淺談醫(yī)院住院處管理存在的問題及對策

李俊麗

摘 要 醫(yī)院住院處，在醫(yī)院財務(wù)體系中起著舉足輕重的作用，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，代表著整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。提高住院各方面的管理質(zhì)量，使之更好地為醫(yī)療一線服務(wù)，更好地為患者服務(wù)，是醫(yī)院發(fā)展的不可或缺的重要一環(huán)。為此本文闡述了住院處當(dāng)前管理中存在的不足及其改進措施。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 住院處 問題 對策

醫(yī)院住院處承擔(dān)著為患者辦理入院登記手續(xù)及出院結(jié)算的主要工作，直接面對患者家屬，代表著醫(yī)院的形象，是醫(yī)院經(jīng)濟收入來源的重要科室，體現(xiàn)出一個醫(yī)院的精神風(fēng)貌和管理水平。但由于住院處不反映一個醫(yī)院的醫(yī)療水平，作為醫(yī)院的輔助部門人們往往忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和現(xiàn)代醫(yī)院的不斷發(fā)展，對于醫(yī)院住院處的科學(xué)和規(guī)范化管理越來越重要，住院處的辦事效率和服務(wù)優(yōu)劣直接反映一個醫(yī)院整體的服務(wù)水平?，F(xiàn)就住院處存在的一些問題及改進措施予以探討。

一、存在的問題

第一，入院流程復(fù)雜重復(fù)。患者經(jīng)過門診建立門診病歷填寫家庭住址、身份證號碼、家屬姓名及聯(lián)系電話等個人信息后到住院處辦理入院手續(xù)時還要填寫入院登記表，進入病房后還要再次登記相關(guān)信息，使幾個部門的工作人員重復(fù)勞動，降低了工作效率。醫(yī)院的空間設(shè)計不合理，導(dǎo)致患者及家屬在不熟悉醫(yī)院環(huán)境急切的心情下，在偌大的醫(yī)院找不到對應(yīng)的服務(wù)窗口以及就醫(yī)流程交叉，不夠人性化。

第二，病案號管理混亂。病案號是對病案實施的有效管理，醫(yī)院病案一般實行一號制，對于多次住院的同一患者病案號應(yīng)保持一致，以保證病案的完整性。但在實際工作中，由于患者家屬不了解病案號的重要性，在醫(yī)生詢問是否曾住院時往往隨口一說，或者是醫(yī)生筆誤口誤，往往會出現(xiàn)一人多號、多號一人及錯號現(xiàn)象，造成患者病歷不連續(xù)從而影響醫(yī)生診療的過程及病案質(zhì)量。

第三，預(yù)交金數(shù)額不夠規(guī)范。對于新入院的患者，醫(yī)生沒有考慮患者病情或者不同費用類別要求繳納押金數(shù)額高低不等，缺乏明確統(tǒng)一的規(guī)定。由于醫(yī)生對不同費用類別患者收費政策了解不足，往往出現(xiàn)入院時間短，繳納押金多，出院時大量退現(xiàn)金或者預(yù)交押金繳納較少，未能及時催費，出院時形成欠費的情況，從而給醫(yī)院造成大量經(jīng)濟損失。

第四，對欠費退費缺乏有效控制。雖然醫(yī)院承擔(dān)著救死扶傷，維護人民群眾生命健康的社會職能，但欠費卻一直阻礙著醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。缺乏有效的催繳款措施，出院欠費的收繳由病房醫(yī)生決定是否收取，在已知有欠費的情況下仍能再次辦理入院手續(xù)?；蛘呒覍僭诔鲈簳r嫌收費過高，病房為了不形成欠費，而自行退費，所以如何減少無謂欠費和惡意欠費的發(fā)生是加強醫(yī)院管理的當(dāng)務(wù)之急。

第五，對空白票據(jù)及結(jié)算后收據(jù)不規(guī)范?？瞻灼睋?jù)及結(jié)算后的收據(jù)管理不當(dāng)、流失容易給不法分子造成可乘之機，擾亂醫(yī)療秩序。

第六，醫(yī)?；颊邤?shù)據(jù)信息反映不完整。隨著我國實行全民參保計劃，社會保障制度覆蓋面不斷擴大，住院患者大部分實行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，但由于系統(tǒng)原因患者只能查詢住院期間總費用，對于患者自負(fù)部分不能實時查詢，準(zhǔn)確反映，導(dǎo)致患者出院時未能準(zhǔn)備足夠款項，形成欠費，給醫(yī)院造成損失。

第七，缺乏各科室之間的協(xié)調(diào)。住院處、病房、醫(yī)?？浦g沒有協(xié)調(diào)統(tǒng)一，病房往往混淆住院處、醫(yī)?？频墓ぷ髀毮?，醫(yī)?？圃谟姓弋a(chǎn)生或發(fā)生變化時沒有及時通知住院處，造成住院處工作人員不了解新政策，講解有偏差，給患者造成不便。

第八，硬件設(shè)施不完善。住院處許多計算機設(shè)備老化過時故障頻發(fā)，打印機速度滯后，缺乏日常的維護，住院管理信息系統(tǒng)不夠完善等問題，導(dǎo)致家屬等候時間過久，降低了工作效率，引起家屬不滿，損壞醫(yī)院的形象。

二、改進措施

第一，加強住院處與各部門之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。將醫(yī)生門診接診了解基本信息時診錄入的相關(guān)信息帶入住院處程序，簡化辦理入院的流程，堅持“以人為本”，以便民服務(wù)為基礎(chǔ)，在門診就診處張貼入出院流程導(dǎo)診圖或設(shè)置專門的導(dǎo)診人員指引患者家屬辦理入院及醫(yī)保手續(xù)。千方百計方便患者就診，并設(shè)立電腦查詢系統(tǒng)，隨時查詢患者的費用情況，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

第二，加強病案號管理。制定統(tǒng)一的規(guī)范，以身份證號作為患者入院的唯一號碼，避免重名、重號或多次住院病案號不統(tǒng)一的情況，避免多次住院患者病歷不連續(xù)影響診療過程。

第三，建立和完善患者欠款制約機制。根據(jù)新入院患者的病情及費用類別按照統(tǒng)一規(guī)定收取住院預(yù)交金，當(dāng)所繳費用約低于規(guī)定金額時，系統(tǒng)發(fā)出警示，無法繼續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑，對于特殊情況及危重患者，由病房書寫情況說明書，交由主管院長批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。為此所產(chǎn)生的欠款也應(yīng)有該科室承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對于無欠款的科室也應(yīng)給予一定的經(jīng)濟獎勵，做到激勵與約束并舉，杜絕欠費的發(fā)生。

第四，加強對預(yù)交金收據(jù)、結(jié)算發(fā)票等原始票據(jù)的管理。建立票據(jù)印刷、領(lǐng)用、使用和回收全過程的控制制度，定期對空白票據(jù)進行清點，對已使用的進行復(fù)核，避免會計檔案保管不善或流失給醫(yī)院造成損失。對已結(jié)算的票據(jù)，指定專人保管，專人負(fù)責(zé)。

第五，完善硬件設(shè)備及住院管理信息系統(tǒng)。住院處的計算機、打印機、點鈔機等要定期維護保養(yǎng)，由于住院處的機器使用頻率較高，應(yīng)準(zhǔn)備備用設(shè)備，遇故障及時更換以免耽誤窗口服務(wù)。此外，住院管理信息系統(tǒng)也是住院處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，隨著時代的進步，知識經(jīng)濟的到來，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)無處不在，醫(yī)院更應(yīng)加大系統(tǒng)的開發(fā)、使用、升級和維護的投入，將患者的需求和日常工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題及時地向信息部門反映，使信息化管理渠道合理有效的被利用，從而提高醫(yī)院的管理水平和住院處的工作效率，更好的服務(wù)于患者。

第六，提高住院處人員整體素質(zhì)，有針對性地學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、醫(yī)保知識，加強會計知識培訓(xùn)。也許有的人認(rèn)為住院處的工作就是收費這么簡單，但其實住院處的工作相當(dāng)瑣碎復(fù)雜，它既要面對家屬，同時又與病房等相關(guān)科室密不可分，這就要求住院處的人員有較高的文化水平、較強的會計專業(yè)知識還要有較好的心理素質(zhì)應(yīng)變能力和良好的溝通技巧。我們要注重住院處的科室建設(shè)，強化科室管理，經(jīng)常組織科室人員學(xué)習(xí)各項規(guī)章，遵守財經(jīng)紀(jì)律。定期開展科室互學(xué)，盡可能地多了解一些相關(guān)科室的工作狀況，提高工作的主動性，避免工作中互相推諉、搪塞，建立完善的住院處工作制度，實行“首問負(fù)責(zé)制”，對工作中出現(xiàn)的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。樹立團隊觀念，調(diào)動工作積極性，實行量化考核，把住院處工作的準(zhǔn)確性、及時性以及服務(wù)態(tài)度、患者滿意度等作為住院處管理質(zhì)量考核的重要內(nèi)容，真正強化服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量。

第七，完善內(nèi)部監(jiān)督制度。執(zhí)行服務(wù)價格信息公開制度，在醫(yī)院內(nèi)通過醫(yī)院公示欄，滾動大屏幕，自助費用查詢系統(tǒng)，住院費用清單等方式，將住院病人的收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明化，形成價格誠信監(jiān)督體系。

綜上所述，住院處是醫(yī)院的重要組成部分，在醫(yī)院財務(wù)體系中起著舉足輕重的作用，反映著醫(yī)院的整體面貌，代表著整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。只有不斷加強住院處工作的管理，規(guī)范工作流程，提高住院處會計人員的素質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使“以患者為中心”的口號轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€人的自覺行為，才能保證醫(yī)院良好的社會效益和經(jīng)濟效益，不斷提高醫(yī)院的經(jīng)營管理水平。

（作者單位為天津市安定醫(yī)院）

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