提升高職院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的思考

韋曉紅

摘 要 文章首先簡(jiǎn)述了江蘇商貿(mào)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館參考咨詢工作的現(xiàn)狀，然后從加強(qiáng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的必要性，提升圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的策略兩個(gè)方面進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞 高職院校 圖書(shū)館 參考咨詢

中圖分類(lèi)號(hào)：G253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.03.085

Abstract This paper first introduced the current situation of reference library of Jiangsu Vocational College of Business， and then discussed from the necessity and strategies of strengthening the library reference service two aspects.

Keywords vocational college； library； reference service

1 參考咨詢的概念與作用

所謂參考咨詢是以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，通過(guò)個(gè)別解答方式，有針對(duì)性地向用戶提供具體的文獻(xiàn)，文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作。咨詢服務(wù)具有服務(wù)性、針對(duì)性、多樣性、實(shí)用性、智力性等特點(diǎn)。這一服務(wù)產(chǎn)生以來(lái)，在開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)資源，提高文獻(xiàn)利用率，為用戶提供深層次服務(wù)上一直發(fā)揮著巨大的作用，是衡量圖書(shū)館發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。

2 江蘇商貿(mào)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館參考咨詢工作的現(xiàn)狀

（1）人手少，參考咨詢工作由流通崗位人員兼任。我館共有各種學(xué)歷的工作人員九名，沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的參考咨詢服務(wù)崗位，參考咨詢工作的開(kāi)展主要以對(duì)外服務(wù)的流通崗位工作人員兼任。

（2）參考咨詢工作以基礎(chǔ)為主。我館參考咨詢工作主要解答讀者在利用館藏資源過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。這些問(wèn)題大多數(shù)集中在：圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間，館藏資源的借閱規(guī)則，館藏資源的了解與查找，館藏電子資源的使用培訓(xùn)，論文的檢測(cè)。目前我館開(kāi)展的參考咨詢服務(wù)還比較簡(jiǎn)單，仍屬于比較低淺的層次上。

（3）參考咨詢工作的服務(wù)方式單一。我館開(kāi)展參考咨詢工作主要以面對(duì)面為主，讀者有需要時(shí)到圖書(shū)館來(lái)當(dāng)面詢問(wèn)流通崗位的工作人員。近年來(lái)也開(kāi)始利用微信平臺(tái)開(kāi)展一些參考咨詢工作，內(nèi)容主要包括館藏資源的介紹與用法、好書(shū)推薦等。

3 加強(qiáng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的必要性

3.1 圖書(shū)館自身發(fā)展的需要

高職院校圖書(shū)館在很多人的印象中只是一個(gè)借借還還的清閑部門(mén)，在我校一些領(lǐng)導(dǎo)的心目中圖書(shū)館工作人員所起的作用也低于教師，因此圖書(shū)館部門(mén)人員的績(jī)效工資也低于教師。他人對(duì)圖書(shū)館的誤解除了他們對(duì)圖書(shū)館工作了解不夠外，也是因?yàn)橛捎谌肆ξ锪Φ瓤陀^因素，圖書(shū)館只能將重心放在維持日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)上，沒(méi)有足夠的力量完成更深層次的參考咨詢工作。沒(méi)有將圖書(shū)館在院校的發(fā)展中應(yīng)起到作用與價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)。比如，因?yàn)槿耸稚伲瑳](méi)有足夠的人員主動(dòng)參與院校、教師的教科研活動(dòng)。當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)便捷，掌上智能終端快速發(fā)展，信息資源的海量噴涌，圖書(shū)館參考咨詢的作用日益凸顯，已逐漸成為圖書(shū)館生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。當(dāng)今借還簡(jiǎn)單咨詢等基礎(chǔ)的服務(wù)已經(jīng)滿足不了用戶的需求。圖書(shū)館要改變自身形象，不斷發(fā)展，必需積極開(kāi)展、提升參考咨詢服務(wù)。

3.2 院校教科研活動(dòng)不斷提升的需要

近年來(lái)，院校對(duì)科研工作日益重視，對(duì)教職工的科研能力提出了較高的要求。教職工搞科研的熱情也不斷增加，每年除了完成規(guī)定數(shù)量的論文外，還承擔(dān)了各種課題、項(xiàng)目的研究。隨著科研能力的逐年提高，承擔(dān)課題，項(xiàng)目研究的教職工隊(duì)伍不斷壯大，申請(qǐng)的課題、項(xiàng)目層次也逐步提升。院校教職工的科研能力步上了一個(gè)新的臺(tái)階，他們對(duì)信息資料的需求程度也越來(lái)越高，急需要圖書(shū)館能夠提供方便、快捷、深層次的參考咨詢服務(wù)。

3.3 學(xué)生群體需求變化的需要

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，學(xué)生利用圖書(shū)館的習(xí)慣也發(fā)生了很大變化，催生出了許多新的需求。學(xué)生到圖書(shū)館咨詢的問(wèn)題多種多樣，來(lái)源廣泛，有學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)問(wèn)題，也有綜合性的問(wèn)題，甚至專(zhuān)題性的問(wèn)題，這些咨詢需求向多元化、深層次方向伸展。筆者接待過(guò)在論文寫(xiě)作遇到困難到圖書(shū)館尋求幫助的學(xué)生，也接待過(guò)想快速突破，順利通過(guò)級(jí)別考試而到圖書(shū)館尋找參考建議的學(xué)生，還接待過(guò)為選擇合適升學(xué)途徑而煩惱的學(xué)生，還接待過(guò)想對(duì)未來(lái)做職業(yè)規(guī)劃的學(xué)生。學(xué)生們帶著在學(xué)習(xí)、生活甚至實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題來(lái)圖書(shū)館尋求幫助，希望得到圖書(shū)館工作人員的滿意答復(fù)。

4 加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 提高參考咨詢服務(wù)在圖書(shū)館重要性的認(rèn)識(shí)

參考咨詢服務(wù)是讀者服務(wù)工作一項(xiàng)重要內(nèi)容，參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展起到舉足輕重的作用。院校的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館的職能要有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，要清楚的看到信息環(huán)境下，讀者對(duì)參考咨詢的需求已發(fā)生深層次的變化。院校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館的工作要給予足夠的重視，在人力、物力上頂力支持，才能激發(fā)圖書(shū)館工作人員開(kāi)展參考咨詢工作的積極性。圖書(shū)館工作人員也只有充分認(rèn)識(shí)到參考咨詢工作的重要作用，才能主動(dòng)的有意識(shí)的開(kāi)展這一服務(wù)，使參考咨詢工作在教學(xué)和科研中發(fā)揮出應(yīng)有的重要作用。

4.2 加強(qiáng)咨詢隊(duì)伍的建設(shè)

參考咨詢工作技術(shù)性強(qiáng)是一種智力服務(wù)。美國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家謝拉（ J·H·Shera ）認(rèn)為圖書(shū)館員的素質(zhì)是提高參考咨詢工作質(zhì)量的根本，要成為某方面的專(zhuān)家，必須要至少在自然科學(xué)、人文科學(xué)和社會(huì)科學(xué)這三大學(xué)領(lǐng)域內(nèi)受過(guò)訓(xùn)練。[1]參考咨詢工作的開(kāi)展需要一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、咨詢服務(wù)水平高、結(jié)構(gòu)合理的參考咨詢館員隊(duì)伍。

我館是由中專(zhuān)館升格而來(lái)，不但人手少，而且三分之二的人員已接近或超過(guò)半百，人才隊(duì)伍構(gòu)成缺乏梯隊(duì)層次性，活力也不足。依靠現(xiàn)有的力量滿足不了日益增長(zhǎng)的參考咨詢服務(wù)的需求。要做好咨詢工作一方面要引進(jìn)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，充實(shí)參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍，增添參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍的活力，另一方面要應(yīng)根據(jù)參考咨詢工作的特點(diǎn)和要求有針對(duì)性地培養(yǎng)現(xiàn)有工作人員。比如選拔有咨詢工作熱情，肯努力實(shí)踐，有較好的外語(yǔ)水平和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的人員去進(jìn)修深造。使他們能夠勝任咨詢工作，成為今后不斷提升咨詢服務(wù)層次的堅(jiān)實(shí)力量。

4.3 加強(qiáng)數(shù)字資源的建設(shè)與維護(hù)

參考咨詢服務(wù)是依靠信息資源來(lái)開(kāi)展的，信息資源是影響參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。信息資源從數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面影響參考咨詢服務(wù)。圖書(shū)館的信息資源數(shù)量要達(dá)到一定的規(guī)模才能為參考咨詢服務(wù)形成資源保障。有研究表明，參考咨詢館員在回答用戶問(wèn)題時(shí)使用虛擬資源的頻率是使用印刷型資料的6倍，學(xué)生往往喜歡直接使用基于因特網(wǎng)的資源。[2]多年來(lái)，我館一直將重點(diǎn)放在紙質(zhì)資料的建設(shè)與維護(hù)上。這與日益增長(zhǎng)的參考咨詢服務(wù)不相適應(yīng)。今后，要將資源建設(shè)的重點(diǎn)放在可讀取的數(shù)字資源上，不僅采購(gòu)優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，還應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)上免費(fèi)的資源納入到我館數(shù)字資源的建設(shè)中來(lái)。信息資源的質(zhì)量對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)有著舉足輕重的影響。咨詢服務(wù)過(guò)程中采用的信息源的學(xué)術(shù)性、權(quán)威性等影響咨詢結(jié)果的價(jià)值程度。因此，我館在數(shù)字資源建設(shè)的同時(shí)，也要注意開(kāi)展對(duì)數(shù)字資源的評(píng)介工作。

4.4 拓寬服務(wù)方式

除了面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢，微信，我館還可以利用電話、QQ、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，特別是數(shù)字參考咨詢方式開(kāi)展服務(wù)。

1984 年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書(shū)館利用電子郵件開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，開(kāi)啟了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的先河，開(kāi)創(chuàng)了新的參考咨詢服務(wù)方式。數(shù)字參考咨詢是指往來(lái)于讀者和參考咨詢館員之間的一切信息溝通均是通過(guò)電子方式或數(shù)字方式完成的業(yè)務(wù)。[3]這種服務(wù)方式具有不受時(shí)間、空間限制的優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)已有不少的高職院校采用了數(shù)字參考服務(wù)方式。我館現(xiàn)在已具備開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)條件，只要在我館圖書(shū)館網(wǎng)站鏈接一個(gè)單獨(dú)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)頁(yè)面，也可設(shè)置一個(gè)“參考咨詢”欄目，以及一個(gè)專(zhuān)門(mén)的郵件地址，再配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)，即可在網(wǎng)上開(kāi)展原有的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容。數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式可以分為實(shí)時(shí)咨詢與限時(shí)咨詢兩種。目前我館人員配備不足，開(kāi)展網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢存在困難，可在“參考咨詢”欄目中將圖書(shū)館的基本情況，如開(kāi)放時(shí)間、館藏情況、資源使用手冊(cè)，圖書(shū)館規(guī)章制度等基本常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò) “常見(jiàn)問(wèn)題”、“使用指南”、“讀者須知”等欄目展示在網(wǎng)頁(yè)上，以便讀者自己上網(wǎng)瀏覽查看，更直接、更快速解決一些常見(jiàn)的難題。對(duì)個(gè)性化的問(wèn)題可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)式咨詢表單，電子郵件等形式采用限時(shí)參考咨詢模式進(jìn)行答復(fù)。

4.5 提升服務(wù)內(nèi)容

提升服務(wù)內(nèi)容可以從三個(gè)方面入手。一是完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，將現(xiàn)在已開(kāi)展的咨詢服務(wù)做得更好更周到。比如“好書(shū)推薦”，可以結(jié)合新書(shū)架每周推出幾本書(shū)，除了列出推薦的書(shū)目信息外還可以增加專(zhuān)家書(shū)評(píng)，讀者的觀點(diǎn)等內(nèi)容。定期更新，并跟蹤推薦圖書(shū)的借閱信息。二是注重服務(wù)的質(zhì)量。參考咨詢員接待讀者的態(tài)度，溝通與解答的時(shí)間，很大程度影響著讀者對(duì)咨詢服務(wù)的滿意程度。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，關(guān)注讀者咨詢過(guò)程中的感受，可以提高服務(wù)的質(zhì)量。三是開(kāi)發(fā)一些起新的服務(wù)內(nèi)容。課題檢索，課題查新，學(xué)科導(dǎo)航，代查代檢，定題服務(wù)等都屬于專(zhuān)項(xiàng)咨詢，是參考咨詢工作中深層次的服務(wù)內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)高職院校圖書(shū)館開(kāi)展這些專(zhuān)項(xiàng)咨詢服務(wù)的情況并不理想。我館是由中專(zhuān)館升格而來(lái)，人手少，底子薄，開(kāi)展咨詢服務(wù)的時(shí)間不長(zhǎng)，要立即開(kāi)展定題服務(wù)等深層次參考咨詢服務(wù)存在不少困難，但可以結(jié)合院校專(zhuān)業(yè)教育，有針對(duì)性地開(kāi)展輔助課程咨詢也是提升現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)切實(shí)可行的舉措。我館可以借鑒美國(guó)高職院校開(kāi)發(fā)各種基于學(xué)習(xí)需求的專(zhuān)項(xiàng)資源服務(wù)的理念，突出“職業(yè)教育的特點(diǎn)”，開(kāi)設(shè)相關(guān)的職業(yè)教育課程，并對(duì)這些課程設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)的輔導(dǎo)咨詢服務(wù)。四是開(kāi)展讀者的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。信息爆炸，噴涌資源給讀者查找利用資源帶來(lái)了很大的不便 。讀者所需要的資源躲藏在這海量的信息資源中，查找資源常常會(huì)耗費(fèi)讀者大量的時(shí)間。高職院校圖書(shū)館在檢索利用資源上有著自身的優(yōu)勢(shì)，可以利用這一優(yōu)勢(shì)，對(duì)讀者有針對(duì)性的進(jìn)行檢索素養(yǎng)的培訓(xùn)，旨在提高讀者的檢索技能，可以更有效地選擇、查找及評(píng)估傳統(tǒng)或網(wǎng)上資源的技巧。既可以促進(jìn)對(duì)信息資源的有效利用，又可以對(duì)讀者的學(xué)術(shù)研究起到輔助作用。

參考文獻(xiàn)

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