海底撈認(rèn)錯(cuò)：這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)！這危機(jī)公關(guān)100分

海底撈是一家在各地?fù)碛邪儆嗉抑睜I餐廳的大型跨省餐飲品牌火鍋店，生意一直火爆。

但是，8月25日，一則關(guān)于海底撈兩家門店后廚臟亂情況的報(bào)道鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，報(bào)道中涉及的兩家門店分別為：海底撈勁松店和太陽宮店。

對此，海底撈回應(yīng)稱，媒體報(bào)道中披露的問題屬實(shí)，對于此類事件的發(fā)生，公司感到十分愧疚，向顧客表示誠摯的歉意。

法制晚報(bào)記者暗訪調(diào)查的詳情如下：

（一）暗訪海底撈勁松店

據(jù)法制晚報(bào)報(bào)道，在北京海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。有的老鼠會(huì)爬進(jìn)裝著食物的柜子里。

在海底撈勁松店暗訪近兩個(gè)月的時(shí)間里，海底撈勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，但沒過幾天，又有老鼠出現(xiàn)。

另外，當(dāng)洗碗間工作并不是特別繁忙的時(shí)候，工作人員會(huì)一邊打掃衛(wèi)生，一邊洗碗。

用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會(huì)用作清理洗碗機(jī)和儲(chǔ)物柜。

清掃工作完成后，員工簸箕和抹布會(huì)被放入洗碗池內(nèi)清洗，掃帚會(huì)被放在洗碗機(jī)傳送帶上面瀝水。

當(dāng)記者認(rèn)為此舉不妥，向洗碗間工作人員時(shí)建議不要把工具和餐具混在一起的時(shí)候，工作人員這樣告訴記者：“做好你自己的事情就好?！?/p>

海底撈勁松店的洗碗機(jī)清洗餐盤采用高溫消毒，洗碗機(jī)雖然每天都會(huì)打開清洗，但是只是清洗表層，內(nèi)部的油污并沒有祛除。

“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人給臭死，你爬在里面聞，味兒可大了?！闭谇謇硐赐霗C(jī)表面的工作人員對記者抱怨道。

記者想更深入地觀察洗碗機(jī)內(nèi)部，于2017年6月18日早7點(diǎn)打開了洗碗機(jī)的機(jī)箱蓋，可以看到傳送帶一側(cè)沾滿了油漬，并散發(fā)出陣陣腐爛的惡臭。洗碗機(jī)內(nèi)壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘?jiān)?，洗碗機(jī)內(nèi)的蓄水池滿是黃色的污水。

記者把洗碗機(jī)蓄水池里的水排凈后發(fā)現(xiàn)，蓄水池內(nèi)壁上沾滿了的油脂，用手可以刮下厚厚的一層。蓄水池內(nèi)還可以清晰的看到一些掉落的碗盤，上面早已沾滿了油脂。

（二）暗訪海底撈太陽宮店

法制晚報(bào)記者于2017年7月底進(jìn)入北京海底撈太陽宮店工作，該店的洗碗流程與海底撈勁松店大體相同。

滿是油漬的轉(zhuǎn)移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗機(jī)內(nèi)。洗碗機(jī)傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機(jī)內(nèi)部大清洗，大概兩三個(gè)月才會(huì)有一次。

臨近下班，后堂各組成員開始打掃衛(wèi)生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，清理堵塞的垃圾雜物。

他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

這些漏勺使用完畢后，會(huì)被放入裝餐具的鍋中一起清洗。

（三）海底撈回應(yīng)：情況屬實(shí)，我們改

相信很多人都光顧過海底撈，也都會(huì)被該店服務(wù)員的上帝式服務(wù)所打動(dòng)。

所以，海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今卻被曝光食品衛(wèi)生隱患問題，讓很多人難以置信并憤怒。這就相當(dāng)于飲食業(yè)的標(biāo)桿出了問題啊。

然而，萬萬沒想到，海底撈的回應(yīng)聲明很快在8月25日下午發(fā)布。

一經(jīng)發(fā)布，原本的民怨沸騰卻有很多被扭轉(zhuǎn)為了“還是選擇原諒它吧”。

輿論反轉(zhuǎn)之快，令人驚訝，猜測有四大原因。

第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生基本都是這種尿性，海底撈絕對不是最差。更差的還有待媒體曝光。

第二，平時(shí)服務(wù)好還是能贏回些同情分的，即長板補(bǔ)了短板。

第三，從反應(yīng)速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時(shí)內(nèi)發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)”，并在不到3小時(shí)內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。

海底撈公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦率的回應(yīng)，有點(diǎn)令人措手不及。

第四，打溫情牌。請注意看聲明中的第6點(diǎn)，這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。

公關(guān)通報(bào)的第6點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“該類問題的發(fā)生，主要是公司深層次的管理問題”“主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。

翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯(cuò)我改 3.員工我養(yǎng)。

海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。

這是近年來見到的“最佳”企業(yè)危機(jī)公關(guān)稿了，是不是可以進(jìn)教科書了？

我們再來對比一下，同樣是最近發(fā)生的另一個(gè)危機(jī)公關(guān)版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》對比這兩個(gè)版本，我們可以發(fā)現(xiàn)，海底撈是董事會(huì)承擔(dān)主要責(zé)任，而全季酒店卻是開除員工，這就是最大區(qū)別。

下圖為事件處理通報(bào)：

而以下是網(wǎng)友看完海底撈通報(bào)后的評論截圖：

開除個(gè)別員工、停職某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，典型的一刀切、暴政懶政。

基層出問題，肯定要找高層管理上的原因，而不是殺個(gè)替罪羊了事。

我們還可以仔細(xì)觀察，全季酒店的通報(bào)連個(gè)蓋章都沒有，這么沒誠意，怎么取得群眾的信任？所以這次全季酒店的公關(guān)是負(fù)分。

同時(shí)也可以說，大多數(shù)的企業(yè)可能根本不懂得危機(jī)公關(guān)，所以海底撈公關(guān)能做的這么好，也是被襯托出來了。