顛覆手機維修行業(yè)的“1小時”

“我希望活在自己想生活的世界里，但可能等不及別人創(chuàng)造，那我就自己去做。”前不久，蜜芽創(chuàng)始人劉楠在火熱網(wǎng)綜《奇葩大會》中談到了自己的創(chuàng)業(yè)初衷。這話當(dāng)即獲得了高曉松的認可。原來有種創(chuàng)業(yè)者，是等不及別人去創(chuàng)造自己內(nèi)心的理想世界，所以要親自試試。廣州一小時通信設(shè)備有限公司的創(chuàng)始人馮平，也是這樣的創(chuàng)業(yè)者。

少年得志

領(lǐng)畢業(yè)證時已經(jīng)有房有車

據(jù)賽迪顧問研究數(shù)據(jù)分析，2016年中國手機售后服務(wù)行業(yè)的市場規(guī)模大約400億元。國外手機售后服務(wù)收入占銷售收入比約6%，而中國只有2%-3%，市場潛力巨大。于此同時，手機維修業(yè)亂象叢生，存在夸大故障或自造故障、以次充好虛高報價、編造不存在的零部件或偷換原裝零部件等問題。在這樣的背景下，馮平與他的團隊在短短兩三年內(nèi)，將“1小時”手機4S服務(wù)門店開到300多家，覆蓋全國24個省?；厥讱v程，馮平仿佛又看到16年前，那個堅持夢想的倔強少年。

2001年夏，馮平在高考志愿表上毫不猶豫地寫下了“廣州白云學(xué)院”。這讓班主任十分費解，在老師心里，成績優(yōu)異的馮平應(yīng)該走進211、985等重點院校。身邊的親朋好友也覺得馮平瘋了，老師甚至找到他父母進行勸導(dǎo)，但馮平依然堅持自己的選擇?！拔覐男﹄娮赢a(chǎn)品特別感興趣，家里的電子產(chǎn)品都是被我拆了裝、裝了拆的。后來偶然在電視上看到廣州白云學(xué)院的招生廣告，那句‘理想職業(yè)，從白云開始深深吸引了我，我想學(xué)技術(shù)?！睉浖爱?dāng)年，馮平說：“還好父親雖不理解我的想法，但尊重我的決定，最終我如愿走進了白云學(xué)院”。事實證明，這一抉擇為馮平后來的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。創(chuàng)業(yè)要面臨項目選擇，好項目必定有門檻，馮平憑著少年人的“執(zhí)念”，早早突破了技術(shù)門檻。

當(dāng)大多數(shù)同齡人還懵懵懂懂的時候，馮平已經(jīng)開始規(guī)劃自己的未來。在校期間，表現(xiàn)突出的馮平同時擔(dān)任班長和學(xué)生會主席，并且創(chuàng)辦了“電子通信協(xié)會”，組織同學(xué)們免費幫助師生維修電子產(chǎn)品，將學(xué)到的技術(shù)應(yīng)用到實踐中。在校外還設(shè)立了便民服務(wù)站，帶著同學(xué)們賺到了學(xué)費和生活費?？梢哉f，“服務(wù)意識”，從很早就在馮平心中發(fā)芽。

2004年，尚未畢業(yè)的馮平被國內(nèi)一流的手機及通訊解決方案提供商——大地通訊錄用。實習(xí)期間，他勤奮好學(xué)、踏實肯干，很快得到了領(lǐng)導(dǎo)賞識，給予其升職機會，但前提要簽訂3年的勞動合同。彼時馮平心中已經(jīng)有了創(chuàng)業(yè)的種子，3年對他來說太漫長了。他又一次做出了讓人訝異的決定，離開大地通訊，走上創(chuàng)業(yè)之路。放棄本科、放棄一流的大公司，在人生的轉(zhuǎn)折點上，馮平總是做出與眾不同的選擇。這種選擇，本身就是一種勇氣。

創(chuàng)業(yè)之初，白手起家。馮平與廣州某手機連鎖店老板談起了合作，“我沒錢付租金，但我可以負責(zé)你5家店的售后維修，賺的錢我們五五分。我有技術(shù)，你有場地，我們可以聯(lián)手合作?！背跎俨慌禄?，老板被馮平打動了。合作成功后，馮平每月能賺近四萬元，不久就獲得了人生中的“第一桶金”，嘗到了成功的喜悅。而馮平的另一個夢想也得以實現(xiàn)：“大學(xué)的每個周末，我都會坐79路公交車經(jīng)過金碧花園，每次看到金碧輝煌的白色門頭和里面那美輪美奐的假山，我就幻想著如果哪天在廣州有一套自己的房子該多好！”回顧這一情景，馮平描述得十分詳細，那是一個少年的美夢。規(guī)劃清晰、執(zhí)行力強的馮平在臨近畢業(yè)時用第一桶金圓了自己的夢想。領(lǐng)畢業(yè)證的那天，馮平已經(jīng)有房有車。

損失慘重

瞬間理解破產(chǎn)老板跳樓的心情

畢業(yè)后，馮平成立了酷聯(lián)通訊技術(shù)服務(wù)有限公司，在廣州和佛山兩地迅速開起15家手機維修直營店。之后的兩三年，馮平順風(fēng)順?biāo)５鞂⒔荡笕斡谒谷艘?，必先苦其心志，勞其筋骨，厄運很快降臨了。隨著直營店的增多，公司人員逐漸龐大，馮平感覺越來越力不從心，“當(dāng)我真正開始創(chuàng)業(yè)時才發(fā)現(xiàn)在學(xué)校和大地里學(xué)到的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗只是皮毛。管理10個員工與100個員工有著本質(zhì)區(qū)別。只有10個人時可以靠自己，但發(fā)展到100個員工的時候，各種問題紛至沓來，我遇到了發(fā)展瓶頸?！睕]有品牌，沒有完善的供應(yīng)鏈和科學(xué)的管理機制，想要實現(xiàn)大規(guī)模的連鎖經(jīng)營是不可能的。馮平覺得自己好像被困住了手腳，無法前行。

既然自身沒有足夠的管理能力，那么能否借助大企業(yè)的力量，實現(xiàn)加盟連鎖呢？“如果不能造船過河，我愿意借船過河?！瘪T平開始多方了解手機行業(yè)中是否有較為成熟的售后服務(wù)品牌連鎖。然而他尋尋覓覓，找遍整個手機行業(yè)都未果。馮平發(fā)現(xiàn)，手機后市場盡管有著巨大的市場空間，卻并沒有一個真正規(guī)范、有品牌的加盟連鎖企業(yè)。

無法借船過河，自己造船的本領(lǐng)又不足，馮平有些氣餒。也許是一時的瓶頸讓他陷入了迷茫，也許是走出校園以來太過順利，2010年，馮平盲目地與某服裝廠的朋友合伙在銀川穆斯林商貿(mào)城投資檔口，開始涉足服裝批發(fā)業(yè)?？筛粜腥绺羯?，短短一年多就虧了300多萬元。屋漏偏逢連夜雨，與此同時，馮平生意最好的一家店因鄰旁的燒烤店起火慘遭被燒的厄運，事后因燒烤店老板無力賠償，馮平又損失了40多萬。奮斗5年來的心血付之東流，馮平瞬間理解了破產(chǎn)老板跳樓的心情。

那段日子，是馮平有生以來最煎熬的時期。為了維持事業(yè)和養(yǎng)活員工，他賣掉了房子、車子，幾乎失去了“最初的夢想”。事業(yè)慘遭滑鐵盧，馮平意志消沉，不敢告訴家人，那幾天他獨自在酒店中辦公，甚至懲罰自己睡在地板上。審視過去，不斷自省，慢慢冷靜下來的的馮平，終于在某個瞬間豁然開朗，“這些錢不就是三五年間掙來的嗎？我就當(dāng)自己去讀了研究生，交了一筆學(xué)費。重頭再來，沒什么大不了的！” 那個夜晚，馮平刻骨銘心。

涅重生

想要過河 還得自己造船

本想借船過河的馮平，不但沒找到合適的船還差點淹死，看來想過河還得自己造船。盲目投資的后果，讓他更加堅定了全身心回歸手機后市場行業(yè)的決心。重新振作的馮平，第一件事便是和員工分享自己的失敗經(jīng)歷，真誠地希望愿意與他同甘共苦的人留下來一起奮斗，“那次大會讓我收獲了一位聯(lián)合創(chuàng)始人和一幫與我共進退的好員工?！瘪T平十分感恩這些歷經(jīng)風(fēng)雨依然不離不棄的合作伙伴與員工。

“打造手機服務(wù)行業(yè)第一品牌，實現(xiàn)加盟連鎖經(jīng)營，讓維修有尊嚴，讓服務(wù)有價值?！比绻f第一次創(chuàng)業(yè)只是為了興趣和賺錢，那再次出發(fā)的馮平心中多了一份責(zé)任感和使命感。馮平知道，行業(yè)中的種種亂象、維修人員不受尊重與信任其實都源于行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)，缺乏服務(wù)與誠信意識?！霸S多消費者認為維修人員沒素質(zhì)，凈坑蒙拐騙，作為從業(yè)人員，我很痛心。我決心改變行業(yè)現(xiàn)狀，改變?nèi)藗儗@個行業(yè)的看法?！钡獙崿F(xiàn)這個宏偉目標(biāo)，應(yīng)如何著手？標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及管理體系要如何建立？在中國的手機維修業(yè)，從沒有人做過這樣的事情。

既然國內(nèi)沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不妨到國外看看。為了深入了解市場，馮平漂洋過海，遠赴迪拜和歐美國家，學(xué)習(xí)國外手機服務(wù)業(yè)的經(jīng)營模式與服務(wù)理念。“國外重視誠信，服務(wù)做得非常好，有時服務(wù)費比成本費還高，而消費者非常認同，這與國內(nèi)的情況大相徑庭。”長達一年多的調(diào)研給馮平留下了深刻印象。為什么國外的服務(wù)意識深入人心，而國內(nèi)的維修服務(wù)差、素質(zhì)低，為了賺錢常損害顧客利益，整個行業(yè)不被信任，消費者得不到想要的服務(wù)，這值得所有從業(yè)者深思。

國外優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識契合了馮平創(chuàng)業(yè)的起心動念，證明“讓維修有尊嚴，讓服務(wù)有價值”是一個可實現(xiàn)的夢想?？梢獙崿F(xiàn)這個夢想，做出讓消費者和合作伙伴都信賴的品牌，不僅要有強大的團隊協(xié)作和資金支持，還必須要了解市場需求和客戶痛點，企業(yè)的品牌、理念與定位都必須圍繞用戶需求去設(shè)計。2012-2013年，馮平和他的核心團隊開始認真研究項目的頂層設(shè)計，“商業(yè)模式、品牌名稱、經(jīng)營理念，這些是一個企業(yè)的靈魂，非常重要?！蓖ㄟ^2年多的籌備工作，2014年10月，馮平與他的合伙人籌集了300萬的啟動資金，正式成立了廣州一小時通信設(shè)備有限公司，“1小時手機服務(wù)”連鎖品牌應(yīng)運而生。

厚積薄發(fā)

標(biāo)準(zhǔn)化 品牌化 連鎖化的“1小時”

“1小時”的主營業(yè)務(wù)包括手機快修服務(wù)、售后綜合保障服務(wù)、手機零配件供應(yīng)、職業(yè)技能培訓(xùn)和手機4S店的連鎖經(jīng)營。品牌創(chuàng)立后，馮平對原酷聯(lián)公司的直營門店進行連鎖資源整合與管理優(yōu)化，統(tǒng)一外觀形象和標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)和價格、統(tǒng)一管理和培訓(xùn)，迅速實現(xiàn)了品牌口碑、服務(wù)品質(zhì)、門店業(yè)績等多方面提升。標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、連鎖化的“1小時”模式是馮平多年心血沉淀、厚積薄發(fā)的創(chuàng)新杰作。

①“1小時”名稱的由來

每一個認識“1小時”的人都會快速記住這個品牌名稱，而這簡單的三個字，是馮平思考了一整年的結(jié)果。“品牌名稱遲遲無法確定，后來我想，與其冥思苦想，不如請教消費者。”2012年，馮平在生意最好的門店里做了整整一年的前臺接待。他每天早出晚歸，親自接待每一位顧客，20-30人/天的客流量使馮平接觸到大量消費者。他發(fā)現(xiàn)，客人問得最頻繁的問題是：“要多久能修好？”經(jīng)過一段時間的試驗，馮平發(fā)現(xiàn)，回答“1小時”顧客最滿意。此外，“品牌名稱除了要讓消費者產(chǎn)生消費沖動外，還不能太商業(yè)化?！瘪T平高興地發(fā)現(xiàn)“1小時”與其他合作伙伴都沒有品牌沖突，這讓他獲得了與許多行業(yè)大公司的合作機會。因此，“1小時”誕生了。

更為重要的是，70%-80%的手機故障問題都可以在1小時內(nèi)解決?！皹淞⑵髽I(yè)口碑必須要知行合一。雖然不能保證所有故障問題都在1小時內(nèi)解決，但我們推出了相應(yīng)的承諾機制?！瘪T平表示，遇到故障比較復(fù)雜或涉及零配件無庫存等無法在1小時內(nèi)解決的問題，工作人員會向顧客如實反饋，并減免50%的服務(wù)費或返現(xiàn)30元。這樣的承諾與補貼機制，贏得了許多消費者的認同，客戶滿意度始終保持在90%以上?！皩ζ髽I(yè)來說，如果能得到70%-80%的用戶認可就很厲害了?！瘪T平的自豪溢于言表。

② 發(fā)展迅猛 至今擁有300多家連鎖店

2015年3月，馮平團隊正式推出了“1小時手機服務(wù)連鎖”項目。一年后，“1小時手機服務(wù)連鎖”門店覆蓋15個省市，數(shù)量超過百家。今天，“1小時”已經(jīng)擁有了遍布近200個城市的300多家手機4S服務(wù)連鎖門店?！?小時”每家門店的月維修量是其他傳統(tǒng)維修店的2-3倍，在全國同行中引發(fā)震動，受到許多從業(yè)者的追隨。

“我們把握住了時機?！闭劶叭绾卧诙虝r間內(nèi)發(fā)展出眾多加盟連鎖店時，馮平這樣說道。他表示，之所以在2015年推出1小時手機服務(wù)連鎖項目，是因為2013年移動互聯(lián)網(wǎng)開始崛起，O2O進入高速發(fā)展期，大眾的消費觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，新的消費模式和服務(wù)體驗使消費者比以往更加注重服務(wù)，對個人隱私安全保障及維修質(zhì)量也有了更高要求?！?015年的契機非常重要，‘1小時重視服務(wù)的理念迎合了市場需求?！贝送猓绾胃纳剖酆蠓?wù)是近年來整個行業(yè)的痛點。在從業(yè)人員不知所措的時候，“1小時”橫空出世，從迷霧中走來。這個敢為人先、勇于創(chuàng)新的企業(yè)獲得了同行及顧客的尊敬與認可，成為了手機服務(wù)行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的引領(lǐng)者。

企業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。為了支撐迅速發(fā)展壯大的連鎖服務(wù)體系，在人才輸送方面，“1小時”未雨綢繆，在品牌成立之初馮平就與母校白云學(xué)院簽訂校企合作，共同培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才；企業(yè)內(nèi)部還成立了“1小時商學(xué)院”，不斷提升內(nèi)部團隊的整體素養(yǎng)以及加快門店標(biāo)準(zhǔn)化的輸出；2014年12月，“1小時”與廣東省殘聯(lián)合作，既為“1小時”培養(yǎng)和輸送人才，又解決了部分殘疾人就業(yè)問題，履行了企業(yè)的社會責(zé)任。

③ 標(biāo)準(zhǔn)化的維修流程 透明的收費標(biāo)準(zhǔn)與長達半年的全國聯(lián)保

既然要做標(biāo)準(zhǔn)化，那么維修流程與收費標(biāo)準(zhǔn)必然要統(tǒng)一。在“1小時”門店中，顧客會在醒目位置看到公示的維修流程和收費標(biāo)準(zhǔn)。整個維修流程中最大的亮點在于“計時收費”?！?小時內(nèi)維修成功”并非口頭約定，實際維修中，維修人員會認真計時，嚴格遵守承諾，超時主動給予補償。馮平告訴記者：“目前我們在廣州進行試點，日后這項服務(wù)一定會推廣至全國各地。”至于收費標(biāo)準(zhǔn)，他表示，“1小時”正努力地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念一點一滴地植入消費者心中。1小時手機4S服務(wù)門店中貼著明碼標(biāo)價的收費表，這令工作人員報價有依據(jù)，而消費者對收費標(biāo)準(zhǔn)也能一目了然。

標(biāo)準(zhǔn)化的維修流程+透明的收費標(biāo)準(zhǔn)+1小時維修承諾+超時后的補償機制=消費者的認可?！?小時”人性化的服務(wù)打動了越來越多的消費者，他們開始相信維修人員，開始肯定服務(wù)的價值?！按蠹s70%的消費者認可我們的收費標(biāo)準(zhǔn)，未來我們要爭取得到所有消費者的認可?！瘪T平對此抱有信心。一般保外維修后的保修期為一個月，但“1小時”延長到半年，并且全國聯(lián)保?！氨热缥以谖靼渤霾顣r維修的手機，飛回廣州不久后出現(xiàn)了同樣故障，難道要特意飛回西安嗎？這不現(xiàn)實。因此‘1小時推出全國聯(lián)保政策，讓消費者在全國任何一家‘1小時門店修好的手機，在其他的‘1小時店中也能享受聯(lián)保服務(wù)。”馮平告訴記者，“在手機保外維修市場，能做到全國聯(lián)保的目前只有‘1小時，我們解決了顧客的一大痛點?！比欢@套看似成熟的服務(wù)流程，在馮平眼中只有50分。“信息化管理以及服務(wù)禮儀的一些細節(jié)做得還不夠好。”在同行眼中已獲成功的馮平并不滿足目前的現(xiàn)狀。他認為，要讓消費者完全認可“1小時”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有很長的路要走。

任重道遠

成為行業(yè)標(biāo)桿 引領(lǐng)行業(yè)新風(fēng)向

天道酬勤，在手機服務(wù)業(yè)兢兢業(yè)業(yè)、不斷前進的“1小時”獲得了許多榮譽，已然成為了行業(yè)標(biāo)桿。2017年4月21日，“1小時”迎來了新的里程碑，在廣州股權(quán)交易中心成功掛牌新四板。這是對“1小時”成立至今穩(wěn)健發(fā)展的肯定，是踏入資本市場的第一步，同時也成為“1小時”發(fā)展道路的新起點，為企業(yè)注入了新的發(fā)展動力。

面對接踵而來的榮譽，馮平并沒有沾沾自喜，反而覺得肩上的擔(dān)子更重了。“是榮譽更是責(zé)任。獲獎之后，無形中我們就變成同行間的參照物，大家會更加關(guān)注和審視我們。站在聚光燈下，更要謹慎，隨時提醒自己要做一個合格的榜樣。”如何引導(dǎo)行業(yè)往更健康的方向發(fā)展，任重而道遠?！案淖冏约翰拍芨淖兿M者和整個行業(yè)。我們希望引導(dǎo)行業(yè)走向規(guī)范化，讓維修有尊嚴，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客、為合作伙伴、為社會貢獻價值。”

“1小時”今年的目標(biāo)是發(fā)展800-1000家連鎖門店，“目前正在一步步實現(xiàn)中?，F(xiàn)在每天平均有1-2家店新開張，我們會在下半年開始重點發(fā)力?！瘪T平信心滿滿。對更遙遠的未來，他也有清晰的規(guī)劃，他和團隊都堅信1小時4S服務(wù)門店會在未來三年里突破3000家，成為手機服務(wù)行業(yè)的第一品牌。馮平表態(tài)：“智能家居、智能家電、智能設(shè)備等售后市場，‘1小時未來都會涉及，我們現(xiàn)在已經(jīng)在逐步布局，等未來普及了，我們可以順勢進入，智能產(chǎn)品的售后配套服務(wù)將有著巨大的市場潛力。”