電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制建立策略

葉小琳

摘 要：電力行業(yè)屬于裝備密集型與技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)，獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式與生產(chǎn)模式使得電力行業(yè)勢(shì)必會(huì)采用信息化的發(fā)展方式。然而，近幾年逐漸顯現(xiàn)出電力營(yíng)銷(xiāo)迫切性，且可替代的能源增加，使得很多電客戶采取自備電廠方式，這在很大程度上導(dǎo)致供電企業(yè)利益受到威脅。基于此，本文分析了電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，深入研究電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制構(gòu)建對(duì)策，以期促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；常態(tài)機(jī)制

1.前言

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，電力企業(yè)能夠起到非常重要的作用，同時(shí)電力企業(yè)也能夠帶來(lái)非常顯著的社會(huì)效益。而在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的背景下，電力企業(yè)要想得到可持續(xù)的發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，就要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理模式，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶服務(wù)的滿意度，繼而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

2.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)體制不斷在改革，而電力企業(yè)也對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)引起了足夠的重視，雖然從某種角度上來(lái)講，各個(gè)電力企業(yè)提高了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的水平，但是卻無(wú)法提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體水平。以下就是存在的一些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題：首先，沒(méi)有健全的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系：在新的營(yíng)銷(xiāo)背景下，電力企業(yè)雖然面臨一些機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著一些挑戰(zhàn)。以往的管理體系的主要導(dǎo)向就是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，但顯然，這已經(jīng)不能使得時(shí)代的發(fā)展需求得以滿足，加之，電力企業(yè)并沒(méi)有重視客戶的實(shí)際需求，而這也大大阻礙了企業(yè)自身的發(fā)展。其次，落后的營(yíng)銷(xiāo)理念：在電力企業(yè)中，很明顯的一個(gè)問(wèn)題就是在新的時(shí)代背景下沒(méi)有及時(shí)更新理念，雖然營(yíng)銷(xiāo)者提升了服務(wù)意識(shí)，客戶在其心中的地位也越來(lái)越重要，但是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念卻依舊落后，這阻礙了電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。再次，單一的營(yíng)銷(xiāo)手段：電力企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式逐漸往商業(yè)化的方向發(fā)展，但企業(yè)自身的管理模式還是會(huì)對(duì)其造成影響，因此，營(yíng)銷(xiāo)水平很難提升，營(yíng)銷(xiāo)方式也比較單一。最后，沒(méi)有了解到消費(fèi)者的需求：隨著時(shí)代的發(fā)展，電力企業(yè)的服務(wù)也趨于多樣化，但由于相關(guān)人員沒(méi)有深入了解客戶，也沒(méi)有掌握到全面的信息，因此很難將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)[1]。

3.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制構(gòu)建對(duì)策

3.1主動(dòng)積極給客戶做好銷(xiāo)售前中后的服務(wù)

在電力企業(yè)中應(yīng)建立全程服務(wù)體系，也就是在全天24小時(shí)給電力客戶提供服務(wù)，主要包含售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)，同時(shí)推行產(chǎn)品的終生服務(wù)、首問(wèn)的負(fù)責(zé)制以及菜單自由選擇等措施，使得客服與供電企業(yè)形成共同體，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展與互相支持。

3.2供電窗口應(yīng)用具備高效營(yíng)銷(xiāo)的理念

供電企業(yè)若想將傳統(tǒng)的滿足客戶需求的營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變成在滿足客戶需求基礎(chǔ)上，創(chuàng)造與引導(dǎo)顧客需求，需要為客戶介紹一些電器產(chǎn)品用途與性能，一些特殊客戶應(yīng)用低價(jià)格出售或是贈(zèng)予方式，構(gòu)建為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期投資的經(jīng)營(yíng)觀念。供電企業(yè)應(yīng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新與改革在崗培訓(xùn)的制度，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員專業(yè)技能與思想政治的素質(zhì)培訓(xùn)，引進(jìn)一些懂法律、善經(jīng)營(yíng)與會(huì)策劃的人才。此外，還需要對(duì)管理進(jìn)行創(chuàng)新，供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律，構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)的管理機(jī)制，把現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)上，為社會(huì)提供經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)與可靠的電能[2]。

3.3把電力營(yíng)銷(xiāo)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)當(dāng)做依托構(gòu)建業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人制

企業(yè)應(yīng)該建立以營(yíng)業(yè)的窗口作為龍頭，融合了監(jiān)督、營(yíng)業(yè)、施工、咨詢與設(shè)計(jì)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；構(gòu)建具備客戶投訴與客戶的信息查詢等功能網(wǎng)站，逐漸發(fā)展成以在線咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)以及網(wǎng)上付費(fèi)為內(nèi)容的商務(wù)體系。還要合理應(yīng)用多媒體進(jìn)行宣傳，充分彰顯電力高效、安全、方便、經(jīng)濟(jì)與潔凈等優(yōu)點(diǎn)，以便客戶了解供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品。供電企業(yè)需要落實(shí)電網(wǎng)公司追求卓越與努力超越的重要思想與決心，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，不可以只依賴上級(jí)安排與下級(jí)執(zhí)行的模式。需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)放在企業(yè)的精神建設(shè)中，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)廣度與深度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持之以恒，并且將優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)融入企業(yè)精神建設(shè)中，可以使得企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，促進(jìn)員工提高自身服務(wù)的素質(zhì)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展與完善。

3.4成立供電營(yíng)銷(xiāo)高素質(zhì)隊(duì)伍

電力企業(yè)屬于技術(shù)密集型單位，每一個(gè)員工均需具有專業(yè)知識(shí)，特別是營(yíng)銷(xiāo)人員，企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要營(yíng)銷(xiāo)人員盡量為廣大的電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)工作人員不僅需要受理前臺(tái)的工作，還要負(fù)責(zé)后臺(tái)技術(shù)方面的服務(wù)，和銀行、電信公司、郵政等大型企業(yè)窗口比起來(lái)，電力企業(yè)有以下的幾方面區(qū)別：

其一，電力產(chǎn)品比較特殊，技術(shù)含量比較高，尤其在新時(shí)代，人們和電力有著密切關(guān)系。而很多用電個(gè)體并不熟悉電力技術(shù)，這就需要電力營(yíng)銷(xiāo)人員充分發(fā)揮需求冊(cè)的管理作用，對(duì)用戶用電情況進(jìn)行指導(dǎo)，確保用電的安全性，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)[3]。

其二，營(yíng)銷(xiāo)窗口工作人員應(yīng)具有高技能，電力的營(yíng)銷(xiāo)窗口既要受理電力客戶的需求，又要制定各類供電方案。這在某種程度上要求營(yíng)銷(xiāo)窗口人員充分了解電工知識(shí)，認(rèn)識(shí)合同知識(shí)、供用電的知識(shí)以及法律法規(guī)等。

其三，電力工作人員應(yīng)具有系統(tǒng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)觀念。因?yàn)殡娏π袠I(yè)比較特殊，可替代的產(chǎn)品比較少，并且不夠成熟，如：與其他能源相比，電力有著可靠、無(wú)污染、安全與易轉(zhuǎn)換等優(yōu)點(diǎn)。也就是因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品比較特殊，使得營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念需要不斷地轉(zhuǎn)變，在電力的營(yíng)銷(xiāo)中需要營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)組織與管理、營(yíng)銷(xiāo)的觀念以及營(yíng)銷(xiāo)制度的創(chuàng)新，以便客戶充分了解電力產(chǎn)品，提高客戶對(duì)電力企業(yè)的信任度。

4.結(jié)語(yǔ)

總而言之，在建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制時(shí)，需要把用戶作為核心，根據(jù)客戶所反饋的信息，充分了解客戶主要需求，同時(shí)針對(duì)客戶情況對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善。此外，營(yíng)銷(xiāo)人員還需要和客戶進(jìn)一步的進(jìn)行溝通，通過(guò)和客戶的全方位溝通，了解客戶真實(shí)需求，贏得客戶信賴，使得客戶信任電力企業(yè)，繼而在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙檀，李子明，劉安磊.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].城市建設(shè)理論研究，2014，18（13）：323-325.

[2]趙檀，李子明，劉安磊.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014，21（13）：1229-1233.

[3]陳潔，楊培宏.電力營(yíng)銷(xiāo)管理中如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化策略研究與分析[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2015，15（21）：988-989.