淺談?dòng)绊憟D書(shū)館利用的問(wèn)題讀者

嚴(yán)桂才

摘 要： 本文通過(guò)分析圖書(shū)館利用服務(wù)讀者窗口問(wèn)題讀者現(xiàn)象，探尋規(guī)范服務(wù)和規(guī)范管理優(yōu)化讀者利用服務(wù)，推動(dòng)館藏資源、館員、讀者各方面和諧發(fā)展之策。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 讀者利用服務(wù) 問(wèn)題讀者 和諧發(fā)展

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）03-0082-02

人類(lèi)文明推進(jìn)圖書(shū)館不斷向前發(fā)展，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)尤其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，信息化和網(wǎng)絡(luò)化的圖書(shū)館已成為公眾借閱各種文獻(xiàn)載體、交流、研討的文化休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。尊重和維護(hù)讀者合理使用和合法利用圖書(shū)館的權(quán)利，是圖書(shū)館的責(zé)任。然而一些特殊讀者——“問(wèn)題讀者”引發(fā)的讀者利用問(wèn)題，不能不引起人們的關(guān)注。筆者嘗試揭示問(wèn)題的所在，探尋規(guī)范服務(wù)和規(guī)范管理優(yōu)化讀者利用服務(wù)，促進(jìn)館藏資源、館員、讀者各方面和諧發(fā)展之策。

一、閱覽室中的流浪者

2011年1月18日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)道了杭州圖書(shū)館向所有讀者免費(fèi)開(kāi)放，有乞丐和拾荒者進(jìn)門(mén)閱覽。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)內(nèi)各級(jí)公共設(shè)施陸續(xù)實(shí)施了免費(fèi)開(kāi)放政策。圖書(shū)館向弱勢(shì)群體開(kāi)放，提供無(wú)差別服務(wù)。每位進(jìn)入圖書(shū)館的人身份都應(yīng)平等，流浪者和其他讀者一樣享受公共服務(wù)，同時(shí)應(yīng)自覺(jué)維護(hù)閱讀環(huán)境的整潔與安靜。對(duì)于影響他人的行為，圖書(shū)館員亦當(dāng)規(guī)勸制止，以維護(hù)圖書(shū)館人人平等的讀書(shū)權(quán)力。

二、圖書(shū)館面臨的挑戰(zhàn)

更多的人走進(jìn)圖書(shū)館，出現(xiàn)有不當(dāng)行為而干擾他人或讀者利用服務(wù)的“問(wèn)題讀者”，對(duì)其他讀者自由平等利用圖書(shū)館的權(quán)利，對(duì)圖書(shū)館的正常運(yùn)作行成了挑戰(zhàn)。那么，到底什么樣的讀者才能說(shuō)是問(wèn)題讀者呢？所謂的問(wèn)題讀者主要指：那些違反或藐視圖書(shū)館既有規(guī)則，實(shí)際傷害或可能威脅同一場(chǎng)所中的其他人者，其言行舉止常干擾到他人，包括不符社會(huì)常規(guī)的行為表現(xiàn)、破壞及犯罪行為，以及人格、心理及精神障礙引發(fā)的問(wèn)題行為等。

為了更便于觀察問(wèn)題讀者的行為，我們不妨引用貝絲和丹尼斯·約翰遜《在圖書(shū)館的顧客行為》一書(shū)中，對(duì)公共圖書(shū)館問(wèn)題讀者行為做出的如下分類(lèi)：

該表涉及的各種行為分三級(jí)，危害程度一級(jí)最大。

面對(duì)各式各樣問(wèn)題讀者行為的挑戰(zhàn)，作為讀者利用服務(wù)一線館員，要敢于堅(jiān)持職業(yè)操守和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不怕耗費(fèi)極大心力去應(yīng)對(duì)，否則負(fù)面行為一旦影響到工作，無(wú)疑又將損害圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與形象。

三、圖書(shū)館的問(wèn)題讀者

圖書(shū)館作為重要的文化設(shè)施在當(dāng)代社會(huì)中集文化、教育、科研為一體，更加趨向于社會(huì)性和人文性，更加具有了大眾求證事實(shí)、探索新知、觸摸文明的重要作用。因而在圖書(shū)館工作和理論實(shí)踐中體現(xiàn)以人為本的思想，在讀者利用服務(wù)中，體現(xiàn)人文關(guān)懷已不可或缺。從人本實(shí)踐精神出發(fā)，把焦點(diǎn)定格到問(wèn)題讀者的行為上，而非是這些行為人，則本能地體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)所有讀者的一視同仁，避免因個(gè)人主觀因素造成對(duì)讀者認(rèn)知上的偏差。

1.問(wèn)題讀者的表現(xiàn)形式

問(wèn)題讀者行為對(duì)館員及其他讀者造成的影響程度，取決于問(wèn)題行為出現(xiàn)次數(shù)及傷害程度的大?。淮送?，讀者個(gè)人的心理或生理問(wèn)題、圖書(shū)館規(guī)則及館員的態(tài)度，都是造成問(wèn)題讀者的原因。我們從貝絲和丹尼斯·約翰遜《在圖書(shū)館的顧客行為》的列表中看到問(wèn)題讀者表現(xiàn)形式分為三大類(lèi)型：

a.危險(xiǎn)性大：此類(lèi)行為情節(jié)最為嚴(yán)重是暴力型，如傷害他人、性犯罪、毒品販賣(mài)、毀壞圖書(shū)館財(cái)物等；

b.危害性一般：對(duì)讀者及館員造成干擾，且有引發(fā)暴力或違法行為的潛在可能者，包括：制造噪音、蓬頭垢面或身體散發(fā)異味、讀者之間發(fā)生沖突等。另外，也包含讀者姿勢(shì)不雅、目不轉(zhuǎn)睛盯視他人、過(guò)度親密的肢體行為、咳嗽不止且未戴口罩、隨意搭訕?biāo)说取?/p>

c.危害性小：這樣行為令人苦惱厭惡、但不具傷害性。如在禁食區(qū)內(nèi)飲食、使用不合規(guī)定的證件、在禁止區(qū)域內(nèi)使用移動(dòng)電話、穿著違反規(guī)定、攜帶背包進(jìn)入禁止區(qū)域、在非自修區(qū)自習(xí)等。此外，亦有其它文章將圖書(shū)館內(nèi)常見(jiàn)問(wèn)題行為歸納成五類(lèi)的分類(lèi)方式，包括：反常行為 ；不服從館規(guī)則的行為；騷擾行為；犯罪行為；心理疾病者的問(wèn)題行為等。

總之，無(wú)論問(wèn)題讀者行為違反館規(guī)則、不當(dāng)利用館藏資源與設(shè)備，還是違反法律：偷竊、猥褻與性騷擾、以及用言語(yǔ)或肢體暴力攻擊他人、無(wú)故窺視竊聽(tīng)竊錄、施用毒品、無(wú)故侵入圖書(shū)館建筑物等，都會(huì)對(duì)圖書(shū)館的運(yùn)作造成破壞，圖書(shū)館方面必須花費(fèi)一定人力、物力來(lái)應(yīng)對(duì)。

2.從我館情況看問(wèn)題讀者的基本狀況

筆者就職于一所中央級(jí)公共圖書(shū)館，曾在讀者服務(wù)前臺(tái)工作。就有讀者圈點(diǎn)勾畫(huà)圖書(shū)、拆掉藏書(shū)防盜條碼；把圖書(shū)藏匿褲腰、衣服、筆記夾里帶走。當(dāng)行為被發(fā)現(xiàn)后也不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，有的還理直氣壯：“這不是我畫(huà)的，借的時(shí)候就這樣”、“我拿回去看兩天就拿回來(lái)”。這等讀者有的學(xué)歷高，有的還身居要職，我們只好耐心做工作，請(qǐng)他們把藏匿的書(shū)拿交出按規(guī)定處理。有位讀者采用不當(dāng)手段，一連竊取館藏外文原版書(shū)98本，按書(shū)價(jià)計(jì)已超過(guò)當(dāng)時(shí)的萬(wàn)元戶。還有位讀者見(jiàn)一名年輕女館員獨(dú)自值班，便搭訕，遭拒之后還糾纏不休，并且毆傷前來(lái)勸阻的男同事，最后經(jīng)報(bào)警處理才算了結(jié)。

讀者利用圖書(shū)館及享受服務(wù)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)遵守館規(guī)館章，確保其他讀者的權(quán)益不受損害。問(wèn)題讀者所制造的問(wèn)題和麻煩越多，正常讀者受其干擾和影響也越大。問(wèn)題讀者的行為大體上有“不當(dāng)利用館藏資源與設(shè)備”、“違反館規(guī)”、“干擾他人”、“影響?zhàn)^務(wù)正常運(yùn)作”、“心理異常或行為偏離社會(huì)常規(guī)”、“違反法律”等6種?；緺顩r是：長(zhǎng)期占用位置，從事無(wú)關(guān)閱讀的活動(dòng)，破壞了圖書(shū)館的整體閱讀環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍；隨意在公共圖書(shū)上做些標(biāo)記的，如污損圖書(shū)；有的將自認(rèn)為有價(jià)值的插圖或內(nèi)容撕走，破壞了圖書(shū)的完整性。有把館藏文獻(xiàn)“開(kāi)天窗”、“撕書(shū)頁(yè)”或把對(duì)自己有用的圖書(shū)、雜志移位，讓別人無(wú)法找到。甚至采用“調(diào)包”計(jì)盜走圖書(shū)資料等，嚴(yán)重違反了社會(huì)的基本道德準(zhǔn)則；有考慮自己方便和感受，在圖書(shū)館安靜的環(huán)境中打手機(jī)、大聲喧嘩；有不講公共衛(wèi)生，亂丟廢紙和飲料瓶污染環(huán)境；有亂圖亂畫(huà)公共圖書(shū)、雜志；有利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)上的漏洞，惡意破壞圖書(shū)館的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，阻礙網(wǎng)管對(duì)網(wǎng)絡(luò)的控制，使網(wǎng)絡(luò)失控。這些行為狀況包括攻擊圖書(shū)館的網(wǎng)站、侵犯他人隱私、惡意下載、利用圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)不良網(wǎng)站等；還有心理異常與偏離社會(huì)常規(guī)的行為，如：無(wú)故大聲吼叫、持續(xù)性的喃喃自語(yǔ)、破壞性的沖動(dòng)行為、迫害妄想癥、神經(jīng)敏感等等。

3.對(duì)于問(wèn)題讀者行為的應(yīng)對(duì)

為提高讀者利用服務(wù)工作質(zhì)量和效率，減少問(wèn)題讀者行為的出現(xiàn)，館員與讀者之間增進(jìn)認(rèn)知共享，建立信任與和諧共同營(yíng)造館藏資源、館員、讀者協(xié)調(diào)融洽的關(guān)系很有重要。

首先，館員應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)工作的責(zé)任心和凝聚力，積極主動(dòng)地去掌握讀者的需求狀態(tài)，增進(jìn)與讀者的溝通和交流，建立互信機(jī)制。例如：關(guān)注不同年齡讀者層次上的差異。如20幾歲的年輕人正處成長(zhǎng)期，一般這個(gè)年齡段有時(shí)很任性遇事不冷靜，所以服務(wù)上多從給予年輕人良性影響考慮；而對(duì)于高齡者的服務(wù)，則要看到高齡者因視力、聽(tīng)力、運(yùn)動(dòng)等機(jī)能下降帶來(lái)的不便及對(duì)他們利用和需求圖書(shū)館的影響等，做到心中有數(shù)有的放矢。

事實(shí)上，很多原因造成問(wèn)題讀者入館，例如我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，生活節(jié)奏加快和工作壓力大大增強(qiáng)，人口老齡化等因素造成心理疾患者數(shù)量趨勢(shì)增加。國(guó)民心理健康咨詢和診療意識(shí)還不高，心理疾患者不積極診治的現(xiàn)象較為普遍。尤其公共圖書(shū)館讀者群較其他類(lèi)型圖書(shū)館更加復(fù)雜多元。以上種種因素表明，圖書(shū)館主體必須制定應(yīng)對(duì)方針，降低風(fēng)險(xiǎn)，在不違背讀者服務(wù)和信息服務(wù)基礎(chǔ)上，從利于圖書(shū)保護(hù)等方面在法理上理清讀者及圖書(shū)館的責(zé)任，從規(guī)范服務(wù)和規(guī)范管理入手加強(qiáng)監(jiān)督和應(yīng)對(duì)。

其次，采取有效的防止私拿圖書(shū)的防盜裝置進(jìn)行管理；為保護(hù)入藏的部分珍品設(shè)特藏閱覽室；貴重圖書(shū)及珍藏品要設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)等。

當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)保護(hù)文獻(xiàn)資料，也要考慮對(duì)讀者、館員的保護(hù)。因?yàn)閱?wèn)題讀者的行為難免傷及館員或其他讀者。所以，圖書(shū)館要有保護(hù)館藏、館員和其讀者安全的策略?？傊?，作為館員面對(duì)問(wèn)題讀者行為還要敢于管理，才能?chē)?yán)防事態(tài)擴(kuò)大，反之，對(duì)讀者違規(guī)行為視而不見(jiàn)置之不理，那就是放棄了應(yīng)盡的責(zé)任。

四、規(guī)范管理和規(guī)范操作

圖書(shū)館要正視問(wèn)題研究一些保障措施，保障讀者自由、平等地利用圖書(shū)館的權(quán)利不受侵犯。根據(jù)自身實(shí)際情況，圖書(shū)館制定出切實(shí)可行規(guī)范管理細(xì)則便于檢查與督促，使每位館員和管理者有章可循，有法可依。加強(qiáng)培訓(xùn)熟悉規(guī)范才能遇事知道該怎么做，怎樣管，如何去管理。

1.規(guī)范管理規(guī)范操體系的構(gòu)成

構(gòu)建規(guī)范管理和規(guī)范操作體系，要加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題讀者行為的全面分析、科學(xué)研判，科學(xué)制定管理措施，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)防消除問(wèn)題讀者的行為目標(biāo)。由此而言，建立適合我國(guó)國(guó)情的圖書(shū)館應(yīng)對(duì)問(wèn)題管理機(jī)制，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、估計(jì)、評(píng)價(jià)、應(yīng)對(duì)、監(jiān)控，從而控制和規(guī)避這些問(wèn)題讀者行為風(fēng)險(xiǎn)防止和減少損失。

2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是規(guī)范管理的基礎(chǔ)性工作，它通過(guò)提供必要的信息使風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)評(píng)價(jià)更具效果及效率。問(wèn)題讀者行為風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別的依據(jù)是以往在處理則方面問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)積累，這些積累一般都是對(duì)以往發(fā)生的問(wèn)題及日常檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患的總結(jié)。

3.風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)

在對(duì)規(guī)范管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之后，分別對(duì)規(guī)范管理存在的大、小風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)。通過(guò)收集的國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館大量問(wèn)題讀者行為的詳細(xì)資料加以分析，確定風(fēng)險(xiǎn)程度。

4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

在對(duì)規(guī)范管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)性估計(jì)后，再對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，根據(jù)其評(píng)價(jià)結(jié)果，為規(guī)范管理應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。

5.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

在對(duì)存在的規(guī)范管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，規(guī)范管理者對(duì)圖書(shū)館運(yùn)作中管理問(wèn)題讀者行為存在的種種風(fēng)險(xiǎn)和潛在損失有了一定的把握之后。就要從眾多的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略中，選擇行之有效的策略，并尋求與之對(duì)應(yīng)的既符合實(shí)際，又會(huì)有明顯效果的具體應(yīng)對(duì)措施加以實(shí)施，力圖使風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)或使風(fēng)險(xiǎn)所造成的 負(fù)面效應(yīng)降低到最低的程度。例如精神不健全的讀者沒(méi)事時(shí)很正常，但因一點(diǎn)小事就會(huì)發(fā)怒。通常，遇到精神失常的人暴力攻擊時(shí)，要牢記不可將這樣的人引到無(wú)人的辦公室或無(wú)人的區(qū)域。館員在無(wú)能力解決問(wèn)題之前，若有其他人在場(chǎng)最好先求助他人幫助。館內(nèi)保安是進(jìn)行危機(jī)處理的保障力量，圖書(shū)館員遇到危機(jī)時(shí)要快速通報(bào)。當(dāng)事人無(wú)法報(bào)警時(shí)，其他在場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)通報(bào)。另外，還可在每個(gè)服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)置非常狀況按鈕與館內(nèi)保衛(wèi)部直接聯(lián)系。

6.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

應(yīng)對(duì)問(wèn)題讀者行為的規(guī)范管理是一個(gè)系統(tǒng)化的動(dòng)態(tài)過(guò)程。隨著圖書(shū)館結(jié)構(gòu)的調(diào)整和讀者量的變化，技術(shù)的提高、設(shè)備的更新等等因素的影響，反饋的實(shí)際信息越來(lái)越多。因此，應(yīng)及時(shí)或定期對(duì)規(guī)范管理內(nèi)容辨識(shí)，看是否有新的風(fēng)險(xiǎn)因素產(chǎn)生、應(yīng)對(duì)措施是否適宜、實(shí)施是否有效等，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保規(guī)范管理措施的適宜性和實(shí)效性。

五、結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作不會(huì)因?yàn)樽x者行為的不良而采取對(duì)讀者本人的歧視，館員平等地對(duì)待所有讀者，在與問(wèn)題讀者互動(dòng)的過(guò)程中展現(xiàn)個(gè)人的正能量，且運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，削除避免讀者的負(fù)面反應(yīng)。并且圖書(shū)館方面也會(huì)根據(jù)社會(huì)需求，完善館規(guī)與制度，使之更契合多元化讀者的需求。

首先，應(yīng)對(duì)問(wèn)題讀者離不開(kāi)國(guó)家行政職能部門(mén)法律法規(guī)的法制保障，離不開(kāi)各個(gè)圖書(shū)館的積極行動(dòng)，離不開(kāi)館員的職業(yè)操守和默默辛勤付出，離不開(kāi)館藏資源的建設(shè)發(fā)展，更離不開(kāi)讀者的理解和支持。

其次，制定規(guī)范管理規(guī)范操作的服務(wù)要細(xì)則。并對(duì)員工或讀者進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，讓館員和讀者都能了解明白遇到問(wèn)題行為讀者時(shí)該做的事情；在規(guī)章制度制定上，體現(xiàn)人文關(guān)懷，最大限度地滿足讀者的需求，同時(shí)館內(nèi)的硬件配套設(shè)施也要逐步完善，使各種方便讀者使用的設(shè)備一應(yīng)俱全。

最后，作為規(guī)范管理的范疇，在條件成熟的時(shí)候，適時(shí)推出讀者信譽(yù)認(rèn)證制度。讀者信用認(rèn)證制度在圖書(shū)館應(yīng)用還屬新生的事物。信用認(rèn)證制度是一種重在維護(hù)交易安全性的制度，它側(cè)重于對(duì)違信行為的懲治，把它應(yīng)用到圖書(shū)館讀者行為管理中，建立可行的圖書(shū)館讀者信用積分評(píng)價(jià)體系。利用信用積分制的正向引導(dǎo)機(jī)制及激勵(lì)機(jī)制來(lái)規(guī)范和約束圖書(shū)館讀者的各種行為，以此來(lái)化解圖書(shū)館服務(wù)管理中的難題會(huì)更有效。

參考文獻(xiàn)

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