大連百脈人力資源有限公司消費(fèi)者行為策略研究

趙雪萍

摘要：本文通過(guò)對(duì)大連百脈人力資源有限公司的客戶行為策略研究，通過(guò)分析自身優(yōu)劣勢(shì)并給出改進(jìn)建議，供其他企業(yè)在消費(fèi)者行為策略研究方面借鑒，以此提高并改善企業(yè)在消費(fèi)者心中的固有形象和企業(yè)地位。

關(guān)鍵詞：大連百邁；消費(fèi)者行為；策略

一大連百脈人力資源有限公司簡(jiǎn)介

大連百脈人力資源有限公司成立于2008年，經(jīng)營(yíng)范圍包括人才招聘、推薦、培訓(xùn)、測(cè)評(píng)；高端人才尋訪；人才派遣；人事代理；勞務(wù)派遣；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等。主要業(yè)務(wù)范圍有（1）人事代理（2）勞務(wù)派遣（3）招聘外包（4）獵頭服務(wù)。

二百脈人力資源公司的SWOT分析

1百脈人力資源公司的優(yōu)勢(shì)

百脈人力資源公司搶占先機(jī)，創(chuàng)建了大連首個(gè)人事代理網(wǎng)站，每有一人搜索“大連人事代理”，就是為百脈增加了一點(diǎn)知名度。

百脈始終堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、體系化，通過(guò)創(chuàng)造性地運(yùn)用現(xiàn)代管理服務(wù)理念、管理工具和科技手段，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù)。

2百脈人力資源公司的劣勢(shì)

首先，百脈人力資源公司客戶中個(gè)人客戶占絕大部分，而企業(yè)客戶相比之下少了很多，與同類(lèi)行業(yè)例如智聯(lián)，中智等企業(yè)相比，同類(lèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額明顯處于劣勢(shì)，知名度有所欠缺。

同時(shí)，最嚴(yán)重的問(wèn)題是百脈人力資源公司對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)方面有所欠缺，公司對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)也很簡(jiǎn)單，在應(yīng)對(duì)客戶咨詢時(shí)不能十分的得心應(yīng)手，以致得不到客戶的完全信任。

3百脈人力資源公司的機(jī)會(huì)

隨著近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，國(guó)內(nèi)注冊(cè)公司與大企業(yè)設(shè)立各地分公司的數(shù)量與日俱增，但公司內(nèi)部各部門(mén)職能水平卻參差不齊，尤其對(duì)于大企業(yè)設(shè)立在國(guó)內(nèi)各地的只有少數(shù)辦事人員的小辦事處來(lái)說(shuō)，單獨(dú)設(shè)立人事部門(mén)不僅耗費(fèi)財(cái)力物力，也增加了管理方面的難度，所以尋找人力資源服務(wù)公司進(jìn)行人事外包成了各類(lèi)大中小企業(yè)的不二選擇。

4百脈人力資源公司的威脅

最主要的威脅，是來(lái)自同類(lèi)型公司的競(jìng)爭(zhēng)。與同類(lèi)型企業(yè)相比，百脈的經(jīng)營(yíng)年限少，企業(yè)客戶資源少，知名度與宣傳力度也有所欠缺。

其次，是新發(fā)展的勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)不足帶來(lái)的威脅。雖然在先前對(duì)勞務(wù)派遣相關(guān)業(yè)務(wù)有所了解，但實(shí)際操作起來(lái)卻面臨原有的人事代理部門(mén)的員工轉(zhuǎn)型不成功，無(wú)法一下子兼顧代理工作與派遣。

三百脈人力資源公司消費(fèi)者把控存在的問(wèn)題

1公司對(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)不重視

公司在員工新入職時(shí)會(huì)有簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是由于人力資源服務(wù)項(xiàng)目較多，每一個(gè)分項(xiàng)需要掌握的知識(shí)也很多很雜，三兩天短期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)只能讓新員工初步了解人力資源服務(wù)這個(gè)行業(yè)，想要進(jìn)入角色應(yīng)對(duì)客戶確是很不容易。當(dāng)客戶深入咨詢時(shí)應(yīng)答不利，會(huì)造成客戶的不信任，長(zhǎng)此以往會(huì)讓新客戶覺(jué)得公司整體業(yè)務(wù)水平不夠，流失大量客源。

2公司獲取消費(fèi)者資源的渠道太少

公司獲取消費(fèi)者資源的方法很單一，主要是靠網(wǎng)絡(luò)推廣的回饋，這樣的方法比較被動(dòng)，說(shuō)白了就是等客戶自己找上門(mén)。另一種方式是通過(guò)隨機(jī)撥打潛在客戶電話問(wèn)詢是否需要相關(guān)業(yè)務(wù)，易引起客戶反感，甚至將公司業(yè)務(wù)電話拉黑，這對(duì)以后的業(yè)務(wù)進(jìn)行也有很大的弊端。

3公司宣傳力度不夠

百邁人事代理業(yè)務(wù)方面由于宣傳不利，不能很好地被客戶熟知，得不到消費(fèi)者的信息反饋，這些都是因?yàn)楣竞鲆晱V告宣傳帶來(lái)的效應(yīng)，不易于百脈公司在國(guó)內(nèi)人力資源服務(wù)市場(chǎng)的傳播。

4客戶關(guān)系維護(hù)工作有欠缺

對(duì)客戶電話態(tài)度冷淡，對(duì)個(gè)人咨詢問(wèn)題表現(xiàn)不耐煩。接電話時(shí)，接到純粹的咨詢電話愛(ài)搭不理，或是看中企業(yè)客戶而小看個(gè)人客戶，使得顧客滿意度下降。另外，客服人員只顧積極尋求新客戶而忽視老客戶的后期服務(wù)，對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)不力，造成客戶流失。

四百脈人力公司消費(fèi)者行為策略研究問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)

1加強(qiáng)對(duì)新老員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

在公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)之前，首先，要讓每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。隨后就是崗位要求和崗位技能的培訓(xùn)，合理的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)可以讓員工在短時(shí)間內(nèi)了解企業(yè)，了解崗位的要求，少一些迷茫，多一些從容。

2加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和企業(yè)文化的宣傳力度

企業(yè)主要可以利用廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)以及文化推廣三種方式進(jìn)行宣傳。廣告宣傳是最常見(jiàn)的一種宣傳方式，需要有媒體來(lái)承載；公關(guān)活動(dòng)具有更強(qiáng)的針對(duì)性，需要更嚴(yán)密的組織性，是較為高級(jí)的企業(yè)宣傳方式：文化推廣則可以讓外界了解企業(yè)文化，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

3研究消費(fèi)者行為特點(diǎn)改進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)渠道

（1）網(wǎng)上尋找：這種方法比較基礎(chǔ)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接了解客戶的需求。（2）黃頁(yè)尋找：就是通過(guò)一些工商目錄，確定一些客戶。（3）上門(mén)拜訪：就是直接到潛在的客戶所在地登門(mén)拜訪，向其詳細(xì)介紹公司業(yè)務(wù)，并結(jié)合該企業(yè)當(dāng)前形勢(shì)分析利弊，引起其進(jìn)一步了解的興趣。（4）介紹法：通過(guò)熟人或老客戶介紹。

4加強(qiáng)對(duì)顧客關(guān)系維護(hù)重視程度

（1）重視反饋信息

客戶反饋方式包括投訴、問(wèn)卷調(diào)查、評(píng)論、意見(jiàn)和市場(chǎng)觀念等。企業(yè)要通過(guò)各種途徑傾聽(tīng)客戶的聲音，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)，最終導(dǎo)入相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之中，優(yōu)化產(chǎn)品性能，滿足客戶要求。

（2）建立信息管理系統(tǒng)

逐步加強(qiáng)對(duì)客戶信息分析系統(tǒng)的建設(shè)，注重收集客戶信息，建立信息庫(kù)。對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行差異化服務(wù)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供完善的服務(wù)方案。

（3）同理心態(tài)

了解客戶的感覺(jué)和觀念，主動(dòng)關(guān)心客戶的需要并積極協(xié)助解決；預(yù)測(cè)、了解和滿足客戶需求。