應(yīng)用品管圈提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)后規(guī)范化電話隨訪執(zhí)行率的效果評(píng)價(jià)

陳純柳 許倩茹 徐彬妮

(廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院五官科，廣東 湛江 524001)

應(yīng)用品管圈提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)后規(guī)范化電話隨訪執(zhí)行率的效果評(píng)價(jià)

陳純柳 許倩茹 徐彬妮

(廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院五官科，廣東 湛江 524001)

目的 探討品管圈提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范性電話隨訪執(zhí)行率的效果。方法 應(yīng)用品管圈活動(dòng)，以提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范化電話隨訪的執(zhí)行率為主題，通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定、要因分析，制定對(duì)策并實(shí)施、效果確認(rèn)并標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)果 對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者進(jìn)行規(guī)范化電話隨訪的執(zhí)行率由制定對(duì)策并實(shí)施前30%提高到對(duì)策實(shí)施活動(dòng)后90%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)?；颊咭庾R(shí)到術(shù)后復(fù)診和術(shù)腔清理的重要性、掌握相關(guān)知識(shí)、遵醫(yī)行為率由品管圈活動(dòng)前60%上升至活動(dòng)后90%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01，P<0.05)。 結(jié)論 品管圈活動(dòng)可有效提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范化電話隨訪的執(zhí)行率，減少鼻竇炎復(fù)發(fā)率。

品管圈； 鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)； 電話隨訪

Quality control circle; Endoscopic Sinus surgery; Telephone follow-up

電話隨訪是對(duì)患者出院后的一種延續(xù)護(hù)理方式之一，但對(duì)有些專(zhuān)科疾病的電話隨訪不規(guī)范，專(zhuān)科指導(dǎo)內(nèi)容不詳或無(wú)針對(duì)性，致使某些患者出院后的遵醫(yī)行為率不高。對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院的患者來(lái)說(shuō)，手術(shù)僅僅是整個(gè)治療過(guò)程的一部分，手術(shù)后的術(shù)腔處理和用藥是減少手術(shù)后復(fù)發(fā)的重要治療過(guò)程之一，與手術(shù)本身同等重要。因有相當(dāng)部分患者不遵醫(yī)囑復(fù)診和繼續(xù)用藥，而出現(xiàn)復(fù)發(fā)或效果不佳等情況。我科2015年應(yīng)用品管圈活動(dòng)，以提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范化電話隨訪的執(zhí)行率為主題，制定相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行實(shí)施，取得較好效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 現(xiàn)狀調(diào)查 2015年 3月中旬，隨機(jī)抽查20位護(hù)士對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者的電話隨訪，電話隨訪的上午、下午和晚上三個(gè)不同時(shí)間段進(jìn)行觀察和記錄。隨機(jī)抽取2014年11月-2015年2月，已進(jìn)行過(guò)一次電話隨訪的鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者40例，進(jìn)行電話問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 品管圈的應(yīng)用

1.2.1 成立品管圈小組 2015年3月1日，按照自愿參加的原則，由五官科10位護(hù)士組成品管圈小組。

1.2.2 選定主題 根據(jù)我院2015年第三期“品管圈”活動(dòng)主題：“基于患者服務(wù)質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)”，結(jié)合圈員自身工作經(jīng)驗(yàn)和需要改進(jìn)的問(wèn)題，小組成員通過(guò)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法[1]收集、篩選得到題目“提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范性電話隨訪的執(zhí)行率”為這次QC活動(dòng)的主題。同時(shí)制定活動(dòng)計(jì)劃，2015年8月前完成對(duì)策實(shí)施，9-10月完成效果確認(rèn)并標(biāo)準(zhǔn)化。

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)目標(biāo)值計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)計(jì)算出90%。即鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者進(jìn)行規(guī)范性對(duì)電話隨訪率由20%提高到90%。

1.2.4 要因分析 從現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)士電話隨訪規(guī)范性低的主要原因：(1)內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏。(2)缺乏與患者或家屬的溝通技巧。(3)沒(méi)有規(guī)范的操作指引，電話隨訪內(nèi)容根據(jù)個(gè)人所掌握知識(shí)進(jìn)行。護(hù)士電話隨訪規(guī)范性低表現(xiàn)在患者方面的主要原因：(1)術(shù)后感覺(jué)良好(意識(shí)不到術(shù)后跟蹤治療和護(hù)理是治療鼻竇開(kāi)放術(shù)的重要一部分)，復(fù)診與否一樣。(2)電話隨訪內(nèi)容缺乏鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)致使患者遵醫(yī)行為率不高。(3)不當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)電話，如進(jìn)餐、午休時(shí)間或重要節(jié)假日，周?chē)h(huán)境嘈雜等。根據(jù)這些主要原因，全體QC成員結(jié)合文獻(xiàn)，全面認(rèn)真研究，綜合分析各方面因素。從護(hù)士、患者、方法、時(shí)機(jī)、制度和環(huán)境這幾方面廣泛收集原因，描出原因魚(yú)骨圖，逐層展開(kāi)，得到能夠直接采取措施的末端原因。末端原因：(1)未定期督導(dǎo)考核。(2)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏。(3)培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)不夠。(4)缺乏鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)的電話回訪指引。(5)缺乏溝通的技巧。(6)缺乏選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)的意識(shí)。(7)人力不足，工作忙。(8)患者文化低、理解能力差。再次檢查18位護(hù)士對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者的電話隨訪情況，和20位進(jìn)行過(guò)一次電話隨訪的鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)檢查到護(hù)士電話隨訪事實(shí)情況和患者的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行總結(jié)，對(duì)末端原因逐條確認(rèn)，應(yīng)用這次檢查情況和調(diào)查問(wèn)卷得出數(shù)據(jù)進(jìn)行要因確認(rèn)，確認(rèn)真正原因：(1)未定期督導(dǎo)考核。(2)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏。(3)培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)不夠。(4)缺乏鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)的電話回訪指引。(5)缺乏溝通的技巧。(6)缺乏選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)的意識(shí)。

1.2.5 制定對(duì)策 針對(duì)6條真正原因，充分提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策：(1)全體QC成員參與培訓(xùn)，理論考核要人人過(guò)關(guān)。培訓(xùn)鼻內(nèi)鏡鼻竇炎手術(shù)后相關(guān)知識(shí)；打電話回訪禮儀、文明用語(yǔ)操作和電話回訪溝通技巧。(2)定期考核鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)后護(hù)理知識(shí)和相關(guān)理論知識(shí)；建立回訪考評(píng)措施，不定期抽查理論知識(shí)和回訪情況。(3)尋找出常見(jiàn)的不適當(dāng)時(shí)機(jī)，并避開(kāi)不當(dāng)時(shí)機(jī)；尋找出適當(dāng)時(shí)機(jī)，并執(zhí)行。(4)除了培訓(xùn)護(hù)士電話溝通技巧外，還制訂文明禮貌用語(yǔ)及電話禮儀用語(yǔ)；向患者出院前主管醫(yī)生了解患者出院前后信息，最好由他的主管護(hù)士打回訪電話。(5)完成規(guī)范的鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)的電話回訪指引，人手一本熟練掌握規(guī)范化鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)的電話回訪流程。

1.2.6 實(shí)施措施 (1)全體QC成員重視參與培訓(xùn)并考核通過(guò)。全員參與培訓(xùn)鼻內(nèi)鏡鼻竇炎手術(shù)后相關(guān)知識(shí)，使全體成員認(rèn)識(shí)到術(shù)后延續(xù)護(hù)理對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)患者治愈的重要性，不定期抽查和定期考核理論知識(shí)，每次抽查和定期考核后總結(jié)出哪些內(nèi)容已掌握，哪些方面還欠缺，討論該采取哪些措施，才掌握所欠缺的內(nèi)容。通過(guò)每次不定期抽查或定期考核理論知識(shí)，逐漸完全掌握鼻內(nèi)鏡鼻竇炎手術(shù)后相關(guān)知識(shí)。(2)全員參與培訓(xùn)并掌握打電話回訪禮儀、文明用語(yǔ)操作和電話回訪溝通技巧。根據(jù)已建立電話回訪操作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，不定期抽查實(shí)際進(jìn)行電話回訪時(shí)應(yīng)用電話溝通技巧、文明禮貌用語(yǔ)及電話禮儀用語(yǔ)的操作情況，也進(jìn)行定期操作考核。與培訓(xùn)、考核鼻內(nèi)鏡鼻竇炎手術(shù)后相關(guān)知識(shí)一樣，每次抽查或考核進(jìn)行總結(jié)已掌握了哪些，不足之處應(yīng)怎樣加強(qiáng)，通過(guò)這良性循環(huán)使全部成員都熟練應(yīng)用培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的溝通技巧和用語(yǔ)。(3)改變護(hù)士觀念，從患者角度著想，避開(kāi)不當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。如避開(kāi)端午節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)假日，盡量避開(kāi)患者吃飯或午休時(shí)間打回訪電話。盡量在上正常班時(shí)間或晚上7-8點(diǎn)左右打回訪電話。(4)電話回訪理論和操作綜合應(yīng)用。經(jīng)過(guò)3次理論、操作考核后，再進(jìn)行綜合考核。根據(jù)慢性鼻-鼻竇炎診斷和治療指南(2012年,昆明)，鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后療效判定標(biāo)準(zhǔn)[2]：(1)病情完全控制：鼻黏膜上皮化、竇口通暢，通氣良好。無(wú)鼻塞、膿涕、頭痛、鼻漏;嗅覺(jué)改善等臨床癥狀。(2)病情部分控制：鼻腔鼻黏膜水腫、囊泡、痂皮?；虬橛斜侨?、鼻漏、輕微頭痛的臨床癥狀。(3)病情完全未控制，需要進(jìn)一步治療或手術(shù)：鼻腔內(nèi)有新生物、鼻腔粘連，并伴有鼻塞、鼻漏、頭痛、嗅覺(jué)下降等臨床癥狀。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)判定鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者病情，按規(guī)范化鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后專(zhuān)業(yè)的電話回訪指引，綜合應(yīng)用理論知識(shí)和操作，盡量選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打電話隨訪。通過(guò)3次綜合考核，QC成員已熟練綜合應(yīng)用理論和操作進(jìn)行電話隨訪。

1.3 效果評(píng)價(jià) 對(duì)品管圈應(yīng)用前后護(hù)士按規(guī)范化鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者的電話回訪情況及患者依從性進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

品管圈應(yīng)用前后護(hù)士按規(guī)范化鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者的電話回訪情況及患者依從性比較 見(jiàn)表1和表2。

表1 護(hù)士規(guī)范化電話隨訪前后情況比較 例(%)

表2 規(guī)范化前后患者情況比較 例(%)

3 討論

品管圈活動(dòng)是日本石川馨博士于1962年首創(chuàng)，其目的是發(fā)揮基層員工無(wú)限的腦力資源提出改善創(chuàng)意，提高品質(zhì)意識(shí) 、問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)，使工作更到位，工作品質(zhì)更高，改善現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的能力更高，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，繁榮企業(yè)[3]。品管圈活動(dòng)逐漸運(yùn)用至醫(yī)療服務(wù)行業(yè)[4]。發(fā)展到現(xiàn)在，已是醫(yī)院“等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”依據(jù)，參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、安全管理和持續(xù)改進(jìn)。

通過(guò)品管圈活動(dòng)，護(hù)士對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者電話隨訪的重要性認(rèn)知提高，掌握了電話隨訪與患者溝通方法和技巧，鞏固了鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)的相關(guān)理論知識(shí)，提高護(hù)士的文化修養(yǎng);通過(guò)集體討論、學(xué)習(xí)來(lái)解決問(wèn)題，使全體QC成員組織上下互為一體，切實(shí)提升科室管理水平和服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與安全的全面提升，最終為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。通過(guò)規(guī)范化的電話隨訪，使患者切實(shí)接受標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的健康教育內(nèi)容；使患者對(duì)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后相關(guān)知識(shí)掌握率、意識(shí)到術(shù)后復(fù)診和術(shù)腔清理的重要性和出院后的遵醫(yī)行為率都大大提高。總之，品管圈活動(dòng)可有效提高鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后出院患者規(guī)范化電話隨訪的執(zhí)行率，同時(shí)又加強(qiáng)鼻內(nèi)鏡鼻竇開(kāi)放術(shù)術(shù)后患者的術(shù)后效果和減少鼻竇炎復(fù)發(fā)率，值得臨床推廣應(yīng)用。

[1] 劉揚(yáng).通俗易懂的QCC頭腦風(fēng)暴法[J].中國(guó)質(zhì)量，2005(2):59.

[2] 中華耳鼻咽喉頭頸外科雜志編輯委員會(huì)鼻科組，中華醫(yī)學(xué)會(huì)耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)分會(huì)鼻科學(xué)組.慢性鼻-鼻竇炎診斷和治療指南(2012年,昆明)[J].中華耳鼻咽喉頭頸外科雜志,2013,48(2):92-93.

[3] 葉思水,王德雄.服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)[M ].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2009:14,137-138.

[4] 牟寶華,祝志梅,葛盂華.品管圈活動(dòng)在我院護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012,28(4):286.

陳純柳(1974-)，女，本科，副主任護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.09.012

2016-12-22)