“抄催分離”營銷管理新模式

摘要：國網(wǎng)遼陽供電公司在“大營銷”體系建設實踐中，為進一步深化“一分雙無”推廣應用，提高供電質(zhì)量和服務水平，實施“1+N”的抄表、催費分離管理，形成了1個集中抄表班組、若干個催費服務班組的新型管理，全面優(yōu)化業(yè)務流程，開辟營銷管理新模式。通過“抄催分離”管理，實現(xiàn)了抄表準確率100%，“一分雙無” 的推廣和深化現(xiàn)在已經(jīng)超過了90%，切實提高了客戶的實際滿意程度。實施的新管理模式也讓用電信息采集系統(tǒng)應用更加的深化，抄表的質(zhì)量以及現(xiàn)場運維能力也有了很大的提高，提升營銷精益化管理水平，實現(xiàn)了“效率最大化、人員節(jié)約化、服務優(yōu)質(zhì)化”。

關鍵詞：大營銷；抄催分離；營銷精益化；服務優(yōu)質(zhì)化

以“一分雙無”建設為基礎，創(chuàng)新開展“抄催分離”管理，開辟營銷管理新模式，實現(xiàn)營銷工作效率最大化、人力物力節(jié)約化、服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化，全面提升營銷精益化管理水平。

“抄催分離”適用于實現(xiàn)抄表無人工、首次催費無人工介入的“雙無”管理模式的供電營業(yè)區(qū)域，具備新型智能表安裝率達到99%以上，用電信息采集實現(xiàn)率為99%以上，智能表日采集成功率穩(wěn)定在98%以上城區(qū)低壓客戶等條件，涵蓋采集運維、抄表、催費各崗位人員及相關專業(yè)內(nèi)容。

1 提出各種方案并確定最佳方案

“抄催分離”管理是在“一分雙無”應用基礎上，基于用電信息“全采集、全覆蓋”的新型智能表模式，變革原營銷抄表收費一體化傳統(tǒng)管理方式，實行“1+N”的抄表、催費分離管理，達到抄表、催費、采集運維各崗位工作職責清晰，能夠切實提高采集運維的現(xiàn)場維護能力，提高線損理論計算的準確度，能夠讓低壓臺區(qū)損耗工作更好的進行，切實提高了催費的效率，并且也更加的綠色、環(huán)保和快捷。

2 方案制定階段

制定“抄催分離”管理方案，按照《遼陽供電公司抄表、催費業(yè)務分離工作實施方案》，確定“1+N“的組織架構，組建1個集中抄表班組、若干個催費服務班組，與現(xiàn)有采集運維班組并存的新管理模式。

3 具體實施階段

集中抄表班組在抄表例日周期完成城區(qū)范圍內(nèi)全部低壓客戶抄表工作任務，利用用電信息采集系統(tǒng)對公網(wǎng)臺區(qū)下智能表進行消缺處理；催費服務班組通過一體化催費平臺向欠費客戶發(fā)送電子化繳費賬單，對未能及時繳費客戶現(xiàn)場發(fā)送《電量電費通知單》，通過多種渠道收集客戶聯(lián)系方式并簽訂訂閱協(xié)議，確保實現(xiàn)電費回收。

4 確認效果

通過“抄催分離”管理，能夠?qū)⒂秒娦畔⒓夹g的優(yōu)勢更好的發(fā)揮出來，自動的進行抄表數(shù)據(jù)的獲取，減少其中存在的人工干預，現(xiàn)場補超正確率已經(jīng)達到了100%，能夠杜絕出現(xiàn)人為差錯、代抄、估抄以及漏抄的情況，能夠切實提高正確率和準時率。

催費人員利用一體化催費平臺自動催費功能，公司首次電費告知成功率達到了90%以上，電費告知時間較比傳統(tǒng)人工現(xiàn)場下發(fā)提前8天。有效解決了因用電通知不及時、催費不到位引發(fā)客戶不滿意等問題。

“抄催分離”管理運營后，除節(jié)約了人力和紙質(zhì)電費通知單成本外，電費計量、抄表跑冒滴漏損失大幅度減少，實現(xiàn)營銷工作 “雙提升”和精益化管理。

5 實施成效

工作組在領導組直接領導下負責“抄催分離”日常工作，負責制定抄表、催費業(yè)務分離工作方案與管理辦法，指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督抄表、催費業(yè)務分離實施工作。負責抄表、催費業(yè)務分離工作所需技術的應用、業(yè)務培訓等工作；負責供電營業(yè)區(qū)重新劃分、基礎數(shù)據(jù)測算、工作量調(diào)整。

集中抄表班組負責本單位城區(qū)范圍內(nèi)全部低壓客戶抄表段管理、自動化抄表、現(xiàn)場補抄、抄表異常數(shù)據(jù)現(xiàn)場核實和示數(shù)復核工作；負責本單位采集設備下行設備及智能表計故障的排查與維護及處理工作；負責本單位用電信息采集系統(tǒng)授權的運行管理和基礎數(shù)據(jù)的更新和錄入工作；負責本單位用電信息采集系統(tǒng)授權范圍內(nèi)的運行監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集、故障分析、檔案管理等工作；負責低壓臺區(qū)承包工作及配合線損員做好線損實時召測及數(shù)據(jù)分析工作；負責營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)的分析及處理工作；負責上行設備引發(fā)故障的匯總及上報工作；負責抄表區(qū)域內(nèi)低壓臺區(qū)線損管理工作；負責用電客戶優(yōu)質(zhì)服務工作。

6 催費服務班組工作范圍及職能

催費服務班對發(fā)行后通過一體化催費平臺對欠費客戶進行自動催費；負責對未能及時繳費客戶進行現(xiàn)場《電量電費通知單》下發(fā)及催收工作，做到電費月清月結；負責營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)的分析及處理工作；負責繼續(xù)完善一體化催費平臺客戶用電信息的收集與核對工作；負責用電客戶優(yōu)質(zhì)服務工作；負責本班組內(nèi)其他工作任務。

7 采集運維班組工作范圍及職能

采集運維班負責城區(qū)范圍內(nèi)全部采集設備、通道、計量裝置運維及故障處理；負責城區(qū)范圍內(nèi)低壓新裝、變更用戶采集系統(tǒng)流程處理、集中器安裝、調(diào)試、更換工作；負責集中監(jiān)控、分析采集數(shù)據(jù)，及時跟蹤處理各類異常情況；負責每日監(jiān)控上行設備自動抄表、補抄情況，及時處理自動抄表、遠程補抄失敗采集故障，并協(xié)助抄表員處理下行通道相關采集故障及表計的更換工作。

8 總結

實施“抄催分離”的管理模式后，公司對客戶服務管理更加的重視，為了避免因為公司內(nèi)部機構改革導致客戶誤解的出現(xiàn)。公司對外公開了了催費人員以及抄表班聯(lián)系方式和身份信息，羅湖了“首問負責制”公開了相關服務人員的信息，能保證客戶在咨詢的時候能夠有人回復，公司城區(qū)范圍內(nèi)累計受理投訴工單同比下降30%。

進一步拉近供電企業(yè)與客戶之間距離，建立和諧的供用電關系，公司以催費人員做為區(qū)域客戶經(jīng)理進駐社區(qū)，填補了政府社區(qū)“網(wǎng)格化”管理中供電服務的“空白”，通過解答社區(qū)客戶用電咨詢、宣傳電力常識；通過社區(qū)發(fā)布客戶家庭用電情況和檢修停電信息等手段，有效提升了公司整體優(yōu)質(zhì)服務水平。

參考文獻：

[1]智能變電站技術培訓教材.

[2]國家電網(wǎng)公司2011年新建變電站設計補充規(guī)定的通知.2011，（3）.

[3]國家電網(wǎng)科〔2010〕530號（關于印發(fā)“智能變電站繼電保護技術規(guī)范”的通知）.

[4]國網(wǎng)公司企業(yè)標準Q/GDW383-2009“智能變電站技術導則”.

作者簡介：丁方迪（1983-），女，工程師，畢業(yè)學校：沈陽工程學院。