基于服務(wù)型政府視角的電子政務(wù)成效影響路徑分析

熊曙初+羅毅輝

摘要：[目的/意義]從服務(wù)型政府視角探討影響電子政務(wù)成效的路徑，揭示其作用機(jī)理。[方法/過(guò)程]以服務(wù)型政府為研究視角，構(gòu)建以信息、功能和服務(wù)的質(zhì)量為自變量，以公眾使用、內(nèi)部應(yīng)用為中介變量，以電子政務(wù)成效為因變量的結(jié)構(gòu)模型，并以湖南省7個(gè)地級(jí)市政府的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。[結(jié)果/結(jié)論]信息、功能和服務(wù)的質(zhì)量對(duì)公眾使用和內(nèi)部應(yīng)用電子政務(wù)具有不同的影響效度；信息、功能和服務(wù)質(zhì)量顯著影響使用者的使用過(guò)程、使用結(jié)果和未來(lái)行為傾向，但政務(wù)信息質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用存在一定的制約作用；公眾使用與內(nèi)部應(yīng)用存在相互影響關(guān)系，公眾使用對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的影響更為顯著；電子政務(wù)的成效是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等多維度成效的綜合。最后提出服務(wù)型政府應(yīng)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式、監(jiān)控政務(wù)信息質(zhì)量、轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念等策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府 電子政務(wù) 質(zhì)量 成效 結(jié)構(gòu)模型

分類(lèi)號(hào)：G206

引用格式：熊曙初， 羅毅輝. 基于服務(wù)型政府視角的電子政務(wù)成效影響路徑分析[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2016， 1（5）： 361-371[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/1/63/.

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，行為主體的決策依賴(lài)于主體掌握的完全信息。我國(guó)電子政務(wù)經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)與應(yīng)用，在公共服務(wù)均等化、政府服務(wù)及時(shí)化、政務(wù)公開(kāi)常態(tài)化方面發(fā)揮了一定的作用，但在公共信息資源共享、服務(wù)效率、服務(wù)協(xié)同等方面仍有較大的發(fā)展空間。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)” “互聯(lián)網(wǎng)+公益服務(wù)”背景下，政府電子政務(wù)治理的目標(biāo)是公共服務(wù)普惠化和政務(wù)服務(wù)能力提升，其成效評(píng)價(jià)應(yīng)以滿足社會(huì)公眾需求為價(jià)值取向。在新公共管理思潮的影響下，政府績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向轉(zhuǎn)向以公眾滿意為核心的政治、社會(huì)等綜合績(jī)效。國(guó)家提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)” “互聯(lián)網(wǎng)+公益服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略，也是為電子政務(wù)治理所提出的行動(dòng)指南。本文試圖以服務(wù)型政府為研究視角，探尋電子政務(wù)成效影響要素及作用機(jī)理，為創(chuàng)新發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供理論基礎(chǔ)和實(shí)證支撐。

1 研究背景和問(wèn)題提出

黨的十八屆三中、四中全會(huì)上先后提出 “轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府”等一系列舉措，構(gòu)建服務(wù)型政府已成為政府治理的重要議題。服務(wù)型政府是在民主與法治體系下，以公民為本位，以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾為理念，通過(guò)法定程序，提供公共服務(wù)與公共產(chǎn)品，滿足公民日益增長(zhǎng)的公共需求和公共利益訴求，并承擔(dān)公共責(zé)任的政府。這些表述強(qiáng)調(diào)了以人為本，以提供公共產(chǎn)品、公共服務(wù)為基本職能，民主參與和民主監(jiān)督等政府治理理念。為融合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，政府治理需要有一種集約化、高效化、透明化的政府治理與運(yùn)行模式，以此來(lái)優(yōu)化重組政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)普惠化，為社會(huì)公眾提供簡(jiǎn)單、高效、透明、安全、自服務(wù)化的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。然而，我國(guó)現(xiàn)行的電子政務(wù)建設(shè)與應(yīng)用在為民服務(wù)過(guò)程中雖然所取得一些成績(jī)，但在公共信息資源共享、服務(wù)執(zhí)行效率、跨部門(mén)協(xié)作、公共服務(wù)普惠化、自服務(wù)化等方面所存在的不足之處，嚴(yán)重影響了電子政務(wù)的預(yù)期成效，電子政務(wù)面臨治理和改革創(chuàng)新等問(wèn)題。

近年來(lái)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心與國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心、北京大學(xué)公眾參與研究與支持中心、中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心等眾多機(jī)構(gòu)就政府網(wǎng)站績(jī)效、中國(guó)行政透明度指數(shù)、中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效等開(kāi)展了卓有成效的評(píng)估工作，為政府治理電子政務(wù)提供了許多有建設(shè)性的對(duì)策建議[1-3]。但相關(guān)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究，側(cè)重于政務(wù)信息化水平、政府網(wǎng)站建設(shè)和服務(wù)能力、政府透明程度、電子政務(wù)滿意度等方面，大都是強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)的“產(chǎn)出”績(jī)效， 而對(duì)影響績(jī)效要素、內(nèi)在機(jī)理分析等方面非常有限，制約了評(píng)價(jià)成果的應(yīng)用。受新公共管理思潮以及服務(wù)型政府治理的影響，各界關(guān)注電子政務(wù)績(jī)效的重心已轉(zhuǎn)到公共服務(wù)的能力、水平方面?；谶@種背景，本文從服務(wù)型政府視角探尋影響服務(wù)型政府電子政務(wù)成效的關(guān)鍵要素和成效生成路徑，揭示其作用機(jī)理，為實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)” “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略提供思路與對(duì)策建設(shè)。

2 研究回顧

服務(wù)型政府電子政務(wù)的成效是考核和證實(shí)政府在服務(wù)過(guò)程中信息技術(shù)采納的社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)等價(jià)值。電子政務(wù)系統(tǒng)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供各種在線政府信息和服務(wù)[4]，它使政府及部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)信息共享，提高服務(wù)效率。政府層面Web服務(wù)的可訪問(wèn)性、有效性和效率是評(píng)估電子政務(wù)服務(wù)效率的重要指標(biāo)[5]。政府網(wǎng)站的可信度和可用性是影響公民滿意度、在線服務(wù)效能、監(jiān)督政府和參政議政效果的重要因素，可用性高的電子政務(wù)網(wǎng)站其信譽(yù)度較高[6]。因此，政務(wù)電子化應(yīng)用的普及性、有效性是電子政務(wù)成效的重要表現(xiàn)。W. DeLone和E. McLean認(rèn)為信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、系統(tǒng)用途、使用目的、用戶滿意度是影響信息系統(tǒng)凈效益的重要影響因素[7]。M. Kunstelj和M. Vintar認(rèn)為電子政務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)的信息共享、服務(wù)協(xié)同是影響電子政務(wù)應(yīng)用效果的關(guān)鍵因素[8]。A. Jansen認(rèn)為電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估不僅要考慮電子服務(wù)、電子管理、電子民主，還應(yīng)同時(shí)考慮基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)文化[9]。埃森哲咨詢(xún)公司認(rèn)為評(píng)價(jià)電子政務(wù)的應(yīng)用效果應(yīng)突出客戶服務(wù)理念，為此構(gòu)建了基于服務(wù)成熟度、服務(wù)轉(zhuǎn)型率、便利性、用戶接受度、可信程度、用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型[10]。M. A. Alanezi等構(gòu)建了基于可靠性、響應(yīng)性、個(gè)性化、信息和易用性、安全和網(wǎng)站設(shè)計(jì)等7個(gè)維度的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量概念模型，該模型具有較好的通用性[11]。G. Kim等在研究信息系統(tǒng)的使用效率時(shí)，證實(shí)了采用不同的度量方法和形式變量會(huì)導(dǎo)致結(jié)果差異性顯著[12]。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究所與國(guó)脈互聯(lián)網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心以服務(wù)、便民、互動(dòng)3個(gè)維度來(lái)評(píng)選特色政府網(wǎng)站[1]。張成福和唐鈞將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系劃分產(chǎn)出、結(jié)果、影響3個(gè)層次，認(rèn)為電子政務(wù)績(jī)效應(yīng)突出“產(chǎn)出”層次[13]。石會(huì)昌等構(gòu)建了基于基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平、項(xiàng)目建設(shè)和管理保障4個(gè)維度的評(píng)估指標(biāo)體系[14]，突出了電子政務(wù)績(jī)效的綜合性。馬靜等將電子政務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系劃分為服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)糾正和公眾滿意5個(gè)維度[15]，綜合考慮了電子政務(wù)前端與后端的績(jī)效。公共服務(wù)績(jī)效強(qiáng)調(diào)政府對(duì)公眾利益需求的滿足程度，重點(diǎn)是“結(jié)果”評(píng)估，因此，公共服務(wù)的易用性、有用性和服務(wù)效果是評(píng)價(jià)政務(wù)公共服務(wù)績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)[16]。

綜合國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子政務(wù)的成效研究，可以發(fā)現(xiàn)主要聚焦在政務(wù)服務(wù)的電子化實(shí)現(xiàn)程度評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)的“產(chǎn)出”績(jī)效，將內(nèi)部成效納入評(píng)價(jià)范圍的不多；在電子政務(wù)外部成效中，從服務(wù)型政府視角來(lái)分析影響電子政務(wù)成效的路徑研究相當(dāng)有限，制約了評(píng)價(jià)成果的應(yīng)用。因此，從服務(wù)型政府視角研究探討影響電子政務(wù)成效路徑，揭示其作用機(jī)理，對(duì)創(chuàng)新政務(wù)管理無(wú)疑具有重要的理論和實(shí)際意義。

3 研究模型與假設(shè)

3.1 研究模型

服務(wù)型政府的核心目標(biāo)是公平、正義、高效地提供公共服務(wù)。電子政務(wù)作為政府服務(wù)的公共平臺(tái)，不僅可以使公民能便捷地獲得政務(wù)信息和服務(wù)，提高服務(wù)效率，降低運(yùn)行成本，而且可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等的目的。本研究以服務(wù)型政府為視角，從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)分析影響電子政務(wù)成效的路徑。從電子政務(wù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式、過(guò)程來(lái)看，基于信息技術(shù)的政府服務(wù)強(qiáng)調(diào)流程的電子化、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)進(jìn)程的交互性和信息資源的共享性，凸顯服務(wù)全過(guò)程的實(shí)時(shí)電子化?？v觀電子政務(wù)的運(yùn)作模式，政務(wù)網(wǎng)站中政務(wù)信息質(zhì)量取決于政務(wù)信息的正確性、相關(guān)性和完整性；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的可靠、及時(shí)和有效是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障基礎(chǔ)；一個(gè)導(dǎo)航指引簡(jiǎn)潔、操作便捷、安全穩(wěn)定、實(shí)時(shí)互動(dòng)的政務(wù)平臺(tái)，不僅能及時(shí)傳播政府信息，滿足公民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提升公眾/企業(yè)的滿意度，還可以使公眾感受到政府權(quán)力執(zhí)行的陽(yáng)光化、透明化。政府通過(guò)政務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站可重塑政府形象，簡(jiǎn)化政務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同，合理配置公共資源，進(jìn)而提高政府的執(zhí)行效率和服務(wù)質(zhì)量。為深入探索影響電子政務(wù)成效的路徑，本文構(gòu)建了如圖1所示的結(jié)構(gòu)模型。

本模型既考慮了公眾使用成效，也考慮了內(nèi)部應(yīng)用績(jī)效。在模型中，將政務(wù)信息電子化質(zhì)量、政務(wù)電子化平臺(tái)功能質(zhì)量和服務(wù)電子化質(zhì)量作為自變量；電子政務(wù)的公眾使用和內(nèi)部應(yīng)用作為中介變量，電子政務(wù)成效作為因變量，并在此基礎(chǔ)上分別構(gòu)建不同的度量維度。

3.2 研究假設(shè)

3.2.1 政務(wù)信息電子化質(zhì)量

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，使用者（公眾和公務(wù)員）使用后的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)是最常用的方法。信息的準(zhǔn)確性、完整性、可信度、一致性是度量信息質(zhì)量的重要指標(biāo)[7]。當(dāng)使用者對(duì)某個(gè)政務(wù)網(wǎng)站中政務(wù)信息有較高的感知可信度時(shí)，將會(huì)降低使用者的感知信任風(fēng)險(xiǎn)，從而激發(fā)公眾再次使用該網(wǎng)站的欲望，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)政府部門(mén)擴(kuò)大政務(wù)信息電子化的實(shí)現(xiàn)度，進(jìn)而影響電子政務(wù)的成效。當(dāng)某個(gè)政府網(wǎng)站所提供的政務(wù)信息與使用者的需求服務(wù)密切相關(guān)，且服務(wù)目標(biāo)受眾定位準(zhǔn)確時(shí)，將會(huì)提高使用者反復(fù)使用該政務(wù)網(wǎng)站的頻率。一個(gè)呈現(xiàn)給使用者全面、無(wú)任何保留政務(wù)信息的政府網(wǎng)站，更能體現(xiàn)政府的透明性、公正性，有助于提高使用者使用該網(wǎng)站的意愿，實(shí)現(xiàn)政務(wù)電子化的效益。因此，一個(gè)能提供“正確”“全面”和“相關(guān)”政務(wù)信息給使用者的政府網(wǎng)站，可提高公眾使用電子政務(wù)頻率，擴(kuò)大內(nèi)部應(yīng)用電子政務(wù)范圍。

H1-1：政務(wù)信息電子化質(zhì)量對(duì)于內(nèi)部應(yīng)用有正關(guān)系；

H1-2：政務(wù)信息電子化質(zhì)量對(duì)于公眾使用有正關(guān)系。

3.2.2 政務(wù)電子化平臺(tái)的功能質(zhì)量

政務(wù)電子化的目的是為使用者提供一種快捷、方便、互動(dòng)和安全的服務(wù)模式，因此，政務(wù)電子化平臺(tái)功能質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)其目的的關(guān)鍵。當(dāng)使用者感受到電子政務(wù)平臺(tái)具有良好的人機(jī)互動(dòng)功能時(shí)，可提高使用者對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)的整體功能感知質(zhì)量。如果一個(gè)網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)有層次、有組織地呈現(xiàn)給使用者，且能快捷地引領(lǐng)使用者完成有關(guān)操作，使用者的滿意感就會(huì)極大地提高；相反，如果網(wǎng)站中網(wǎng)頁(yè)的切換不易時(shí)，使用者常常會(huì)直接退出或重新進(jìn)入該網(wǎng)站，不滿意感的機(jī)率將會(huì)大幅度提升。如果一個(gè)電子政務(wù)網(wǎng)站能有效執(zhí)行使用者的服務(wù)請(qǐng)求，使用者可及時(shí)收到/提供完整信息，且隱私信息不會(huì)被泄露，使用者感知該網(wǎng)站的安全性和可信性就高，再次使用該網(wǎng)站的意愿就會(huì)更強(qiáng)烈。對(duì)于一個(gè)操作簡(jiǎn)捷、人機(jī)交互友好、響應(yīng)快速、功能完備、安全可靠的電子政務(wù)系統(tǒng)，使用者應(yīng)用電子政務(wù)就可成為常態(tài)，電子政務(wù)應(yīng)用的價(jià)值和效益就可以更好地展現(xiàn)出來(lái)。因此，政務(wù)系統(tǒng)功能的導(dǎo)航性、交互性、易用性和安全性是影響電子政務(wù)服務(wù)成效的關(guān)鍵要素。

H2-1：政務(wù)電子化平臺(tái)功能質(zhì)量對(duì)公眾使用有正關(guān)系；

H2-2：政務(wù)電子化平臺(tái)功能質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用有正關(guān)系。

3.2.3 政務(wù)電子化服務(wù)質(zhì)量

信任、易用性、可靠性和反應(yīng)性是E-服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)決定因素[17]。電子政府服務(wù)承諾的兌現(xiàn)率、可信性、及時(shí)性和可靠性是使用者感知政府服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)。當(dāng)公眾在在線服務(wù)遇到疑問(wèn)時(shí)，通過(guò)電話、微信或E-mail等方式與服務(wù)員進(jìn)行有效咨詢(xún)，順利、可靠地完成相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求，會(huì)感受到在線服務(wù)與上門(mén)服務(wù)沒(méi)有差別，因此，可靠性是政務(wù)電子化服務(wù)過(guò)程中兌現(xiàn)服務(wù)承諾的一個(gè)重要因素。政務(wù)電子化服務(wù)的核心目標(biāo)是節(jié)約時(shí)間和成本，當(dāng)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，如果公務(wù)員能主動(dòng)、及時(shí)、快速地完成服務(wù)申請(qǐng)，則可提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。一個(gè)可服務(wù)能力強(qiáng)、操作便捷、內(nèi)容完整和信息更新及時(shí)的政務(wù)平臺(tái)，使用者可從該政務(wù)平臺(tái)快速地獲得有價(jià)值的服務(wù)信息，有助于提高使用者對(duì)政務(wù)電子化的好評(píng)度。本研究從信息服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、有效性來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量，揭示服務(wù)質(zhì)量如何影響電子政務(wù)的成效。

H3-1：政務(wù)電子化服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用有正關(guān)系；

H3-2：政務(wù)電子化服務(wù)質(zhì)量對(duì)公民使用有正關(guān)系。

3.2.4 電子政務(wù)成效

公共服務(wù)的均等化、透明化和共享性是服務(wù)型政府的追求目標(biāo)，服務(wù)的及時(shí)性、易用性和有效性則是電子政務(wù)的期望目標(biāo)。服務(wù)型政府視角下電子政務(wù)成效是由政務(wù)信息電子化、政務(wù)電子化平臺(tái)功能和政務(wù)電子化服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)公眾使用常態(tài)化和內(nèi)部應(yīng)用深度融合所決定的，通過(guò)眾多使用者產(chǎn)生服務(wù)體驗(yàn)感知，再折射出其社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)等方面的價(jià)值效益。從公眾視角來(lái)看，電子政務(wù)成效主要考核政務(wù)電子化之后公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)是否得到了滿足、服務(wù)是否便捷、能否節(jié)約成本（時(shí)間和金錢(qián)）、解惑釋疑是否消除；在服務(wù)方式上，公眾使用是否方便、在線服務(wù)請(qǐng)求能否及時(shí)得到處理。因此，公眾使用成效可通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站頻率、政務(wù)公開(kāi)信息的可獲性、在線服務(wù)請(qǐng)求完成率、公眾評(píng)議參與率4個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。內(nèi)部應(yīng)用成效主要是度量政務(wù)電子化服務(wù)的能力、效率和質(zhì)量等方面，其評(píng)價(jià)指標(biāo)由政務(wù)信息公開(kāi)實(shí)現(xiàn)率、一站式服務(wù)完成率、信息資源共享率、部門(mén)協(xié)同服務(wù)率、使用頻率等構(gòu)成。政務(wù)電子化實(shí)現(xiàn)程度越高，推動(dòng)政務(wù)管理改革創(chuàng)新要求越強(qiáng)，有助于各級(jí)政府朝透明、公正、民主型政府轉(zhuǎn)變，進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的公共價(jià)值。內(nèi)部應(yīng)用越深入、越廣泛，越能促進(jìn)公眾使用電子政務(wù)常態(tài)化；公眾感知電子政務(wù)的使用價(jià)值越大，使用就越頻繁，從而驅(qū)動(dòng)內(nèi)部應(yīng)用普及與整體質(zhì)量提升。因此，服務(wù)型政府視角下電子政務(wù)成效由民主決策的實(shí)現(xiàn)度、服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變度、行政成本的降低度、公共福利公平共享的執(zhí)行度、行政權(quán)利的透明度、公民權(quán)益的保障度、政策法規(guī)等信息的流轉(zhuǎn)速率、政務(wù)管理的創(chuàng)新度、公民的滿意度9個(gè)維度構(gòu)成。

H4-1：內(nèi)部應(yīng)用對(duì)公眾使用具有正關(guān)系；

H4-2：公眾使用對(duì)內(nèi)部應(yīng)用具有正關(guān)系；

H5：內(nèi)部應(yīng)用對(duì)電子政務(wù)成效具有正關(guān)系；

H6：公眾使用對(duì)電子政務(wù)成效具有正關(guān)系。

4 研究方法

4.1 調(diào)研對(duì)象的選擇與數(shù)據(jù)收集

本研究基于以下原則來(lái)選擇調(diào)研對(duì)象：（1）政務(wù)電子化應(yīng)用與公眾/企業(yè)的服務(wù)需求緊密聯(lián)系；（2）對(duì)公眾/企業(yè)的感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度等影響較為敏感；對(duì)政務(wù)服務(wù)流程的整合、政務(wù)執(zhí)行效率的提高有一定的示范推廣作用。為此，選擇湖南省CS、ZZ、CY、CD、CZ、HH和YY7個(gè)地級(jí)市政府及相關(guān)部門(mén)為調(diào)研對(duì)象。在數(shù)據(jù)的采集數(shù)量與對(duì)象方面，采取抽樣定量與分層的方式，即先按地區(qū)設(shè)定樣本數(shù)量，然后選擇具有代表性政府部門(mén)作為調(diào)研對(duì)象，并擬定樣本數(shù)量，隨機(jī)選取公眾和公務(wù)員開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷量按2：1：1：1：1：1：1的比例設(shè)計(jì)，即CS政府20個(gè)部門(mén)，其他市政府各10個(gè)部門(mén)，對(duì)象的選擇與數(shù)量設(shè)定與各地區(qū)電子政務(wù)建設(shè)與應(yīng)用現(xiàn)狀基本相匹配。在采集數(shù)據(jù)時(shí)，采取問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)站實(shí)測(cè)相結(jié)合的方式。問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)隨機(jī)選取上門(mén)服務(wù)的公眾和受理服務(wù)的公務(wù)員填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，每份問(wèn)卷調(diào)查訪問(wèn)時(shí)間為5-7分鐘。共收回問(wèn)卷890份，其中有效問(wèn)卷815份，平均有效率達(dá)到91.57%。7個(gè)地區(qū)樣本的有效率與整體特征如表1、表2所示。

從采集回收的數(shù)據(jù)來(lái)看，受訪者中90.3%是通過(guò)政府網(wǎng)站獲得并了解地方政府的發(fā)展規(guī)劃、重點(diǎn)工程以及有關(guān)政府服務(wù)的政策說(shuō)明等公共信息的。從樣本的基本特征（性別、年齡和學(xué)歷）來(lái)看，調(diào)查對(duì)象以大專(zhuān)以上文化程度的中青年為主，能反映7個(gè)地區(qū)對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)知和使用行為，具備本研究所所要求的基本特征。

4.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及變量測(cè)量

本研究中，問(wèn)卷測(cè)量表設(shè)計(jì)在借鑒國(guó)內(nèi)外實(shí)證調(diào)查研究成果的基礎(chǔ)上，每一個(gè)問(wèn)項(xiàng)遵照我國(guó)民眾的習(xí)慣，經(jīng)過(guò)咨詢(xún)專(zhuān)家和兩次試調(diào)查而定。量表分為兩個(gè)部分，第一部分為電子政務(wù)應(yīng)用成效指標(biāo)，第二部分為調(diào)查對(duì)象的背景情況（性別、年齡、文化程度等）。其中：第一部分中有9個(gè)可反映電子政務(wù)成效的指標(biāo)；為深入分析影響電子政務(wù)成效的內(nèi)在機(jī)理，設(shè)立使用前3個(gè)維度共計(jì)10個(gè)指標(biāo)（政務(wù)信息電子化質(zhì)量3個(gè)，政務(wù)平臺(tái)電子化功能質(zhì)量4個(gè)和服務(wù)電子化質(zhì)量3個(gè)）、使用后9個(gè)指標(biāo)（內(nèi)部應(yīng)用5個(gè)指標(biāo)、公眾使用4個(gè)指標(biāo)）。量表采用李克特5級(jí)制。測(cè)量問(wèn)卷表的主要結(jié)構(gòu)變量如表3所示：

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)是模型擬合度評(píng)價(jià)和假設(shè)檢驗(yàn)的有效性的基礎(chǔ)。首先，應(yīng)用LISREL對(duì)所有測(cè)量標(biāo)識(shí)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，將測(cè)量因子負(fù)載小于0.4的刪除。因子負(fù)載標(biāo)準(zhǔn)化處理后負(fù)荷處于0.711-0.896之間，說(shuō)明測(cè)量表的可信度比較高。

其次，應(yīng)用SPSS采用奇偶分半的方法對(duì)量表的內(nèi)容進(jìn)行一致性（同質(zhì)性檢驗(yàn)）。內(nèi)容一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示：

由表4可見(jiàn)，除了服務(wù)質(zhì)量分量表Cronbach α系數(shù)略低于0.70之外，其余所有分量表系數(shù)均在0.70以上，表明該結(jié)構(gòu)模型的內(nèi)部一致性和可靠度較好?？偭勘淼?8個(gè)標(biāo)識(shí)變量的Cronbach α系數(shù)達(dá)到0.854，再次驗(yàn)證量表測(cè)量結(jié)果可靠。

5.2 效度檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型可靠性的關(guān)鍵是效度檢驗(yàn)，包括內(nèi)容和結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。內(nèi)容效度主要考慮量表測(cè)量?jī)?nèi)容和收集信息之間的相關(guān)程度，反映量表應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)性程度[18]。本研究中量表是在經(jīng)過(guò)征詢(xún)專(zhuān)家和多次試測(cè)進(jìn)行了修正和調(diào)整，已經(jīng)具有十分良好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度是對(duì)測(cè)量工具反映概念和問(wèn)卷內(nèi)部結(jié)構(gòu)的相關(guān)度，其關(guān)鍵是檢驗(yàn)樣本是否適合進(jìn)行因子分析，通常是運(yùn)用SPSS進(jìn)行KMO檢驗(yàn)與Bartlett球形檢驗(yàn)[11]。檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示：

從表5可知，KMO值為0.889>0.8，且Bartlett球形檢驗(yàn)給出的相伴概率為0.000，小于顯著水平，說(shuō)明問(wèn)卷適合做因子分析。

在測(cè)量效度的檢驗(yàn)時(shí)，運(yùn)用LISREL軟件分別對(duì)政務(wù)信息電子化質(zhì)量、平臺(tái)電子化功能質(zhì)量、服務(wù)電子化質(zhì)量、內(nèi)部應(yīng)用和公眾使用進(jìn)行驗(yàn)證型因素分析，其結(jié)果如下：

信息電子化質(zhì)量：χ2/df=1.506，RMSEA=0.047，GIF=0.99，AGFI=0.97，NFI=0.99，NNFI=0.98；

平臺(tái)功能電子化質(zhì)量：χ2/df=1.713，RMSEA=0.049，GIF=0.98，AGFI=0.96，NFI=0.99，NNFI=0.99；

服務(wù)電子化質(zhì)量：χ2/df=1.425，RMSEA=0.048，GIF=0.97，AGFI=0.98，NFI=0.99，NNFI=0.99；

內(nèi)部應(yīng)用：χ2/df=1.723，RMSEA=0.049，GIF=0.99，AGFI=0.97，NFI=0.99，NNFI=0.98；

公眾使用：χ2/df=1.874，RMSEA=0.049，GIF=0.98，AGFI=0.98，NFI=0.99，NNFI=0.98；

電子政務(wù)成效：χ2/df=1.374，RMSEA=0.048，GIF=0.98，AGFI=0.98，NFI=0.99，NNFI=0.98。

因此本模型的測(cè)量指標(biāo)達(dá)到了適配度的要求。

5.3 模型參數(shù)估計(jì)及模型整體檢驗(yàn)

在測(cè)量模型的信度和效度得到確認(rèn)之后，將表3中的潛變量及其測(cè)項(xiàng)代入圖1所示的結(jié)構(gòu)模型，運(yùn)用LISREL軟件進(jìn)行模型路徑系數(shù)估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)果如表6所示：

由表3可知，測(cè)量模型中因子測(cè)量標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)在0.711-0.896之間，且其顯著性檢驗(yàn)T值也均達(dá)到了在0.01水平上統(tǒng)計(jì)顯著的程度。由表6可知，結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)估計(jì)與假設(shè)中“信息電子化質(zhì)量—內(nèi)部應(yīng)用”路徑系數(shù)估計(jì)為-0.123（T=-2.108），于0.05水平顯著，與研究假設(shè)影響關(guān)系相反，為此，將原假設(shè)修正為“政務(wù)信息電子化質(zhì)量對(duì)于內(nèi)部應(yīng)用有負(fù)關(guān)系”。其他路徑系數(shù)均得到驗(yàn)證。分別在0.05、0.01、0.001水平下具有統(tǒng)計(jì)顯著性，接受原假設(shè)。因此，得到變量路徑關(guān)系及其結(jié)果見(jiàn)圖2。

最后，驗(yàn)證本研究所提出的研究模型。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：信息電子化質(zhì)量（H1）、平臺(tái)功能電子化質(zhì)量（H2）和服務(wù)電子化質(zhì)量（H3）3個(gè)假設(shè)都顯著，內(nèi)生變量（公眾使用和內(nèi)部應(yīng)用）達(dá)到了很好的解釋力，且成效模型的整體適配度（χ2/df=2.375，RMSEA=0.039，GIF=0.943，AGFI=0.93， NFI=0.99，NNFI=0.98）也達(dá)到了理想標(biāo)準(zhǔn)。

6 結(jié)論與建議

本研究主要是從服務(wù)型政府視角探討影響電子政務(wù)成效路徑，進(jìn)而提出影響電子政務(wù)成效的結(jié)構(gòu)模型。通過(guò)實(shí)證研究得到的主要結(jié)論與建議如下：

（1）政務(wù)網(wǎng)站中信息、功能和服務(wù)的電子化質(zhì)量對(duì)電子政務(wù)內(nèi)部應(yīng)用具有不同的影響效度，但信息電子化質(zhì)量對(duì)部門(mén)應(yīng)用呈負(fù)影響關(guān)系。從實(shí)證研究的路徑估計(jì)系數(shù)來(lái)看，功能質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的路徑系數(shù)最大達(dá)到0.516，在0.001的檢驗(yàn)度上表現(xiàn)顯著；服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的路徑系數(shù)為0.191，在0.01的檢驗(yàn)度上表現(xiàn)顯著。這說(shuō)明平臺(tái)電子化功能質(zhì)量是影響電子政務(wù)內(nèi)部應(yīng)用的核心要素。信息電子化質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的路徑系數(shù)（-0.129）為負(fù)，且只在0.05的檢驗(yàn)度上才表現(xiàn)顯著，與現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息質(zhì)量正向影響內(nèi)部應(yīng)用[3-5]的研究結(jié)論相反，說(shuō)明我國(guó)現(xiàn)行政務(wù)信息電子化質(zhì)量對(duì)內(nèi)部應(yīng)用存在一定的制約性。或許是現(xiàn)有政務(wù)網(wǎng)站中信息的正確性、相關(guān)性和全面性等要求，觸動(dòng)了某些政府部門(mén)以及公務(wù)員隊(duì)伍的集團(tuán)利益，導(dǎo)致政府主動(dòng)改革與創(chuàng)新的意識(shí)不強(qiáng)。如果政務(wù)平臺(tái)電子化功能的易用性、導(dǎo)航性、互動(dòng)性等比較好，將會(huì)大大提升公務(wù)員的感知服務(wù)價(jià)值，加快電子政務(wù)在各部門(mén)中的應(yīng)用；如果政務(wù)服務(wù)的及時(shí)性、可靠性或安全性有限，電子政務(wù)的運(yùn)行效率將會(huì)降低，從而影響政府部門(mén)應(yīng)用電子政務(wù)的意愿，并制約服務(wù)型政府的建立。政府部門(mén)利用網(wǎng)站發(fā)布正確、相關(guān)和全面的政務(wù)信息，有助于加強(qiáng)政府的權(quán)利監(jiān)督，這是構(gòu)建服務(wù)型政府的必然趨勢(shì)。因此，政府部門(mén)必須主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真履行職責(zé)和義務(wù)，提高服務(wù)效率，監(jiān)管信息質(zhì)量，這也證實(shí)了十八大提出創(chuàng)新政務(wù)管理的正確性和迫切性。

（2）電子政務(wù)網(wǎng)站中信息、功能和服務(wù)的電子化質(zhì)量對(duì)公眾使用電子政務(wù)具有不同的影響效度。從實(shí)證路徑估計(jì)系數(shù)來(lái)看，信息、服務(wù)、功能的電子化質(zhì)量對(duì)公眾使用的路徑系數(shù)分別為0.585、0.581、0.352，且均在0.001的檢驗(yàn)度上表現(xiàn)顯著，說(shuō)明信息、服務(wù)和功能的電子化質(zhì)量對(duì)公眾使用具有不同的影響效度，但功能質(zhì)量對(duì)公眾使用的影響最小。這說(shuō)明各級(jí)政府在構(gòu)建基于電子政務(wù)的服務(wù)型過(guò)程中，比較重視信息和服務(wù)的電子化質(zhì)量，提升了公眾使用電子政務(wù)的意愿。如果政務(wù)網(wǎng)站中信息的正確性、相關(guān)性或全面性有限，將會(huì)影響公眾對(duì)電子政務(wù)的信任感，公眾的滿意度評(píng)價(jià)就不高；如果政務(wù)電子化功能的易用性、導(dǎo)航性、互動(dòng)性等不夠好，將會(huì)影響使用者對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的感知使用價(jià)值，從而影響公眾使用電子政務(wù)的意愿。如果電子政務(wù)受理服務(wù)不及時(shí)，電子政務(wù)的效率價(jià)值就不能體現(xiàn)，影響使用者對(duì)政府服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；而可靠性或有效性不高，則會(huì)影響使用者再次使用電子政務(wù)的意愿。因此，政府部門(mén)應(yīng)創(chuàng)新政務(wù)管理，繼續(xù)加大對(duì)電子政務(wù)的功能應(yīng)用與開(kāi)發(fā)力度。

（3）公眾使用與內(nèi)部應(yīng)用存在相互影響關(guān)系，公眾使用對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的影響更為顯著。從實(shí)證研究的路徑估計(jì)系數(shù)來(lái)看，公眾使用和內(nèi)部應(yīng)用的路徑系數(shù)分別為0.285、0.185，且均在0.01的檢驗(yàn)度上表現(xiàn)顯著，證實(shí)了內(nèi)部應(yīng)用與公眾使用存在相互影響。但公眾使用對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的路徑系數(shù)達(dá)到0.285，內(nèi)部應(yīng)用對(duì)公眾使用的路徑系數(shù)僅為0.185，也就是公眾使用對(duì)內(nèi)部應(yīng)用的影響更顯著。當(dāng)公眾使用電子政務(wù)呈常態(tài)時(shí)，為更好地滿足公眾的需求，保障公民的權(quán)益，政務(wù)網(wǎng)站的信息、平臺(tái)功能以及服務(wù)質(zhì)量面臨改革創(chuàng)新，從而推動(dòng)電子政務(wù)全面應(yīng)用與深度融合。當(dāng)政務(wù)電子化實(shí)現(xiàn)程度較高時(shí)，政務(wù)電子化所期望的價(jià)值與效率目的就可實(shí)現(xiàn)，公眾使用電子政務(wù)服務(wù)模式就成為大眾化、常態(tài)化。因此，公眾的訴求是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府政務(wù)管理創(chuàng)新、 政務(wù)流程優(yōu)化、信息全面公開(kāi)、運(yùn)行安全穩(wěn)定以及服務(wù)協(xié)同共享的動(dòng)力源，電子政務(wù)建設(shè)與應(yīng)用應(yīng)堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、共享、開(kāi)放發(fā)展的原則。

（4）服務(wù)型政府電子政務(wù)成效的評(píng)價(jià)不能簡(jiǎn)單地從內(nèi)部或外部來(lái)測(cè)量，需要將社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)等多維度綜合。從表3的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)載系數(shù)、表5中 KMO值以及模型的驗(yàn)證性因子分析和適配檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，指標(biāo)體系的可信度比較高，區(qū)別效度十分良好，證明了本研究模型的價(jià)值。從所構(gòu)建的電子政務(wù)成效指標(biāo)體系來(lái)看，其指標(biāo)有政府行使民主決策、為民服務(wù)的意識(shí)與效率、政府的行政成本、公共福利的公平性、政府權(quán)利的透明度、公民權(quán)益保障、創(chuàng)新政府政務(wù)管理、公民的滿意度等，涵蓋了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等多維度的內(nèi)容，且絕大多數(shù)指標(biāo)是通過(guò)公眾的感知來(lái)測(cè)定，突出了為民服務(wù)的理念；從路徑估計(jì)系數(shù)來(lái)看，公眾使用、內(nèi)部應(yīng)用對(duì)電子政務(wù)成效的路徑系數(shù)分別為0.578、0.377，在均0.001的檢驗(yàn)度上表現(xiàn)顯著，研究結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)了國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)型政府評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。因此，政府在政務(wù)電子化推進(jìn)和縱深應(yīng)用過(guò)程中，樹(shù)立面向公眾的電子政務(wù)目標(biāo)，有助于全面提升服務(wù)型政府電子政務(wù)的效率。

本次研究尚存在以下局限性：①調(diào)研地區(qū)部門(mén)的局限性。實(shí)證數(shù)據(jù)只來(lái)自于某省7個(gè)地級(jí)市政府部分工作部門(mén)的抽樣調(diào)查，研究結(jié)論在其他地區(qū)是否適用，有待進(jìn)一步驗(yàn)證；②本研究主要是以服務(wù)型政府為研究視角，基于使用者（公眾/公務(wù)員）的調(diào)查數(shù)據(jù)分析電子政務(wù)成效的影響路徑，但信息質(zhì)量控制、跨部門(mén)政務(wù)協(xié)同服務(wù)機(jī)制模式仍有待深入研究。因此，采用更為豐富的視角或方法，是未來(lái)重點(diǎn)研究的方向。

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作者貢獻(xiàn)說(shuō)明：

熊曙初：提出研究思路與方法，設(shè)計(jì)研究方案，采集與處理數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)與分析模型，撰寫(xiě)與審核修訂論文；

羅毅輝：參與數(shù)據(jù)采集與處理、模型檢驗(yàn)與分析和論文修改。

Study on the Impact Paths of the Effect for E-government Based on the Perspective of Service-oriented Governance

Xiong Shuchu Luo Yihui

Computer and Information College， Hunan University of Commerce， Changsha 410205

Abstract： [Purpose/significance] This article intends to figure out whether and how e-government can act on the development of the public-service oriented government. [Method/process] On the view of the service-oriented government， a structural model was built which consisted of information quality， function quality and service quality as independent variables， citizen use and internal application as mediators， and e-government effectiveness as a dependent variable. Based on the survey data of local governments in seven cities， an empirical research on the effect of e-government was conducted. [Result/conclusion] The results show that information quality， function quality and service quality have different effects on citizen use and internal application. In particular， these three have significant effects on the use procedure， the use result and the future attention of users， and the information quality has certain restriction role in the internal application， even though it has certain promoting effect on building a service-oriented government. Furthermore， citizen use and internal application interact and influence each other， while citizen use has more significant effects. The effectiveness of e-government for the civil service has multiple dimensions and should be evaluated comprehensively at social， economic and political aspects. Finally， we suggest that the government should develop an innovative service model， change the ruling idea， and control the quality of the information service.

Keywords： service-oriented government e-government quality effectiveness structural model