基于缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機(jī)制研究

孫 笑 劉 航 金銀珠

（吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與信息工程學(xué)院 長(zhǎng)春 130117；互聯(lián)網(wǎng)金融省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 長(zhǎng)春 130117）

資源共享

基于缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機(jī)制研究

孫 笑12劉 航1金銀珠1

（吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與信息工程學(xué)院 長(zhǎng)春 130117；互聯(lián)網(wǎng)金融省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 長(zhǎng)春 130117）

近年來(lái)，隨著消費(fèi)品質(zhì)量和安全問(wèn)題的日趨嚴(yán)重，缺陷產(chǎn)品召回管理逐漸受到社會(huì)廣泛關(guān)注。本研究從群眾人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的視角出發(fā)，對(duì)缺陷消費(fèi)品實(shí)施召回管理，基于敏捷物流管理構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的信息共享機(jī)制，針對(duì)近年來(lái)愈演愈烈的缺陷產(chǎn)品召回事件，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有研究成果，建立缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺(tái)，以期提高企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品危機(jī)的敏捷性。該平臺(tái)的構(gòu)建可以加強(qiáng)消費(fèi)品安全監(jiān)管，使企業(yè)有效地應(yīng)對(duì)該類突發(fā)事件。

缺陷產(chǎn)品召回 敏捷物流 信息共享 信息管理

近年來(lái)，我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回事件愈演愈烈，作者從國(guó)家質(zhì)檢總局獲悉，根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2016年我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回?cái)?shù)量大幅提升，創(chuàng)歷史最高，汽車首次突破1000萬(wàn)輛，達(dá)1132.56萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)103%。我國(guó)自2004年開始實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，截至2016年共召回汽車1298次，召回?cái)?shù)量3668多萬(wàn)輛[1]53。從召回?cái)?shù)量分析，截止到2013年，我國(guó)9年共累計(jì)召回?cái)?shù)量達(dá)到1000萬(wàn)輛；2014年和2015年累計(jì)召回?cái)?shù)量達(dá)到1000萬(wàn)輛；但是僅2016年，召回?cái)?shù)量就已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)輛。

由于缺陷產(chǎn)品召回危機(jī)事件在整個(gè)過(guò)程中形成的信息流動(dòng)量大且操作較為復(fù)雜，因此無(wú)法依靠傳統(tǒng)的召回模式處理。為使缺陷產(chǎn)品的召回能夠及時(shí)、有效解決，必須采取創(chuàng)新的、敏捷的、高效的應(yīng)對(duì)措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的整合，平衡各方面資源，落實(shí)各部門之間的信息共享機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)物流管理流程效率的優(yōu)化。由于整個(gè)產(chǎn)品召回管理的基礎(chǔ)是以信息共享為基礎(chǔ)和源頭，故需要通過(guò)多種渠道收集缺陷產(chǎn)品信息并進(jìn)行集中分析處理[2]174，才能及時(shí)、有效地對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行判定、縮短召回時(shí)間、提高召回效率。因此，構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機(jī)制是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、敏捷物流管理

敏捷物流管理（Agility Logistics Management）亦稱敏捷供應(yīng)鏈管理（Agile Supply Chain Management，ASCM），是一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，它能夠把零售商、制造商、供應(yīng)商、分銷商以及終端消費(fèi)者進(jìn)行統(tǒng)一的整合，并以核心物流企業(yè)為中心，通過(guò)對(duì)物流、資金流、信息流的控制形成一個(gè)整體的、高效響應(yīng)的、無(wú)縫化程度較高的功能物流網(wǎng)絡(luò)鏈條[3]18。敏捷物流體系建設(shè)有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：成本合理、標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、信息化帶來(lái)可視化。為了完成終端客戶的不同需求，敏捷物流管理需要多個(gè)企業(yè)圍繞某市場(chǎng)機(jī)遇和不斷變化的需求進(jìn)行快速的重構(gòu)和調(diào)整，以達(dá)到共同完成任務(wù)的目的。這也是它動(dòng)態(tài)性的一個(gè)體現(xiàn)[4]115。敏捷物流管理能夠?qū)a(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行重組，針對(duì)敏捷物流實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)信息的需求量，重構(gòu)整條供應(yīng)鏈，包括：原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)、銷售分銷和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，并通過(guò)信息傳輸將敏捷物流管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)“環(huán)節(jié)外包”達(dá)到整個(gè)物流的業(yè)務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)物流管理的敏捷性[5]93。

我國(guó)是經(jīng)濟(jì)大國(guó)，要成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，必須有幾個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠提供支撐，從技術(shù)、裝備、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有等方面都要站穩(wěn)腳跟。但我們現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)，從技術(shù)、工藝、設(shè)備，以及后端的物流、營(yíng)銷等都有很大問(wèn)題，亟待解決。同時(shí)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新性要求逐步提高，導(dǎo)致新產(chǎn)品投放周期逐漸縮短，這必將引發(fā)缺陷產(chǎn)品數(shù)量的增加。一旦對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回，就將面臨操作流程繁瑣的危機(jī)事件處理過(guò)程，信息流動(dòng)量大，給消費(fèi)者帶來(lái)的傷害也越來(lái)越多[6]17。因此，引入敏捷物流管理思想，能夠縮短缺陷產(chǎn)品的召回時(shí)間、提高召回效率，是實(shí)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品召回信息共享機(jī)制的必然途徑。

二、構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享平臺(tái)

本文運(yùn)用敏捷物流理論思想，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理整體框架，構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回信息共享平臺(tái)。該平臺(tái)是敏捷物流管理的核心組成部分，能將敏捷物流思想全方位地貫徹和落實(shí)到缺陷產(chǎn)品召回工作中，準(zhǔn)確地描述了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的缺陷產(chǎn)品召回管理系統(tǒng)，為指導(dǎo)企業(yè)缺陷產(chǎn)品召回的各項(xiàng)活動(dòng)提供有力平臺(tái)。其次，對(duì)企業(yè)而言，實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回管理的入口是缺陷產(chǎn)品信息產(chǎn)生后如何快速制定實(shí)施計(jì)劃，提高企業(yè)產(chǎn)品召回管理水平。構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的信息共享平臺(tái)恰好能夠有效提升企業(yè)危機(jī)管理能力和逆向物流管理能力，并協(xié)助企業(yè)完善產(chǎn)品后市場(chǎng)管理。因此，將敏捷物流思想貫穿于缺陷產(chǎn)品召回的全過(guò)程中，有利于企業(yè)提升危機(jī)管理能力。

本文將傳統(tǒng)被動(dòng)收集信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)搜索缺陷產(chǎn)品信息，為敏捷制定產(chǎn)品召回決策提供信息支持，如圖1所示，為缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享平臺(tái)：

圖1 缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺(tái)

由上圖可知，企業(yè)收集到缺陷產(chǎn)品信息之后，通過(guò)信息共享平臺(tái)能夠迅速進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估階段，顛覆了傳統(tǒng)產(chǎn)品召回管理模式。傳統(tǒng)的缺陷產(chǎn)品召回決策過(guò)程相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁瑣，首先需要針對(duì)收集得到的缺陷產(chǎn)品信息進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)信息來(lái)源的準(zhǔn)確性，并通過(guò)質(zhì)量管理人員進(jìn)行初步質(zhì)量評(píng)估，然后才能啟動(dòng)召回計(jì)劃；其次，根據(jù)缺陷產(chǎn)品召回的數(shù)量組建召回小組、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組進(jìn)行實(shí)施計(jì)劃的制定，最后才開始進(jìn)入召回實(shí)施階段。因此，該信息共享平臺(tái)的構(gòu)建簡(jiǎn)化了原有的召回決策流程、提高了產(chǎn)品召回敏捷性，體現(xiàn)了信息共享機(jī)制的優(yōu)越性。

此外，在缺陷產(chǎn)品敏捷召回決策過(guò)程中，需要對(duì)相關(guān)的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行危害等級(jí)的評(píng)估，該過(guò)程重點(diǎn)是如何深入追蹤產(chǎn)品缺陷信息源頭，以便能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行危害等級(jí)分類。在這個(gè)過(guò)程中，需要結(jié)合召回風(fēng)險(xiǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品危害等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)共同得出結(jié)論，并且在評(píng)估的過(guò)程中還要綜合考慮召回事件對(duì)企業(yè)以及整個(gè)供應(yīng)鏈帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)[7]。評(píng)估完缺陷產(chǎn)品的危害風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，直接進(jìn)入產(chǎn)品召回計(jì)劃制定階段，該過(guò)程需要通過(guò)信息共享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品召回計(jì)劃制定過(guò)程相比，通過(guò)信息共享平臺(tái)制定的缺陷產(chǎn)品召回計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了敏捷性，規(guī)避了傳統(tǒng)制定召回方案中的臨時(shí)設(shè)定階段。

本文構(gòu)建的缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺(tái)能夠在發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品之前，就針對(duì)不同產(chǎn)品缺陷情境開發(fā)出敏捷召回方案庫(kù)，一旦出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品，需要實(shí)行召回時(shí)，直接根據(jù)不同的產(chǎn)品缺陷等級(jí)和召回風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，快速選取恰當(dāng)?shù)拿艚菡倩胤桨?，有效地提高缺陷產(chǎn)品召回的敏捷性[8]69。

三、缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機(jī)制

本文在信息共享平臺(tái)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理的信息共享機(jī)制，如圖2所示。

圖2 缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享機(jī)制

敏捷物流管理的核心思想是融合柔性的生產(chǎn)技術(shù)，對(duì)動(dòng)態(tài)變化的外部環(huán)境作出快速反應(yīng)。因此，如圖2所示，在敏捷物流管理過(guò)程中融入創(chuàng)新的組織方式和管理手段，以便實(shí)現(xiàn)及時(shí)性的召回決策、系統(tǒng)性的全局考慮以及階段性的任務(wù)分工[9]26。

首先，需要對(duì)缺陷產(chǎn)品召回進(jìn)行信息確認(rèn)，通過(guò)缺陷產(chǎn)品召回信息共享機(jī)制來(lái)制定缺陷產(chǎn)品召回計(jì)劃，最終達(dá)到挽回企業(yè)聲譽(yù)、敏捷召回缺陷產(chǎn)品的目的，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。一般情況下，企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者投訴、售后服務(wù)反饋、政府發(fā)布的公告以及第三方維修機(jī)構(gòu)的記錄等來(lái)獲取缺陷產(chǎn)品的相關(guān)信息，但是，當(dāng)企業(yè)不確定某些產(chǎn)品是否存在產(chǎn)品缺陷時(shí)，就需要通過(guò)信息共享平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品召回進(jìn)行決策分析，充分權(quán)衡消費(fèi)者的消費(fèi)需求和企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)利益，并設(shè)定產(chǎn)品召回目的及計(jì)劃，由此啟動(dòng)缺陷產(chǎn)品召回的物流管理流程，完成相關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回流程，。

此外，信息服務(wù)技術(shù)也是構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享機(jī)制的重要支撐。在信息通信領(lǐng)域，信息服務(wù)技術(shù)是綜合了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、通信技術(shù)、服務(wù)技術(shù)等的產(chǎn)物，融合了最新的科技前沿技術(shù)信息，因此，在缺陷產(chǎn)品敏捷召回管理流程中，信息科學(xué)技術(shù)是不可缺少的支撐技術(shù)[10]100。數(shù)據(jù)是信息的載體，而信息是數(shù)據(jù)加工后的結(jié)果，因此，在大數(shù)據(jù)背景下，信息技術(shù)能夠集成多個(gè)系統(tǒng)個(gè)體間的異構(gòu)信息交換，協(xié)調(diào)互動(dòng)多方信息將自動(dòng)化孤島、異類設(shè)備以及其他相關(guān)的信息機(jī)構(gòu)連接起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)將準(zhǔn)確的信息以恰當(dāng)?shù)男问?、合適的時(shí)間，傳遞到信息共享平臺(tái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品召回管理活動(dòng)的科學(xué)決策。設(shè)計(jì)缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理的信息共享機(jī)制必須立足于企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)部建立起信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成內(nèi)部與外部互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品召回信息集成、產(chǎn)品數(shù)據(jù)共享、消費(fèi)者知識(shí)互通，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品敏捷召回提供技術(shù)支撐。

本文針對(duì)企業(yè)對(duì)缺陷產(chǎn)品召回管理過(guò)程中不主動(dòng)、不敏捷等問(wèn)題展開了研究，創(chuàng)新性地引入了敏捷物流管理思想，實(shí)現(xiàn)了缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理，并構(gòu)建了支撐其實(shí)施的信息共享平臺(tái)。該平臺(tái)的構(gòu)建顛覆了傳統(tǒng)缺陷產(chǎn)品召回決策理論，能夠提前制定召回計(jì)劃，使企業(yè)高效地應(yīng)對(duì)此類突發(fā)事件，最大程度地減少對(duì)顧客的傷害以及企業(yè)的損失。此外，本研究填補(bǔ)了以往相關(guān)研究的空白，對(duì)理論界和實(shí)踐界均有一定的啟示意義。

[1]李穎.國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布2016年缺陷產(chǎn)品召回工作情況[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2016（8）.

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Agile Logistics Management Information Sharing Mechanism for Defective Product Recall

Sun Xiao1,2,Liu Hang1,Jin Yinzhu1
（1.Management Science and Information Engineering School of Jilin University of Finance and Economics,Changchun 130117,China；2.Key Laboratory of Internet Finance of Jilin,Changchun 130117,China）

In recent years,the product quality and safety problem is becoming more and more serious,and the defective product recall management has received wide attention.From perspective of public safety and property safety,based on agile logistics management,the paper establishes a defective product recall information sharing mechanism.Starting with the defectiveproduct recall system in recent years,the paper combs the existing research results,tries to establish an agile logistics management information sharing platform for defective product recall,in order to improve the agility of enterprises to deal with the crisis.The construction of the platform can be an important measure to strengthen products safety supervision,and enable enterprises to effectively deal with such emergencies.

defective product recall;agile logistics;information sharing;information management

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.09.17

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（16BGL180）;吉林省教育廳“十三五”社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（吉教科文合字[2016]第78號(hào)）;吉林省科技廳2015科技計(jì)劃項(xiàng)目（20150312001ZG）;物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與智能物流實(shí)驗(yàn)室開放基金項(xiàng)目（02060311，02060312）。

孫笑，吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)講師，吉林大學(xué)博士后研究員，研究方向?yàn)樾畔⒐芾?、物流供?yīng)鏈管理。

F270.7

A

2017-03-01