提升服務(wù)質(zhì)量 提高鐵路客運人員勞動生產(chǎn)率

王超

【摘 要】鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，具有運量大，全天候的特點。論文從客運人員服務(wù)角度出發(fā)，進(jìn)行研究、探討如何提高客運人員勞動生產(chǎn)率。得出結(jié)論，服務(wù)質(zhì)量與客運人員勞動生產(chǎn)率成正比，并給出相對應(yīng)的提高客運人員服務(wù)質(zhì)量的對策與方法。

【Abstract】 Railway is the main artery of national economy. It is an important national infrastructure with the characteristics of large traffic volume and all-day working. Starting from the service of passenger staff， this paper studies and discusses how to improve the labor productivity of the passenger staff. It draws a conclusion that service quality is proportional to the labor productivity of passenger staff. And the corresponding countermeasures and methods to improve the service quality of the passenger staff are given.

【關(guān)鍵詞】鐵路；客運；服務(wù)；旅客

【Keywords】railway； passenger transport； service； passenger

【中圖分類號】U293.3 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0003-02

1 引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也要與時俱進(jìn)，不斷地優(yōu)化適應(yīng)市場的發(fā)展，滿足不同層次人群的多樣化需求，因此提高客運人員的綜合素質(zhì)成為不可避免的問題。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加旅客的滿意度與忠誠度，從而能夠提高客運人員的勞動生產(chǎn)率。但是，由于受到服務(wù)觀念的落后、客運人員自身的綜合素質(zhì)、企業(yè)管理層的能力有待提高等問題的影響，大量旅客對鐵路服務(wù)不滿意，導(dǎo)致大量客源流失，產(chǎn)生了客運人員過多但是其勞動生產(chǎn)率過低的局面，因而影響企業(yè)的發(fā)展。

2 客運人員現(xiàn)狀與提高服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 客運人員現(xiàn)狀

鐵路客運在國家運輸業(yè)處于舉足輕重的地位，對國計民生的發(fā)展有著重要的作用，隨著人民生活水平的不斷提高，人們對鐵路客運的要求也更高。因此，為滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾需求，鐵路客運在不斷的創(chuàng)新與發(fā)展。近年來，高鐵開通和運營里程不斷增加，鐵路越來越重視服務(wù)質(zhì)量，高鐵和城際路線服務(wù)實現(xiàn)了航空化。但是，在普通列車和車站服務(wù)質(zhì)量尚有不足，鐵路人員長期接受半軍事化管理，卻忽略了服務(wù)的靈活變化，導(dǎo)致其自我為中心，缺少人性化服務(wù)，服務(wù)意識淡薄[1]。服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容單一，都是以客運制度、消費和安全教育為主，因而忽略了員工的綜合素質(zhì)，所以服務(wù)人員的職業(yè)技能不高，導(dǎo)致了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不高。同時，鐵路企業(yè)職工年齡老年化嚴(yán)重，某鐵路企業(yè)50歲職工占職工總數(shù)的26.8%，不利于實現(xiàn)新老交替。新職工來源較少，我國是一個勞動資源豐富的國家。但是，隨著人們的知識水平不斷提高，導(dǎo)致鐵路企業(yè)新職工招聘來源越來越少，而且現(xiàn)有的職工文化水平與職業(yè)素養(yǎng)不高，不利于勞動生產(chǎn)率的提高。

2.2 提升客運人員服務(wù)質(zhì)量的意義

在鐵路運輸服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量影響著客戶的旅途心情，良好的服務(wù)可以獲得較高的客戶滿意度，從而得到客戶的忠誠度。在忠誠度不受影響，滿意度達(dá)到某一高度的情況下，客戶的忠誠度會增長，這樣就可以在企業(yè)與客戶之間建立一種相互信任的質(zhì)量價值鏈，從而爭取到客戶，獲得更多的客流量。鐵路旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，是服務(wù)性很強(qiáng)的工作。在鐵路旅客上座率不高的情況下，客運人員的服務(wù)質(zhì)量提高有利于爭取游離客戶與潛在客戶，從而提高客運人員的生產(chǎn)率。

3 怎樣提高服務(wù)質(zhì)量與勞動生產(chǎn)率

3.1 改變客運人員工作觀念

服務(wù)主導(dǎo)著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，擁有良好的服務(wù)質(zhì)量才能有利于企業(yè)的發(fā)展。因此，為了提高客運人員的勞動生產(chǎn)率，必須增強(qiáng)對客運人員的培養(yǎng)，提高客運人員的綜合素質(zhì)，讓客運人員明白，客戶的利益與鐵路企業(yè)利益是相掛鉤的，也會影響到客運人員自己的利益。這樣客運人員就能樹立旅客至上的服務(wù)理念，從旅客的角度思考，理解客戶的需求，從而達(dá)到一個明確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高客運人員綜合能力

提高員工的自身素質(zhì)是提高客運服務(wù)質(zhì)量的前提，在客運服務(wù)過程中，人的因素具有決定性的作用。所以，要提高客運人員的服務(wù)質(zhì)量，不但要解決提速、技術(shù)、安全等問題，更應(yīng)該注意員工的自身素養(yǎng)[2]?？瓦\人員要掌握良好的專業(yè)技能、具備良好的調(diào)節(jié)能力、時刻保持頭腦的清醒，可以及時冷靜處理突發(fā)事件。通過不定期對客運人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平與服務(wù)能力。客運人員是與旅客直接溝通的職務(wù)，所以其服務(wù)過程中要有和諧的言行舉止，給旅客一種如沐春風(fēng)的感覺，讓旅客心情狀態(tài)保持良好。同時客運人員要掌握善于溝通的技能，不僅是語言，在思想和感情都要與旅客有所交流，適應(yīng)不同層次的旅客需求。客運人員要堅持以人為本的理念，根據(jù)不同的服務(wù)對象，采用旅客容易接受的交流方式與旅客靈活進(jìn)行溝通，不可千篇一律，墨守成規(guī)?？瓦\人員要學(xué)會控制自己的情緒、語言、語調(diào)、行為、態(tài)度，表情與姿勢等，避免引起旅客的反感，一言一行都要體現(xiàn)對旅客的尊重和禮貌。因此，要注重該方面的綜合能力。同時也不能忽視客運人員的愿望與要求，要給予其各方面的關(guān)心與照顧，激發(fā)他們的積極性，能夠積極參與到公司開展的各種活動中去。當(dāng)其在工作中取得成績時，要給予獎勵，使其在工作的過程中更加熱情和擁有激情。這樣才能增強(qiáng)其工作的積極性。

3.3 提高管理層能力

在提高客運人員的服務(wù)質(zhì)量與自身素質(zhì)的同時也要提高管理層的能力。建立一個公開合理的監(jiān)督平臺，接受社會群眾的監(jiān)督，聽取并征求旅客的意見，對旅客的投訴能夠做到及時、合理的處理，不定期對車、站進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，完善服務(wù)質(zhì)量控制過程，管理層要不定期地對監(jiān)督結(jié)果和控制結(jié)果進(jìn)行分析，形成專項報告總結(jié)，為以后的決策提供依據(jù)。構(gòu)建一個質(zhì)量管理體系，根據(jù)不同的內(nèi)容與服務(wù)崗位制定相應(yīng)的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮其主動性和自我學(xué)習(xí)力，能夠迅速地對旅客的要求作出反應(yīng)，及時滿足旅客需求。在鐵路管理中，管理部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)注重該方面的管理工作。

3.4 鐵路企業(yè)優(yōu)化提高勞動生產(chǎn)率

優(yōu)化生產(chǎn)力布局，使勞動組織更加的科學(xué)化，要大膽改革，創(chuàng)新思維，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。抽調(diào)專業(yè)人員在線路車間成立專業(yè)的檢查組與維修組，使職工勞動效率明顯提高，提升設(shè)備質(zhì)量；加強(qiáng)“管理零對接、工作零誤差、執(zhí)行零缺陷”管理理念，每個月對全段進(jìn)行檢查評定，不定時抽查考核職工，根據(jù)考核結(jié)果，對優(yōu)秀職工進(jìn)行獎勵，激發(fā)職工的質(zhì)量意識；建立更加合理的組織結(jié)構(gòu)，由勞人、技術(shù)等部門組織專人進(jìn)行科學(xué)合理的測算，制定車間定員標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合職工人員實際現(xiàn)狀，合理調(diào)配各車間人員，壓縮減少非生產(chǎn)崗位人員，施展“兼職并崗，一崗多能”政策，鼓勵職工學(xué)習(xí)多門技術(shù)，確保勞動力的科學(xué)、合理；重視高素質(zhì)職工隊伍建設(shè)，與實際情況相結(jié)合，利用工務(wù)維修不是太緊張時期，對一線基層領(lǐng)導(dǎo)人和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，合理調(diào)配現(xiàn)有在職人員，提高勞動生產(chǎn)率；使員工的工資與勞動貢獻(xiàn)、生產(chǎn)任務(wù)和安全質(zhì)量多方面掛鉤，達(dá)到收入與貢獻(xiàn)相聯(lián)系的分配模式，有利激發(fā)職工內(nèi)在潛能，提高工作效率。

4 結(jié)論

隨著企業(yè)競爭不斷的加強(qiáng)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也越來越重視客戶需求，重視服務(wù)，提高鐵路客運人員的服務(wù)質(zhì)量和提升旅客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)核心競爭力的重要手段，通過提高員工綜合素質(zhì)，使員工適應(yīng)不同人群需求，并且提高客運人員的專業(yè)技能，進(jìn)行人性化，多樣化服務(wù)，以真誠、積極、熱情的態(tài)度對待工作與旅客，進(jìn)而提高旅客的客戶忠誠度，增加鐵路客運的客流量，以達(dá)到客運人員勞動生產(chǎn)率的提升，對樹立良好的企業(yè)形象，鐵路企業(yè)發(fā)展有重要意義

【參考文獻(xiàn)】

【1】徐剛.基于ERP的倉儲信息化管理模式研究[J].物流工程與管理，2016（10）：40-42.