基于西安北站服務(wù)臺探討提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

李穎 王曉宇

摘 要：隨著鐵路客運(yùn)量的不斷增長，對鐵路的客運(yùn)服務(wù)要求不斷提高。通過分析鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，探討提升鐵路客運(yùn)車站服務(wù)水平的方法，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。本文以西安北站服務(wù)臺為例，分析了服務(wù)臺在服務(wù)過程中存在的問題以及給出了相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：

客運(yùn)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)臺；西安北站

1 西安北站服務(wù)臺功能簡介

“馨動長安”服務(wù)臺位于西安北站南站房2F候車層候車廳中部，成立于2011年11月。為落實(shí)站黨委“一對一”一條龍鏈接式溫馨服務(wù)旅客要求，客運(yùn)車間在以全面提升服務(wù)臺高品質(zhì)的精品服務(wù)，成立服務(wù)總臺溫馨服務(wù)隊(duì)，并于2014年10月正式推出“馨動長安”服務(wù)品牌。服務(wù)臺主要為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供溫馨服務(wù)，同時配備了輪椅、擔(dān)架等輔助器具，開設(shè)愛心小藥箱、愛心雨傘、溫馨賬號、溫馨免費(fèi)電話等18項(xiàng)免費(fèi)的便民服務(wù)。

1.1 服務(wù)臺的主要服務(wù)舉措

溫馨服務(wù)一卡通、2分鐘免費(fèi)溫馨暢通電話、溫馨預(yù)約服務(wù)、溫馨話卡服務(wù)、溫馨銀行帳號、溫馨匯款服務(wù)、溫馨購票、換取票、引導(dǎo)進(jìn)站、換乘服務(wù)、溫馨小推車、溫馨雨傘、溫馨醫(yī)藥箱、溫馨針線盒、溫馨百寶箱、溫馨工具箱、溫馨呼叫器、手機(jī)免費(fèi)充電服務(wù)18項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，此舉贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和職工稱贊，得到了廣大旅客的充分肯定。

一般客流量較大的車站均設(shè)有失物招領(lǐng)處。在日常工作中，如遇旅客當(dāng)時丟失隨身物品或車票證件，都會及時與指揮中心聯(lián)系做到及時廣播，幫助找尋；如遇旅客在列車上丟失物品時，先詢問清楚所乘坐車次及大致情況，聯(lián)系遺失物品管理處，幫助找尋；如若在車站沒有找到旅客的遺失物品，給旅客提供鐵路客服電話12306，讓旅客自行聯(lián)系。旅客所在地與物品發(fā)現(xiàn)地不在同一車站時，除按規(guī)定不得或限量攜帶的物品以及機(jī)要物品、食品外，可以請求鐵路辦理遺失物品轉(zhuǎn)運(yùn)。不超過5千克的，免費(fèi)轉(zhuǎn)送；超過5千克時，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)。自2015年春運(yùn)以來，幫助查找旅客遺失物品1580余件。

1.2新增改簽項(xiàng)目

為提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)臺在原有的服務(wù)項(xiàng)目上增加了“馨動長安”服務(wù)亭、“馨動長安”流動服務(wù)車、地鐵出口增設(shè)服務(wù)咨詢處等3個具體服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)需要（目前，服務(wù)臺總崗位設(shè)置為：2F服務(wù)總臺，2F重點(diǎn)旅客候車區(qū)，2F親情服務(wù)亭（2F出發(fā)14口處），1F親情服務(wù)亭（1F出發(fā)2處），B1高鐵地鐵聯(lián)合服務(wù)臺）。

隨著科技的飛速發(fā)展與進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)+”的觀念已經(jīng)滲透到尋常百姓生活的方方面面。目前，使用互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)客戶端進(jìn)行網(wǎng)購車票的比例已近70%，然而，旅客如何方便取票、改簽亦或是退票卻成了各大火車站面對的新問題。所以，西安北站服務(wù)臺新增改簽項(xiàng)目，由于二層候車室的7號售票廳位于西安北站的東南角，自從西安北站開啟北站房以后，候車室面積大大增加，由于服務(wù)臺設(shè)置在候車大廳中部，相對于7號票廳，距離也縮短不少。這一舉措正是抓住當(dāng)下網(wǎng)購車票容易卻難免遇到突發(fā)情況下改簽程序繁瑣的問題，不僅讓已經(jīng)進(jìn)站的旅客免于誤車時繁瑣的出站改簽手續(xù)，還緩解了窗口的工作壓力，也保障了旅客的出行不受太大影響，可謂一舉兩得。

2 西安北站服務(wù)臺日常工作存在的主要問題

總的來說，近些年來高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)有了一定的改變和提高，但是，站在更好的為旅客服務(wù)的角度和適應(yīng)市場需求來說，鐵路的服務(wù)還可以做得更好。如遇 旅客特殊情況客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣；車站硬件服務(wù)措施不足等有待加強(qiáng)

2.1車站服務(wù)硬件設(shè)備不足

車站硬件設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以西安北站為例：

①在工作中，有旅客經(jīng)常反應(yīng)，車站客流大，設(shè)置的座椅較少，供不應(yīng)求；

②在車站外部，沒有設(shè)置取款機(jī)，不方便旅客購票取錢，西安北站的外籍旅客也在日益增多，但車站內(nèi)部的取款機(jī)只能識別銀聯(lián)卡，不能使用帶有visa標(biāo)志的銀行卡造成許多外籍旅客的不便；

③還有旅客反應(yīng)，我們車站設(shè)置了雙向電梯，但是只開設(shè)向上或向下，對于電梯運(yùn)行方向也有旅客不滿；

④對于車站的引導(dǎo)標(biāo)識，旅客指出標(biāo)識不明顯，指示性不強(qiáng)，并沒有起到引導(dǎo)作用；

⑤在車站二層設(shè)置落客平臺實(shí)際是為了開車旅客送人方便，但缺點(diǎn)是在二層進(jìn)站口的外側(cè)并沒有設(shè)置人工售票大廳，只設(shè)置一排自動售取票機(jī)，對于有些不會操作的旅客來說，自助機(jī)器并沒有帶來便利。

2.2 重點(diǎn)旅客進(jìn)站手續(xù)繁瑣

由于鐵路總公司給出規(guī)定，高鐵車站只有票、證、人一致方可進(jìn)站，所以高鐵車站不設(shè)置站臺票，但各車站根據(jù)具體情況，對于“老幼病殘?jiān)小边@類重點(diǎn)旅客，提供親情接送站服務(wù)。例如西安北站馨動長安親情服務(wù)臺及親情服務(wù)亭，設(shè)置“重點(diǎn)旅客一卡通”，對于七十周歲以上單獨(dú)乘車的老人、周歲以下的懷抱嬰兒、孕婦、殘疾人以及輪椅、擔(dān)架之類的病人，提供接送站服務(wù)。但重點(diǎn)旅客一卡通還采用手寫的方式，不僅效率低，還耽誤旅客時間。

3 提高服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量的方法

3.1 提高職工素質(zhì)

客運(yùn)服務(wù)工作是人與人面對面的接觸，近距離的溝通。要了解旅客的需要就離不開形形色色的旅客的溝通，不僅是語言的交流，而是思想和感情的交流，工作人員必須堅(jiān)持以人為本的理念和原則，根據(jù)服務(wù)對象的不同，采取旅客容易接受的交流方式靈活對應(yīng)。一言一行，一舉一動都要體現(xiàn)出鐵路對旅客尊重、關(guān)心、有禮貌的文明服務(wù)精神，創(chuàng)造出旅客至上的服務(wù)文化氛圍，要規(guī)范用語，耐心聽旅客講話，始終把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立場上去理解他們的想法和心情，在不傷害旅客感情的基礎(chǔ)上做好服務(wù)和解釋工作。用細(xì)微的體貼使旅客享受輕松旅途的同時得到更多心靈上的慰藉。

3.2 接送站程序的優(yōu)化

3.2.1 重點(diǎn)旅客進(jìn)站程序電子化

對于重點(diǎn)旅客進(jìn)站程序繁瑣的問題，應(yīng)設(shè)置電子儀器，像售票一樣，將一卡通制成票卷，放人機(jī)器，掃描乘車人的車票信息，如需填寫送站人的聯(lián)系電話，可敲擊鍵盤輸入，最終出票，既方便又快捷，即能加快工作效率又能減少旅客等待的時間，一舉兩得。在這個電子化的時代，這樣的改良是很有必要的。

3.2.2 對于重點(diǎn)旅客可以根據(jù)實(shí)際，靈活處理

服務(wù)臺作為車站的除過售票的另一個窗口崗位，跟旅客發(fā)生沖突是在所難免的，基本的矛盾就是對于接送站的規(guī)定，工作人員與旅客沒有達(dá)成共識。我們應(yīng)該根據(jù)旅客實(shí)際情況，例如周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的不滿70周歲的老人，由于生活環(huán)境與城市老人生活環(huán)境有所差異，有些老人存在不認(rèn)識字或者不熟悉乘車程序的不滿70周歲老人，應(yīng)不死卡年紀(jì)，靈活處理；還有一些帶小孩的旅客由于出行距離，有些旅客攜帶的行李較多，但是孩子超過年齡，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫剿驼镜恼疹?。車站確實(shí)對于接送站有所規(guī)定，但是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，靈活處理，不能死卡規(guī)定，真正做到親情服務(wù)。

要把解決旅客乘車過程中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在候車室中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)及愛心藥箱，為患病旅客解決一時之需等。

根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如車站可針對外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在親情服務(wù)亭內(nèi)設(shè)置“用工信息查詢點(diǎn)”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

3.3 車站硬件設(shè)施有待增加

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要因素所以增加車站的硬件設(shè)施也是尤為重要的。以西安北站為例：

①只有站內(nèi)設(shè)置取款機(jī)，對于在人工窗口使用現(xiàn)金購票的旅客，很不方便，為方便購票，應(yīng)在售票大廳內(nèi)設(shè)置一到兩個取款機(jī)，方便旅客取款購票，再者，西安這樣的旅游城市，外籍旅客越來越多，建議設(shè)置能刷visa卡的取款機(jī)，方便外籍旅客取款購票；

②車站的衛(wèi)生間主要集中在候車室內(nèi)部，應(yīng)在廣場上或者其他公共區(qū)域設(shè)置多一點(diǎn)的衛(wèi)生間；

③方便旅客使用；現(xiàn)在是一個信息化的時代，旅客利用電子設(shè)備查詢信息的幾率非常大，所以應(yīng)當(dāng)在進(jìn)站口、售票廳、出站口及候車室多增設(shè)自助查詢機(jī)，方便旅客查詢列車信息及其它信息；

④在當(dāng)下，面臨寶蘭線、西成線的開通在即，車站的客流必定會增加，所以應(yīng)當(dāng)在候車室增加更多座椅，給旅客提供更多的休息空間；

⑤鐵路客運(yùn)站是城市的一個重要交通樞紐，有較多的交通方式在此接駁，例如西安北站就是高鐵與地鐵相互連接，便捷換成，在設(shè)在南一南二出口的雙向扶梯，自建設(shè)以來，只開行從負(fù)一層地鐵站開行向上的一側(cè)，并沒有開行向下的一側(cè)，這給要去樓下乘坐地鐵的老人或者殘疾人都帶來了不便，所以應(yīng)當(dāng)將雙向扶梯都打開，為了安全起見，可以多設(shè)專人定時檢查電梯，做到安全運(yùn)行；

⑥車站的標(biāo)識也是提供旅客方便乘車的關(guān)鍵，應(yīng)在醒目位置多設(shè)置標(biāo)識，將標(biāo)識設(shè)置的更清晰明了，切實(shí)起到指引的效果，另外，對于外籍旅客，應(yīng)在標(biāo)識下設(shè)置英文翻譯，這樣不僅國內(nèi)的旅客方便，國外旅客也很便利，更彰顯國際化。

4 結(jié)語

高鐵客運(yùn)站已經(jīng)在全路的范圍內(nèi)越來越多的興起，作為面向社會、服務(wù)大眾的重要“窗口”。必須從點(diǎn)滴出發(fā)，細(xì)節(jié)著手的提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能更大的占有市場份額，讓旅客的旅行的客戶體驗(yàn)更好，從而更大的吸引客流，形成一個良性循環(huán)。讓旅客的出行首先鐵路，首選高鐵。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：李穎，女，工學(xué)碩士，教師，講師。