電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用升級(jí)與創(chuàng)新研究

錢(qián)程 田璐 李婧 李巖 曹銘

摘 要：電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的升級(jí)與創(chuàng)新是在原有知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用升級(jí)和管理創(chuàng)新，將改變目前知識(shí)庫(kù)僅應(yīng)用于客服專(zhuān)員的單一模式，擴(kuò)大受益群體，使電網(wǎng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)不但服務(wù)于客服專(zhuān)員，也直接服務(wù)于全省電網(wǎng)各公司員工。伴隨著全員參與、全員應(yīng)用的普及，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)不斷充實(shí)強(qiáng)大，做到各層級(jí)通俗易懂，成為客服專(zhuān)員的工作指南，成為全電網(wǎng)員工的“電力百科全書(shū)”。

關(guān)鍵詞：知識(shí)庫(kù)管理；電網(wǎng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；升級(jí)；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-7866 （2017） 04-101-06

引言

電力客服電話(huà)已經(jīng)在廣大客戶(hù)群體中廣泛應(yīng)用，每天為客戶(hù)答疑解惑、及時(shí)解決客戶(hù)訴求。電網(wǎng)企業(yè)客服電話(huà)的集中管理模式使供電服務(wù)更加規(guī)范、高效，而知識(shí)庫(kù)作為客服專(zhuān)員答復(fù)客戶(hù)的唯一信息來(lái)源支撐，這種話(huà)務(wù)集中模式的良好運(yùn)轉(zhuǎn)以龐大健全的知識(shí)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)為依托。由于客服專(zhuān)員專(zhuān)業(yè)程度不同、流動(dòng)性大，以及電力業(yè)務(wù)涵蓋電價(jià)電費(fèi)、故障報(bào)修、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、電能計(jì)量、供用電技術(shù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)，知識(shí)庫(kù)需要做到更新及時(shí)、全方位反復(fù)梳理才能維持知識(shí)庫(kù)應(yīng)用及時(shí)率、準(zhǔn)確率100%。

現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)只做到了知識(shí)征集、主題管理、停用刪除等基本功能，適用于客服專(zhuān)員的簡(jiǎn)單操作，在實(shí)際使用過(guò)程中忽略了知識(shí)庫(kù)管理人員實(shí)際需求功能的開(kāi)發(fā)和使用，給知識(shí)庫(kù)管理工作帶來(lái)很大不便。而知識(shí)庫(kù)管理人員作為知識(shí)庫(kù)信息的“創(chuàng)造者”，良好的使用和管理將直接提高知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)信息的建設(shè)。同時(shí)隨著知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)信息建設(shè)的完善將有利于客服專(zhuān)員的實(shí)際使用，直接提升電網(wǎng)話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意率。

電網(wǎng)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的升級(jí)與創(chuàng)新基于電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，在原系統(tǒng)上進(jìn)行功能擴(kuò)展和功能創(chuàng)新，具備目前知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)所有功能。在系統(tǒng)升級(jí)中將更加傾向于服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理人員和省市全員使用，升級(jí)后將進(jìn)一步拓展知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的采編、管理、應(yīng)用范圍，同時(shí)功能的拓展、人性化設(shè)計(jì)也會(huì)使固有使用人群（客服專(zhuān)員）應(yīng)用更加方便。

一、電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的升級(jí)拓展

目前應(yīng)用電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)存在線(xiàn)下工作繁多無(wú)秩序、知識(shí)更改無(wú)痕跡、時(shí)限考核未全面覆蓋、無(wú)直接導(dǎo)入導(dǎo)出功能、地市層級(jí)無(wú)法應(yīng)用等問(wèn)題，以上問(wèn)題都影響著知識(shí)庫(kù)全國(guó)、省、市三級(jí)體系的建立。問(wèn)題的常態(tài)化發(fā)生已經(jīng)制約省級(jí)公司知識(shí)庫(kù)管理工作的正常開(kāi)展，通過(guò)應(yīng)用升級(jí)對(duì)以下原有的基本功能進(jìn)行升級(jí)和完善：

（一）完善全流程設(shè)計(jì)，做到三層級(jí)全面覆蓋

電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的的升級(jí)拓展按照省公司、省客服中心、地市公司三層級(jí)管理模式。完善知識(shí)全流程設(shè)計(jì)：任務(wù)發(fā)布（任務(wù)采編、自主采編）-提出全流程時(shí)限要求-知識(shí)收集（編輯）-審核（規(guī)范性審核、準(zhǔn)確性審核）-知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)錄入-發(fā)布完畢歸檔，將全流程直接覆蓋三層級(jí)管理模式中。

三層級(jí)同時(shí)具備采編任務(wù)發(fā)起功能、按照任務(wù)具體要求自定義時(shí)限功能，使原有的線(xiàn)下工作直接通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)展，做到了從任務(wù)發(fā)起直至知識(shí)發(fā)布全流程結(jié)束，保證過(guò)程中的各環(huán)節(jié)時(shí)限可控。覆蓋后任何管理層級(jí)某一個(gè)環(huán)節(jié)的滯后都將直接記錄在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，有利于各層級(jí)的自我監(jiān)督和評(píng)比考核[1]。

（二）實(shí)現(xiàn)審核環(huán)節(jié)留有痕跡，推進(jìn)知識(shí)內(nèi)容規(guī)范性

目前知識(shí)庫(kù)涵蓋生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等各類(lèi)與供電服務(wù)相關(guān)的信息（具體包括營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、供用電技術(shù)、故障報(bào)修等十類(lèi)），知識(shí)內(nèi)容需從客戶(hù)角度出發(fā)做到清晰易懂，并按照“知識(shí)庫(kù)模板”轉(zhuǎn)化為問(wèn)答形式語(yǔ)言，所以審核環(huán)節(jié)需要開(kāi)展格式規(guī)范性審核、內(nèi)容準(zhǔn)確性審核。系統(tǒng)升級(jí)后對(duì)審核環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，對(duì)反復(fù)審核的回退次數(shù)、錯(cuò)誤問(wèn)題、原因等進(jìn)行記錄和通報(bào)。對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，同時(shí)助推知識(shí)庫(kù)考核工作的常態(tài)化開(kāi)展。

（三）實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能

目前系統(tǒng)為了滿(mǎn)足話(huà)務(wù)人員的定位搜索功能將知識(shí)內(nèi)容按照知識(shí)條目分別錄入，但是卻不具備WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能。應(yīng)用升級(jí)后，話(huà)務(wù)人員搜索按照知識(shí)條目定位的功能不變，只需在知識(shí)庫(kù)主題瀏覽中添加知識(shí)內(nèi)容WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能。導(dǎo)出功能可以應(yīng)用在知識(shí)庫(kù)階段性更新維護(hù)工作中，供非知識(shí)庫(kù)管理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的審核和確認(rèn)。導(dǎo)入功能可以定期將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行階段性保存，如以月為單位進(jìn)行留存，做到了知識(shí)條目變更留有痕跡，通過(guò)對(duì)新舊知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比對(duì)分析，為公司管理決策提供參考。

（四）繼續(xù)深化搜索定位功能

目前知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了省級(jí)知識(shí)條目的簡(jiǎn)單搜索定位。系統(tǒng)升級(jí)后，將實(shí)現(xiàn)全國(guó)、省級(jí)、地市級(jí)知識(shí)條目的全方位搜索定位，做到關(guān)鍵詞、相似詞、短語(yǔ)的準(zhǔn)確定位或模糊查詢(xún)等功能[2]。搜索功能的強(qiáng)化將有利于話(huà)務(wù)人員、知識(shí)庫(kù)使用人員的精準(zhǔn)定位，知識(shí)庫(kù)的查詢(xún)搜索是一項(xiàng)重要基礎(chǔ)功能，深化搜索定位為知識(shí)庫(kù)工作節(jié)約大量的搜索時(shí)間。

二、電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的創(chuàng)新

電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)創(chuàng)新功能與系統(tǒng)基本功能不同，使用者與知識(shí)庫(kù)全國(guó)、省、市三級(jí)體系管理架構(gòu)不同，使用者主要按照創(chuàng)新功能的體驗(yàn)深度進(jìn)行劃分，分為知識(shí)庫(kù)管理人員、知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家、知識(shí)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)者三類(lèi)。省客服中心對(duì)電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的創(chuàng)新功能進(jìn)行日常管理，對(duì)部分功能按照工作安排對(duì)三類(lèi)不同使用者進(jìn)行相應(yīng)功能的啟動(dòng)和把控。

創(chuàng)新功能的應(yīng)用更加具有互動(dòng)性和實(shí)用性，所以具有PC端和手機(jī)端兩個(gè)版本，版本設(shè)計(jì)和功能一致[3]。手機(jī)端版本將使創(chuàng)新功能在知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家和訪(fǎng)問(wèn)者的加入更加靈活和方便。結(jié)合日常知識(shí)庫(kù)管理工作的困境和難點(diǎn)進(jìn)行分析，可通過(guò)創(chuàng)新功能得以解決，目前初步對(duì)以下功能進(jìn)行探討：

（一）系統(tǒng)首頁(yè)提示、督導(dǎo)功能

在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)登錄界面首頁(yè)設(shè)置提示督導(dǎo)功能。提示督導(dǎo)功能分為溫馨提示和提醒督導(dǎo)兩個(gè)等級(jí)。溫馨提示級(jí)別，將知識(shí)庫(kù)視頻培訓(xùn)、征集糾錯(cuò)等活動(dòng)進(jìn)行提示鼓勵(lì)所有應(yīng)用者積極參加，溫馨提示后升級(jí)版本的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)正常使用；提醒督導(dǎo)級(jí)別，將采集任務(wù)、自查任務(wù)、專(zhuān)家解答等任務(wù)進(jìn)行提示，如相關(guān)應(yīng)用者不盡快及時(shí)完成督導(dǎo)任務(wù)，將一直出現(xiàn)提醒督導(dǎo)頁(yè)面。系統(tǒng)首頁(yè)提示、督導(dǎo)功能的研發(fā)促進(jìn)了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)全員參與、全員監(jiān)督，做到了任務(wù)提示清晰、落實(shí)高效。

（二） 自查功能的應(yīng)用

知識(shí)庫(kù)管理人員（省、客服中心、地市三層級(jí)）根據(jù)知識(shí)庫(kù)工作可發(fā)起自查任務(wù)。自查任務(wù)分為指定自查和定期自查兩種，指定自查是指根據(jù)當(dāng)期客戶(hù)敏感問(wèn)題、政策變化、業(yè)務(wù)變動(dòng)等情況對(duì)知識(shí)庫(kù)特定的知識(shí)內(nèi)容按照相關(guān)專(zhuān)業(yè)發(fā)起指定自查任務(wù)。定期自查，由系統(tǒng)按照每月（或每周）對(duì)知識(shí)庫(kù)中所有知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分塊檢查，保證兩年可進(jìn)行一次輪回[4]。由此將兩年組織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)篩查工作有序分布到兩年中。兩種自查的開(kāi)展做到了對(duì)知識(shí)庫(kù)所有知識(shí)內(nèi)容的地毯式、循環(huán)式自查，全面提高知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（三） 知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家的答疑解惑，儲(chǔ)備評(píng)比

根據(jù)公司人資部、營(yíng)銷(xiāo)部推薦建立知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，在系統(tǒng)中進(jìn)行儲(chǔ)備。對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題按照專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)進(jìn)行對(duì)應(yīng)任務(wù)發(fā)起，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)可直接通過(guò)系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答。專(zhuān)家解答后直接通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行準(zhǔn)確性審核即可納入我省知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的加入將提高全省知識(shí)庫(kù)解答的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性。同時(shí)根據(jù)知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家答疑解惑的開(kāi)展，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行評(píng)比，對(duì)優(yōu)秀的知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等。知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家的建立也將使公司各領(lǐng)域?qū)＜?、后備人才的引領(lǐng)作用充分得到發(fā)揮。

（四） 知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家視頻培訓(xùn)功能

對(duì)于客戶(hù)敏感問(wèn)題和需求、國(guó)家重大政策變化、公司業(yè)務(wù)調(diào)整等重點(diǎn)事件、重要知識(shí)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可由省客服中心隨時(shí)開(kāi)展視頻培訓(xùn)活動(dòng)。知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家視頻培訓(xùn)功能既節(jié)省了相關(guān)參與人員的工作時(shí)間，不必定期前往固定地點(diǎn)召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)議，只要當(dāng)期培訓(xùn)講師時(shí)間確定即可隨時(shí)開(kāi)始培訓(xùn)（在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)首頁(yè)溫馨提示，進(jìn)行通知）。知識(shí)庫(kù)專(zhuān)家視頻培訓(xùn)功能做到了培訓(xùn)針對(duì)性、解決高效性、時(shí)間靈活性。

（五） 全員普及應(yīng)用，設(shè)置征集糾錯(cuò)功能

全公司工作人員均可作為知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行瀏覽查閱。全員普及可應(yīng)用在公司營(yíng)業(yè)廳、辦公場(chǎng)所、員工手機(jī)上，做到了隨時(shí)查閱了解公司業(yè)務(wù)。全員普及應(yīng)用將提高知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的使用率，為公司員工日常工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)幫助，隨時(shí)答疑解惑。同時(shí)全公司工作人員作為知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)者，在瀏覽查閱的同時(shí)，也可針對(duì)某一知識(shí)條目進(jìn)行“查缺補(bǔ)漏”，對(duì)未找到的知識(shí)條目進(jìn)行征集提問(wèn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)疑似錯(cuò)誤進(jìn)行反饋。系統(tǒng)對(duì)訪(fǎng)問(wèn)者的瀏覽、征集糾錯(cuò)功能的全面開(kāi)發(fā)，將使公司全員參與、全員應(yīng)用電網(wǎng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

三、創(chuàng)新管理應(yīng)用功能的具體技術(shù)初探

電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)創(chuàng)新管理應(yīng)用功能與電力客服電話(huà)相結(jié)合，涵蓋了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的總體框架，包括支持層即理論基礎(chǔ)和管理資源、技術(shù)層即各種實(shí)現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)層即服務(wù)資源以及需求分析和知識(shí)流管理五大部分[5]。在技術(shù)體系中，對(duì)于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)本文采用了展示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層的經(jīng)典三層架構(gòu)，從功能框架上把系統(tǒng)分為座席應(yīng)用、知識(shí)管理、系統(tǒng)管理三個(gè)子系統(tǒng)。在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)上， 基于Ontology知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建模，是目前知識(shí)工程界研究的熱點(diǎn)。根據(jù)Ontology建模和相關(guān)知識(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)及交換協(xié)議，建立的知識(shí)庫(kù)，便于知識(shí)交流、轉(zhuǎn)換和共享。Ontology形式化地表達(dá)了領(lǐng)域知識(shí)的基本概念、屬性、處理方法和內(nèi)在關(guān)系。這種表述可被重用和共享，便于知識(shí)的查找?；贠ntology建立的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可靠性高，因?yàn)?，可以通過(guò)更可靠的軟件對(duì)形式化表達(dá)的正確性進(jìn)行檢查。通過(guò)Ontology可以規(guī)范任務(wù)的形式化表達(dá)，有助于任務(wù)的解析，便于明確定義教學(xué)過(guò)程中學(xué)習(xí)者和系統(tǒng)的角色及智能教學(xué)過(guò)程的任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家視頻培訓(xùn)、全員應(yīng)用等功能。使用Ontology進(jìn)行建模，可以使其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文檔和編碼都更清晰，便于本系統(tǒng)的維護(hù)[6]。

四、推進(jìn)方式和應(yīng)用效果

電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)將使系統(tǒng)基礎(chǔ)功能進(jìn)行三層級(jí)全面覆蓋，并將審核環(huán)節(jié)、WORD導(dǎo)入導(dǎo)出功能、搜索定位功能進(jìn)行優(yōu)化，使知識(shí)庫(kù)管理人員的日常工作流轉(zhuǎn)更加方便、高效。人性化的基礎(chǔ)功能延伸使原有的線(xiàn)下工作進(jìn)行規(guī)范，提高知識(shí)庫(kù)工作在各層級(jí)的執(zhí)行力，提高常態(tài)化工作的效率和質(zhì)量，推進(jìn)知識(shí)庫(kù)體系建設(shè)并夯實(shí)知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)信息建設(shè)，為客服專(zhuān)員提供更規(guī)范高效的信息支撐。

電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的創(chuàng)新功能將普及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的應(yīng)用范圍、擴(kuò)大受益群體。將知識(shí)庫(kù)工作的自查、答疑解惑、培訓(xùn)、問(wèn)題征集、糾錯(cuò)等不同功能延伸至適合的使用者，使電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)不但服務(wù)于客服專(zhuān)員，也直接服務(wù)于公司全員。伴隨著全員參與、全員應(yīng)用的普及，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)不斷充實(shí)強(qiáng)大，做到各層級(jí)通俗易懂，成為客服專(zhuān)員的工作指南，成為全公司員工的“電力百科全書(shū)”。

五、結(jié)語(yǔ)

伴隨著國(guó)家新政策、公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的延伸，未來(lái)公司發(fā)展將向智能化、遠(yuǎn)程化、電子化逐漸邁進(jìn)。知識(shí)庫(kù)如果作為各渠道獲取信息的支撐平臺(tái)，那么知識(shí)庫(kù)管理工作和知識(shí)信息基礎(chǔ)建設(shè)的重要性將更加突顯。知識(shí)庫(kù)作為公司信息支撐平臺(tái)，作為公司管理與客戶(hù)需求的匯集地，未來(lái)可以從客戶(hù)需求角度獲取到電力客戶(hù)、市場(chǎng)變化動(dòng)向，為公司發(fā)展決策、業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行指導(dǎo)和輔助。

推動(dòng)知識(shí)庫(kù)管理應(yīng)用的升級(jí)與創(chuàng)新將使公司在未來(lái)售電側(cè)改革的進(jìn)程中搶占先機(jī)，研究知識(shí)庫(kù)從而推動(dòng)全省各專(zhuān)業(yè)管理規(guī)范化，通過(guò)知識(shí)庫(kù)使客戶(hù)第一時(shí)間得到滿(mǎn)意答案，透過(guò)知識(shí)庫(kù)了解客戶(hù)市場(chǎng)需求動(dòng)向。電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)通過(guò)每一個(gè)小小的知識(shí)條目為公司、員工、客戶(hù)之間搭建了共贏的互通平臺(tái)。

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