淺談商場超市營業(yè)員如何做好接待和銷售工作

劉建榮

摘要：隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，市場競爭也愈加激烈。憑票購買的商品短缺時(shí)代一去不復(fù)返了。當(dāng)前，絕大多數(shù)商品己由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，市場上商品琳瑯滿目，應(yīng)有盡有，與此同時(shí)，商家競爭也異常激烈，促銷活動(dòng)紛紛登場，五彩繽紛。他們充分利用雙休日、國內(nèi)重大節(jié)日、情人節(jié)、圣誕節(jié)和店慶周年等各種時(shí)機(jī)，開展豐富多彩的大型讓利促銷活動(dòng)，絕不會(huì)放過每次市場機(jī)會(huì)。而商家的每個(gè)工作思路和經(jīng)營思想最終都要依靠營業(yè)員來實(shí)現(xiàn)。因此，營業(yè)員如何有效開展工作，完成商家下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，促進(jìn)商業(yè)繁榮穩(wěn)定便被提到重要的議事日程上。

關(guān)鍵詞：工作態(tài)度；商場超市；促銷活動(dòng)；工作技巧；文明推銷

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的營業(yè)員看到顧客來到柜臺(tái)之后，不管對(duì)方是男性還是女-性，是長者還是兒童，是外向性格還是內(nèi)向性格，一律熱情接待，笑臉相迎，結(jié)果，有一些顧客卻因?qū)Ψ降倪^分熱情而道尬地離去。也有一些營業(yè)員以貌取人，看對(duì)方穿著樸素，認(rèn)為對(duì)方無錢購買其商品，所以對(duì)方間商品價(jià)格，他也不予理睬，斜視對(duì)方.也有一些營業(yè)員對(duì)其銷售的商品熟悉度不夠，表現(xiàn)為：大藥房的營業(yè)員不了解藥品基本知識(shí)，賣手機(jī)的營業(yè)員對(duì)其經(jīng)銷的手機(jī)不會(huì)操作，不能回答顧客提出的基本問題。同時(shí)，筆者也發(fā)現(xiàn)，同樣一家賣場，兩個(gè)經(jīng)銷商品完全一樣的柜臺(tái)，可營業(yè)員銷售的業(yè)績差距卻很大。那么，營業(yè)員應(yīng)如何開展工作呢？為此，下面將著重談一些營業(yè)員的工作技巧，期望能對(duì)其有效開展工作起推動(dòng)作用，拋磚引玉，提升營銷水平。

一、接待顧客應(yīng)因人而異

1.顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異.有的顧客進(jìn)店大步流星，目光直指所購商品的柜臺(tái)，有的顧客進(jìn)入商店步履較慢，東張西望。也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽著動(dòng)聽的歌曲，享受著店堂溫界的購物氛圍，他們有時(shí)也會(huì)向營業(yè)員詢問商品信息。對(duì)待第一類顧客，營業(yè)員不必過多介紹商品，而應(yīng)主動(dòng)上前，笑容可掬地回答對(duì)方的問題，因?yàn)閷?duì)方對(duì)所購商品有關(guān)情況已經(jīng)胸有成竹，所以，迅速幫其包扎好商品開好發(fā)票聯(lián)系售后服務(wù)事宜即可，然后，微笑著目送顧容遠(yuǎn)去；對(duì)待第二類顧客，營業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，注意說話的分寸，掌握搭話的火候；對(duì)待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購買者，但營業(yè)員也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度，應(yīng)通過周到的服務(wù)，使他們成為潛在顧客，絕不放過每個(gè)現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。

2.每位消費(fèi)者氣質(zhì)類型不同，營業(yè)員應(yīng)區(qū)別對(duì)待，靈活應(yīng)對(duì)。古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際，他們?cè)谫徫飼r(shí)反應(yīng)靈敏，易于和營業(yè)員溝通：膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，喜歡標(biāo)新立異，他們購物迅速，但情緒易激動(dòng)，粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己，不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾，也較少受他人的影響。抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購物拘謹(jǐn)，他們對(duì)別人的介紹不感興趣。因此，顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)通過觀察顧客的服飾、言行、舉動(dòng)，甚至顧客的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對(duì)待多血質(zhì)的消費(fèi)者，營業(yè)員可主動(dòng)接近，推薦商品，對(duì)待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，營業(yè)員在言行上要謹(jǐn)慎，防止發(fā)生沖突；對(duì)待后兩類消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)先讓他們自行選購，而不應(yīng)急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過于熱情，會(huì)把后兩類消費(fèi)者嚇跑。

二、營業(yè)員接近顧容應(yīng)掌握“火候”

營業(yè)員接待顧客如果過早，往往會(huì)引起顧客反感，會(huì)把顧客嚇跑；過晚，又會(huì)使顧客感覺營業(yè)員不夠熱情和周到，而怠慢了顧客。因此，營業(yè)員應(yīng)善于抓住與顧客搭話的“火候”，即通常會(huì)有以下情形：1.顧客聚精會(huì)神長時(shí)間凝視某一商品；2.顧容選響商品，突然抬頭；3.顧客突然止住腳步，目光盯著某商品看；4.顧客在四處尋找商品。5.顧客欲向營業(yè)人員發(fā)問。當(dāng)發(fā)生上述任何一項(xiàng)時(shí)，營業(yè)員快速上前，與顧客搭話，會(huì)收到愈想不到的效果。

三、營業(yè)員應(yīng)站在顧客角度。而不是站在個(gè)人角度。應(yīng)文明用語。文明推銷

營業(yè)員在開展工作時(shí)，應(yīng)站在顧客角度，認(rèn)真分析商品會(huì)給顧客帶來什么好處和利益，而不應(yīng)站在個(gè)人角度，強(qiáng)行推銷。營業(yè)員應(yīng)注愈語言要文明、簡練、準(zhǔn)確，又要注意說話的分寸，對(duì)消費(fèi)者的稱謂應(yīng)恰當(dāng)、準(zhǔn)確，符合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗特點(diǎn)。應(yīng)該多說商量的話、委婉的話、動(dòng)聽的話，不說臟話、粗話，不說命令式的話、不耐煩的話、不說諷刺、挖苦的話，不說侮辱顧客人格和尊嚴(yán)的話。能耐心聽取顧客愈見，不隨憊打斷顧客的講話。能提出中肯憊見，而不是強(qiáng)行推銷，王婆賣瓜，自賣自夸。否則，會(huì)讓顧客產(chǎn)生逆反心理和抵觸心理.即使是在付款成交的那一刻，顧客動(dòng)搖了，營業(yè)員也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作，分析顧客拒絕購買的原因.一般來講，有以下原因會(huì)造成顧客拒絕購買.比如，1.購物環(huán)境擁擠、室內(nèi)空氣質(zhì)量差或店內(nèi)顧客太少，冷冷清清，都會(huì)使顧客產(chǎn)生消極情緒。2.營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、商品的質(zhì)量與款式、天氣的好壞、個(gè)人的心情、身邊現(xiàn)金的多少、及相關(guān)群體（如，同事、朋友的不同見解），都會(huì)影響顧客的購買行為。當(dāng)遇到顧客拒絕購買時(shí)，營業(yè)員從其反應(yīng)中覺察到這一點(diǎn)，便可使用一些技巧進(jìn)行轉(zhuǎn)化。比如，可以反復(fù)提示商品的綜合吸引力，加強(qiáng)對(duì)商品品質(zhì)、功能的重點(diǎn)訴求，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用的新知識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)新產(chǎn)品的好奇心，克服顧客的疑慮心理。也可避開主要問題，轉(zhuǎn)移其注意目標(biāo)，以良好的服務(wù)態(tài)度減弱顧客拒絕購買態(tài)度的強(qiáng)度。引導(dǎo)顧客的注意力向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或是誘導(dǎo)其對(duì)新的、其他商品的需求。比如購買衣服，可向顧客介紹，說該款式是當(dāng)前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮，這幾天，我公司開展促銷讓利活動(dòng)，明天便恢復(fù)正常，也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看?；蛘哒f，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點(diǎn)利，等等。營業(yè)員已經(jīng)盡力了，仍無濟(jì)于事，此時(shí)，也不應(yīng)強(qiáng)行推銷，力求給顧客留下美好印象，為下次成功購買打好基礎(chǔ)。

四、營業(yè)員的微笑服務(wù)及得體的行為舉止

當(dāng)顧客進(jìn)入商場時(shí)，營業(yè)員親切的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客產(chǎn)生信賴感，營業(yè)員自然、誠懇的微笑似一股暖流溫暖顧客的心田，顧客真正體會(huì)到“上帝”的感覺。營業(yè)員的微笑應(yīng)是愉快情緒的自然流露，而不是強(qiáng)裝微笑.如果心情郁悶不樂卻又要強(qiáng)裝微笑，那種表情比哭還難受，營業(yè)員上班之前應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，如果遇到煩惱、不稱心之事，可向朋友或家人傾訴或大哭一場。上班之時(shí)，忘記煩惱，以一個(gè)美好的心情全力投入到平凡而偉大的一下作之中。

營業(yè)員應(yīng)該舉止大方、言談文雅、動(dòng)作干脆利落，不應(yīng)在顧客面前做出不文明的舉動(dòng)，如挖鼻孔、梳頭發(fā)，照鏡子、化妝。身體不應(yīng)靠在柜臺(tái)上，不應(yīng)在一起聊天或坐著接待顧客。顧客進(jìn)店，應(yīng)站起來，主動(dòng)向顧客打招呼，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)營業(yè)員在柜臺(tái)前靠近某位顧客并小聲介紹某種產(chǎn)品特殊之處時(shí)，會(huì)令顧客感到這是營業(yè)員對(duì)自己的特殊關(guān)照。營業(yè)員在工作中，始終應(yīng)保持一個(gè)好的心情，迎接嶄新的一天。

五、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高個(gè)人思想修養(yǎng)水平

營業(yè)員應(yīng)熟悉所經(jīng)銷的商品，對(duì)其性能、特點(diǎn)了如指掌，應(yīng)是產(chǎn)品的行家里手。對(duì)產(chǎn)品不了解，是工作的大忌。營業(yè)員還應(yīng)關(guān)心國家大事，思想與時(shí)代同步，力爭為構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。此外，營業(yè)員還應(yīng)自學(xué)《市場營銷學(xué)》、《商品學(xué)》、《消費(fèi)心理學(xué)》等專業(yè)知識(shí)，并與同行多交流工作經(jīng)驗(yàn)，互相取長補(bǔ)短，全面提高個(gè)人家質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，力爭為實(shí)現(xiàn)市場商品交易的興旺發(fā)達(dá)，為促進(jìn)農(nóng)工商的協(xié)調(diào)互動(dòng)發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會(huì)而不懈努力！