門診投訴原因及管理措施分析

雷瑞霞

摘要：醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)觀念，重視門診投訴，對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行及時(shí)的處理。通過對(duì)門診辦公室的投訴資料進(jìn)行回顧性分析，分析投訴的原因，探討合理的管理措施。研究發(fā)現(xiàn)，投訴問題主要集中在服務(wù)以及溝通上，主要的處理路徑為科室協(xié)商以及門診辦公室的解釋爭(zhēng)取獲得患者的理解并化解糾紛；醫(yī)院的有關(guān)管理方面，則采用公示投訴以及績(jī)效考核制度等，對(duì)門診進(jìn)行嚴(yán)格管理，促進(jìn)宣傳渠道以及強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量，盡可能的降低門診投訴。

關(guān)鍵詞：門診管理；投訴原因；合理的管理措施

醫(yī)療投訴是患者在進(jìn)行醫(yī)療保健服務(wù)的過程中對(duì)于在醫(yī)院接受的服務(wù)感到不滿意到有關(guān)部門反映的一種行為[1]。門診作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)以及品牌起到直接的影響。對(duì)于不同群體以及文化程度存在差異的患者，需要在較短的時(shí)間中，幫助患者完成掛號(hào)以及診查、取藥與收費(fèi)等環(huán)節(jié)，存在一定的復(fù)雜性以及困難性，通常會(huì)由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)問題而遭采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生率，建立和諧的護(hù)患關(guān)系到醫(yī)療投訴。本次研究通過淺析門診醫(yī)療投訴的原因以及特點(diǎn)，探討合理的防范對(duì)策，提出有效的管理措施，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 一般資料

本次研究采集的是本院在近幾年中門診辦公室198例投訴資料，全部通過門診辦公室人員接待并且進(jìn)行記錄。分析投訴內(nèi)容，主要有被投訴的部門以及人員、投訴的原因等。

2 分析投訴原因

2.1根據(jù)投訴的類型劃分 對(duì)于本次進(jìn)行研究分析的198例投訴資料進(jìn)行分類，主要有：服務(wù)與溝通100例，占總數(shù)的50.50%；醫(yī)療質(zhì)量問題40例，占總例數(shù)的20.2%；停診與勞動(dòng)紀(jì)律問題19例，占總數(shù)的9.6%；其他投訴問題39例，占總數(shù)的19.7%。由此可見，本次分析中有關(guān)醫(yī)療服務(wù)溝通以及態(tài)度等問題較多，占總投訴例數(shù)的50.50%，其次為醫(yī)療質(zhì)量問題，占總數(shù)的20.2%。

2.2依照被投訴人員劃分 本次投訴分析中，醫(yī)生的投訴99例，占總例數(shù)的50%；護(hù)士被投訴的35例，占總數(shù)的17.68%；醫(yī)技被投訴40例，占總例數(shù)的20.2%；其他24例，占總數(shù)12.12%。根據(jù)以上分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生被投訴次數(shù)較多，占總數(shù)的50%，可能原因?yàn)獒t(yī)生與病患直接接觸過程中其言行對(duì)于病患的影響大，針對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療行為、用藥以及檢查等方面容易引起病患的不滿，從而導(dǎo)致患者投訴。此外，醫(yī)技以及護(hù)士被投訴的次數(shù)也較多。

2.3針對(duì)問題進(jìn)行分類處理 門診根據(jù)投訴的問題，通常使用的處理方法為：門診辦公室進(jìn)行解釋、取得患者的理解、化解所產(chǎn)生的糾紛；與有關(guān)科室進(jìn)行協(xié)商，取得病患的諒解，解決糾紛；移交有關(guān)上級(jí)部門進(jìn)行裁定后，根據(jù)規(guī)定處理等。對(duì)其進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，通過門診與辦公室解釋的有105例，占53.03%；采用與科室協(xié)商方式的60例，占總數(shù)的30.30%；移交給上級(jí)部門進(jìn)行裁決的有33例，占16.67%。根據(jù)以上分析發(fā)現(xiàn)，門診通過辦公室解釋處理糾紛的比例較大，占53.03%，表現(xiàn)出辦公室溝通對(duì)于投訴路徑的重要程度。

2.4依據(jù)工作崗位的強(qiáng)度劃分 被投訴人員所在的工作崗位分析發(fā)現(xiàn)，接待數(shù)量超過60人次/h，的崗位，其被投訴的例數(shù)為69例，占總數(shù)的34.85%；接待數(shù)量超過40人次/h，被投訴的例數(shù)有60例，占30.30%；接待數(shù)量超過20人次/h，被投訴例數(shù)為40例，占20.2%；接待數(shù)量超過10人次/h，投訴例數(shù)為20例，占10.1%；接待數(shù)量低于5人次/h，投訴為9例，占4.55%。由此可見，接觸病患多以及人流量較大的工作崗位其投訴數(shù)量也是最多的。分析可能原因?yàn)榻哟龁T由于每天都要接觸以及安排較多的患者，工作量大，導(dǎo)致接待人員十分疲勞以至于使工作質(zhì)量降低，在臨床治療時(shí)也極為容易出錯(cuò)，進(jìn)而引起患者投訴。

3 合理的應(yīng)對(duì)投訴管理方法

針對(duì)醫(yī)院門診收到的各種投訴，需要進(jìn)行科學(xué)合理的管理，以便于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及建立良好的護(hù)患關(guān)系。具體措施如下：

3.1進(jìn)行源頭管理，以減少投訴 在醫(yī)院行窗口輪班制度以及柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。患者關(guān)于窗口投訴的問題中，存在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況，特別是在醫(yī)院高峰期，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題更為突出。因此，門診窗口開始窗口輪班制度，以便于提供不間斷的服務(wù)降低排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)，通過建立各樓層辦卡以及掛號(hào)、收費(fèi)功能齊全的通柜窗口，便于病患能夠在門診各層完成辦卡、掛號(hào)以及收費(fèi)等。

3.1.1對(duì)于停診進(jìn)行嚴(yán)格的管理 建立新的各級(jí)醫(yī)生出診量指標(biāo)與單元，提出醫(yī)生個(gè)人門診專項(xiàng)月績(jī)效和制度，促進(jìn)各級(jí)醫(yī)生能夠添加門診單元增加診治人數(shù)。實(shí)現(xiàn)科室的出診與停診與科室績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)，盡可能的激勵(lì)醫(yī)生以及護(hù)理人員的積極性，增添門診號(hào)原量。

3.1.2堅(jiān)持以“患者為中心”的服務(wù)理念 強(qiáng)化醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)，落實(shí)“改善服務(wù)態(tài)度增加與病患的溝通”，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員建立以病患為核心的服務(wù)態(tài)度，把人性化服務(wù)始終貫穿整個(gè)醫(yī)療過程，同時(shí)關(guān)注與病患的交流，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2對(duì)投訴問題分類分級(jí)解決 公開投訴方法以及路徑，醫(yī)院需要建立專門對(duì)醫(yī)療糾紛以及投訴問題的解決部門，同時(shí)配置具有專業(yè)知識(shí)的工作人員，對(duì)于投訴的問題盡可能的簡(jiǎn)化盡快處理[2-3]。在門診接到投訴后，需要有關(guān)工作人員能夠盡快介入、積極解決，最大限度的將投訴負(fù)面影響降低，提升醫(yī)院的管理與服務(wù)質(zhì)量，建立良好的醫(yī)療關(guān)系。

3.2.1針對(duì)無效投訴的問題 有些患者會(huì)由于不了解醫(yī)院的具體政策而產(chǎn)生不必要的投訴，對(duì)此接待的工作人員需要耐心的為患者進(jìn)行解釋，爭(zhēng)取取得患者的理解，同時(shí)最大限度的幫助患者處理問題；此外，針對(duì)無理取鬧的患者，則需要在維護(hù)雙方權(quán)益，按照法規(guī)規(guī)定，告訴患者需要通過法律程序進(jìn)行解決，打消患者采取醫(yī)鬧等想法。

3.2.2對(duì)于有效的投訴問題 建立完善投訴流程，做到全程記錄。投訴部門需要耐心的聽患者投訴的內(nèi)容與要求，進(jìn)行詳細(xì)的記錄同時(shí)需要盡快的與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，將情況核實(shí)后，積極解決并把結(jié)果反饋給病患；若是出現(xiàn)較為復(fù)雜或者是牽扯到諸多科室的問題，需要與科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在7 d內(nèi)將問題解決，并將情況反饋與投訴者。

3.2.3分級(jí)處理原則 將投訴問題依照其責(zé)任認(rèn)定的復(fù)雜情況劃分成輕、中、重等三個(gè)級(jí)別。根據(jù)客觀求實(shí)及早調(diào)整反饋的原則，建立不同的處理時(shí)間與反饋方法。針對(duì)醫(yī)師不按時(shí)出診以及護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的問題，盡可能的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決；而針對(duì)化驗(yàn)結(jié)果丟失等，由于醫(yī)院責(zé)任造成患者就診受到影響的中級(jí)投訴問題，需要在問題出現(xiàn)的就診部門中，在24 h內(nèi)解決并將結(jié)果反饋與患者；對(duì)于門診醫(yī)療診斷的問題則應(yīng)該在經(jīng)過專家討論責(zé)任歸屬將其納入重級(jí)別投訴后，盡量在7 d內(nèi)將解決情況反饋給患者。

總之，通過以上措施，醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)觀念，重視門診投訴，對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行及時(shí)的處理，同時(shí)采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生率，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

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編輯/錢洪飛