中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的創(chuàng)新研究①

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)全球化的快速普及和迅猛發(fā)展，中小企業(yè)將面臨著一次重大的時(shí)代變革，基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新的銷(xiāo)售渠道是對(duì)產(chǎn)品全方位發(fā)展的支持和推動(dòng)。歐美許多國(guó)家的保險(xiǎn)公司已成功利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)解決了實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，為代理人、用戶、潛在客戶、合作伙伴提供各種服務(wù)，大幅降低成本，提高公司整體效益。我國(guó)中小公司的服務(wù)創(chuàng)新特別是如何基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新研究是個(gè)亟待解決的課題。本文通過(guò)對(duì)中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的研究，提出基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新發(fā)展中小企業(yè)服務(wù)并推進(jìn)其發(fā)展的建議，從實(shí)際情況出發(fā)，使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中找到突破口，從而靈活應(yīng)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)并從中獲益。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 服務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 創(chuàng)新研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F276.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）06（c）-131-02

1 中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的背景

1.1 國(guó)家支持中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2012年4月，國(guó)務(wù)院制定并出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2012〕14號(hào)），《意見(jiàn)》對(duì)中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)體系工程提出了進(jìn)一步的明確要求。2012年5月，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《國(guó)家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)認(rèn)定的管理辦法》（工信部企業(yè)〔2012〕197號(hào)），為中小企業(yè)提供信息、技術(shù)、創(chuàng)業(yè)、培訓(xùn)、融資等公共服務(wù)，業(yè)績(jī)突出、公信度高、服務(wù)面廣，具有示范帶動(dòng)作用的服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行認(rèn)定。

1.2 河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2016年9月2日，眾賢服務(wù)集團(tuán)與石家莊智通創(chuàng)業(yè)孵化基地在智通孵化基地四樓會(huì)議室舉辦簽約儀，經(jīng)過(guò)5年籌建河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)完成并正式上線運(yùn)營(yíng)。河北省中小微企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，是一個(gè)以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，結(jié)合科學(xué)的管理理念，擁有12個(gè)子系統(tǒng)軟件和128個(gè)管理功能模塊，面向全省小企業(yè)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供企業(yè)管理系統(tǒng)軟件服務(wù)的，能幫助小企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外資源的在線管理的公共平臺(tái)。

1.3 秦皇島中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)——以中國(guó)人保健康股份有限公司秦皇島中心支公司平臺(tái)建設(shè)為例

中國(guó)人保健康公司與我國(guó)眾多非壽險(xiǎn)業(yè)公司比較，其在承保、理賠與再保險(xiǎn)等方面處于領(lǐng)先地位，在能源、遠(yuǎn)洋船舶、政府采購(gòu)和農(nóng)村保險(xiǎn)等重要領(lǐng)域業(yè)務(wù)都具有極大優(yōu)勢(shì)。中國(guó)人保網(wǎng)建設(shè)在2007年完成線上開(kāi)通，可以讓保險(xiǎn)人投保和被保在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)得到廣泛保險(xiǎn)、金融和產(chǎn)業(yè)資訊。2010年11月中國(guó)人保健康股份有限公司與第三方健康管理公司進(jìn)行聯(lián)合，近5.3萬(wàn)家醫(yī)院緊急救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在179個(gè)國(guó)家完成搭建工作，境外200多名醫(yī)生聘為專(zhuān)家，被邀請(qǐng)專(zhuān)門(mén)對(duì)第二診室服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公司網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊系統(tǒng)2011年4月正式上線，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部電話鏈接零成本，年均節(jié)省經(jīng)濟(jì)成本150余萬(wàn)元。

2 中小企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)理念落后

眾多中小企業(yè)在生存和發(fā)展過(guò)程中形成部門(mén)“以業(yè)務(wù)為主”和員工“以業(yè)績(jī)?yōu)橹鳌钡姆?wù)理念，公司高層領(lǐng)導(dǎo)者掌握最高決策權(quán)，直接下發(fā)任務(wù)，下屬授權(quán)稀缺，員工重點(diǎn)關(guān)注自身業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)的配比，從而忽略產(chǎn)品本身質(zhì)量，過(guò)度追求銷(xiāo)售數(shù)量，對(duì)產(chǎn)品的介紹存在隱藏內(nèi)容和對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行誤導(dǎo)等現(xiàn)象。

2.2 組織結(jié)構(gòu)不合理

中小企業(yè)人員結(jié)構(gòu)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，多采用傳統(tǒng)直線職能式組織結(jié)構(gòu)，權(quán)利相對(duì)集中在最高領(lǐng)導(dǎo)者范疇。這種組織結(jié)構(gòu)存在管理幅度小和管理層次多的弊端，因此中小企業(yè)職員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于一些工作任務(wù)會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)的苦惱，信息傳遞往往出現(xiàn)失真狀況，部門(mén)與部門(mén)之間欠缺溝通協(xié)作情況，員工存在業(yè)績(jī)與客戶需求不符等現(xiàn)象。

2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段單一

以中國(guó)人保健康股份有限公司秦皇島支公司為例，自成立十年來(lái)，始終采用產(chǎn)品直銷(xiāo)制的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。隨著產(chǎn)品市場(chǎng)的快速迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的爆發(fā)，中小企業(yè)仍然采取只是依賴自身從業(yè)人員與其內(nèi)部其他分支機(jī)構(gòu)的職員進(jìn)行直銷(xiāo)制服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不存在發(fā)展空間的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道做保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的公司，近3年以來(lái)其保費(fèi)收入大多都按照100%的速度高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)10年以后借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的公司占有額將快速提升至50%，目前我國(guó)已統(tǒng)計(jì)近40家保險(xiǎn)企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)總額被其劃出60%。因此，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)手段創(chuàng)新需盡快列為企業(yè)發(fā)展的首要位置。

3 中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)是以中小企業(yè)為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，為了滿足企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的創(chuàng)新服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為載體，由人、設(shè)備（如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等）、程序和活動(dòng)規(guī)則的能夠相互作用，最終完成一定功能的系統(tǒng)?；诰W(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)是通過(guò)分類(lèi)、規(guī)整和優(yōu)化各類(lèi)服務(wù)資源，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為中小企業(yè)提供廣泛的共享資源設(shè)備、設(shè)施以及各類(lèi)綜合服務(wù)，是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立的具備技術(shù)、資源、管理、運(yùn)營(yíng)和售后服務(wù)的平臺(tái)。

3.1 基于網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

以河北省中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為核心，以在線服務(wù)、窗口服務(wù)、電話服務(wù)三大模塊為服務(wù)基礎(chǔ)，將中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社會(huì)機(jī)構(gòu)以及政府部門(mén)等廣泛服務(wù)資源進(jìn)行匯集，為河北省窗口網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供嶄新的資源共享渠道和運(yùn)行基礎(chǔ)，為中小企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)提供有效輔助的網(wǎng)絡(luò)解決平臺(tái)方案，達(dá)到加強(qiáng)信息共享、成本縮減、提高資源利用的目的。

3.2 基于網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新線下服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

通過(guò)引領(lǐng)各類(lèi)中小企業(yè)各類(lèi)社會(huì)資源，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)性為社會(huì)大眾提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，盡可能拓寬中小企業(yè)與大眾服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)需求的服務(wù)渠道。與此同時(shí)，對(duì)于中小企業(yè)多樣性的個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)模式問(wèn)題，線下網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要按照“政府性引導(dǎo)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則，積極配合中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，為線下產(chǎn)品市場(chǎng)化服務(wù)。

4 中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的宣傳與推進(jìn)

4.1 政府宣傳的覆蓋面通過(guò)服務(wù)平臺(tái)得到擴(kuò)大

河北省中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是由國(guó)家工業(yè)和信息化部共同批準(zhǔn)的中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，是落實(shí)、落小、落細(xì)國(guó)務(wù)院要求促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展政策和調(diào)整振興國(guó)家重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的重要舉措，對(duì)中小企業(yè)發(fā)展環(huán)境的改善，社會(huì)資源優(yōu)化配置的促進(jìn)和專(zhuān)業(yè)化程度分工的協(xié)作，共性關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)移與應(yīng)用的推動(dòng)，構(gòu)建社會(huì)、市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)體系和形成長(zhǎng)效機(jī)制具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)，政策信息網(wǎng)絡(luò)間的互通互聯(lián)、信息資源共享得以實(shí)現(xiàn)。

4.2 服務(wù)平臺(tái)彌補(bǔ)了政府宣傳服務(wù)空白

在線服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、云計(jì)算等技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代在線和呼叫服務(wù)為支撐，采用層次化模型設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)簡(jiǎn)稱的以傳統(tǒng)窗口服務(wù)方式為基礎(chǔ)，借助河北省省內(nèi)中小企業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上線應(yīng)用模塊，為河北省中小企業(yè)客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)。在線服務(wù)成功搭建了政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)的線上溝通橋梁，可以及時(shí)調(diào)查掌握中小企業(yè)的實(shí)際需求，借助網(wǎng)絡(luò)提升中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，為廣大中小企業(yè)提升有價(jià)值的快速服務(wù)。

4.3 窗口服務(wù)平臺(tái)打破了政策宣傳的限制

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是由全河北省服務(wù)資源的樞紐服務(wù)平臺(tái)與若干個(gè)“窗口”服務(wù)平臺(tái)組建，通過(guò)互聯(lián)互通、資源共享手段，建立中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系骨干架構(gòu)。河北省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是公共服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的樞紐，承擔(dān)著資源統(tǒng)籌共享的核心作用。通過(guò)在線服務(wù)和呼叫服務(wù)系統(tǒng)、絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)網(wǎng)和共享數(shù)據(jù)資源中心三渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)各聯(lián)通窗口單位之間的信息互通、資源共享，支撐協(xié)同服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行。 綜合窗口平臺(tái)是建立在各設(shè)區(qū)市，依據(jù)區(qū)域中小企業(yè)需求，組織帶動(dòng)資源提供信息等直接服務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)。

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①基金項(xiàng)目：秦皇島市科技局立項(xiàng)課題：“基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)中小企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究”研究成果（201602A302）。

作者簡(jiǎn)介：王偉婧（1984-），女，漢族，河北滄州人，碩士研究生，講師，主要從事工商企業(yè)管理方面的研究。