跨國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)外包的質(zhì)量控制研究

寇武強(qiáng)

摘 要：跨國(guó)公司選擇財(cái)務(wù)服務(wù)外包能有效降低財(cái)務(wù)服務(wù)成本、提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通效率，但同時(shí)也具有委托代理風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)信息泄密風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)侵蝕風(fēng)險(xiǎn)等。面對(duì)跨國(guó)財(cái)務(wù)服務(wù)外包所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，跨國(guó)公司可將戰(zhàn)略重要低的財(cái)務(wù)活動(dòng)外包給接包方，并建立財(cái)務(wù)服務(wù)外包質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從而保證財(cái)務(wù)服務(wù)外包的順利運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：跨國(guó)公司 財(cái)務(wù)服務(wù)外包 流程戰(zhàn)略矩陣 財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）06（a）-067-03

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，隨著跨國(guó)公司在全球的業(yè)務(wù)發(fā)展，財(cái)務(wù)部門服務(wù)支持趨于國(guó)際化。越來(lái)越多的跨國(guó)公司將財(cái)務(wù)活動(dòng)外包給專門機(jī)構(gòu)，如代理記賬公司、財(cái)務(wù)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所或者其他社會(huì)咨詢服務(wù)中介機(jī)構(gòu)?？鐕?guó)公司選擇財(cái)務(wù)服務(wù)外包既有好處也有風(fēng)險(xiǎn)，如何做好跨國(guó)財(cái)務(wù)服務(wù)外包工作，筆者根據(jù)在A跨國(guó)公司的工作實(shí)踐提出自己的觀點(diǎn)。

1 選擇跨國(guó)財(cái)務(wù)服務(wù)外包的優(yōu)劣勢(shì)分析

財(cái)務(wù)服務(wù)外包是企業(yè)將財(cái)務(wù)活動(dòng)中的某些事項(xiàng)或流程外包給外部專業(yè)機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行的一種財(cái)務(wù)管理模式?？鐕?guó)財(cái)務(wù)服務(wù)外包，顧名思義就是企業(yè)在選擇外包服務(wù)商時(shí)，不再局限于地域和國(guó)別的限制，將企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給位于另一國(guó)家的外包服務(wù)商。

A跨國(guó)公司屬美資企業(yè)，在上海設(shè)立了亞太區(qū)總部，財(cái)務(wù)部門要管理9家公司的財(cái)務(wù)事宜，其中5家公司分別分布在菲律賓、韓國(guó)、日本、新加坡和印度。A跨國(guó)公司綜合比較了在各個(gè)關(guān)聯(lián)公司自建財(cái)務(wù)部門和將財(cái)務(wù)外包給當(dāng)?shù)胤?wù)商的優(yōu)劣勢(shì)。

1.1 跨國(guó)財(cái)務(wù)服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

（1）能夠降低跨國(guó)公司的財(cái)務(wù)服務(wù)成本

首先，財(cái)務(wù)服務(wù)外包的接包公司具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，其服務(wù)的客戶往往有很多，其員工經(jīng)驗(yàn)豐富，效率高，攤銷到每筆業(yè)務(wù)的成本就比較低。其次，財(cái)務(wù)外包的接包公司在此專門領(lǐng)域內(nèi)具有信息優(yōu)勢(shì)，用相對(duì)少的時(shí)間就能掌握財(cái)務(wù)法規(guī)領(lǐng)域的更新和變化，時(shí)間的節(jié)約也是成本的節(jié)約。最后，接包公司已經(jīng)在信息技術(shù)的基礎(chǔ)建設(shè)上投入了相當(dāng)多的固定成本，接包業(yè)務(wù)量的變化對(duì)這些總的固定成本影響不大。

（2）提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

首先，接包公司接觸的客戶比較多，有些具有完備財(cái)務(wù)制度和優(yōu)秀流程設(shè)計(jì)的客戶會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)接包公司如何來(lái)開(kāi)展接包工作提出要求，接包公司通過(guò)這個(gè)過(guò)程會(huì)逐漸掌握最佳的客戶實(shí)踐活動(dòng)，在其接觸新的客戶時(shí)可以將以往積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)介紹給新的客戶。其次，接包公司有時(shí)是財(cái)務(wù)領(lǐng)域中的技術(shù)領(lǐng)先者，他們會(huì)對(duì)接包的業(yè)務(wù)加以優(yōu)化設(shè)計(jì)，并追蹤最新技術(shù)發(fā)展，不斷完善業(yè)務(wù)處理流程。最后，接包公司熟悉當(dāng)?shù)氐呢?cái)務(wù)、稅務(wù)等方面的法律法規(guī)要求，從而可以按照其要求處理賬務(wù)活動(dòng)。

（3）增強(qiáng)溝通效率

接包公司具有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕脖容^了解，其在與跨國(guó)公司當(dāng)?shù)毓镜膯T工、供應(yīng)商、客戶溝通起來(lái)效率較高。

1.2 財(cái)務(wù)服務(wù)外包模式的劣勢(shì)

（1）委托代理風(fēng)險(xiǎn)

接包公司雖然有財(cái)務(wù)活動(dòng)的成本優(yōu)勢(shì)，但是財(cái)務(wù)服務(wù)接包方會(huì)追求自身的利潤(rùn)，所以財(cái)務(wù)服務(wù)接包方會(huì)設(shè)法要求高的服務(wù)價(jià)格。不管是計(jì)時(shí)收費(fèi)還是按業(yè)務(wù)量收費(fèi)，接包方都有可能會(huì)通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量而增加自己的利潤(rùn)。如果是計(jì)時(shí)收費(fèi)，接包方未必會(huì)高薪雇傭具有豐富經(jīng)驗(yàn)和外語(yǔ)流利的人員，從而影響服務(wù)質(zhì)量。如果是按業(yè)務(wù)量收費(fèi)，操作人員會(huì)縮短業(yè)務(wù)上的審核和處理時(shí)間，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

（2）財(cái)務(wù)信息泄密風(fēng)險(xiǎn)

財(cái)務(wù)服務(wù)外包還存在信息保密性的問(wèn)題，這是財(cái)務(wù)服務(wù)外包企業(yè)必須面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)將原本只有企業(yè)內(nèi)部甚至是只有高層才知道的部分財(cái)務(wù)信息交給接包方進(jìn)行執(zhí)行處理。這些企業(yè)的商業(yè)機(jī)密存在會(huì)被其他第三方獲取的風(fēng)險(xiǎn)，這有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）內(nèi)部知識(shí)磨蝕

企業(yè)在財(cái)務(wù)外包中容易出現(xiàn)過(guò)分依賴服務(wù)商，反而喪失掌握專業(yè)技能的機(jī)會(huì)。許多對(duì)財(cái)務(wù)外包持否定態(tài)度的專家學(xué)者與企業(yè)家認(rèn)為，雖然財(cái)務(wù)外包能夠讓企業(yè)在短期得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這些企業(yè)都是以喪失了專業(yè)技能為代價(jià)，也會(huì)失去企業(yè)自身財(cái)務(wù)管理能力提升的機(jī)會(huì)，缺乏財(cái)務(wù)管理這一核心管理能力對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展存在不利影響[1]。

2 確定跨國(guó)財(cái)務(wù)外包的范圍

面對(duì)財(cái)務(wù)外包可能的風(fēng)險(xiǎn)，A集團(tuán)公司決定采用流程戰(zhàn)略矩陣以確定具體財(cái)務(wù)外包范圍。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）專家保羅？哈蒙（Paul Harmon）提出的流程戰(zhàn)略矩陣是企業(yè)用以判斷哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)需要外包而哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)保留的有用工具。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性和戰(zhàn)略重要性可將流程戰(zhàn)略矩陣分為四個(gè)象限。我們將跨國(guó)公司主要的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)分配到四個(gè)象限中，如圖1所示。

第一象限：戰(zhàn)略重要性低，流程復(fù)雜性低。這些活動(dòng)不需要專業(yè)知識(shí)或技能，屬于經(jīng)常性的重復(fù)勞動(dòng)。這類活動(dòng)應(yīng)當(dāng)采取外包或自動(dòng)化或兩者兼而有之。

第二象限：戰(zhàn)略重要性低，流程復(fù)雜性高。這些財(cái)務(wù)活動(dòng)在實(shí)施過(guò)程中通常需要人工干預(yù)并參與決策。這類活動(dòng)應(yīng)當(dāng)外包給專業(yè)服務(wù)提供商。

第三象限：戰(zhàn)略重要性高，流程復(fù)雜性低。這些重要的活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，通常保留在企業(yè)內(nèi)部。這類活動(dòng)可以采取自動(dòng)化的方式提高質(zhì)量和效率。

第四象限：戰(zhàn)略重要性高，流程復(fù)雜性高。這些高價(jià)值的活動(dòng)需要專業(yè)化知識(shí)和決策，應(yīng)保留在企業(yè)內(nèi)部，業(yè)務(wù)流程管理者應(yīng)努力提高員工處理這類活動(dòng)的能力。

A跨國(guó)公司將第一象限和第二象限的業(yè)務(wù)外包給當(dāng)?shù)氐臅?huì)計(jì)師事務(wù)所和稅務(wù)師事務(wù)所。

3 建立財(cái)務(wù)服務(wù)外包質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

A跨國(guó)公司請(qǐng)接包方替自己做財(cái)務(wù)方面的服務(wù)，接包方是代表A企業(yè)為最終用戶提供服務(wù)的單位。因此，對(duì)于最終顧客來(lái)說(shuō)，接包方處得到的服務(wù)就代表了A企業(yè)財(cái)務(wù)部門提供的服務(wù)。接包方對(duì)顧客提供的每一次服務(wù)，都代表著A跨國(guó)公司，都會(huì)直接影響A跨國(guó)公司的顧客體驗(yàn)、顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量方面的聲譽(yù)[2]。

這就決定了A跨國(guó)公司要像要求自己的團(tuán)隊(duì)一樣要求接包方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保接包方對(duì)最終顧客所提供服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)，從而維護(hù)A跨國(guó)公司的客戶滿意度。對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)而言，服務(wù)客戶既包括A跨國(guó)公司內(nèi)部的各個(gè)職能部門、公司員工，也包括A公司外部的政府部門、審計(jì)公司、供應(yīng)商、銷售客戶等。

3.1 A跨國(guó)公司建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論依據(jù)

服務(wù)質(zhì)量一般具有五方面的特性，即可靠性、響應(yīng)性、安全性、關(guān)懷性和有形性。

（1）可靠性，是指接包方穩(wěn)定地完成服務(wù)承諾的能力。財(cái)務(wù)服務(wù)外包要求接包方按照規(guī)定的流程，無(wú)差錯(cuò)地、準(zhǔn)時(shí)地完成所約定的業(yè)務(wù)。

（2）響應(yīng)性，是指接包方隨時(shí)做好準(zhǔn)備為發(fā)包方提供及時(shí)、快捷、有效的服務(wù)。

（3）安全性，是指接包方的知識(shí)、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，以及能使顧客覺(jué)得信任的能力。接包方盡量在關(guān)鍵的一線人員與發(fā)包方之間建立信任與忠誠(chéng)。

（4）關(guān)懷性，是指接包方給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。關(guān)懷性的本質(zhì)是通過(guò)定制化的服務(wù)使每個(gè)用戶感到自己是惟一的和特殊的。

（5）有形性，是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、用于服務(wù)的工具設(shè)備、服務(wù)人員的外表以及服務(wù)中與顧客的實(shí)體接觸等有形證據(jù)。

3.2 建立服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)表

A跨國(guó)公司在與接包方充分討論的基礎(chǔ)上，雙方達(dá)成一致共同建立了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)表，從5方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，25個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)4分，總分100分。A跨國(guó)公司每年對(duì)照此表對(duì)外包公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。如果分值能夠保持100分，A跨國(guó)公司將在正常服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，再支付一筆獎(jiǎng)勵(lì)金；如果分值小于92分，A跨國(guó)公司將與接包方共同制定改進(jìn)計(jì)劃。

3.3 提高服務(wù)外包關(guān)系質(zhì)量

參考Gartner提出的服務(wù)外包管理，將服務(wù)外包關(guān)系劃分為契約型外包關(guān)系和伙伴型外包關(guān)系兩大類。跨國(guó)企業(yè)要從契約型外包關(guān)系過(guò)渡到伙伴型服務(wù)外包關(guān)系，增強(qiáng)信任機(jī)制、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和利益共享、提高外包質(zhì)量，能夠改善服務(wù)外包關(guān)系質(zhì)量，從而可以提高服務(wù)外包企業(yè)績(jī)效[3]。

跨國(guó)公司財(cái)務(wù)部門和接包方共同的服務(wù)對(duì)象都是終端客戶。所以跨國(guó)公司的財(cái)務(wù)部門要協(xié)助、輔助、幫助接包方做好客戶服務(wù)工作，為接包方提供服務(wù)提升的思路，指導(dǎo)接包方向更高的服務(wù)水準(zhǔn)靠近，提供為提升服務(wù)而進(jìn)行的持續(xù)性的培訓(xùn)，提供借鑒資訊、數(shù)據(jù)參考，改進(jìn)方法[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著跨國(guó)公司在全球的業(yè)務(wù)發(fā)展，財(cái)務(wù)部門服務(wù)支持趨于國(guó)際化?？鐕?guó)公司需要結(jié)合自身?xiàng)l件，并在深刻分析財(cái)務(wù)外包的優(yōu)劣勢(shì)后再?zèng)Q定是否將財(cái)務(wù)活動(dòng)外包給當(dāng)?shù)氐膶ｉT機(jī)構(gòu)?？鐕?guó)公司需采用流程戰(zhàn)略矩陣分析將哪些財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行外包，并通過(guò)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)監(jiān)控財(cái)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量，與接包方形成伙伴關(guān)系，共同服務(wù)好終端客戶。

參考文獻(xiàn)

[1] 孔慶娟.財(cái)務(wù)外包的中國(guó)模式發(fā)展研究[D].同濟(jì)大學(xué)， 2008.

[2] 朱文東.對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目中質(zhì)量管理的探索和研究[D].上海交通大學(xué)，2010.

[3] 王昌林，陳志昂.服務(wù)外包關(guān)系質(zhì)量及其對(duì)服務(wù)外包企業(yè)績(jī)效的影響[J].經(jīng)濟(jì)體制改革，2012（02）.

[4] 楊繼東.外包服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的幾點(diǎn)思考[J].客戶世界， 2008（04）.