淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

【摘要】伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)終端的普及，柜面業(yè)務(wù)逐步被電子渠道所替代，電子銀行柜面業(yè)務(wù)替代率逐年上升，目前個別銀行甚至已達(dá)到90%以上。與此同時，傳統(tǒng)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本居高不下，尤其中小銀行，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型。本文從傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)痛點(diǎn)及風(fēng)控要點(diǎn)出發(fā)，通過對先進(jìn)銀行柜面調(diào)研，確定未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向，并對中小銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出建議。

【關(guān)鍵詞】智能化 聯(lián)網(wǎng)核查 面部識別

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)概述

（一）商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)痛點(diǎn)

1.排隊(duì)。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會2016年《銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告》顯示，2016年銀行客戶總體滿意度較去年相比下降2.2分，其中最主要因素為“排隊(duì)等候時間長”。

2.填單。銀行柜面除排隊(duì)外，辦理銀行業(yè)務(wù)需要填寫繁瑣的單據(jù)也時常為客戶所詬病。同時，“填寫繁瑣的表單”也嚴(yán)重影響銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率，進(jìn)一步加劇網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。

（二）商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)控要點(diǎn)

銀行柜面業(yè)務(wù)辦理以“風(fēng)險控制”為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上需要提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗(yàn)。客戶至銀行辦理業(yè)務(wù)，柜面風(fēng)險控制核心要點(diǎn)主要包括兩點(diǎn)：一是核實(shí)客戶身份；二是確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

1.核實(shí)客戶身份。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“核實(shí)客戶身份”方式主要為：客戶攜帶證件至網(wǎng)點(diǎn)，柜員對證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，并且柜員人工核對客戶證件和本人是否一致。

2.確?？蛻粽鎸?shí)意愿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“確?？蛻粽鎸?shí)意愿”方式主要為：簡單對話確認(rèn)客戶需求，業(yè)務(wù)辦理完畢客戶簽字或者指紋，確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

二、先進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)調(diào)研及未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

（一）先進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)調(diào)研

1.民生銀行。

（1）辦理業(yè)務(wù)。

開卡+簽約手機(jī)銀行+Apple Pay。

（2）風(fēng)險控制。

通過“移動智能柜員機(jī)”讀取身份信息，并且進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，核實(shí)客戶身份；進(jìn)行臉部識別，并拍照留存客戶圖像，同時進(jìn)行人工審核，確?？蛻粽鎸?shí)意愿。

（3）業(yè)務(wù)流程。

第一步，全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶通過“移動智能柜員機(jī)”采集身份信息（讀取身份證）、臉部識別、輸入手機(jī)號碼、輸入短信驗(yàn)證碼、選擇職業(yè)、采集指紋、設(shè)置密碼等流程辦理借記卡開卡，同時簽約手機(jī)銀行。

第二步，通過PAD終端登錄手機(jī)銀行（登錄密碼默認(rèn)借記卡取款密碼），登錄手機(jī)銀行后，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶修改登錄密碼、加掛借記卡，并開通“跨行通”（即為網(wǎng)銀互聯(lián)“資金歸集”）。

第三步，開通Apple Pay。

客戶經(jīng)理簡單推薦Apple Pay“云閃付”業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通Apple Pay，銀行客戶經(jīng)理直接使用客戶手機(jī)直接幫助客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。

2.招商銀行。

（1）辦理業(yè)務(wù)。

手機(jī)銀行登錄密碼修改（已擁有招行銀行借記卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行）。

（2）風(fēng)險控制。

客戶需要提交身份證、借記卡，高柜柜員按照傳統(tǒng)方式通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗(yàn)”方式核實(shí)客戶身份；客戶通過柜臺電子顯示屏核對信息，并簽名確認(rèn)，確保客戶真實(shí)意愿。

（3）業(yè)務(wù)流程。

客戶排號機(jī)取號后，被引導(dǎo)至高柜柜臺，提交身份證、借記卡，柜員核實(shí)客戶身份后，為客戶辦理手機(jī)銀行登錄密碼修改業(yè)務(wù)，并提示客戶通過柜臺電子簽名液晶屏確認(rèn)客戶信息及業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目，客戶通過電子屏進(jìn)行簽名確認(rèn)。整個業(yè)務(wù)辦理過程無需客戶填寫表單，但需要客戶通過電子屏簽字確認(rèn)，無紙質(zhì)簽字。

（二）未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

1.無紙化流程?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)流程第一步即為填寫紙質(zhì)表單。紙質(zhì)表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進(jìn)行操作，對柜面“核實(shí)客戶身份”和“確保真實(shí)意愿”均無實(shí)際意義。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時代，因此，多數(shù)銀行為提升客戶體驗(yàn)，正在逐步實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)“簽單”或“免填單”。如工行近八成個人業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)簽單或者免填單服務(wù)，只是針對匯款、代理業(yè)務(wù)等高風(fēng)險業(yè)務(wù)，為降低柜員錯誤率和操作風(fēng)險，要求客戶電子填單或者自助操作。

2.業(yè)務(wù)智能化。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員，而是提升客戶體驗(yàn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化主要是通過自助設(shè)備、電子銀行等方式對柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，如指紋簽單替代紙質(zhì)簽單、系統(tǒng)臉部識別部分替代人工識別等。網(wǎng)點(diǎn)智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)，解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，還可以解放柜面寶貴的人工資源，轉(zhuǎn)變柜面員工角色，由冰冷的“操作型”柜員轉(zhuǎn)變?yōu)橛H切的“營銷服務(wù)型”人員，在銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷服務(wù)人員指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的同時，可以創(chuàng)造更多營銷機(jī)會。

三、中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

（一）簡化客戶填單，提升業(yè)務(wù)辦理效率

當(dāng)前中小銀行基本所有零售業(yè)務(wù)均需要客戶填寫繁瑣表單，除個人開戶外，大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統(tǒng)直接刷卡獲取，因此，建議中小銀行取消可以直接從系統(tǒng)獲取客戶信息零售表單，如零售業(yè)務(wù)服務(wù)申請表或電子銀行服務(wù)申請表，另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部識別系統(tǒng)，需要暫時保留客戶紙質(zhì)簽字確認(rèn)單回執(zhí)、聯(lián)網(wǎng)核查、人工核身等傳統(tǒng)風(fēng)控流程。

（二）加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，提升客戶體驗(yàn)

當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)移動智能柜員機(jī)、柜面清、IPAD終端等智能設(shè)備正在逐步替代高柜柜臺。網(wǎng)點(diǎn)智能化推動柜面業(yè)務(wù)辦理模式由傳統(tǒng)“復(fù)雜繁瑣”式向“簡單快捷”式轉(zhuǎn)變，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)。中小銀行目前還處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營階段，網(wǎng)點(diǎn)智能化較為落后，客戶至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)依然是傳統(tǒng)的填單、高柜柜臺辦理、簽字確認(rèn)等繁瑣流程。建議中小銀行加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程（客戶免填單、指紋確認(rèn)等），提升客戶體驗(yàn)。

（三）引導(dǎo)操作型柜員轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本尤其人工成本較高，柜臺數(shù)量有限，這就傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率低下，營銷及高端客戶資源配置不足。網(wǎng)點(diǎn)智能化改造及智慧銀行建設(shè)將解放大量操作性柜員，中小銀行應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工營銷服務(wù)意識和技能，引導(dǎo)柜員由“操作型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)型。并注重營銷服務(wù)管理，保證營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并實(shí)現(xiàn)基于客戶分層的差異化。

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作者簡介：聶京芳（1982-），女，河北保定人，學(xué)歷：碩士研究生，職稱：中級經(jīng)濟(jì)師，工作單位：大連銀行總行網(wǎng)絡(luò)金融部。