出院患兒家長就醫(yī)體驗的質(zhì)性研究

李汶靜 蔣小平 陶怡 程曉紅 謝紅燕

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院，重慶 400014)

·質(zhì)性研究·

出院患兒家長就醫(yī)體驗的質(zhì)性研究

李汶靜 蔣小平 陶怡 程曉紅 謝紅燕

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院，重慶 400014)

目的 調(diào)查出院患兒家長在患兒住院期間的感受。方法 采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究法，選取我院2015年的出院患兒家長作為研究對象，采用目的抽樣法從內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)各抽取8人進(jìn)行深度訪談，以電話隨訪的方式對家長在患兒住院期間的感受進(jìn)行深度訪談，采用類屬分析法進(jìn)行資料分析。結(jié)果 家長在患兒住院期間的就醫(yī)體驗主要體現(xiàn)在四個方面：(1)醫(yī)術(shù)精湛，但溝通不足。(2)有責(zé)任心，但缺乏同理心。(3)管理規(guī)范，但缺乏人性化。(4)生活設(shè)施齊全，但環(huán)境有待改善。結(jié)論 家長的就醫(yī)體驗存在正向、負(fù)向情感共存，對醫(yī)療工作存在肯定和否定的態(tài)度。醫(yī)療工作者需重視家長的就醫(yī)體驗，減少家長的負(fù)向情緒，從而提高家長滿意度。

患兒家長; 出院隨訪; 就醫(yī)體驗

Parents of the patient child； Discharge follow-up；Treatment experience

電話隨訪是指醫(yī)務(wù)人員對曾在醫(yī)院就診的病人以電話方式，進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法[1]。出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價是對醫(yī)院工作最客觀、最公正的評價[2]，同時也是管理者了解醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是醫(yī)院管理的重要評價指標(biāo)[3]。國家衛(wèi)計委2015年有關(guān)“醫(yī)院患者入、出院護(hù)理工作制度及服務(wù)流程”的規(guī)定中對隨訪工作的開展提出了明確的要求。1994年，美國賓夕法尼亞大學(xué)護(hù)理學(xué)院Naylor研究團(tuán)隊提出了延續(xù)護(hù)理[4]，然后逐步開展出院病人隨訪活動。但目前的隨訪工作主要是針對患者疾病康復(fù)保健知識的宣教。本研究擬在一所三級甲等的兒童?？漆t(yī)院對出院患兒家長以電話隨訪的形式進(jìn)行深度訪談，了解患兒住院期間家長的就醫(yī)體驗，為改進(jìn)醫(yī)療工作提供依據(jù)?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院2015年1-12月所有出院患兒的家長作為研究對象，采用目的抽樣法，按照內(nèi)科系統(tǒng)和外科系統(tǒng)各選取8人作為研究對象。入選標(biāo)準(zhǔn)：(1)自愿參與本研究。(2)家長語言表達(dá)清晰。(3)患兒住院時間>7 d。(4)是患兒的主要照顧者。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)患兒已經(jīng)去世。(2)病歷首頁的聯(lián)系人不是患兒的父母。本研究通過醫(yī)院倫理委員會審核通過，整個訪談遵循知情同意原則，并隨時有權(quán)終止，承諾并遵守保密原則。根據(jù)病歷首頁資料的信息與家長取得聯(lián)系，1名患兒選取1名家長作為訪談對象，告知家長本次研究的目的，取得訪談的配合。本研究共訪談12人，其中1人電話信息錯誤，1人是患兒的奶奶，2人不愿參加本研究。一般資料，見表1。

表1 受訪對象一般資料

續(xù)表1 受訪對象一般資料

1.2 方法[5]以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)?，F(xiàn)象學(xué)中的經(jīng)驗在本研究中即為家屬在患兒住院期間的感受。訪談的提綱為：孩子目前身體恢復(fù)得怎么樣？在孩子住院期間你的心情如何? 在照顧孩子的過程中，您有哪些感受？你最大的困難是什么？你對孩子的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士的印象如何？你最想醫(yī)護(hù)人員給予了你們哪些幫助？在孩子住院期間你有哪些需求沒有得到滿足?你對我們的醫(yī)療護(hù)理工作有什么意見和建議嗎？訪談時間一般選擇在晚上19∶00～21∶00，每次訪談時間為40～50 min。

1.3 資料分析 訪談結(jié)束后將訪談資料采用Colaizzi分析法進(jìn)行資料分析[6]，研究者根據(jù)訪談內(nèi)容進(jìn)行編碼、歸納和提煉主題。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)術(shù)精湛，但溝通不足 受訪者均提到醫(yī)療技術(shù)精湛，認(rèn)為治療有效。04：“我們輾轉(zhuǎn)了多家醫(yī)院，孩子的診斷都不明確，最后還是你們兒童醫(yī)院確診的，手術(shù)也很成功(高興)?！?2：“我好不容易才懷上孩子，百般細(xì)心照料，結(jié)果早產(chǎn)，孩子生下來才1 500 g，那么小，看著都心疼，在監(jiān)護(hù)室住了一個多月，體重長到了3 000 g，我特別高興，很感激醫(yī)護(hù)人員對孩子的照料(感激)。”

醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者之間進(jìn)行信息的交流和溝通[7]。在日常醫(yī)療工作中醫(yī)生常規(guī)要就患兒的病情同家長進(jìn)行溝通。但在此次的訪談中我們發(fā)現(xiàn)，大部分家長認(rèn)為醫(yī)生與自己的溝通不足。04：“希望醫(yī)生能詳細(xì)地講解孩子的情況?！?1:“孩子做了一系列的檢查，出院時還有一兩個結(jié)果不知道，最后醫(yī)生也沒有告訴我們?！?8:“孩子的手術(shù)方式、拆線時間等我們不太清楚?！?2:“孩子住進(jìn)了監(jiān)護(hù)室，我們很擔(dān)心，可是醫(yī)生要幾天才聯(lián)系我們一次，我們希望每天都能與醫(yī)生交流(抱怨)?！?/p>

2.2 有責(zé)任心，但缺乏同理心 02：“醫(yī)生很負(fù)責(zé)，對孩子很關(guān)心。”05：“夜間孩子輸液的時候護(hù)士經(jīng)常來巡視病房?！?9：“孩子突然暈倒，四肢抖動，把我們嚇壞了，送到急診室醫(yī)生護(hù)士立即進(jìn)行搶救，還積極給我們聯(lián)系住院床位。”受訪者敘述醫(yī)生護(hù)士有責(zé)任心，對患兒救治及時認(rèn)真。

同理是設(shè)身處地、以對方的立場去體會對方的心境的心理歷程[8]。訪談中家屬長反映個別醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度冷漠，語言生硬，希望得到醫(yī)護(hù)人員的理解，能體諒作為父母的急切心情。07：“晚上照顧孩子沒有休息，好不容易下半夜才睡，早上一個刺耳的聲音傳來，快起床了，快起床了，還在睡，不懂規(guī)章制度嗎，快把陪伴床收起來，醫(yī)生馬上就要查房了。”01：“孩子反復(fù)發(fā)燒一禮拜，很是著急，多問了幾次怎么辦，醫(yī)生護(hù)士就不耐煩了，生硬地說治療有個過程，燒要慢慢退?！?0：“去咨詢醫(yī)生孩子的病情，因為不了解所以問題比較多，醫(yī)生回答得很不耐煩，還說常識怎么都不知道(嘆氣)?！?/p>

2.3 管理規(guī)范，但缺乏人性化 醫(yī)院的管理得到家長的普遍認(rèn)可。09：“住院部實行的門禁管理保障了孩子的安全，也保障了我們的安全(贊賞)?！?7：“護(hù)士每次操作的時候都要問孩子的名字，并且還要掃描孩子的手腕帶，每次核對都很仔細(xì)。”04：“每周給家長進(jìn)行的醫(yī)學(xué)知識講座，使我學(xué)習(xí)到了很多知識，就能更好地照顧孩子了?！?/p>

2.3.1 無陪護(hù)制度 無陪護(hù)制度是指患者從入院到出院的一切護(hù)理工作從流程到操作均由護(hù)士圍繞展開[9]。由于疾病特點(diǎn)、人群的特殊性等，有部分病區(qū)需要實行無陪護(hù)制度。無陪護(hù)制度使家屬和患兒暫時性的分離，家屬易產(chǎn)生分離性焦慮。在此次訪談中家屬表述了他們的分離焦慮。08：“孩子一生下來就與我們分開，在監(jiān)護(hù)室的那段時間，每天做夢都會夢見他，好想看看我的孩子。”05:“孩子很依賴我，我不在她身邊她就沒有安全感，想到孩子哭就感到心酸，好想陪著她?！?2：“透過透明窗口看到我可愛的孩子，好想抱抱他?！?0：“孩子沒在身邊覺得自己魂都丟了，六神無主，經(jīng)常莫名的發(fā)呆(啜泣)。”

2.3.2 出入院制度 受訪者普遍反映預(yù)約住院時間較長，并且出院時流程較復(fù)雜。01：“孩子每天咳嗽厲害，我們預(yù)約了住院，可是床位緊我們只能等，等待的時間里每天都是煎熬?！?3：“等床位的時間太長了?！?9：“出院要奔波好幾處，而且都不在一個地方?！?0：“出院后復(fù)印病歷要等10 d，還得專門跑一趟。”04：“辦理出院我們還得自己去住院藥房退沒有用的藥?！?/p>

2.4 生活設(shè)施齊全，但環(huán)境有待改善 11：“醫(yī)院的配套設(shè)施很齊全，有專門供孩子玩耍的游園場地?！?4：“有專門供我們洗、曬衣服的房間。”05：“還為我們提供了存放食物的冰箱，很周到。”12：“住院部有24 h營業(yè)的店鋪，購買物品很方便?！奔议L表示醫(yī)院生活設(shè)施齊全，不僅考慮了孩子，還為家長提供了便捷。

舒適整潔的環(huán)境有助于疾病的康復(fù)，以及保持心情愉悅。在訪談中雖然家長對醫(yī)院生活設(shè)施配備給予了肯定，但是也表達(dá)了對整潔環(huán)境的強(qiáng)烈愿望。11：“孩子手術(shù)后出血了，床單弄臟了，告知護(hù)工后卻遲遲不來更換(抱怨)?！?6：“等候區(qū)家屬太多太吵鬧了。”02:“夜班護(hù)士收了新病人，可是新病人的家屬太多了，影響我們休息了，休息不好孩子也恢復(fù)得慢?！?7:“廁所的垃圾簍裝滿了，清潔工人沒有及時來傾倒，這樣很容易滋生細(xì)菌，不利于孩子康復(fù)的。”

3 討論

3.1 加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員的溝通是家長在兒童住院期間最迫切的需求 兒童是一類特殊的人群，在兒童患病時，家長作為監(jiān)護(hù)人實施著患者的各種權(quán)利，比如知情同意、選擇手術(shù)和治療方式等[10]。在兒童患病時，家長是緊張、焦慮的，對孩子的病情存在各種疑問，迫切需要與醫(yī)生進(jìn)行交流[11]。本研究發(fā)現(xiàn)在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員與家長的溝通是不足的，因此，需要在醫(yī)療工作中加強(qiáng)與家長的溝通。通過訪談結(jié)果我院改進(jìn)了溝通方式，除了傳統(tǒng)的醫(yī)患面對面溝通交流外，還聯(lián)合使用多種溝通方式，如采用健康宣傳資料進(jìn)行疾病知識的宣教，以及利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢創(chuàng)建?？莆⑿殴娞柕冗M(jìn)行資源的共享，滿足家屬各方面的信息需求。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的同理心 服務(wù)態(tài)度是一個醫(yī)院的首要窗口，態(tài)度不好會給家屬造成不良的印象，同時會損害醫(yī)院的形象[12]。本研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員總體上服務(wù)態(tài)度好，但是有個別醫(yī)護(hù)人員不講究說話的方式，給家屬冷漠生硬的印象，造成了不好的影響。因此需要從管理層面需加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的管理和培訓(xùn)，設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，方便家屬對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不端正事件進(jìn)行上報，上報事件一經(jīng)查實，則對當(dāng)事人進(jìn)行警告批評，事件嚴(yán)重者給予相應(yīng)處罰。將服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴事件納入醫(yī)護(hù)人員年終考評中。

3.3 優(yōu)化制度流程 為兒童及家屬就醫(yī)提供便捷 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[13]。本研究發(fā)現(xiàn)，實行無陪護(hù)制度時，需對家長心理給予更多的關(guān)注，并進(jìn)行流程的改進(jìn)，如在新生兒病區(qū)由醫(yī)護(hù)人員設(shè)計并錄制視頻“住院寶寶的一天”，用于展示新生兒住院期間日常流程，緩解家長分離性焦慮。同時在ICU實行床旁分時段探視和等候區(qū)視頻探視，一方面滿足了更多家長的探視需求，另一方面也有效避免了院內(nèi)感染的概率。同時簡化入院流程，專門設(shè)立入院管理科，統(tǒng)一進(jìn)行入院床位的分配和管理，完善出院病歷復(fù)印流程，家長可選擇病歷復(fù)印投遞的方式獲得病歷。

3.4 加強(qiáng)病情環(huán)境管理，創(chuàng)建舒適病區(qū) 整潔舒適的環(huán)境讓人身心愉悅，對兒童的康復(fù)有促進(jìn)作用[14]。本研究發(fā)現(xiàn)家長在兒童住院期間對病區(qū)環(huán)境有不好的體驗。因此，需采取措施加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境的管理，首先對清潔工人進(jìn)行培訓(xùn)，宣傳潔凈環(huán)境的重要性，同時發(fā)揮責(zé)任護(hù)士在病區(qū)管理的主要作用，共同營造一個安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境。

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國家臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項目(編號：國衛(wèi)辦醫(yī)函[2013]544號)

李汶靜(1984-)，女，重慶，碩士在讀，主管護(hù)師，從事兒科臨床護(hù)理工作

蔣小平，E-mail：1439638239@qq.com

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.09.014

2016-11-29)