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    高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的探索與實踐

    2022-02-26 07:28:05
    高校后勤研究 2022年5期
    關(guān)鍵詞:高校后勤后勤監(jiān)管

    陳 思

    高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的探索與實踐

    陳 思

    [南京理工大學后勤服務(wù)中心]

    黨的十九屆五中全會提出要“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”。后勤服務(wù)體系是高質(zhì)量教育體系的一部分,需要加強探索。本文針對服務(wù)監(jiān)管機制的漏洞、后勤服務(wù)智慧化和智能化偏少等問題,提出要深化后勤服務(wù)體系改革,促進后勤服務(wù)管理創(chuàng)新,對后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系進行深入探索和實踐,為高等教育高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

    品質(zhì)后勤;服務(wù)監(jiān)管;信息化;長效機制

    一、高校后勤服務(wù)體系建設(shè)的研究背景

    黨的十九屆五中全會通過的關(guān)于十四五規(guī)劃和2035年遠景目標的建議,明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導向和重點要求。高校要準確把握“十四五”時期社會發(fā)展變化和教育改革形勢,深刻認識我國進入高質(zhì)量發(fā)展階段的新特征新要求。高校要逐步建立“監(jiān)管為主、自辦為輔”的新時代高校現(xiàn)代后勤保障體系。

    “十四五”時期,社會經(jīng)濟水平提高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變化、高等教育服務(wù)的對象群體不斷增加且多元,社會主義市場經(jīng)濟體制逐漸成熟,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速成長,大學制度逐步完善,師生服務(wù)的需求品質(zhì)化和個性化,高校后勤的服務(wù)內(nèi)容不斷向多樣性和全面性發(fā)展。后勤服務(wù)的個性化選擇和自主化服務(wù)增多,被服務(wù)者更加重視“滿意度”和“獲得感”,因此,高校后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系的建立就顯得尤為重要。如何利用智能化技術(shù),進一步降低學校能源資源消耗指標,通過綠色學校、節(jié)約型學校、節(jié)水型高校、節(jié)約型公共機構(gòu)創(chuàng)建,打造宜學、宜居、宜業(yè)、宜游的綠色校園。利用互聯(lián)網(wǎng)搭建可靠的運營、管理平臺,融入個性化的綠色校園方案及服務(wù)形式,確保節(jié)能理念融入智慧后勤服務(wù)工作中。高校后勤要不斷改革,促進高校后勤服務(wù)逐步向現(xiàn)代化高質(zhì)量的智慧化后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型。

    二、高校后勤服務(wù)監(jiān)管體系的現(xiàn)狀

    高?,F(xiàn)有后勤服務(wù)涵蓋餐飲、公寓、校園環(huán)境綠化保潔、零星維修等服務(wù)保障工作。目前,高校后勤服務(wù)監(jiān)管的實施途徑包括四個方面。

    (一)服務(wù)標準的制定

    標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定,以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)。長期以來后勤各部門已經(jīng)形成了較為完整的服務(wù)標準體系,部分高校后勤以建設(shè)與世界一流大學相匹配的高品質(zhì)校園環(huán)境為目標,完成了校園綠化、保潔、物業(yè)服務(wù)、學生公寓服務(wù)標準、操作流程和服務(wù)標準化考核實施辦法。[1]

    (二)服務(wù)監(jiān)督平臺

    后勤服務(wù)涉及面廣,項目繁多細雜,又與衣食住行聯(lián)系緊密,關(guān)系到師生的直接感受。要以信息化技術(shù)為抓手,促進后勤的良性發(fā)展。師生可以通過工號或者學號登錄服務(wù)監(jiān)督平臺,在網(wǎng)上進行監(jiān)督評價,提升后勤服務(wù)的響應速度和便利性,實現(xiàn)線上監(jiān)督。以監(jiān)督推信息化,以信息化促監(jiān)督。

    (三)滿意度測評/師生座談會

    每季度、半年、全年針對學生和老師開展?jié)M意度調(diào)查;定期召開師生員工座談會,定期走訪學院、職能部門征求意見建議;校領(lǐng)導接訪日,師生現(xiàn)場提問和咨詢,信訪辦將問題記錄并反饋到各部門。

    (四)線下巡查/監(jiān)管

    結(jié)合學校教學、科研和師生員工學習、工作、生活需求,開展專項工作檢查,設(shè)定觀測點定期檢查、不定期抽查和過程跟蹤檢查相結(jié)合,對二級部門的管理服務(wù)工作,按照質(zhì)量評價標準進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時反饋意見,提出整改措施。[2]

    三、高校后勤服務(wù)體系的不足

    (一)市場化競爭機制的引入,監(jiān)管體系出現(xiàn)漏洞

    高校后勤社會化改革過程中,陸續(xù)引入了社會化服務(wù),高校后勤也實現(xiàn)了從“自辦后勤”到“監(jiān)管后勤”的職能轉(zhuǎn)變。社會化服務(wù)企業(yè)的引入減輕了學校的財力、物力負擔,使高校集中有限的財力用于學科建設(shè)、人才培養(yǎng)以及社會服務(wù)。市場化的競爭機制,使得高校后勤服務(wù)體系的運行效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高。[3]

    片面追求經(jīng)濟利益,造成了高校后勤商業(yè)化氣息濃厚。由于監(jiān)管機制不健全、監(jiān)管能力不足等原因,社會企業(yè)各種服務(wù)問題時常發(fā)生,對高校后勤服務(wù)產(chǎn)生了諸多不良影響。高校后勤服務(wù)有必要加強對社會化服務(wù)工作的全過程監(jiān)管與督查。

    (二)缺少現(xiàn)代化管理手段的數(shù)據(jù)聚合

    現(xiàn)有后勤服務(wù)模式符合現(xiàn)階段學校的發(fā)展要求,充分體現(xiàn)高校后勤的服務(wù)保障屬性。[4]而一流大學需要一流的后勤作保障和支撐,后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要作用,因此高校更要對標一流后勤的要求,建立科學有效的后勤服務(wù)監(jiān)管體系,加強后勤服務(wù)監(jiān)管,提高后勤服務(wù)質(zhì)量和水平,保證學校的穩(wěn)定和發(fā)展。

    隨著5G、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)的線下后勤服務(wù)已經(jīng)無法滿足高校各服務(wù)群體日益增長的需求,國內(nèi)高校不斷推進校園后勤服務(wù)體系和能力的現(xiàn)代化改革。通過智慧后勤建設(shè),實現(xiàn)信息技術(shù)與后勤服務(wù)的深度融合,為品質(zhì)校園提供信息化環(huán)境,建成與學校特色高水平研究型大學相適應的、國內(nèi)領(lǐng)先的高效智慧后勤服務(wù)體系。[5]

    但智慧后勤的相關(guān)服務(wù)與高校其他業(yè)務(wù)應用和校園平臺的聯(lián)系較弱,無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交流互通,導致后勤相關(guān)服務(wù)的效率低下,高校后勤服務(wù)的被服務(wù)者對智慧后勤的了解和使用渠道較少,后勤的服務(wù)提供方不能及時關(guān)注到被服務(wù)者的需求并做出回應。[6]

    四、智慧監(jiān)管創(chuàng)新性舉措

    (一)循“數(shù)”管理,健全后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系

    制定后勤服務(wù)監(jiān)管工作管理辦法,實現(xiàn)全方位、全過程監(jiān)管,以為后勤服務(wù)保障體系提供支撐為工作目標,促進服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高。提高各部門對服務(wù)監(jiān)管工作重要性的認識,更新工作理念和工作思路,從經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)保障型,求新求變,推進新手段,探索新方法。

    根據(jù)職能劃分,修訂或制定符合實際的服務(wù)標準和流程,轉(zhuǎn)定性描述為定量數(shù)據(jù),系統(tǒng)、直觀地呈現(xiàn)各類服務(wù),清晰表征質(zhì)量內(nèi)涵,常態(tài)化監(jiān)控質(zhì)量。

    (二)用“數(shù)”說話,構(gòu)筑多維服務(wù)質(zhì)量評估架構(gòu)

    拓展服務(wù)監(jiān)管途徑,建立校園服務(wù)督導組,由離退休及在職教師組成,進行不定期校園后勤服務(wù)監(jiān)督檢查,開展相應督導工作。校園服務(wù)督導組以第三方進行監(jiān)管,可以形成較為客觀的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù),主要工作包括:依據(jù)崗位服務(wù)標準,掌握相關(guān)工作的基本要求和檢查標準;后勤服務(wù)的日常監(jiān)督、檢查;發(fā)現(xiàn)有關(guān)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的熱點問題,及時向服務(wù)監(jiān)管科反映和提出整改建議;后勤服務(wù)檢查、考評工作相關(guān)的其它工作。

    基于服務(wù)標準和服務(wù)監(jiān)管途徑,提取、分析、挖掘關(guān)鍵質(zhì)量控制點的數(shù)據(jù),形成質(zhì)量評估綜合考核表,進一步構(gòu)建智慧后勤服務(wù)的多維質(zhì)量評估體系。在校園平臺數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,將各類日志數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)相結(jié)合,拓展大數(shù)據(jù)分析在智慧后勤服務(wù)的應用,開展組合式大數(shù)據(jù)挖掘,搭建具有展示度的后勤數(shù)據(jù)大屏。依托大數(shù)據(jù)強大的計算和分析能力,通過飲食服務(wù)、公寓服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和維修服務(wù)等多場景的深度業(yè)務(wù)挖掘,進行數(shù)學模型構(gòu)建,實現(xiàn)校內(nèi)多層次資源的科學調(diào)配和利用,由“被動發(fā)現(xiàn)、延時處理”向“主動預警、提前行動”轉(zhuǎn)變,使得后勤管理更加智慧化、科學化,進一步提升后勤管理的服務(wù)效能。

    (三)促“品”為本,建設(shè)后勤智慧監(jiān)管信息化平臺

    著眼一流服務(wù)標準,構(gòu)建后勤服務(wù)智慧監(jiān)管平臺。根據(jù)信息化服務(wù)水平,對高校后勤服務(wù)監(jiān)管體系進行組織架構(gòu)重建,變質(zhì)量管理為質(zhì)量治理,注重服務(wù)品質(zhì)。充分利用信息化手段,對后勤服務(wù)實現(xiàn)實時督查與反饋,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,對上報的問題及時反饋,形成監(jiān)管閉環(huán),實現(xiàn)全過程監(jiān)管。

    建設(shè)移動端為主、延伸PC端的新模式。發(fā)揮移動端隨時、隨地、隨身和互聯(lián)網(wǎng)開放、資源分享、互動的優(yōu)勢,通過學校移動平臺實現(xiàn)智慧后勤服務(wù)全場景多終端的統(tǒng)一管理和靈活應用。建設(shè)微后勤服務(wù)框架,通過智慧后勤移動門戶,拓展智慧后勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)微信端,實現(xiàn)智慧后勤相關(guān)服務(wù)的預約、滿意測評、實施監(jiān)督等功能。

    加強社會服務(wù)企業(yè)的管理。強化社會企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范與管理,建立健全內(nèi)控機制,從政策制度執(zhí)行、企業(yè)文化傳承、精細化管理、員工培養(yǎng)培訓以及服務(wù)標準化等方面做好監(jiān)管控制工作,嚴格規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)行為,為提供優(yōu)質(zhì)的社會化服務(wù)做好保障,努力滿足師生高標準、差異化的服務(wù)需求。

    (四)循“證”決策,形成智慧反饋與改進的長效機制

    發(fā)布“后勤服務(wù)質(zhì)量報告”“服務(wù)滿意度目標達成度評價”“質(zhì)量安全員專項調(diào)查報告”等專項報告,促進質(zhì)量信息流動共享,為學校決策提供“臨床證據(jù)”。通過服務(wù)滿意度評價報告智慧反饋體系,改革后勤服務(wù)的內(nèi)容與方法,提升服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平。

    將服務(wù)考核納入績效考核,明確服務(wù)質(zhì)量的考核標準,完善安全長效機制。在績效考核中增加服務(wù)指標,進行專項津貼分配,激發(fā)工作積極性。響應社會、行業(yè)發(fā)展新要求,與外部環(huán)境互動,確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給,形成服務(wù)育人品牌;不斷自我修正,調(diào)整獎懲措施,形成監(jiān)管、反饋和改進的長效機制。

    五、結(jié)論

    為了更好地完成“十四五”規(guī)劃的“建設(shè)高質(zhì)量保障體系”目標,結(jié)合社會經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和教育事業(yè)的發(fā)展,高校后勤服務(wù)體系的改革與發(fā)展應注重發(fā)展理念和技術(shù)手段,推動后勤服務(wù)的科學化、智慧化。通過高校內(nèi)部多方協(xié)調(diào)互助,多元創(chuàng)新,健全及時有效的后勤服務(wù)智慧監(jiān)管體系,建立以人為本的智慧后勤綜合服務(wù)平臺,構(gòu)建綠色環(huán)保的高校智慧后勤服務(wù)綠色文化體系,推進高校后勤服務(wù)體系與高質(zhì)量服務(wù)體系相匹配。

    [1]黃炳輝,朱蕓,錢明俊.校企合作是高校后勤社會化改革的有效載體[J].江蘇高教,2020(08): 81-85.

    [2]雷連寶,韓軍書.高校后勤社會化服務(wù)監(jiān)管工作探索與實踐——以安徽工業(yè)大學為例[J]. 高校后勤研究,2019(12):5-7.

    [3]劉振廣.高校后勤信息化建設(shè)研究[J].中國管理信息化, 2020(23):201-203.

    [4]蒲曉軒.新時期高校后勤管理創(chuàng)新思維[J].管理科學,2021(12):109-110.

    [5]張野.高校黨建引領(lǐng)下的“大后勤”管理服務(wù)模式構(gòu)建[J].高校后勤研究,2021(04):9-12.

    [6]田佳,沈茜,張振芳,許芳.基于信息化的高校后勤服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)探析——以四川大學為例[J].高校后勤研究,2021(04):43-45.

    (責任編輯:張寶嶺)

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