餐飲業(yè)員工流失問題及對(duì)策

張國(guó)靜+劉望舒

摘 要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及對(duì)餐飲要求的相應(yīng)提高，我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展也隨之突飛猛進(jìn)，各種規(guī)模的餐飲企業(yè)遍布全國(guó)各地。產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大使得餐飲業(yè)人才的需求也逐步擴(kuò)大，行業(yè)內(nèi)相對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得各個(gè)餐飲企業(yè)都將追逐合適的服務(wù)以及成本的降低作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，但因之而帶來了餐飲業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性高、穩(wěn)定性差等現(xiàn)象，并產(chǎn)生了各種相關(guān)問題。為了適應(yīng)我國(guó)餐飲業(yè)的較快發(fā)展，在各方面完善度尚有不足的情況下，找到餐飲業(yè)人員流失的原因，并結(jié)合餐飲企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行深入剖析，找到解決問題的有效對(duì)策，為餐飲企業(yè)解決相關(guān)問題提供幫助。員工流失會(huì)給企業(yè)帶來一定的損失，所以最好是避免這樣的現(xiàn)象頻繁發(fā)生。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；員工；流失問題；對(duì)策

1 餐飲業(yè)員工流失的現(xiàn)狀及流失去向

（1）餐飲業(yè)員工流失現(xiàn)狀

餐飲業(yè)是對(duì)員工的需求量一直很大的行業(yè)，員工經(jīng)常流失就會(huì)給餐飲企業(yè)帶來許多不利影響：不但影響員工服務(wù)質(zhì)量還降低了工作效率；不但加大了培訓(xùn)成本的投入還有可能造成顧客的減少，同時(shí)還會(huì)影響其他在職員工對(duì)工作的積極性，重者給餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作造成脫節(jié)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)一般行業(yè)員工年流失率約為5%～10%，但餐飲企業(yè)員工年流失率超過了20%。有的城市地區(qū)餐飲企業(yè)員工平均流失率達(dá)到30%有的企業(yè)甚至高達(dá)45%，除了較高的流失率之外，餐飲業(yè)員工流失還呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)員工在試用期前后時(shí)期、工作兩年后的升遷時(shí)期、工作滿5年后的時(shí)期都呈現(xiàn)出離職高峰潮。原因是剛進(jìn)入企業(yè)的部分員工發(fā)現(xiàn)自己無法適應(yīng)餐飲企業(yè)的工作，以致各方面的需求得不到滿意，也就只能選擇離開。工作兩年左右的員工發(fā)現(xiàn)自己并沒有升遷和發(fā)展空間，便選擇尋找一個(gè)有升遷和發(fā)展機(jī)會(huì)的另外企業(yè)或其他行業(yè)。工作四年左右的員工因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間做著重復(fù)的工作產(chǎn)生了厭倦感，而且感覺發(fā)展空間小，于是更會(huì)選擇新的行業(yè)。

（2）餐飲業(yè)員工流失去向

餐飲業(yè)員工流失去向呈現(xiàn)出多元化，不過大部分餐飲業(yè)員工離職后主要還是在同行業(yè)間流動(dòng)，有些選擇到高檔飯店或酒店繼續(xù)工作，同時(shí)也有部分員工選擇到低端一點(diǎn)的飯店或者酒店工作，決定因素在于企業(yè)給予員工的工資待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃。不要以為只要在同行業(yè)就無關(guān)大局，這可能造成極不穩(wěn)定的社會(huì)和行業(yè)干擾因素。更有甚者，部分員工因厭倦了餐飲業(yè)的工作而選擇其他的行業(yè)，這對(duì)餐飲業(yè)就更是一個(gè)不小的沖擊。不管怎樣，員工流失問題在哪個(gè)行業(yè)都是企業(yè)不想發(fā)生卻又不可避免的，餐飲業(yè)更是如此。

2 餐飲業(yè)員工流失原因分析

這里涉及到企業(yè)因素和個(gè)人因素兩方面。首先從企業(yè)方面來看，其原因主要有：

（1）溝通機(jī)制不健全

餐飲業(yè)由于行業(yè)的艱苦程度和薪金等的倒掛因素，導(dǎo)致招聘員工的要求較其他很多行業(yè)要低，并且對(duì)操作者、管理者的要求也都不是很高，因而很多餐館都是學(xué)歷一般甚至偏低的夫妻店經(jīng)營(yíng)形式，私營(yíng)業(yè)主的一些自私自利的特點(diǎn)表現(xiàn)突出，只重視營(yíng)業(yè)收入不考慮員工感受，把員工當(dāng)成工具，認(rèn)為員工的福利是提高了營(yíng)業(yè)成本，而沒有全面顧慮到好的員工會(huì)給企業(yè)帶來的增效利潤(rùn)。由于老板較少考慮員工的感受而且很少接受員工的建議，因此很多做法是老板對(duì)員工強(qiáng)制性的下達(dá)，而缺乏了員工向上反饋效果的環(huán)節(jié)。但有效的信息溝通是雙向的協(xié)調(diào)，是決策的基礎(chǔ)，也是管理科學(xué)性的基礎(chǔ)。因此長(zhǎng)期在這種單向的溝通中僅僅是員工對(duì)上級(jí)的服從，也就失去了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度，導(dǎo)致員工一有不滿，不會(huì)有效溝通而是直接向上級(jí)提出辭職。

（2）企業(yè)招聘存在不足

餐飲業(yè)在招聘方面的不足為員工的流失埋下了隱患，高流失造成了餐飲企業(yè)在不斷的招聘人員，尤其是基層員工。然而這樣就造成了社會(huì)上一些流動(dòng)性大的低層次勞力，只想找份簡(jiǎn)單的工作適應(yīng)一下的人來紛紛應(yīng)聘，聊作以權(quán)宜之計(jì)，等到他們找到下一份工作以后便會(huì)離開，所以企業(yè)在招聘時(shí)就應(yīng)該注意篩選出那些流動(dòng)性大的人群，以盡量減少以后的流失現(xiàn)象發(fā)生。

（3）薪酬管理不科學(xué)

在對(duì)餐飲業(yè)從業(yè)人員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定員工離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次，但是餐飲企業(yè)工作人員一般只有基本工資，即使有獎(jiǎng)金也少之又少，更談不上福利。薪酬計(jì)量沒有和績(jī)效科學(xué)的掛勾，做得好和做得不好沒有實(shí)質(zhì)的區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎(jiǎng)得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)人員的工作積極性。

（4）工作時(shí)間不穩(wěn)定

大部分餐飲業(yè)工作和休息時(shí)間不穩(wěn)定，由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上工作到晚上，中午一般只會(huì)休息1～2個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多，有的餐飲企業(yè)晚上還得輪值夜班。一天中最忙的時(shí)候就是晚上，有的員工只有晚上的時(shí)間才有時(shí)間和朋友家人聚在一起，但是又不得不工作，使得員工因心理不能得到滿足造成員工流失。

其次，再從員工個(gè)人因素來看：

（1）員工忠誠(chéng)度

由于很多餐飲企業(yè)沒有完善的企業(yè)文化，員工在工作當(dāng)中無法找到存在感，精神上的需求無法得到滿足。因?yàn)?，餐飲業(yè)的工作就是每天重復(fù)著既單調(diào)又的沒有挑戰(zhàn)性的事情，容易讓人產(chǎn)生倦怠感。如果這份工作不能給員工帶來相應(yīng)的快樂的話，那么他對(duì)企業(yè)就沒有相應(yīng)的歸屬感，也就失去了忠誠(chéng)度。

（2）年齡對(duì)工作的影響

在目前90后出生的人已經(jīng)是現(xiàn)在從業(yè)人員中的主要組成部分，已經(jīng)逐漸變成勞動(dòng)力輸出的主要來源。作為高需求勞動(dòng)力產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)肯定會(huì)成為這些勞動(dòng)力的主要服務(wù)對(duì)象。但是相比80年之前出生的人，90后出生的人由于年齡的關(guān)系，導(dǎo)致了他們還沒有完全成熟，并且年輕人一般沒有家庭責(zé)任感，對(duì)企業(yè)也不會(huì)有太強(qiáng)的依靠性，而年輕人適應(yīng)性強(qiáng)，選擇職業(yè)時(shí)更加的自我隨意，他們喜歡自己的休閑和感受，有更多的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間也是現(xiàn)實(shí)存在，工作再也不是他們生活的所有。在他們眼里，自由比工資重要太多了。

（3）學(xué)歷對(duì)工作的影響

餐飲從業(yè)人員學(xué)歷普遍偏低，其中大專及大專以上學(xué)歷的員工比較少，因此大部分員工沒有對(duì)自己未來的職業(yè)生涯做出一個(gè)完善的規(guī)劃，對(duì)自己的未來的職業(yè)發(fā)展方向認(rèn)識(shí)能力有限。這就使這樣的一些員工跳槽成為了一種習(xí)慣。

（4）員工心理對(duì)工作的影響

餐飲業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，員工就是要接受顧客的合理的要求，然而對(duì)于那種自尊心比較強(qiáng)的員工來說他們會(huì)認(rèn)為這是別人對(duì)自己的指手畫腳而不是顧客應(yīng)該得到的服務(wù)，這就會(huì)使員工的心里產(chǎn)生一種不平衡。態(tài)度一旦不好還有可能被顧客投訴，頂著顧客和領(lǐng)導(dǎo)的壓力，員工心里的不平衡會(huì)越來越傾斜，當(dāng)達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候也就造成了員工的流失。企業(yè)也會(huì)為了維護(hù)自己名譽(yù)而去做傷害員工的事情，這也可能會(huì)造成員工放棄這份工作。

3 員工高流失對(duì)餐飲業(yè)必然會(huì)造成很大程度的影響

（1）培訓(xùn)和替換成本增加

一名員工從上班第一天到他能夠勝任他自己的工作崗位所需培訓(xùn)的花費(fèi)是一筆不小的投入，隨著培訓(xùn)越來越被重視，培訓(xùn)的成本將大大增加，一旦這個(gè)員工流失那么這個(gè)企業(yè)所付出的人力成本也就得不到回報(bào)。同時(shí)，企業(yè)為了能夠正常的經(jīng)營(yíng)下去，在原來的員工流失后，又需要再次招聘合適的人員來替代空缺的崗位，這時(shí)，餐飲企業(yè)又要為招聘新員工支付新一輪的替換成本。

（2）服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定

在多數(shù)情況下，大部分員工在即將離開的那一段時(shí)間里，他們不會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待自己之前應(yīng)該做的工作，還會(huì)有些員工不滿意企業(yè)的做法，出于對(duì)企業(yè)的不滿他們甚至?xí)室獍逊輧?nèi)的事情做砸。有這樣心態(tài)的員工在正常工作時(shí)一定會(huì)大大影響到顧客所接受的服務(wù)質(zhì)量。另外，企業(yè)在員工流失后，招聘新的員工需要一定時(shí)間，所以其他員工不得不完成流失員工的工作從而加大了在職員工的工作量，這也將影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于新、老員工在工作上一定會(huì)有差距，新員工不可能在培訓(xùn)結(jié)束后就能立刻熟悉工作，一般難以保證原有的服務(wù)質(zhì)量。流失優(yōu)秀員工更會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生長(zhǎng)久的影響。

3.員工流失會(huì)使餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)受損

餐飲企業(yè)員工，如果是中高層管理人員跳槽到其他企業(yè)，很有可能會(huì)帶走本企業(yè)的一些商業(yè)秘密，畢竟他們?cè)谝欢螘r(shí)間的工作中接觸到了商業(yè)秘密，此類員工一旦流失會(huì)很有可能給本企業(yè)帶來商業(yè)秘密泄露的風(fēng)險(xiǎn)；餐飲企業(yè)的銷售人員的流失，銷售人員在餐飲企業(yè)中是與顧客接觸最多的群體，他們一旦離開，會(huì)有一部分和他們特別熟悉的一些顧客也隨著他們的離開而離開，這樣的員工流失將給本企業(yè)帶來的損失是巨大的。

4 餐飲業(yè)員工流失問題的對(duì)策

（1）確立“以人為本”管理思想

“以人為本”管理思想要求餐飲企業(yè)把員工看作是企業(yè)的重要組成部分，而不只單單是一種工具，充分尊重企業(yè)內(nèi)的每一名員工。這樣既能提高他們對(duì)待工作的積極性，又能夠增強(qiáng)他們對(duì)單位的滿意度和忠誠(chéng)度，因?yàn)樗麄兛梢园炎约寒?dāng)成是企業(yè)的主人而不僅僅是一位打工者。當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)切實(shí)把“以人為本”的思想運(yùn)用到管理當(dāng)中時(shí)，就已將人力作為了企業(yè)的最大資源和財(cái)富來對(duì)待了。尤其還需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)、榮譽(yù)體系和培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，讓員工實(shí)實(shí)在在的感受到家的感覺。餐飲企業(yè)向顧客提供的是服務(wù)及產(chǎn)品的行業(yè)，而服務(wù)的質(zhì)量往往是由服務(wù)提供者的服務(wù)技能和熱情決定的。因此實(shí)施“以人為本”的管理思想是餐飲業(yè)的必然選擇。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助員工制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

餐飲企業(yè)需投入的幫助員工制定合理完善的職業(yè)生涯規(guī)劃，通過個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，使每位員工了解自己今后的發(fā)展方向以及所需技能知識(shí)，并考慮餐飲企業(yè)發(fā)展的需求，使自己所具有的技能知識(shí)適應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展的需求。通過這種職業(yè)生涯規(guī)劃，能夠促使員工個(gè)人和餐飲企業(yè)一起發(fā)展，從而降低員工的流失率。

同時(shí)餐飲企業(yè)不能只對(duì)員工的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，也要注重企業(yè)文化、員工工作態(tài)度及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等方面的培訓(xùn)；培訓(xùn)也不能局限于內(nèi)部培訓(xùn)，應(yīng)鼓勵(lì)員工與外界交流經(jīng)驗(yàn)，給員工提供去外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。人力資源培訓(xùn)是企業(yè)人力資源穩(wěn)定發(fā)展的一條重要途徑，餐飲企業(yè)必須重視員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的個(gè)人素質(zhì)，提高員工的工作技能，為員工今后的職業(yè)生涯提供發(fā)展空間。從而有利于保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，降低員工流失率。

（3）基于技能的薪酬方案和靈活的適時(shí)的激勵(lì)制度

在傳統(tǒng)的餐飲業(yè)中，員工是按職級(jí)高低決定薪酬高低的，這樣會(huì)讓大多數(shù)的基層員工產(chǎn)生不公平感。而基于技能的薪酬方案則按員工在工作中各方面的表現(xiàn)確定其薪酬水平，即使是基層服務(wù)人員也可以憑借自己優(yōu)秀的工作能力拿到相當(dāng)于中高層管理人員的工資。這樣無論是什么職位的員工只要努力提高自身的工作能力，薪酬就會(huì)相應(yīng)提高。這樣的薪酬制度可以留住不同層次的優(yōu)秀人才，同時(shí)可以激勵(lì)員工主動(dòng)提高自己的工作能力，而且還消除了員工由于待遇問題產(chǎn)生的不公平感。

（4）改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍

在傳統(tǒng)觀念的影響下，企業(yè)招用餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)多為18～27歲的未婚女性，此類勞動(dòng)力多為計(jì)劃生育時(shí)期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對(duì)前一時(shí)期有所提高，愿意從事餐飲業(yè)人員的不多，用工企業(yè)應(yīng)該借鑒當(dāng)前許多企業(yè)招收宴會(huì)嫂等經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男性服務(wù)人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。在國(guó)外，許多餐飲企業(yè)的服務(wù)人員都是十分有文化修養(yǎng)的男性，他們的做法應(yīng)當(dāng)值得我們?nèi)パ芯?，分析和借鑒。

總之，在面對(duì)員工流失問題時(shí)，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)從多方面入手，將人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有效的結(jié)合起來，以優(yōu)秀的人力資源配置來為餐飲業(yè)服務(wù)，只有這樣才能降低餐飲業(yè)員工的高流失率。從而使我國(guó)餐飲企業(yè)健康快速地發(fā)展下去。