鐵路客運產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計探討

席蜂

【摘 要】通過對鐵路客運產(chǎn)品的內(nèi)在特性及展現(xiàn)形式的分析，提出鐵路客運產(chǎn)品開發(fā)和實施的新模式，樹立鐵路客運產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計的新思路，確立其設(shè)計方法的多樣性和操作流程，使不同類別、不同層次的產(chǎn)品優(yōu)化整合，正確平衡市場的細分業(yè)務(wù)，確保產(chǎn)品的公益性和效益性的共同發(fā)展。

【Abstract】 Based on the inherent characteristics and manifestation of railway passenger transport products， a new mode of railway passenger transport product development and implementation is put forward， and a new idea of optimizing the design of railway passenger transport products is put forward. The diversity and operation flow of the design method are established to make optimization and integration of different types， different levels of product ， the correct balance of the market segmentation business can ensure the product of public welfare and efficiency of the common development.

【關(guān)鍵詞】客運產(chǎn)品；優(yōu)化設(shè)計；旅客

【Keywords】passenger products； optimal design； passenger

【中圖分類號】U293.3 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0094-02

1 引言

由于市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，客運市場的競爭越來越激烈，各種交通運輸方式有著越來越大的替代性。旅客出行的方式多種多樣，不再把任何一種交通工具當成唯一的選擇。如果鐵路企業(yè)想要制訂一個具體而又有可行性的產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計，以求在激烈的競爭中取得勝利，那么只有前面的想法是遠遠不夠的。

企業(yè)要明白究竟是哪些原因讓旅客或組織購買者優(yōu)先選擇鐵路服務(wù)產(chǎn)品而不是別的企業(yè)產(chǎn)品，也就是，企業(yè)需要在特點目標市場的競爭格局中進行比較精準的市場定位。如果鐵路企業(yè)對旅客到底關(guān)心的產(chǎn)品是哪些方面都不熟悉，客運產(chǎn)品設(shè)計人員就很難對鐵路的運行方針作出有用評價，更不要制訂具有可行性的優(yōu)化方法了。

由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量控制是一件較難的事，事先的產(chǎn)品定位就顯得尤為重要了，總之，許多客運產(chǎn)品的特點在被使用之前就容易顯現(xiàn)出來，從而使產(chǎn)品就相對容易被旅客所了解，所以從產(chǎn)品的角度來提升鐵路客運競爭力有著積極而必要的作用。

2 影響旅客出行的具體因素分析

隨著人們生活水平的不斷提高，電商的普及程度越來越普遍，人們對出行質(zhì)量的要求越來越高，如運行距離、旅行時間、旅行環(huán)境、旅行費用等。

對于鐵路而言，隨著高速鐵路網(wǎng)的建設(shè)，運距在1500km以內(nèi)競爭力較強。旅行時間的長短包含旅客在整個行動中所花費時間的總和，其中包括列車運行時間、換乘時間、等候時間以及行李整理時間等各個方面，不同類別的人群由于收入水平的高低，對旅行時間的要求也不同，收入較高的旅客對開始旅行時間和持續(xù)時間更為重視[1]。除此之外，人們在出行準備前，會優(yōu)選考慮到各類交通運輸方式的運距和出行距離的關(guān)系。旅行環(huán)境在旅客旅行當中的作用也至關(guān)重要，近年來，鐵路在設(shè)備整治、車輛改善等方面做了大量的工作，同時對站車環(huán)境的改善、車站周圍環(huán)境的整治也在不斷提高。在此基礎(chǔ)上，普通旅客對于票價的選擇也是選擇出行方式的重要因素，不同運輸方式的運行區(qū)間所制定的票價大不相同，收入較高的旅客注重旅程的舒適性和便捷性，對于票價的多少并不會太在意；中等收入出行的旅客會根據(jù)出行距離選擇既舒適又經(jīng)濟的交通方式；收入較低的旅客多以普通鐵路車次作為選擇目標。

因此對于影響旅客出行的具體因素大致體現(xiàn)在運行距離、旅行時間、票價高低、服務(wù)水平等幾方面，通過對旅客出行的影響因素分析，才能夠更全面了解旅客的需求，突出以人為本的設(shè)計理念，考慮不同層面的旅客感受，使鐵路客運產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計越做越好。

3 提升鐵路客運產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化的相關(guān)對策

3.1 完善服務(wù)質(zhì)量，提升客運服務(wù)水平

良好的服務(wù)質(zhì)量是決定鐵路客運發(fā)展的重要因素。為提高鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)確立新的服務(wù)理念。新的理念以提高鐵路客運整體服務(wù)質(zhì)量為目標，在面對其他運輸方式的競爭壓力下，鐵路客運服務(wù)水平的提升應(yīng)從以下方面進行：①提高對客運服務(wù)工作專業(yè)性、漸進性、煩瑣性的正確認識；②以市場經(jīng)濟發(fā)展為導(dǎo)向，構(gòu)建完整的客運服務(wù)營銷體系；③完善便民利民措施，構(gòu)建“以人為本”的客運服務(wù)理念，積極引導(dǎo)員工樹立“旅游滿意是客運永恒的服務(wù)目標”的信念，并落實到實際行動中，為應(yīng)對市場份額的不斷增長打下堅固的基礎(chǔ)。除此之外，鐵路部門還應(yīng)在安全秩序、設(shè)施設(shè)備、站車環(huán)境、特色服務(wù)等方面進一步整治及完善。

3.2 提升鐵路運輸?shù)臅r效性

縮短旅客乘坐列車產(chǎn)品到達目的地之間所花費的時間就是時效性的設(shè)計優(yōu)化。旅客在預(yù)備出發(fā)前對列車產(chǎn)品的時效性都會作出研究和比對，因此優(yōu)化旅客的總體時效性成為產(chǎn)品設(shè)計的重要部分。首先，可明確的是列車的直達性是維持可到達目的地和把握時效性的重要標準，那么，在優(yōu)化時效性設(shè)計時就必須與可達目的地相結(jié)合，并全面勘察客流的特征、行為方式、出發(fā)動向等各種因素來確定直達列出的開行類型。針對非直達列車應(yīng)合理安排交叉停車或靠站停車，確保中間節(jié)點站的停站頻率和數(shù)量能夠有所控制。其次，候車時間和換乘時間也是影響時效性的關(guān)鍵要素。特別是在大節(jié)點的換乘時間時，列車的數(shù)量和頻率增加，因此在保障產(chǎn)品時效性時一定要縮短中間節(jié)點的候車和換乘時間，對各節(jié)點的停車安排一定要均衡有效，以此維護旅客所花費的總體等待時間。

3.3 提升旅客出行的便利性

在優(yōu)化客運產(chǎn)品設(shè)計時一方面要引導(dǎo)旅客能對產(chǎn)品特性有清晰的認識，方便其安排行程，另一方面是對旅客出行換乘過程的保障。為保障旅客能夠快速識別產(chǎn)品特性，產(chǎn)品在設(shè)計時應(yīng)具備鮮明性和簡單性，方便旅客理解和記憶，尤其是列車信息、出發(fā)時間、?？繒r長是旅客最為關(guān)注的產(chǎn)品信息，那么將主要的三元信息結(jié)合起來，盡量減少其信息的復(fù)雜性。列車信息的鮮明性主要是表現(xiàn)列車是否直達、開行類別、開出方向和號段等；出發(fā)時間的鮮明性主要體現(xiàn)在列車是否整點或半點。例如，京滬、廣珠、滬杭等高速動車組列車設(shè)計為整點開行；列車?？空镜孽r明性主要體現(xiàn)在具體時長上。當三者特性相結(jié)合，使列出的詳細信息更加突出，對旅客的出行帶來便利的選擇。近年來，高速鐵路的發(fā)展，旅客換乘越來越普遍，根據(jù)這一特點，在產(chǎn)品設(shè)計時需要考慮中轉(zhuǎn)、接續(xù)方面的便捷性。例如鐵路內(nèi)部高鐵與高鐵的接續(xù)，普速與高鐵的接續(xù)，同地方有關(guān)部門對接開行的接駁公交，同民航部門對接的組合產(chǎn)品等，這些都是產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)考慮的主要因素。

3.4 優(yōu)化體驗式自助服務(wù)建設(shè)

伴隨科技發(fā)展趨勢，自助式服務(wù)系統(tǒng)已正式進入鐵路客運服務(wù)中心。自助式服務(wù)旨在客流量較大的情況下能夠緩解人工壓力，并有效地幫助旅客獲取信息、規(guī)劃行程。倡導(dǎo)旅客可通過12306鐵路客運服務(wù)官網(wǎng)、電話通信、站內(nèi)電子信息服務(wù)平臺進行信息的查詢和篩選；利用科學的導(dǎo)向和廣播系統(tǒng)的作用，近年來，旅客使用互聯(lián)網(wǎng)購票、自助售票的比例逐年增長，自動檢票進站在高鐵車站已經(jīng)普及，在大站還為中轉(zhuǎn)換乘旅客設(shè)置了便捷通道，使旅客快捷的進入候車大廳。自助式服務(wù)的標準完成掌握了旅客的心理特征和行為特征，實施體驗式自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)使自助服務(wù)魅力展現(xiàn)得淋漓盡致，得到旅客的普遍認可和青睞。

3.5 平衡產(chǎn)品的公益性和效益性

鐵路作為企業(yè)，在講究經(jīng)濟效益的同時，又具有一定的公益性，尤其是體現(xiàn)公益特性的宏觀價值，例如，每年春運的民工專列，還有為偏遠地區(qū)老百姓開行的慢火車等，都體現(xiàn)其公益性的特點。其客運產(chǎn)品作為公益性表現(xiàn)以滿足旅客的需求指標為評估依據(jù)，針對的價格評估都以較敏感人群的普通旅客為主；效益性主要以高層次的人群，對服務(wù)品質(zhì)敏感的高端旅客為主，夕發(fā)朝至列車一直受到大眾的喜歡，近年來，高速鐵路網(wǎng)不斷發(fā)展，開行動車組列車受到廣大人民群眾的歡迎。所以，在斟酌產(chǎn)品設(shè)計方向時，首先要考慮到旅客的分類和各自的特性，把整個市場做一個詳細的劃分。針對公益性較強的運行標準時，只需滿足其出行需求既可，可適當弱化高要求的服務(wù)設(shè)計；針對效益性的運行標準時，則必須在滿足其出行需求以外，增加有針對性的其他服務(wù)產(chǎn)品是必不可少的。

總之，中國鐵路運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，定會對沿線的地區(qū)帶來可觀的經(jīng)濟效益，為社會經(jīng)濟的可持續(xù)性發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，從而推動市場經(jīng)濟不斷的變化和發(fā)展。優(yōu)化鐵路客運產(chǎn)品的設(shè)計對鐵路運輸未來的發(fā)展具有前瞻性，使客運產(chǎn)品的創(chuàng)新不斷完善，促進鐵路客運市場的開發(fā)和壯大。

【參考文獻】

【1】王培.中國高速鐵路客運產(chǎn)品設(shè)計[J].鐵道經(jīng)濟研究，2010（06）：57-61.