人性化服務(wù)應(yīng)用于體檢中心的實(shí)踐

王俊+孫麗麗+劉超

【摘要】 目的 探究人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用效果， 并以此確定合適的服務(wù)模式。方法 在控制變量的前提下， 保證儀器設(shè)備和護(hù)理人員不變， 隨機(jī)選取2013年1～12月實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)時(shí)的受檢者200例作為對(duì)照組， 另隨機(jī)選取2014年1～12月實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)的受檢者200例作為實(shí)驗(yàn)組。采用調(diào)查問卷的方式比較兩組受檢者的滿意度。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。結(jié)論 體檢中心實(shí)施人性化服務(wù)效果明顯， 既滿足了廣大人民群眾的健康要求， 同時(shí)也為本院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益， 具有臨床推廣價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 體檢中心；人性化服務(wù)；護(hù)理

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.11.083

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及物質(zhì)生活水平的不斷提高， 國民越來越關(guān)注自身的健康狀況。定期體檢， 了解自身健康狀況， 已經(jīng)成為國民保健的重要手段[1]。自2014年起， 本體檢中心在健康查體過程中實(shí)行人性化服務(wù)， 使受檢者的滿意率有了顯著提高。完善體檢設(shè)施， 優(yōu)化體檢流程， 提高服務(wù)質(zhì)量， 是本院實(shí)行人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)， 具體實(shí)施成果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 按照隨機(jī)取樣法從2013年1～12月實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)時(shí)的受檢者中選取200例作為對(duì)照組， 另隨機(jī)選取2014年1～12月實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)的受檢者200例作為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組中男99例， 女101例；年齡21～67歲， 平均年齡（42.0±11.9）歲。實(shí)驗(yàn)組中男96例， 女104例。年齡20～68歲， 平均年齡（41.0±12.1）歲。兩組受檢者性別、年齡等一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組的受檢者接受本院原有的體檢中心常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式， 而實(shí)驗(yàn)組的受檢者實(shí)施本院改進(jìn)后的人性化服務(wù)模式， 具體如下。

1. 2. 1 確立“人性化服務(wù)”的服務(wù)理念 要求護(hù)士對(duì)受檢者服務(wù)熱情周到、認(rèn)真細(xì)致、保守秘密、尊重隱私。在護(hù)理工作中， 全心全意的為受檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的體檢服務(wù)[2]。

1. 2. 2 告知體檢前注意事項(xiàng) 針對(duì)受檢者不同年齡， 不同檢查項(xiàng)目， 準(zhǔn)確告知檢查前注意事項(xiàng)， 如需要抽血者應(yīng)空腹， 女性查體應(yīng)避開月經(jīng)期等， 以免耽誤體檢， 造成不便。

1. 2. 3 體檢套餐多樣化 本院體檢中心為社會(huì)各界不同人士提供不同檔次系列的健康體檢套餐查體、各種職業(yè)查體等項(xiàng)目， 滿足不同人群的體檢需求。各項(xiàng)檢查項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化， 實(shí)現(xiàn)受檢者的放心消費(fèi)。

1. 2. 4 合理安排體檢例數(shù) 根據(jù)自身的接待能力， 合理安排每日受檢者例數(shù)， 處理好質(zhì)與量的關(guān)系， 在保證體檢質(zhì)量的前提下， 增加受檢者人數(shù)， 避免受檢者過長(zhǎng)時(shí)間的等待。

1. 2. 5 優(yōu)化體檢流程 配備導(dǎo)檢護(hù)士， 一方面要正確引導(dǎo)受檢者到指定地點(diǎn)接受相應(yīng)的體檢項(xiàng)目， 另外要善于觀察， 靈活控制各檢查室的人員數(shù)量， 如哪科醫(yī)生有空， 可先檢查該項(xiàng)目， 實(shí)現(xiàn)體檢流程緊密銜接， 縮短體檢時(shí)間[3]。

1. 2. 6 強(qiáng)化技能培訓(xùn) 雖然體檢中心脫離臨床， 但仍需要加強(qiáng)護(hù)士的技能培訓(xùn)， 同時(shí)根據(jù)體檢中心的應(yīng)急預(yù)案， 訓(xùn)練護(hù)士的應(yīng)急能力， 提高護(hù)士處理突發(fā)事件的能力。

1. 2. 7 體檢后健康指導(dǎo) 針對(duì)體檢項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的異常結(jié)果， 給予受檢者相應(yīng)的生活指導(dǎo)， 指引受檢者到醫(yī)院相應(yīng)門診接受進(jìn)一步的檢查和治療， 以免貽誤病情。

1. 3 滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn) 采用調(diào)查問卷的方式評(píng)價(jià)患者滿意度， 評(píng)估人性化服務(wù)的成效。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)包括體檢時(shí)間安排、體檢注意事項(xiàng)告知、體檢費(fèi)性價(jià)比、體檢隱私保護(hù)、體檢環(huán)境、體檢流程、體檢設(shè)備、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)專家水平、體檢報(bào)告詳細(xì)度10個(gè)方面， 每項(xiàng)分為滿意（0分）和不滿意（1分），

總計(jì)10分。規(guī)定0～5分為不滿意， 6～10分為滿意。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。見表1。

3 討論

實(shí)施人性化護(hù)理， 可提高受檢者護(hù)理服務(wù)滿意度， 針對(duì)體檢者本人實(shí)際情況和需求提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)流程[4-12]， 在提升受檢者護(hù)理服務(wù)滿意度的前提下也樹立了體檢中心良好形象。本次實(shí)踐結(jié)果表明， 實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)驗(yàn)組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化管理， 體檢中心護(hù)理組的工作得到了進(jìn)一步的完善， 不僅大大提高了體檢客戶的滿意度， 還提升了護(hù)士的綜合素質(zhì)。當(dāng)前， 在本院的醫(yī)療服務(wù)中， 健康體檢中心成為一個(gè)亮點(diǎn)。提升了民眾的信任度以及滿意度， 不僅在本院形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范性窗口， 增強(qiáng)了本院的競(jìng)爭(zhēng)力， 而且也為打造醫(yī)院的文化品牌做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)[13-15]。

綜上所述， 本院體檢中心實(shí)行人性化服務(wù)， 變被動(dòng)為主動(dòng)， 從傳統(tǒng)的技術(shù)型轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜尼t(yī)療護(hù)理模式， 使體檢者的滿意度顯著提高。有效的鍛煉了護(hù)理隊(duì)伍， 提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和本院聲譽(yù)。既滿足了廣大人民群眾的健康要求， 同時(shí)也為醫(yī)院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益， 值得推廣應(yīng)用。

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[收稿日期：2016-01-14]