2017年度中國金融信息化與創(chuàng)新優(yōu)秀案例（保險(xiǎn)業(yè)）

陽光保險(xiǎn)客服中心

在線商機(jī)挖掘系統(tǒng)

機(jī)構(gòu)簡介

陽光保險(xiǎn)，國內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一，成立于2005年7月，集團(tuán)注冊資本金67.1059億元人民幣，由中國石油化工集團(tuán)公司、中國南方航空集團(tuán)公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運(yùn)長航集團(tuán)有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大型企業(yè)集團(tuán)發(fā)起組建。主要經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國性保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國性專業(yè)壽險(xiǎn)公司。2016年8月，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)在“2016中國企業(yè)500強(qiáng)”中排名第213位。

案例亮點(diǎn)

服務(wù)+銷售模式：在科學(xué)合理的場景下，產(chǎn)品推薦植入到客戶服務(wù)流程中，增加客戶粘性，提升了客戶體驗(yàn)，減少客戶不耐煩或者掛斷的情況，提升首推產(chǎn)品的成功率。商機(jī)挖掘系統(tǒng)成交率超過7%，是一般壽險(xiǎn)電話銷售成交率的20倍。

個(gè)性化產(chǎn)品推薦引擎：客服坐席推薦產(chǎn)品，傳統(tǒng)的做法是統(tǒng)一推介幾款主打產(chǎn)品，不提供個(gè)性化。商機(jī)挖掘系統(tǒng)通過模型對歷史數(shù)據(jù)的分析，提前根據(jù)客戶的標(biāo)簽及畫像，為每位客戶推薦最有可能購買的產(chǎn)品，提升客戶認(rèn)同感，并提高成交率。

機(jī)器學(xué)習(xí)算法：通過對海量客戶數(shù)據(jù)清洗加工處理，形成客戶畫像。運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，結(jié)合產(chǎn)品特征，通過關(guān)聯(lián)分析、模式匹配等數(shù)據(jù)挖掘模型，形成產(chǎn)品與客戶精準(zhǔn)匹配模型。

模型與規(guī)則系統(tǒng)嵌入：通過對原系統(tǒng)的改造，把產(chǎn)品與客戶匹配模型嵌入到客服系統(tǒng)中，并配以規(guī)則引擎，形成精準(zhǔn)營銷核心。案例背景

客服中心是保險(xiǎn)公司最重要的服務(wù)窗口，是客戶與公司接觸的重要渠道。

傳統(tǒng)客服坐席對來電客戶提供服務(wù)時(shí)，如果客戶有購買需求，會以工單形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)渠道繼續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)渠道與客戶再次接觸時(shí)，需要重新了解客戶的購買需求和意愿，客戶體驗(yàn)差、流失率高。

通過在線商機(jī)挖掘系統(tǒng)，坐席在聆聽客戶來電咨詢產(chǎn)品并提供服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)可結(jié)合已有客戶信息和產(chǎn)品偏好，并通過預(yù)設(shè)的問題交互，產(chǎn)生個(gè)性化的產(chǎn)品推薦、服務(wù)話術(shù)和賣點(diǎn)提示，輔助在線坐席人員實(shí)時(shí)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。商機(jī)挖掘系統(tǒng)踐行“服務(wù)+銷售”的模式，在提升客戶服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)了產(chǎn)品銷售，提高了保費(fèi)收入。

行業(yè)借鑒意義“服務(wù)+銷售”模式：座席在提供服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售，解決服務(wù)與銷售斷點(diǎn)的問題，同時(shí)增加客戶互動，提升客戶體驗(yàn)，有效提升成交率。

動態(tài)銷售話術(shù)：機(jī)器產(chǎn)品推薦+人工預(yù)設(shè)問題交互，形成了特定的動態(tài)銷售話術(shù)，獲得客戶信任，成功概率更高。 中國太平洋保險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)移動CRM項(xiàng)目

機(jī)構(gòu)簡介

中國太平洋保險(xiǎn)成立于1991年5月13日，是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司。2001年，根據(jù)中國國務(wù)院和中國保監(jiān)會分業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)體制改革的批復(fù)，原中國太平洋保險(xiǎn)公司更名為“中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司”。太保是中國大陸第二大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，僅次于中國財(cái)險(xiǎn)，也是第三大人壽保險(xiǎn)公司，僅次于中國人壽和中國平安。公司經(jīng)營多元化保險(xiǎn)服務(wù)，包括人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。

案例亮點(diǎn)

創(chuàng)新性：該項(xiàng)目是以移動互聯(lián)、云技術(shù)打造的基于客戶關(guān)系管理的營銷支持系統(tǒng)，以客戶、銷售商機(jī)、銷售活動為主線，借以APP成果為載體，縱向加強(qiáng)客戶管理及客戶多視角分析、豐富商機(jī)獲取渠道、完善銷售支持體系、提升產(chǎn)品可視化，橫向打通微信、APP、PC的同步交互，打造多元融合的統(tǒng)一營銷支持服務(wù)平臺。

應(yīng)用性：從2016年3月上線以來，截止16年底，業(yè)務(wù)員通過移動CRM系統(tǒng)自助報(bào)價(jià)侶1.81萬輛車，累計(jì)報(bào)價(jià)1063.76萬次，生效75.98萬張保單，實(shí)現(xiàn)自助簽單保費(fèi)收入17.84億元，目前日均保費(fèi)收入超過2200萬。

示范性：目前移動CRM系統(tǒng)已經(jīng)在全司41家分公司上線，很受用戶歡迎。項(xiàng)目已經(jīng)在全司范圍內(nèi)使用，并且擴(kuò)展到外部代理合作伙伴，系統(tǒng)授權(quán)用戶數(shù)10萬左右，每日活躍用戶1.3萬左右。

案例背景

金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是最為穩(wěn)定和長久的，提高客戶滿意度和忠誠度、挖掘潛在客戶需求是金融保險(xiǎn)業(yè)孜孜以求的目標(biāo)和夢想。隨著保險(xiǎn)業(yè)“同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來臨，險(xiǎn)種及價(jià)格已經(jīng)不再是保險(xiǎn)企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“客戶”已成為各保險(xiǎn)公司爭奪的焦點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。作為一種全新的管理方式和流程體系，CRM已經(jīng)引起保險(xiǎn)行業(yè)的重視，被視為其提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度、開展差異化營銷等的重要工具。

案例簡介

通過移動終端實(shí)現(xiàn)服務(wù)對接，以客戶、銷售商機(jī)、銷售活動為主線，搭建支持客戶名錄、銷售商機(jī)、客戶接觸活動的管理以及前后臺協(xié)同互動的移動銷售支持平臺，構(gòu)建一個(gè)“云服務(wù)、輕量化、移動化、協(xié)同化”的太保產(chǎn)險(xiǎn)移動CRM。

1.業(yè)務(wù)員端APP功能業(yè)務(wù)員端APP業(yè)務(wù)功能主要包括“首頁”、“客戶”、“保險(xiǎn)”、“我的”四大板塊：

首頁：“首頁”是業(yè)務(wù)員每日工作的快捷入口，作業(yè)任務(wù)以消息提醒方式，通過任務(wù)驅(qū)動方式予以支持。同時(shí)業(yè)務(wù)員可為各項(xiàng)作業(yè)任務(wù)設(shè)定對應(yīng)日程計(jì)劃及對應(yīng)的提醒策略，方便后續(xù)工作的開展?？蛻簦阂钥蛻糁行?，與ECIF系統(tǒng)聯(lián)通，區(qū)分“個(gè)人客戶”和“法人客戶”，分別提供客戶開戶、客戶名錄的查閱以及客戶視圖更新等功能，同時(shí)以客戶為線索，可進(jìn)行商機(jī)管理、客戶接觸活動記錄及客戶服務(wù)跟進(jìn)。保險(xiǎn)：以業(yè)務(wù)條線為劃分，搭建保險(xiǎn)銷售工具平臺。分別與后端核心系統(tǒng)建立無縫連接，提供保險(xiǎn)續(xù)保、詢報(bào)價(jià)、投保等全流程管理及其他保險(xiǎn)服務(wù)支持。

我的：以業(yè)務(wù)員為中心，提供個(gè)人電子名片、工作圈、個(gè)人績效、知識庫等功能。

2.管理平臺業(yè)務(wù)功能

3.連通移動CRM與產(chǎn)險(xiǎn)微信企業(yè)號、服務(wù)號，形成PC、APP、微信多平臺間的融合與貫通；

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目

機(jī)構(gòu)簡介

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立于2006年12月30日，系中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司旗下核心成員，注冊資本為150億元，經(jīng)營范圍包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)，上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，國家法律、法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)，經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

案例亮點(diǎn)

平臺創(chuàng)新：中國人壽財(cái)險(xiǎn)基于市場發(fā)展需要和行業(yè)痛點(diǎn)打造出新一代互聯(lián)網(wǎng)化的車險(xiǎn)出單平臺架構(gòu)，新平臺支持客戶前往柜面出單、業(yè)務(wù)員移動展業(yè)協(xié)助客戶出單、客戶自助微信出單等多種營銷場景，各系統(tǒng)將車險(xiǎn)承保信息統(tǒng)一進(jìn)行存儲，打造多樣性一體化的車險(xiǎn)移動便捷出單平臺。

理念創(chuàng)新：車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，降低了車險(xiǎn)運(yùn)營成本。中國人壽財(cái)險(xiǎn)首次提出以新興技術(shù)驅(qū)動生產(chǎn)力，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)出單人力，實(shí)現(xiàn)去柜員化發(fā)展的理念，通過研發(fā)車險(xiǎn)移動出單系統(tǒng)和移動支付系統(tǒng)，開發(fā)微信驗(yàn)車、保險(xiǎn)自助打印柜員機(jī)，實(shí)現(xiàn)在車險(xiǎn)承保的各個(gè)環(huán)節(jié)不需要出單員。

技術(shù)創(chuàng)新：通過車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施，已實(shí)現(xiàn)將保險(xiǎn)自助打印柜員機(jī)、OCR識別、電子舉證等八項(xiàng)技術(shù)首次引入車險(xiǎn)行業(yè)。

案例背景

關(guān)于車險(xiǎn)承保目前行業(yè)面臨三大痛點(diǎn)，分別是：

1.承保方式單一，大部分車險(xiǎn)業(yè)務(wù)需客戶或業(yè)務(wù)員前往柜面辦理，其他承保方式較少。

2.承保體驗(yàn)差，車險(xiǎn)平均出單需半小時(shí)，業(yè)務(wù)員操作復(fù)雜，客戶等待時(shí)間長，參與人員均反映承保體驗(yàn)差。

3.保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本高，維持現(xiàn)有車險(xiǎn)承保體系，需保險(xiǎn)公司花費(fèi)大量人力、單證相關(guān)成本，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本高，影響公司發(fā)展。

為此中國人壽財(cái)險(xiǎn)開展車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目，通過在公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核保承保管理系統(tǒng)、手機(jī)移動展業(yè)系統(tǒng)中引用新興技術(shù)，為車險(xiǎn)承保流程中增加多場景化、便捷化、無紙化、去柜員化等要素，打造新一代車險(xiǎn)出單平臺，達(dá)到提高用戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營成本、保證風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的要求，力爭達(dá)成提升公司核心競爭力的最終目標(biāo)。

行業(yè)借鑒意義

1.通過車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施，已實(shí)現(xiàn)將保險(xiǎn)自助打印柜員機(jī)、OCR識別、電子舉證等八項(xiàng)技術(shù)首次引入車險(xiǎn)行業(yè)。

2.中國人壽財(cái)險(xiǎn)首次提出以新興技術(shù)驅(qū)動生產(chǎn)力，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)出單人力，實(shí)現(xiàn)去柜員化發(fā)展的理念，車險(xiǎn)承保流程優(yōu)化項(xiàng)目通過研發(fā)車險(xiǎn)移動出單系統(tǒng)、移動支付系統(tǒng)、微信驗(yàn)車、保險(xiǎn)自助打印柜員機(jī)等，實(shí)現(xiàn)在車險(xiǎn)承保的各個(gè)環(huán)節(jié)不需要出單員。