OTA背景下度假酒店贏利路徑研究

林碧蝦 陳貴松 羅丹霞 鄭才亮

摘 要：基于酒店與OTA平臺(tái)的競(jìng)合關(guān)系，以具有代表性的Y酒店為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)研和回收的178份問(wèn)卷，分析酒店贏利的影響因素，尋找度假酒店的贏利路徑。研究結(jié)果表明，影響度假酒店贏利的主要因素有旅客、OTA平臺(tái)和酒店三個(gè)方面，包括：旅客消費(fèi)需求的個(gè)性化、對(duì)便捷性與低價(jià)位的追求；酒店客房的盈利狀況、酒店環(huán)境、員工形象及服務(wù)水平、餐飲質(zhì)量；OTA的傭金率、價(jià)格水平與功能性，并提出建議：度假酒店要重視OTA合作商的選擇，注重服務(wù)質(zhì)量的提高，并積極拓展其他渠道的推廣。

關(guān)鍵詞：OTA；度假酒店；贏利路徑

中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1637-5617（2017）05-0075-07

Abstract： Considering the relationship between hotels and online travel agent （OTA） platforms， a representative hotel， Y Hotel in Quanzhou was selected as a sample for the study on influencing factors on profit ability of resort hotel in order to find the profit path based on field survey and 187 retrieved questionnaires. The results showed that three main factors influencing the profitability of the resort hotel were the tourist， OTA platform and hotel， including the individuality of the consumers demand， and the pursuit for low price and convenience of tourist； the profitability of hotels room， environment， image of the hotel staff and service level， and food quality of hotel； and the commission rate， level and functionality of OTA platform. It was concluded that the resort hotels should pay more attention to the choice of OTA partners and the improvement of service quality， and actively expand other channels For promotion.

Key words： OTA； resort hotel； profit path

近年來(lái)，度假酒店的發(fā)展方向正隨時(shí)代的進(jìn)步而改變，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的到來(lái)更預(yù)示著度假酒店在OTA（Online Travel Agent，在線旅游社）的發(fā)展前景。但是，度假酒店與OTA之間的競(jìng)合關(guān)系又讓酒店企業(yè)面臨進(jìn)退兩難的境界，一方面OTA為度假酒店提供網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，另一方面，OTA索要的高傭金率及平臺(tái)低房?jī)r(jià)又讓酒店利潤(rùn)大幅度降低。Gullet[1]通過(guò)調(diào)研、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析案例的方式對(duì)CHOICE國(guó)際酒店與著名網(wǎng)絡(luò)旅行商EXPEDIA之間的沖突進(jìn)行了分析，得出傭金率過(guò)高是導(dǎo)致酒店與OTA停止合作的主要因素之一。面對(duì)OTA的快速發(fā)展和酒店贏利的拉鋸戰(zhàn)，度假酒店尋找到合適的贏利路徑至關(guān)重要。

1 度假酒店贏利路徑的相關(guān)研究

度假酒店自起源于歐洲以來(lái)備受關(guān)注，其休閑性、特色化深得休閑旅游者喜愛(ài)，國(guó)內(nèi)外關(guān)于度假酒店的研究也在不斷地深入當(dāng)中。理查森提出度假酒店的特征，并將其總結(jié)成度假酒店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，擁有完善便利的室內(nèi)生活和娛樂(lè)設(shè)施，能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)；第二，擁有令人愉悅的環(huán)境，位于風(fēng)景優(yōu)美且?jiàn)蕵?lè)性較高的度假區(qū)內(nèi)[2]。隨后，度假酒店的服務(wù)創(chuàng)新引起業(yè)界重視，強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)應(yīng)以創(chuàng)新理念為指導(dǎo)，根據(jù)顧客需求和行為規(guī)律對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)重新設(shè)計(jì)規(guī)劃，形成度假服務(wù)特色以提高服務(wù)質(zhì)量[3]；學(xué)者陳文婷等[4]將民俗旅游與度假酒店結(jié)合起來(lái)，提出了度假酒店的民俗旅游創(chuàng)新。

度假酒店的贏利取決于酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，而酒店競(jìng)爭(zhēng)力大小基于酒店服務(wù)素質(zhì)和酒店產(chǎn)品的定價(jià)，但產(chǎn)品定價(jià)又在一定程度上受成本限制，較難改變，因此，目前關(guān)于度假酒店的贏利探索主要集中于酒店的服務(wù)質(zhì)量研究。為了更好地提升度假酒店素質(zhì)，學(xué)者楊韞等[5]從顧客體驗(yàn)及消費(fèi)者行為學(xué)角度出發(fā)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，構(gòu)建了度假酒店顧客體驗(yàn)理論模型，提出全新的度假酒店體驗(yàn)管理理念，為度假酒店提升服務(wù)質(zhì)量提供參考；隨著研究的深入，楊韞等[6]又將服務(wù)接觸與汝薩和奧利文的服務(wù)三要素作為多層理論研究框架，分析度假酒店服務(wù)績(jī)效感知要素，研究結(jié)果表明獲得顧客滿意是度假酒店在服務(wù)管理過(guò)程中的關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)提升酒店服務(wù)素質(zhì)必須提高顧客滿意度。另一方面，由于游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的掌握越來(lái)越詳細(xì)，在線評(píng)價(jià)成為顧客選擇度假酒店的重要依據(jù)，學(xué)者王晴[7]在研究拉薩瑞吉度假酒店時(shí)，選取攜程網(wǎng)近三年的游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為該酒店進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要參考。學(xué)者肖軼楠等[8]以悅榕莊酒店為例，通過(guò)在線旅客點(diǎn)評(píng)語(yǔ)義分析，確定了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，12個(gè)二級(jí)指標(biāo)的度假酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提升管理具有重大意義。

總體來(lái)看，在度假酒店贏利的相關(guān)研究中，學(xué)者們一直致力于從營(yíng)造酒店的度假氛圍和提升酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高酒店贏利，鮮少能結(jié)合OTA等在線平臺(tái)進(jìn)行研究。在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代背景下，本文以泉州Y酒店為例，探討度假酒店贏利路徑，旨在為度假酒店的發(fā)展提供借鑒參考。

2 泉州Y酒店概況

2.1 酒店基本情況

Y酒店位于泉州市安溪縣官橋鎮(zhèn)郊區(qū)，遠(yuǎn)離城市喧囂，臨近泉州洪恩巖和清水巖等旅游風(fēng)景區(qū)。擁有17座獨(dú)棟獨(dú)院的閩南特色別墅和精致院落，配有茶室會(huì)客廳、書(shū)房、室內(nèi)溫泉泡池、露天溫泉、中餐廳、游泳池及健身房等高級(jí)設(shè)備，主要面向的客源群體有：高端消費(fèi)者、休閑度假散客游以及高端會(huì)展旅游團(tuán)隊(duì)。在廈漳泉地區(qū)，Y酒店是一家極具市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度的度假型酒店，在當(dāng)?shù)氐亩燃倬频曛姓加泻艽蟮氖袌?chǎng)份額，具有行業(yè)代表性。其目前與美團(tuán)、攜程、藝龍、去哪兒及booking等多家OTA兼有合作關(guān)系，以Y酒店為例進(jìn)行調(diào)查分析，可使OTA背景下度假酒店贏利路徑的研究更具有準(zhǔn)確性和代表性。

2.2 泉州Y酒店的OTA贏利狀況分析

2.2.1 OTA客源占客房總銷量三分之一 通過(guò)調(diào)查2016年全年客房銷量分布（表1、表2），得出旺期為每月“周五、周六”，淡期為“周末至周四”，且在淡旺期，OTA渠道均約占總銷售渠道的1/3，增加了酒店客房銷售量，對(duì)酒店贏利起著很大的推動(dòng)作用。

2.2.2 OTA平臺(tái)增加酒店客房收益 在計(jì)算酒店贏利時(shí)，需考慮OTA帶來(lái)的價(jià)格差、傭金率和機(jī)會(huì)成本（即OTA平臺(tái)每銷售一間房就失去以其他渠道出售的機(jī)會(huì)）。由表1、表2得知，OTA客源約占客房銷售總數(shù)30%，因此機(jī)會(huì)成本率看為70%（即OTA已銷售的一間房原本以更高價(jià)出售的概率為70%）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Y酒店的OTA合作商主要為攜程（返傭率為10%）、去哪兒（返傭率為10%）、藝龍（返傭率為12%）三家。OTA平臺(tái)房?jī)r(jià)為：A型別墅1800元/晚、B型別墅2900元/晚，其他渠道售價(jià)為：A型別墅2200元/晚、B型別墅3200元/晚，客房固定成本分別為270元/棟、360元/棟。因此淡旺期酒店收益為：

淡期：由表1可知客房余量足，因此，機(jī)會(huì)成本看為0，即OTA多銷售一間房就多一份贏利。

旺期：由表2可知此時(shí)客房余量有限，當(dāng)OTA平臺(tái)銷售一間房間，該間房就失去以更高價(jià)出售的機(jī)會(huì)，即機(jī)會(huì)成本是存在的，如表3，酒店每售出一間A型別墅將損失1元，而每售出一間B型別墅將增加收益262元。

因此，從每間客房的OTA贏利來(lái)看，Y酒店的OTA贏利形勢(shì)頗為可觀，說(shuō)明OTA平臺(tái)對(duì)酒店盈利確實(shí)起著推動(dòng)作用，Y酒店可以繼續(xù)加強(qiáng)與OTA平臺(tái)的合作。

3 Y酒店贏利影響因素

3.1 調(diào)查設(shè)計(jì)

3.1.1 問(wèn)卷編制 2015年9月對(duì)泉州Y酒店40名賓客進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部分：旅客基本信息、預(yù)訂渠道偏好、酒店服務(wù)評(píng)價(jià)。

3.1.2 問(wèn)卷調(diào)查 調(diào)查時(shí)間和對(duì)象為2015年11月至2016年2月在住旅客，向酒店前臺(tái)送發(fā)問(wèn)卷200份，由旅客當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，現(xiàn)場(chǎng)回收，回收后剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終有效問(wèn)卷為178份，有效回收率為89%。

3.1.3 樣本分析 從年齡分布層面來(lái)看，年齡段在26～30歲的旅客占47.75%，31～40歲的占25.84%，青年旅客居多；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析，56.74%的旅客是大學(xué)本科及以上學(xué)歷，29.21%為專科，知識(shí)水平高；從旅游動(dòng)機(jī)分析，79.78%的旅客以休閑度假為目的，11.24%為商務(wù)活動(dòng)需要，以休閑度假散客和會(huì)展旅游團(tuán)隊(duì)為主。由此可知，該客源群體消費(fèi)能力強(qiáng)，知識(shí)水平高，追求時(shí)尚個(gè)性，向往休閑娛樂(lè)，對(duì)酒店服務(wù)要求嚴(yán)格。

3.2 調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 客戶自身因素

3.2.1.1 時(shí)尚化與個(gè)性化的消費(fèi)需求 調(diào)查結(jié)果顯示，客源以青年人為主，年齡分布依次是26～30歲（47.75%），31～40歲（25.84%），25歲及以下（16.85%），41歲及以上（9.56%）；在“出行目的”的選項(xiàng)中，有79.78%的旅客選擇“休閑旅游”；“商務(wù)活動(dòng)”（會(huì)展旅游）占11.24%。這說(shuō)明酒店的客源主要是旅游度假者，其次是商務(wù)會(huì)展，這兩類群體經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，消費(fèi)水平高，追求休閑化的生活方式，消費(fèi)習(xí)慣趨向于時(shí)尚化和個(gè)性化，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)注度高。

3.2.1.2 追求便捷性與低價(jià)位 在預(yù)訂渠道選擇調(diào)查中（圖1），89.89%的旅客會(huì)考慮價(jià)格是否優(yōu)惠，85.96%會(huì)考慮操作的便捷性，69.10%會(huì)考慮時(shí)尚、個(gè)性化預(yù)訂，支付方式及預(yù)訂保障分別占44.94%和47.75%，因此，偏向平臺(tái)低價(jià)位和操作便捷性的消費(fèi)習(xí)慣會(huì)使旅客更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，相對(duì)酒店前臺(tái)，平臺(tái)的低價(jià)位無(wú)疑減少了酒店收入。

3.2.1.3 偏好OTA預(yù)訂渠道 通過(guò)對(duì)在住旅客進(jìn)行預(yù)訂渠道選擇的意向調(diào)查，發(fā)現(xiàn)61.24%的旅客在下次入住時(shí)會(huì)選擇OTA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，16.85%選擇“酒店官網(wǎng)、公司內(nèi)部預(yù)訂”（主要是通過(guò)銷售人員預(yù)訂），10.11%選擇“微信秒殺活動(dòng)”（價(jià)格雖然低但有名額限制、預(yù)訂難度大），因此，大部分旅客較傾向于OTA平臺(tái)帶來(lái)的方便快捷。從入住次數(shù)上，有30.90%是3次以上，說(shuō)明旅客的回頭率較高，但是，在了解酒店信息渠道上，有29.21%的旅客是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，“親友或同事介紹”及“入住體驗(yàn)后了解”的各占16.85%和28.09%，而酒店自身促銷推廣只占了11.79%，這也說(shuō)明有很大一部分熟客多次通過(guò)OTA預(yù)訂入住，OTA渠道廣受消費(fèi)者青睞，但OTA的傭金又是酒店不得不考慮的一大支出。

3.2.2 OTA平臺(tái)因素

3.2.2.1 傭金率 如圖2所示，在住旅客中有28.10%是由去哪兒、攜程、藝龍等OTA平臺(tái)提供，酒店與OTA簽訂的傭金率平均為10%，即酒店需要支付給OTA的傭金分別為：A型別墅180元/棟、B型別墅290元/棟，Y酒店有1/3的客房需要付傭金費(fèi)，高傭金率是阻礙酒店贏利的原因之一。

3.2.2.2 價(jià)格優(yōu)勢(shì)與功能優(yōu)勢(shì) 調(diào)查旅客對(duì)OTA平臺(tái)七項(xiàng)信息的評(píng)價(jià)，采用李克特五級(jí)量表（“非常好”賦值5、“好”賦值4、“一般”賦值3、“差”賦值2、“非常差”賦值1），計(jì)算其權(quán)重平均數(shù)。如圖3所示，OTA平臺(tái)相對(duì)于其他渠道具有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（4.84），在查詢顧客評(píng)價(jià)（4.27）和便于酒店之間對(duì)比（3.84）方面也很受旅客青睞，說(shuō)明OTA平臺(tái)以明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)及功能優(yōu)勢(shì)吸引會(huì)員。但是，OTA平臺(tái)在圖片真實(shí)性（2.76）和信息安全（3.03）上存在缺陷，酒店在選擇OTA時(shí)要考慮平臺(tái)對(duì)旅客信息的保密性，與OTA做好對(duì)接工作，杜絕虛假產(chǎn)品信息，為旅客提供更好的服務(wù)。

3.3.3 酒店自身因素

3.3.3.1 客房盈利 調(diào)查結(jié)果表明（表4），客房收入占Y酒店總收入的87.55%，餐飲占11.48%，康體和其他分別占0.22%和0.75%，其中客房和餐飲共占99.03%，說(shuō)明營(yíng)業(yè)收入主要來(lái)源于客房和餐飲這兩個(gè)部分。而康體收入只占0.22%，作為度假型酒店，Y酒店在康體方面還需

要采取措施，增加其所占的百分比。通過(guò)計(jì)算“投入產(chǎn)出比”（投入/產(chǎn)出），“投入產(chǎn)出比”值越小說(shuō)明其經(jīng)濟(jì)效果越好，其中客房投入產(chǎn)出比為0.22，餐飲投入產(chǎn)出比為0.50，康體投入產(chǎn)出比為0.33，以客房和康體的經(jīng)濟(jì)效果最好。同時(shí)，客房的投入產(chǎn)出比值為康體投入產(chǎn)出比值的2/3倍，可見(jiàn)客房銷售是酒店運(yùn)營(yíng)的主要支柱，客房收入是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，度假型酒店在開(kāi)發(fā)康體等度假設(shè)施項(xiàng)目時(shí)，也不能忽略主業(yè)客房的銷售。

3.3.3.2 酒店環(huán)境 一方面，旅客對(duì)酒店環(huán)境評(píng)價(jià)很高，有48.31%的旅客認(rèn)為酒店環(huán)境非常好，44.95%的旅客認(rèn)為環(huán)境好，只有少數(shù)旅客認(rèn)為一般，無(wú)旅客認(rèn)為環(huán)境不好，這肯定了酒店在環(huán)境方面的優(yōu)勢(shì)能夠吸引更多的新顧客，使酒店未來(lái)的發(fā)展更具潛力。但另一方面，從旅客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的評(píng)價(jià)來(lái)看，有25.84%的旅客認(rèn)為酒店的設(shè)施設(shè)備有待完善，47.75%的旅客認(rèn)為酒店設(shè)備還行，因此酒店在設(shè)施設(shè)備方面還需加強(qiáng)和改善。

3.3.3.3 酒店員工形象及服務(wù)水平 旅客對(duì)酒店員工服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果（圖4）顯示，86%認(rèn)為酒店員工及服務(wù)非常好或好，有2.25%認(rèn)為員工形象及服務(wù)不達(dá)標(biāo)，雖然只占少數(shù)，但也應(yīng)該重視，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和完善員工管理制度，爭(zhēng)取獲得全優(yōu)評(píng)價(jià)。

3.3.3.4 酒店餐飲質(zhì)量 在“需要改善哪方面服務(wù)”的選項(xiàng)中，有69%的旅客選擇了餐飲，16%選擇康體，14%選擇客房，這說(shuō)明餐飲是酒店的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)“木桶原理”，補(bǔ)足了酒店餐飲這塊低木板，酒店運(yùn)營(yíng)會(huì)更好，增加利潤(rùn)。

3.4 調(diào)查結(jié)論

綜上所述，影響酒店OTA贏利因素主要有三個(gè)方面，第一方面是客戶自身因素，包括：消費(fèi)需求、習(xí)慣和喜好；第二方面是酒店自身因素，包括：客房盈利、酒店環(huán)境、員工形象及服務(wù)水平、餐飲質(zhì)量；第三方面是OTA平臺(tái)因素，包括：傭金率、價(jià)格水平與功能性。泉州Y酒店存在餐飲缺乏特色、員工形象及服務(wù)有待加強(qiáng)，OTA傭金率高、信息保密性低和圖片缺乏真實(shí)性等問(wèn)題。

4 OTA背景下度假酒店的贏利路徑

4.1 加強(qiáng)OTA合作管理

4.1.1 慎重選擇OTA合作商 OTA在網(wǎng)絡(luò)渠道上能給酒店帶來(lái)客源優(yōu)勢(shì)，但就技術(shù)而言，其目前仍存在一些漏洞，如：攜程網(wǎng)曾因員工錯(cuò)誤操作，使得酒店和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)全線停滯持續(xù)了近12小時(shí)；部分網(wǎng)絡(luò)用戶因攜程被爆網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)構(gòu)存在漏洞，被迫更換信用卡。此次實(shí)地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)旅客對(duì)OTA在信息安全上的評(píng)分極低，也說(shuō)明了OTA對(duì)信息的保密性存在問(wèn)題，因此，酒店在選擇OTA合作商時(shí)，除了要考慮平臺(tái)的知名度、推廣力度以及傭金率高低外，也要考慮OTA平臺(tái)對(duì)客戶的信息安全保護(hù)程度，以免泄露顧客私人信息，保證顧客消費(fèi)安全。

4.1.2 充分發(fā)揮OTA互動(dòng)式交流功能 首先，做好信息交接。OTA要為顧客提供準(zhǔn)確的酒店信息，以保證不錯(cuò)失客源和超額售房，為旅客提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。其次，嚴(yán)格把握“控房”。靈活開(kāi)關(guān)剩余房態(tài)，特別是淡旺季的房態(tài)控制（酒店與多家OTA同時(shí)進(jìn)行合作，OTA之間為了爭(zhēng)取客戶和提高預(yù)訂效率，有權(quán)限自行確認(rèn)訂單，因此酒店的“末單確認(rèn)”顯得尤為重要）。最后，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)好評(píng)。在網(wǎng)絡(luò)世界里，顧客往往以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)及推薦做消費(fèi)參考，因此OTA平臺(tái)的好評(píng)率及推薦數(shù)很重要。度假酒店既要在線下服務(wù)爭(zhēng)取到好評(píng)，也應(yīng)與OTA客服人員共同協(xié)調(diào)爭(zhēng)取，攜手共創(chuàng)好評(píng)率，做到線上線下一體。

4.2 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

酒店的本質(zhì)是為旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所，好的服務(wù)是酒店贏利的基礎(chǔ)，只有做好服務(wù)本身才能將酒店真正推廣出去。

4.2.1 改善度假服務(wù)設(shè)施設(shè)備

4.2.1.1 增加康體項(xiàng)目，改善酒店餐飲 酒店的設(shè)施設(shè)備是服務(wù)“硬件”，特別是對(duì)于度假酒店，旅客在沒(méi)有體驗(yàn)到酒店服務(wù)“軟件”時(shí)，是以酒店的度假設(shè)施設(shè)備完善程度來(lái)直觀地定義酒店的服務(wù)質(zhì)量的。因此，能否吸引旅客選擇并入住度假酒店，度假設(shè)施設(shè)備是很重要的，酒店應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)水準(zhǔn)及旅客適時(shí)需求進(jìn)行完善。對(duì)于Y酒店來(lái)說(shuō)，其面對(duì)的客戶群體是高端的、追求休閑與時(shí)尚的都市青年，酒店在康體項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)可以更深入一些，對(duì)餐飲這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)加以重視，適當(dāng)?shù)厝谌氘?dāng)?shù)仫嬍程厣_(kāi)發(fā)創(chuàng)意特色美食，將劣勢(shì)轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)。

4.2.1.2 強(qiáng)調(diào)度假特色化 酒店要有自己的個(gè)性因素存在，對(duì)于度假酒店，就是要有酒店自己的度假主題特色，酒店的服務(wù)由始至終圍繞著這個(gè)主題來(lái)進(jìn)行。Y酒店是以禪茶文化為主題的度假溫泉酒店，因此酒店從設(shè)施配備到服務(wù)禮儀可皆與禪茶有關(guān)，提供給顧客的是屬于酒店自身獨(dú)有的特色，給人以鮮明的對(duì)比，才能吸引顧客。

4.2.2 加強(qiáng)員工管理規(guī)范化

4.2.2.1 “微笑”服務(wù) 微笑是服務(wù)行業(yè)的精髓，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，微笑能使服務(wù)升級(jí)，甚至能化解顧客對(duì)其他方面的負(fù)面印象，從而達(dá)到一定程度上的補(bǔ)救。強(qiáng)調(diào)微笑“服務(wù)”是至關(guān)重要的，它能給顧客親切感和歸屬感，與度假酒店提供放松舒適的服務(wù)不謀而合。

4.2.2.2 做好服務(wù)回饋 現(xiàn)代社會(huì)的顧客需求無(wú)時(shí)無(wú)刻地在改變，酒店作為提供服務(wù)的主體，只有了解顧客真正的需求才能提供準(zhǔn)確的服務(wù)，宏觀的市場(chǎng)調(diào)研固然重要，適時(shí)的消費(fèi)回饋更加并不可少。因此，酒店除了在對(duì)旅客進(jìn)行口頭或書(shū)面的滿意度調(diào)查外，更要培養(yǎng)員工對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣的觀察，能夠及時(shí)補(bǔ)救的應(yīng)及時(shí)采取措施，倡導(dǎo)員工用心服務(wù)，讓旅客體會(huì)到度假酒店與普通酒店的區(qū)別。

4.2.2.3 建立客史資料 訓(xùn)練員工做好客史資料的記錄并將其融入到服務(wù)當(dāng)中?？褪焚Y料一方面有利于分析旅客的消費(fèi)行為，以便酒店制定更合理的服務(wù)措施，為旅客提供更好的度假服務(wù)；另一方面，會(huì)讓旅客認(rèn)為自己受到酒店的重視，從而提高對(duì)服務(wù)的滿意度。

4.3 拓展互聯(lián)網(wǎng)客源渠道

在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代背景下，OTA并非酒店唯一的選擇。面對(duì)OTA傭金率過(guò)高而導(dǎo)致酒店贏利下降，酒店更應(yīng)該積極拓展其他互聯(lián)網(wǎng)客源渠道。

4.3.1 優(yōu)化官網(wǎng)“微”建設(shè) 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代任何脫離網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品都很難生存，對(duì)于大型的酒店集團(tuán)，其官網(wǎng)預(yù)定是酒店銷售的主要渠道，也有酒店商組成戰(zhàn)略聯(lián)盟共同對(duì)抗OTA，通過(guò)會(huì)員制和增粉奪回直接預(yù)訂的市場(chǎng)份額，但是這些都依賴于高技術(shù)和雄厚資金。而對(duì)于單一化的高端度假酒店，其服務(wù)水平的高端化與官網(wǎng)建設(shè)能力的薄弱形成鮮明對(duì)比，“微”建設(shè)是解決這種矛盾的新方法，它可以以微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)和百度網(wǎng)頁(yè)鏈接等方式呈現(xiàn)出來(lái)，其優(yōu)點(diǎn)還體現(xiàn)在現(xiàn)代人偏好微博微信的傳媒習(xí)慣，同時(shí)對(duì)技術(shù)也沒(méi)有專業(yè)要求，相比開(kāi)發(fā)酒店APP會(huì)更節(jié)省人力物力。

4.3.2 建設(shè)酒店論壇互動(dòng)平臺(tái) 開(kāi)發(fā)設(shè)置酒店論壇，充分發(fā)揮粉絲經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，發(fā)起類似“Y酒店，我的家”的話題討論，將酒店事物與用戶互動(dòng)分享，建立起酒店大家庭，了解需求才能生產(chǎn)，讓顧客積極參與到酒店的日常管理來(lái)，重新定義以用戶需求為主導(dǎo)的管理理念。

4.3.3 宣傳模式數(shù)字化 現(xiàn)今的宣傳模式和手機(jī)應(yīng)用如“冰點(diǎn)酒店控”和“小黑屋”等，抓住了年輕消費(fèi)者的獵奇心理[9]，這種“用戶出價(jià)”的反向模式遵循用戶需求為主導(dǎo)，其創(chuàng)意潮流化與數(shù)字化相結(jié)合的全新體驗(yàn)深得現(xiàn)代人的喜愛(ài)，Y酒店應(yīng)積極參與到這些新型宣傳模式中，有利于酒店自身的品牌宣傳和知名度的提高。

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