信譽(yù)樓百貨裕華店黏住顧客的七大關(guān)鍵點(diǎn)

舒曼

位于石家莊市翟南大街與塔南路交匯處的信譽(yù)樓百貨裕華店開業(yè)已經(jīng)有三年的時(shí)間，三年來，她不斷調(diào)整細(xì)節(jié)，修煉內(nèi)功，高峰期客流量晾人，用摩肩擦踵來形容也不為過。

該店面積2000余平方米，一個(gè)典型的長方形結(jié)構(gòu)門店，休閑食品和小百貨貨架在一側(cè)，面積大概占門店面積的1/3，其余則為生鮮、熟食和散稱食品，在門店的另一端。該店的動線是傳統(tǒng)的動線設(shè)計(jì)，結(jié)合實(shí)際顧客的購物習(xí)慣，而不是以強(qiáng)制動線來強(qiáng)制顧客購買，在休食和生鮮區(qū)各有一個(gè)出入口，方面顧客有目的性的購物。

該店還在2016年9月份中國IGA五星門店評估中表現(xiàn)突出并獲得四星級門店的殊榮，這是對裕華店綜合素質(zhì)的一個(gè)認(rèn)定，從服務(wù)到現(xiàn)場管理的細(xì)節(jié)，我們可以看出一家門店苦練內(nèi)功的優(yōu)良習(xí)慣，從中獲取某種激勵(lì)。

裕華店客流非常多，早上10點(diǎn)左右的客流基本上還處于高峰值，收銀線幾乎全線打開，迎接第一個(gè)客流高峰的到來。

根據(jù)我們對信譽(yù)樓百貨裕華店的觀察，總結(jié)了裕華店之所以能夠吸引客流，并且常年得到顧客信賴的幾大關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵點(diǎn)一：好的商品是成功聚客的利器

入口處顧客可以對關(guān)鍵商品一覽無余，包括自有品牌商品、產(chǎn)地直采商品和定制商品，消費(fèi)者比較直觀的對門店商品有了大概的認(rèn)知。

自有品牌——裕華店自有品牌涵蓋自有品牌面粉、香油、麻醬等老百姓一日三餐的必需品，也包含了洗潔巾、百潔布、鋼絲球、嬰兒口手濕巾、衛(wèi)生紙等品類，并且信譽(yù)樓自有品牌并不是采取低價(jià)策略，而是以質(zhì)量取勝，合理的定價(jià)加上老百姓對信譽(yù)樓企業(yè)的認(rèn)可，自有品牌培養(yǎng)以來一直是門店的金字招牌。裕華店自有品牌的陳列形式以端頭陳列為主，較為明顯的位置大批量主推，并配有詳細(xì)的視頻解說，方面顧客了解和購買。

產(chǎn)地直采——采購追根溯源，從商品種植環(huán)境、采摘環(huán)境、口感上等都有最基本的把控，保證商品質(zhì)量，尤其生鮮商品，但凡直采的商品，裕華店均以果園照片配合產(chǎn)地、特點(diǎn)等詳細(xì)信息告知消費(fèi)者。

定制商品——與廠家直接對接，根據(jù)口味、大小等商品特性與廠家直接對接定制生產(chǎn)商品，更加精準(zhǔn)的迎合消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)門店定制化。

關(guān)鍵點(diǎn)二：精細(xì)化的現(xiàn)場管理

門店日常管理的重要性不言而喻，一天當(dāng)中工作狀態(tài)，細(xì)節(jié)給顧客所呈現(xiàn)出來的都是門店的靈魂，它可以影射到顧客對企業(yè)、對門店整體形象，甚至是商品質(zhì)量的一個(gè)定位。干凈、規(guī)范、整齊的現(xiàn)場和臟亂差的現(xiàn)場所帶動的銷售也是不可同日而語的。

隨處可見的各個(gè)部門的檢查表，仔細(xì)翻看，每天都有記錄，每天至少四次檢查，從衛(wèi)生、陳列、工作狀態(tài)等多個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行檢查。

關(guān)鍵點(diǎn)三：放心讓老百姓試吃

這種毫無戒備、毫無顧慮的讓顧客試吃，是信譽(yù)樓的底氣，在散稱瓜子區(qū)，大面積陳列的形式還是第一次見，基本上一兩天就能銷售完，更加讓記者詫異的是，散稱干貨包括各種口味的花生、瓜子是可以隨意品嘗的。直采的水果堆頭旁都設(shè)有試吃臺，記者在牛奶草莓試吃處看到，一顆牛奶草莓以十字從中心切兩刀成四塊，就直接放進(jìn)試吃臺上，熟食區(qū)牛肉切成一粒一粒狀……在裕華店的試吃真得是讓記者感嘆，好像從頭吃到尾就能吃飽一般。

工作人員介紹說，試吃的話老百姓才能吃多少？這種試吃是一種信任，同時(shí)也是對門店商品的自信，這種雙向的溝通無聲中讓顧客自己去感知商品的品質(zhì)和質(zhì)量。據(jù)觀察，每有顧客試吃，80%的顧客會選擇購買該商品，但裕華店運(yùn)營經(jīng)理金猛告訴《今日零售》記者試吃不是為了讓顧客一定要購買，而是對商品有更加真實(shí)的了解。

我們來感受一下什么叫真正的試吃，在試吃臺左右兩側(cè)是牙簽和已用牙簽歸置處，也不用擔(dān)心試吃完之后牙簽無處放了，干凈衛(wèi)生。

關(guān)鍵點(diǎn)四：單店上線APP，指定范圍內(nèi)免費(fèi)送貨

裕華店目前共有兩款A(yù)PP，店面的一個(gè)主要是企業(yè)動態(tài)，優(yōu)秀表彰，理念學(xué)習(xí)，另一個(gè)則是網(wǎng)上商城，它是實(shí)體店服務(wù)的延伸，以實(shí)體店為依托，主要以生鮮品為主，上線十余天以來，每日訂單能夠有40單左右，客單價(jià)100元以上，線上與線下商品同價(jià)，目標(biāo)是滿足附近2公里以內(nèi)的目標(biāo)消費(fèi)群的便利需求。在物流方面，裕華店與物流公司合作，三環(huán)以內(nèi)免費(fèi)配送，配送時(shí)效主要以不影響顧客做飯為準(zhǔn)則，比如在指定的裕華區(qū)范圍內(nèi)，早上8：30前訂購的商品，預(yù)計(jì)在中午12：30前送達(dá)；當(dāng)天下午2：00前訂購的商品，預(yù)計(jì)下午6：30前送達(dá)；當(dāng)天下午2：00后訂購商品，次日送達(dá)。

工作人員每天會將收到的訂單以最快的速度打包好給顧客送貨，后臺操作間有編號，不同訂單的商品根據(jù)編號放置在相應(yīng)的位置。

關(guān)鍵點(diǎn)五：熟食現(xiàn)場操作，增加特色美食

一只現(xiàn)烤的梨木烤鴨，從烤箱里拿出來，優(yōu)秀烤鴨技工陶師傅僅需要66刀，一眨眼的功夫便將烤鴨片制完成，從事烤鴨制作工藝16年的他技術(shù)精湛，在為顧客服務(wù)的同時(shí)展現(xiàn)了自身的技藝，供于消費(fèi)者欣賞，這可以說也是門店的一個(gè)特色之處。目前，裕華店也將餐飲化的概念引入超市，包括特色美食、快餐、特色小吃等。

關(guān)鍵點(diǎn)六：獨(dú)立區(qū)域，解決顧客便利性需求

我們經(jīng)常說，大賣場能夠滿足一站式購物的需求，卻無法滿足便利性的要求，但是在裕華店可以看到二者均可以滿足。

在入口的兩處收銀臺中間的道路一側(cè)，我們看到了一條十米左右長的散柜臺，該區(qū)域單獨(dú)結(jié)賬，主要商品有各種純凈水和飲料、自制奶茶、冰糖葫蘆、烤腸、冰淇淋等，目測也是產(chǎn)生不少銷售的區(qū)域。

關(guān)鍵點(diǎn)七：細(xì)致入微的配套服務(wù)

尚未進(jìn)入超市之前，門店外部就可以看出很多服務(wù)設(shè)施，比如證件的失物招領(lǐng)公示欄、舊衣物回收的慈善項(xiàng)目、食品安全監(jiān)測中心、購物車消毒流程，服務(wù)臺所提供的便民項(xiàng)目更是達(dá)到幾十項(xiàng)，飲用水、免費(fèi)雨傘、急救藥箱、免費(fèi)充電站、輪椅、免費(fèi)加熱等等，在打包臺我們也可以看到很多可以顧客自取的零件，分柜中包含了女士專用品，非常細(xì)心。