閃送：以Uber的方式做同城快遞

孔明明

2017年2月14日，專人直送平臺(tái)閃送宣布完成C輪5000萬(wàn)美元融資，由SIG（海納亞洲創(chuàng)投基金）和執(zhí)一資本領(lǐng)投，普思資本等跟投。

作為上門O2O服務(wù)項(xiàng)目，閃送為用戶提供同城范圍內(nèi)的專人直送，限時(shí)送達(dá)。在官網(wǎng)上，他們承諾5公里內(nèi)60分鐘送達(dá)，5公里、5公斤以下的訂單價(jià)格為16元，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)下單時(shí)間和供需關(guān)系調(diào)整價(jià)格。在閃送平臺(tái)上，目前聚集了20多萬(wàn)閃送員和約2300萬(wàn)用戶，日訂單量約10萬(wàn)，已開通31個(gè)城市。

閃送創(chuàng)始人薛鵬和于紅建迄今已在物流行業(yè)摸爬滾打了近8年。在嘗試了做快遞互聯(lián)網(wǎng)入口和物流行業(yè)信息化服務(wù)之后，受Uber啟發(fā)，2014年3月，他們選擇再次轉(zhuǎn)型，并推出了閃送。

創(chuàng)業(yè)多年，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO于紅建坦言，他們從初入物流行業(yè)的“生瓜蛋子”，到閃送新模式的開創(chuàng)者，雖然中間走過(guò)了不少坑，但也在這個(gè)過(guò)程中一直堅(jiān)持精益創(chuàng)業(yè)、小步快跑，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證剛需、驗(yàn)證眾包管理、驗(yàn)證商業(yè)模式等多個(gè)階段后，閃送最終在2016年實(shí)現(xiàn)了全年盈利。這也是物流共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域第一家實(shí)現(xiàn)盈利的創(chuàng)業(yè)公司。

對(duì)標(biāo)Uber，精益創(chuàng)業(yè)

薛鵬和于紅建是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，薛鵬去了倫敦大學(xué)皇家霍洛威學(xué)院讀信息管理，于建紅則在北京一些外企從事技術(shù)開發(fā)工作。在英國(guó)時(shí)，薛鵬看到，歐美物流行業(yè)有兩個(gè)特點(diǎn)——?jiǎng)趧?dòng)密集和技術(shù)密集，相較當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)物流行業(yè)勞動(dòng)密集型的狀況，前者的效率要高得多。他從中發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)。

2009年，薛鵬和于紅建進(jìn)入物流行業(yè)，開始創(chuàng)業(yè)。他們最初的創(chuàng)業(yè)想法來(lái)自英國(guó)的一個(gè)成型項(xiàng)目：整合各家快遞平臺(tái)，通過(guò)智能算法，為用戶選擇最合適的供應(yīng)商，類似于現(xiàn)在的“菜鳥裹裹”。但在做的過(guò)程中，他們逐漸發(fā)現(xiàn)，這件事情是資源依賴型，創(chuàng)業(yè)者很難做起來(lái)；而且他們進(jìn)入的時(shí)機(jī)也不合適，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)快遞公司信息化水平落后，服務(wù)參差不齊，很難進(jìn)行整合，并為用戶提供統(tǒng)一可信賴的服務(wù)。

信息入口行不通，他們開始嘗試為公司提供物流信息化解決方案。當(dāng)時(shí)包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)都是他們的客戶。但他們依然面對(duì)的是同樣的問(wèn)題：國(guó)內(nèi)快遞公司全部靠人工調(diào)度和安排，對(duì)信息化接受程度不高。“當(dāng)時(shí)去跟快遞老板們聊的時(shí)候，他們只關(guān)心這件事情能不能賺錢。我說(shuō)，能保證你們長(zhǎng)期賺錢，但在未來(lái)一兩個(gè)月內(nèi)不敢保證。老板們就不愿意做了?！庇诩t建說(shuō)。

在供應(yīng)端難以改變的情況下，于紅建認(rèn)為，他們既有解決方案，又懂正常算法，同時(shí)希望通過(guò)技術(shù)去改變快遞行業(yè)，不如干脆成立一家自己的快遞公司，把供應(yīng)端控制在自己手里，并為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

在推出閃送之前，于紅建和團(tuán)隊(duì)做過(guò)一些市場(chǎng)調(diào)研，也考慮過(guò)“車貨匹配”等模式，但在跟很多行業(yè)的大小老板聊完之后，他們覺(jué)得這里面有坑，因此放棄了這個(gè)想法，并最終選擇了同城快遞這個(gè)方向。

在于紅建看來(lái)，傳統(tǒng)快遞公司講究的是確定性，一切以控制為中心，是線性的。而Uber和滴滴則是通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)全局進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，改變了用戶和出租車之前的隨機(jī)分配模式，并在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之下，創(chuàng)造出了更多的客戶價(jià)值。在這種情況下，個(gè)性化和差異化的服務(wù)會(huì)更加符合用戶的需求。

“閃送其實(shí)脫離了物流的原有邏輯，是一個(gè)新興的模式。”于紅建說(shuō)，“我們滿足的是用戶個(gè)性化和場(chǎng)景化的需求，它和標(biāo)準(zhǔn)化物流處在不同的邏輯層面?！?/p>

2014年3月18日，在確定了閃送“快”和“安全”的初始想法之后，薛鵬和于紅建同年3月26日帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上線了第一版產(chǎn)品?！拔覀兪蔷鎰?chuàng)業(yè)的踐行者，”于紅建說(shuō)，“在我們的推理下，這套邏輯行得通，我們就愿意快速去進(jìn)行嘗試。”

北京成為第一個(gè)業(yè)務(wù)落地城市。閃送員來(lái)自團(tuán)隊(duì)在各個(gè)論壇的發(fā)帖招聘，用戶則來(lái)自百度關(guān)鍵詞搜索。于紅建至今記得上線第一天時(shí)的場(chǎng)景：他們當(dāng)時(shí)派了一個(gè)人，守著一部電話，發(fā)現(xiàn)有用戶下單后，把單子信息通過(guò)短信的方式發(fā)布給閃送員們，告訴他們單子在什么位置，誰(shuí)離用戶比較近，誰(shuí)要搶單。閃送員打電話進(jìn)來(lái)?yè)寙?，比較一下誰(shuí)比較近之后，他們?cè)俅螂娫捊o用戶，告訴用戶大概多久能夠到達(dá)，詢問(wèn)用戶是否能夠接受價(jià)格，之后他們?cè)俅螂娫捊o閃送員，讓他盡快上門，結(jié)束之后通過(guò)手工標(biāo)記完成。

上線第一天，閃送就有訂單，并在之后以周環(huán)比20%的速度上漲。這時(shí)候，于紅建他們確認(rèn)需求真實(shí)存在，這才花了兩天時(shí)間，做出閃送員端的App，并把所有閃送員叫過(guò)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有的閃送員手機(jī)不能適配App，他們后期再隨時(shí)進(jìn)行修改。

想從當(dāng)時(shí)的同城快遞公司中脫穎而出并不容易。閃送最初確定了“快”和“低價(jià)”兩個(gè)關(guān)鍵賣點(diǎn)，并提出了“朝發(fā)夕至、夕發(fā)朝至，僅6元錢”的口號(hào)，上線后雖然業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，但一直難以做大，而且每做一單，就要賠3塊錢，規(guī)模越大，虧損越嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)調(diào)整，閃送將自己的定位改為“快”和“安全”。

上線第二個(gè)月，2014年5月，閃送拿到由鼎暉參與投資的A輪融資。在北京跑通了整個(gè)業(yè)務(wù)模式后，閃送將陣地快速延展至上海、廣州、深圳、成都、杭州等其他5個(gè)城市。也是在拿到A輪融資后，訂單增長(zhǎng)和用戶反饋?zhàn)屟i和于紅建知道，這個(gè)模式行得通，他們的方向?qū)α恕?/p>

基于技術(shù)，看重口碑

在通過(guò)用戶的增長(zhǎng)驗(yàn)證了閃送模式是剛需之后，他們又開始了其他兩個(gè)驗(yàn)證：一個(gè)是眾包化管理的驗(yàn)證，另外一個(gè)是商業(yè)模式的驗(yàn)證。

入駐平臺(tái)，成為一名閃送員，應(yīng)聘者需要經(jīng)過(guò)6道篩選，包括報(bào)名、信息校驗(yàn)、背景校驗(yàn)、真人驗(yàn)證、培訓(xùn)、考試，之后，合格者進(jìn)入閃送的監(jiān)控和管控體系。要真正滿足用戶個(gè)性化、離散化的即時(shí)配送需求，就要保證足夠高的閃送員的覆蓋密度。目前僅在北京一地，閃送員就已達(dá)到10萬(wàn)人，可為用戶提供網(wǎng)狀、全城的服務(wù)。

于紅建認(rèn)為，對(duì)閃送員的眾包管理，精髓在于規(guī)則的制定，并進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。“就像玩游戲一樣，我們建立一套游戲規(guī)則，所有進(jìn)來(lái)的人都必須按照游戲規(guī)則來(lái)玩。凡是不符合游戲規(guī)則的，都會(huì)被淘汰出局?！遍W送對(duì)平臺(tái)上的閃送員有各種各樣的管控策略，包括獎(jiǎng)懲規(guī)則，這些規(guī)則會(huì)根據(jù)訂單規(guī)模、用戶體驗(yàn)而不斷進(jìn)行迭代，“基本一周一變”。

除了規(guī)則的制定，創(chuàng)始人另通過(guò)直接過(guò)問(wèn)具體業(yè)務(wù)的形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)閃送員隊(duì)伍的動(dòng)態(tài)管理。于紅建介紹說(shuō)，他與薛鵬始終站在第一線，觀察用戶反饋，并對(duì)用戶反饋?zhàn)龀隹焖夙憫?yīng)，淘汰不合格、服務(wù)不好的閃送員，從而使之形成正向循環(huán)。

2015年，在使用價(jià)格補(bǔ)貼等各種手段把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“基本打死”后，他們?nèi)匀幌腧?yàn)證另外一件事情：這個(gè)大量存在的需求是否為真需求，也就是說(shuō)用戶是否愿意掏錢購(gòu)買該服務(wù)。創(chuàng)業(yè)多年，于紅建認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)只有商業(yè)模式可行，能夠盈利，這件事情才能最終成為大生意；如果撤掉補(bǔ)貼無(wú)法盈利，公司最終還是會(huì)死掉，只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。于是在閃送訂單量快速增長(zhǎng)時(shí)，他們把補(bǔ)貼撤掉了，但訂單量在略微下滑之后，很快又恢復(fù)了正常的增長(zhǎng)。2016年4月，閃送宣布，公司已實(shí)現(xiàn)盈利。

“其實(shí)我們?cè)谧鲩W送之前，已經(jīng)對(duì)行業(yè)非常了解了。我們也可以臆想一套功能，然后花6個(gè)月推出產(chǎn)品，再讓用戶去用、去反饋，”于紅建說(shuō)，“但精益創(chuàng)業(yè)讓我們跑得更快。目前閃送的所有需求都是用戶的真實(shí)需求?！?/p>

在2017年之前，閃送沒(méi)打過(guò)樓宇廣告、電視廣告、平面廣告。于紅建說(shuō)，閃送目前2300萬(wàn)用戶，基本來(lái)自口口相傳的口碑傳播。

“其實(shí)口碑傳播并不比你打樓宇廣告慢，從周期上看，一兩個(gè)月可能效果沒(méi)那么快，但如果拉長(zhǎng)到6個(gè)月、1年，口碑所積累的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是裂變效果。從本質(zhì)上說(shuō)，口碑的傳播效率是最高的，它在裂變開來(lái)后形成的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，能量非常巨大?！庇诩t建說(shuō)。

對(duì)于閃送的成功，于紅建覺(jué)得有運(yùn)氣的成分，但更為重要的原因則是他們一直在堅(jiān)持初心，即為用戶提供有品質(zhì)的服務(wù)。他認(rèn)為，基于這一初心，有時(shí)候慢才是快，因?yàn)橐坏┬纬闪己玫目诒?，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)可以帶來(lái)巨大的價(jià)值。

“在我們調(diào)整補(bǔ)貼之前，周環(huán)比20%的增長(zhǎng)，對(duì)一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)速度已經(jīng)很快了。在美國(guó)，用口碑做大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，到處都是?！庇诩t建說(shuō)，“我們今年做市場(chǎng)活動(dòng)，是為了快速地樹立我們的品牌，是一個(gè)額外疊加的手段，但在口碑這塊，我們永遠(yuǎn)不會(huì)放棄，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，這才是根本。我們認(rèn)為，口碑是最快的傳播方式，而且忠誠(chéng)度最高。”

在于紅建看來(lái)，口碑更多的來(lái)自服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括品類規(guī)則的完善，閃送員的服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定等?！熬褪窃诿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)上比別人做得好一點(diǎn)點(diǎn)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上做得比別人好一點(diǎn)點(diǎn)，之后整個(gè)流程體驗(yàn)會(huì)變得越來(lái)越好?！?/p>

在這個(gè)過(guò)程中，于紅建把產(chǎn)品和技術(shù)定義為公司的發(fā)動(dòng)機(jī)。閃送采用的共享經(jīng)濟(jì)模型，是一個(gè)典型的雙面市場(chǎng)，如何對(duì)需求和供應(yīng)進(jìn)行平衡和匹配極其關(guān)鍵。良好的匹配可以提升效率、帶來(lái)規(guī)模，規(guī)模的擴(kuò)大反過(guò)來(lái)又可以優(yōu)化效率，同時(shí)降低成本，并形成正向循環(huán)。在于紅建看來(lái)，形成精準(zhǔn)匹配的關(guān)鍵在于對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)化，并在基礎(chǔ)的算法和模型上不斷進(jìn)行迭代。

面對(duì)可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)，于紅建認(rèn)為，在閃送已經(jīng)建立自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)和口碑信任后，新進(jìn)入者很難再通過(guò)同樣的方式做起來(lái)，即便是巨頭，也依然需要從零開始，把閃送走過(guò)的坑再重新走一遍。

在拿到新一輪融資后，閃送的規(guī)劃是，繼續(xù)投入精力在產(chǎn)品研發(fā)上，把精準(zhǔn)匹配和算法模型做得更好、更完善；同時(shí)他們會(huì)引進(jìn)更多優(yōu)秀的人才；再者，加大市場(chǎng)投入，進(jìn)一步打造閃送品牌。

“在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，如果把工作或生活中一些瑣碎但又不那么重要的事情交給閃送來(lái)做，大家就可以節(jié)省出很多時(shí)間。”于紅建說(shuō)，“讓生活更美好，也是閃送的初心。”