中國在線旅游網(wǎng)站服務模式革新的必要性

趙弦

當今社會發(fā)展迅速，旅游業(yè)作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在當前市場經(jīng)濟中所占比重與日俱增，我國在線旅游服務業(yè)二十世紀起迅速崛起發(fā)展至今，當前的前景廣闊，但當下國內(nèi)的在線旅游業(yè)仍有諸多的不完善。各大在線旅游網(wǎng)站雖積極發(fā)展出富有中國特色的在線旅游服務方式，卻仍不能滿足當前消費者對于旅游服務的需求。本文以“攜程網(wǎng)”為例主要分析以下幾個方面：首先，以攜程網(wǎng)的服務模式為重心，分析在線旅游服務網(wǎng)站盈利與服務模式。其次，分析攜程網(wǎng)當前服務模式的弊端。最后，預測消費者未來的旅游服務需求，從而以“攜程網(wǎng)”為例分析相應的旅游業(yè)服務模式革新方式。

一、攜程網(wǎng)現(xiàn)狀及分析

旅游網(wǎng)站的傳統(tǒng)盈利方式分為兩種。一種為流量盈利，即通過訪問量進行盈利，如點擊率、廣告等。還有一種是通過會員盈利，其中小部分通過會員會費進行盈利，大部分通過會員在網(wǎng)站內(nèi)訂購服務的差價進行盈利。

當前在線旅游服務網(wǎng)站中，大多數(shù)都是提供此類“淺層旅游服務”的項目，網(wǎng)站內(nèi)主要提供的服務僅僅是各類服務預訂的比價、預訂、查詢的服務，并不能深入的為客戶提供更深入更人性化和全面的服務，競爭激烈，各門戶網(wǎng)站之間只能靠縮減利潤進行相互競爭。

攜程網(wǎng)在眾多的旅游交易平臺中始終占據(jù)著優(yōu)勢地位，具有代表性。雖然攜程網(wǎng)在以OTA模式出現(xiàn)在市場上，占領了在線旅游網(wǎng)站的市場先機，但是在當下的OTA模式發(fā)展中更多同類型的網(wǎng)站正呈現(xiàn)百花齊放的形式，各網(wǎng)站之間都在進行個人的市場細分，明確各家之間的發(fā)展特色，如攜程網(wǎng)主要針對商旅客戶預訂機票及酒店，而去哪網(wǎng)則更多的是針對追求性價比的用戶，但總體上他們都是賣方市場的代表，提供的都是標準化、同質(zhì)化、簡單化的服務。

二、在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢及革新策略

（一）在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢分析

在當前消費者日益增長的服務需求下，淺層的旅游服務已經(jīng)不能滿足消費者對深層次、個性化、高體驗的旅游需求。當下的在線旅游服務市場可謂是在低端市場競爭得頭破血流，而在深度的旅游服務市場中空缺明顯，消費者可謂是有求無門。

未來的在線旅游市場應該是買方市場，在線旅游網(wǎng)站提供更加人性化、個性化、有深度、專業(yè)化的旅游服務是十分有必要的。品牌的差異化、個性化是未來在線旅游業(yè)的趨勢。

關系著在線旅游服務企業(yè)興衰的首要關鍵點就是客戶的滿意度?？v觀企業(yè)服務的決定性因素，服務模式的改變即是盈利模式的改變，所以攜程網(wǎng)未來服務模式的革新與發(fā)展將于盈利模式的革新與發(fā)展相輔相成。

（二）在線旅游網(wǎng)站革新策略

1.客戶價值最大化

截止到2016年第二季度，攜程網(wǎng)的注冊會員已經(jīng)達到2.5億人，這樣的一個龐大的會員群體遠遠已經(jīng)滿足了其網(wǎng)站當前所需要的客戶數(shù)量，網(wǎng)站的未來發(fā)展應將重心放在如何把握好這些現(xiàn)有的會員資源，將已有的客戶價值最大化。

利用客戶忠誠度理論進行網(wǎng)站服務模式的改進，從而為企業(yè)發(fā)展進步提供了更多的改進建議，并且提高客戶忠誠度，忠誠客戶不僅會反復地購買網(wǎng)站服務項目，還會使企業(yè)的口碑和形象得到提升。

2.細化現(xiàn)有市場

增加服務生產(chǎn)線，完善業(yè)務內(nèi)容，圍繞當前旅游市場的人性化自由行、家庭游、國內(nèi)熱門城市深入游、境外旅游等幾大需求關鍵詞，開展服務項目的革新更替與開發(fā)。在細節(jié)中展現(xiàn)企業(yè)服務的差異化，增加對消費者的吸引力，提高企業(yè)的獨特性。

3.資源整合

當前幾乎各類服務模式都已被應用在實際服務中。資源整合能力已經(jīng)成為在線旅游網(wǎng)站中至關重要的一項能力。與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的一些酒店、旅行社等一些實體產(chǎn)業(yè)相互合作，或者將企業(yè)已有大數(shù)據(jù)資源和實體服務進行緊密的創(chuàng)新性融合等。適應市場的資源分配自然可以推進企業(yè)的服務質(zhì)量，增進在同類產(chǎn)品市場中的競爭力。

三、結(jié)論與展望

本文研究所采用數(shù)據(jù)均來自攜程網(wǎng)各季度財務報表以及CNNIC，通過對攜程網(wǎng)近年來的財務結(jié)構(gòu)的分析，結(jié)合對其線上服務體驗，并對比與其競爭的同類企業(yè)，研究出攜程網(wǎng)當前的盈利模式與服務模式，從而分析在線旅游服務企業(yè)的未來發(fā)展趨勢與革新方式。

競爭力相當?shù)膸准以诰€旅游服務企業(yè)的盈利比重雖然各有所長，但服務方式都是大同小異，雖在戰(zhàn)略中進行一些企業(yè)個性化的革新，但并沒有足夠的競爭力。

對比各龍頭網(wǎng)站間的營收結(jié)構(gòu)，各企業(yè)優(yōu)勢營業(yè)項目基本已經(jīng)定型，旅游市場的這塊蛋糕接近分配飽和，現(xiàn)有企業(yè)想要在已有“龍頭”的項目中分得一杯羹，便要進行更加迎合市場的服務方式革新。

在相近的市場份額下，企業(yè)間類似的盈利方式和財務結(jié)構(gòu)衍生出無明顯特色的企業(yè)服務方式，所以導致了各企業(yè)只能通過“價格戰(zhàn)”這樣最初始的方式進行市場份額的競爭，各企業(yè)若不及時的進行革新，在猶如井噴的旅游需求下便難以長期走好。

要走出現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，不能安于當前看起來穩(wěn)固的市場份額，重新正視客戶滿意度的重要性，細化現(xiàn)有市場，進行資源整合。這樣才能在未來潛力無限、變數(shù)無限的在線旅游服務網(wǎng)站競爭中有著突圍性的成功。

（作者單位：大連民族大學）