濰坊市居民心理衛(wèi)生服務認知及滿意度分析*

張翔翔，朱志強，李江菲，趙 珊，徐淑濤，鄭文貴

(濰坊醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院/“健康山東”重大社會風險預測與治理協(xié)同創(chuàng)新中心，山東 濰坊，261053，xiang-xoxo 720@163.com)

濰坊市居民心理衛(wèi)生服務認知及滿意度分析*

張翔翔，朱志強，李江菲，趙 珊，徐淑濤，鄭文貴**

(濰坊醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院/“健康山東”重大社會風險預測與治理協(xié)同創(chuàng)新中心，山東 濰坊，261053，xiang-xoxo 720@163.com)

目的 了解濰坊市居民對心理衛(wèi)生服務的認知情況及滿意度，為進一步開展心理衛(wèi)生工作提供參考依據(jù)。方法 采用自制調(diào)查問卷對濰坊市隨機抽取的6174名居民進行認知度調(diào)查，并對553名接受過心理衛(wèi)生服務的居民進行滿意度評價。結(jié)果 居民對心理衛(wèi)生服務的認知不科學，對社區(qū)心理衛(wèi)生服務的提供情況不了解。接受過心理衛(wèi)生服務的居民在知情同意和患者隱私保護方面的滿意度較高，對診療環(huán)境和檢查項目的收費方面滿意度較低。結(jié)論 要進一步完善專業(yè)心理衛(wèi)生機構(gòu)和人才隊伍建設，大力開展心理健康教育，提高居民對心理衛(wèi)生服務的認知度和滿意度。

心理衛(wèi)生服務；心理健康教育；滿意度；認知度

隨著社會競爭的不斷加劇，人們承受的心理壓力也越來越大，各種心理應激因素也隨之增加，心理問題日漸成為影響人們健康和社會穩(wěn)定的不容忽視的公共衛(wèi)生問題。研究分析居民對心理衛(wèi)生服務的認知水平及滿意度，對于提高居民對心理健康服務的利用有著重要意義，同時也為進一步開展心理衛(wèi)生工作提供理論支持與政策建議。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用分層隨機抽樣方法，按照經(jīng)濟發(fā)展水平好、中、差三個標準在濰坊市抽取3個縣(市、區(qū))，每個縣(市、區(qū))抽取3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道辦事處)，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道辦事處)隨機抽取6個行政村(居委會)，在每個樣本行政村(居委會)約50戶居民中針對14歲以上的城鄉(xiāng)居民進行調(diào)查。經(jīng)數(shù)據(jù)整理后剔除無效問卷，本研究實際調(diào)查城鄉(xiāng)居民2405戶，共6174人。

1.2 方法

自行設計調(diào)查問卷，由調(diào)查員進行入戶調(diào)查，通過面對面訪談方式獲取資料。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)查對象基本情況、居民對心理衛(wèi)生服務認知情況以及接受過心理衛(wèi)生服務的居民對服務的滿意度評價等。其中，采用Kessler10簡易心理狀況評價量表測量居民的心理健康狀況，用Likert5級評分法[1]了解居民對心理衛(wèi)生服務的滿意情況，評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，以選擇非常滿意和滿意的總?cè)藬?shù)作為對該項服務滿意的人數(shù)，選擇不滿意和非常不滿意的總?cè)藬?shù)作為對該項服務不滿意的人數(shù)。賦值辦法：不滿意為1分；一般為2分；滿意為3分。本文中“滿意指數(shù)”指的是選項為非常滿意和滿意的有效百分比，“抱怨指數(shù)”指的是選項為不滿意和非常不滿意的有效百分比，“中立指數(shù)”指的是(1-滿意指數(shù)-抱怨指數(shù))的值。

“總體滿意度指數(shù)”是對居民滿意度水平進行評價的綜合性指標，計算公式為：總體滿意度指數(shù)=∑單項得分/(最高分值×項目數(shù))×100%。

單項得分的計算公式為：單項得分=∑該項目上的得分/總?cè)藬?shù)。

若總體滿意度指數(shù)在20%～50%之間，則表示居民總體滿意度處在“抱怨”水準；總體滿意度指數(shù)在50%～70%之間，則表示居民總體滿意度處在“中立”水準；總體滿意度指數(shù)在70%～100%之間，則表示居民總體滿意度處在“滿意”水準。

1.3 統(tǒng)計分析

采用Epidata3.1進行數(shù)據(jù)錄入，經(jīng)邏輯校對無誤后運用SPSS17.0進行統(tǒng)計學分析，包括描述性分析，χ2檢驗和K-Means cluster聚類分析等。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查14歲及以上的濰坊市居民共6174人，其中：男性2997人，占48.5%，女性3177人，占51.5%，平均年齡為(39.41±15.56)歲。其中接受過心理健康服務的共553人，男性263人，占47.6%，女性290人，占52.4%，平均年齡為(36.05±15.59)歲。在6174名調(diào)查對象中，K10均值為(13.95±4.44)分。其中：70.8%的居民心理健康狀況良好；22.2%的居民心理健康狀況一般；6.2%的居民心理健康狀況較差；0.8%的居民心理健康狀況差。心理健康狀況不良(K10>21分)的居民達到7%。在對心理衛(wèi)生服務必要性的認知度方面，有75.3%的居民認為需要心理健康服務，15.6%的居民認為心理健康服務沒多大作用，9.1%的居民認為心理健康服務只對有心理障礙的人群有作用。

2.2 居民心理健康服務認知與接受程度分析

2.2.1 不同特征人群對心理健康服務的認知情況。

χ2檢驗結(jié)果顯示，不同年齡、婚姻狀況、受教育程度、心理健康狀況、過去兩周患病情況以及是否患有醫(yī)生確診慢性病的居民心理健康服務認知水平存在統(tǒng)計學差異，總的來說，城市居民、女性、年輕者、婚姻狀況較好、受教育程度高、心理健康和軀體健康狀況好的居民，對心理健康服務的必要性認知程度較高，詳見表1。

表1 不同特征人群對心理健康服務必要性的認知情況(%)

續(xù)表

2.2.2 居民對心理衛(wèi)生服務提供情況的認知。

調(diào)查顯示，濰坊市居民認為心理衛(wèi)生服務的提供情況不理想。52.7%的居民認為居住地周圍沒有專門提供心理健康服務的場所；44.8%的居民認為所在社區(qū)(或村)沒有做心理健康相關(guān)內(nèi)容的宣傳；僅有8.8%的居民所在社區(qū)(或村)經(jīng)常舉辦心理健康方面的講座；45.7%的社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)(或村衛(wèi)生室)不能提供心理健康服務。詳見表2。

表2 居民對心理衛(wèi)生服務提供的認知情況(%)

2.3 居民對心理健康服務滿意程度分析

對553名接受過相關(guān)心理健康服務的居民相關(guān)情況分析后發(fā)現(xiàn)，居民對當?shù)匦睦斫】禉C構(gòu)開展心理健康服務情況的整體滿意度不高，平均得分為2.15分，平均滿意度指數(shù)為36.9%，平均抱怨指數(shù)為20.4%。為了解居民對心理健康服務內(nèi)容各方面的態(tài)度，運用SPSS的K-Means cluster方法，根據(jù)各項目的單項得分、滿意指數(shù)和抱怨指數(shù)對項目進行聚類，共分為三組，分別用“1、2、3”表示，詳見表3。

聚類分析的結(jié)果顯示三組在滿意指數(shù)和抱怨指數(shù)上存在統(tǒng)計學差異。從表3可以看出，第一組為“低滿意組”，單項得分和滿意度較低，抱怨指數(shù)相對較高，即心理健康診療環(huán)境和檢查項目收費方面存在問題，須引起注意；第二組為“一般組”，滿意度和抱怨度居中，需要采取相關(guān)措施加以改進；第三組為“高滿意組”，單項得分和滿意度較高，即居民在診療過程的知情同意和隱私保護方面的滿意度相對較高。

表3 居民滿意度各維度單項得分及聚類結(jié)果(%)

續(xù)表

2.4 不同特征人群對心理衛(wèi)生服務的滿意度分析

將居民對心理衛(wèi)生服務的滿意度總分劃分為三個等級，即10～16分為“不滿意”，17～22分為“一般”，23～30分為“滿意”?？梢钥闯?，接受過心理衛(wèi)生服務的農(nóng)村和城市居民對心理衛(wèi)生服務的滿意度存在差異(P<0.05)，不同心理健康狀況的人群對服務的滿意度也不同。具體來說，城市居民和心理健康狀況良好的居民對接受的服務滿意度較高，詳見表4。

表4 不同特征居民對心理健康服務的滿意度情況(%)

3 討論與建議

3.1 居民對心理衛(wèi)生服務認知不科學

調(diào)查發(fā)現(xiàn)75.3%的居民認為自己需要心理健康服務，15.6%的居民認為心理健康服務沒有多大作用，9.1%的居民認為其只對心理有障礙者有用。由此看出，雖然大部分居民能夠認識到心理健康服務的必要性，但仍有部分居民將心理問題與精神疾病相混淆，對心理衛(wèi)生服務的認知存在誤區(qū)，這與已有研究結(jié)果一致[2]。因此，要大力開展健康教育，提高居民對心理健康知識的知曉率和對心理衛(wèi)生服務的認知度。

3.2 基層心理健康教育及宣傳工作開展不到位

相對于居民較高的心理健康服務需要來說，基層單位的宣傳教育非常有限。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民對社區(qū)心理健康服務的提供情況不了解。近三成居民表示不清楚居住地周圍是否有專門提供心理服務的場所，且不知道所在地周圍的衛(wèi)生機構(gòu)能否提供心理服務，也不知道是否有心理健康教育方面的宣傳，基層健康教育與宣傳工作有待加強。有調(diào)查顯示，開展健康教育后社區(qū)居民健康、抑郁、疑病、神經(jīng)衰弱較健康教育前明顯改善[3]。因此，需要大力推廣健康教育，改善居民心理健康狀況。心理健康教育宣傳手冊或資料、心理健康內(nèi)容的黑板報或?qū)凇⑿睦肀＝‰娨暯逃n程是居民最愿意接受的 3 種形式[4]。此外還可以開展一些需要居民走出家門、共同參與的活動，如心理健康自我管理小組、集體心理咨詢等。

3.3 居民對心理衛(wèi)生服務的滿意度有待提高

居民對心理健康服務的滿意度是評價機構(gòu)心理健康服務水平的重要指標。本研究重點分析了居民對當?shù)匦睦硇l(wèi)生機構(gòu)服務的滿意度，發(fā)現(xiàn)目前濰坊市居民對心理衛(wèi)生機構(gòu)服務的整體滿意度較低，平均滿意度指數(shù)為36.9%，抱怨指數(shù)已達到20.4%。整體來看，接受過心理健康服務的居民對知情同意和患者隱私保護方面滿意度較高，滿意指數(shù)分別為80.7%和79.7%；對診療環(huán)境以及對檢查項目的收費方面滿意度較低，滿意指數(shù)分別為37.0%和39.8%。

心理健康服務水平較低的原因可能在于心理健康服務工作內(nèi)容和收費標準缺乏相應的規(guī)范，專業(yè)的心理健康服務人員較為缺乏，服務人員在工作態(tài)度、職業(yè)道德和醫(yī)療技術(shù)等方面都沒有專門的培訓。世界衛(wèi)生組織提出初級醫(yī)療機構(gòu)的精神衛(wèi)生服務人員應具有診斷和治療能力，具有心理咨詢、心理指導、危機干預、精神健康教育、提供支持和向更高級的精神衛(wèi)生機構(gòu)轉(zhuǎn)診的能力[5]。我國目前的心理衛(wèi)生服務人員以短期培訓為主，在從業(yè)后的系統(tǒng)的繼續(xù)教育和督導也被忽視[6]。

3.4 提高政府重視程度，加大政府投入力度

政府部門要充分重視精神疾病和心理行為問題的社區(qū)預防、康復治療和管理工作，重視精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的建設，同時在社區(qū)衛(wèi)生服務中心和農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生站設置專門科室[7]，配備專業(yè)精神衛(wèi)生人員，為社區(qū)居民提供便捷的精神衛(wèi)生服務。同時要加強精神衛(wèi)生隊伍建設，提供系統(tǒng)的專業(yè)培訓和進修，提高服務人員素質(zhì)。

[1] 劉小花. 南昌市老年人社區(qū)護理服務提供現(xiàn)狀及其滿意度調(diào)查[D].南昌：南昌大學,2013.

[2] 周喜華.城鄉(xiāng)居民心理健康服務需求體系探析[J].教育現(xiàn)代化,2016(5):244-246.

[3] 程滿意.健康教育對社區(qū)居民心理健康的影響[J].護理研究,2011，25(6A):1489-1490.

[4] 汪依帆,王偉,何燕玲,等.上海市社區(qū)就診居民心理健康服務需求調(diào)查[J].醫(yī)學與社會,2014，27(4):82-85.

[5] 白云洋,韓麗彤,李晶武,等.中國精神衛(wèi)生服務存在的問題及建議[J].醫(yī)學綜述,2010，16(22):3440-3443.

[6] 張雯露.我國社區(qū)心理衛(wèi)生服務能力研究[D].武漢：華中科技大學,2012.

[7] 衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《全國精神衛(wèi)生工作體系發(fā)展指導綱要(2008年-2015年)》的通知[Z].2008.

〔修回日期 2017-01-25〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Analysis of Cognition and Satisfaction with Mental Health Service among Residents in Weifang

ZHANGXiangxiang,ZHUZhiqiang,LIJiangfei,ZHAOShan,XUShutao,ZHENGWengui

(SchoolofPublicHealthandManagement,WeifangMedicalUniversity/TheCollaborativeInnovationCenterofMajorSocialRiskPredictionandManagementof“HealthyShandong”，Weifang261053,China,E-mail:xiang-xoxo720@163.com)

Objective: To understand cognition and satisfaction degree of mental health service among residents in Weifang, and provide reference for further development of mental health work. Methods:6174 residents were selected with random sampling method and a cognition survey was conducted using a self-designed questionnaire. Among them, 553 residents were selected to investigate their satisfaction with mental health service. Results: The residents have unscientific cognition on mental health service, and they did not understand the delivery of community mental health services. Residents who have received mental health service were more satisfied with informed consent and patient privacy protection, and had low satisfaction with the clinic environment and the charge of inspection items. Conclusions: To improve residents′ cognition and satisfaction of mental health service, we should further perfect the professional mental health institutions and personnel recruiting, and forcefnlly carry out mental health education.

Mental Health Service; Mental Health Education; Satisfaction Degree; Recognition Degree

濰坊市衛(wèi)生和計劃生育委員會委托資助項目

R195

A

1001-8565(2017)04-0495-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.04.24

2016-11-28〕

**通信作者，E-mail:wgzheng@wfmc.edu.cn