誰說顧客是上帝

馬浩

商界經(jīng)常流傳的一種說法是：“顧客就是上帝?！笨梢哉f，這是一個非常賣乖的噱頭。這種說法成立的唯一前提就是“商家都是活雷鋒”。商家逐利，天經(jīng)地義。若說顧客是“上帝”，欺人自欺——試想，誰敢跟上帝要錢？你敢跟人家要錢的人怎么可能是你的上帝？你給上帝捐錢可能還來不及呢。

如果顧客不是上帝，那么顧客到底應該是什么呢？說白了，所謂顧客，實質上就是那些按照商家的要求，準時、照數(shù)、習慣性地給商家送錢的人。不掏錢的消費者不叫顧客，叫蹭客。不回頭的消費者不叫顧客，叫過客，或“一次性買主”。顧客，就是那些老老實實掏錢付賬的回頭客。

這里要做一個簡單的說明：我們通常說的顧客，一般指的是作為終端產品購買者的個人，或曰散戶，而不是泛指“買方”。企業(yè)或機構間的交易中，很可能會有“客大欺店”的情形。買方企業(yè)耀武揚威，頤指氣使。賣方企業(yè)低三下四，百般逢迎。而散戶則很難大過商家，通常的情形必是“店大欺客”。對于被欺者而言，哪里會有什么上帝之說？

把“顧客就是上帝”吆喝得越響亮的商家，越是有欺詐的嫌疑。任何人與上帝之間的關系都是不平等的。維持長期不平等的關系需要某種信仰，某種令你甚至愿意犧牲自我的信仰。而商家的信仰就是錢。根據(jù)本性，商家是不可能長期屈居于這種不平等關系中的弱勢地位的。因此，毫無疑問，商家不可能移情別戀，而顧客不可能是上帝。

但是，這并不排除“一次性上帝”的存在。這里，問題的關鍵在于商家與買主間交易的可重復性。如果某種產品和服務對于買主來說是一次性的，商家花言巧語、口蜜腹劍的可能性就會增強，會把買主哄得感覺自己像上帝一樣，殷勤備至，滿園春光，而實際上磨刀霍霍，痛宰豬羊。旅游區(qū)的攤販便是明證。這種“一次性上帝”通常是過客，而不是回頭客。

“一次性上帝”的現(xiàn)象也可以發(fā)生在家門口，尤其是在產品或服務的購買與實際享用之間有“時差”的情況下。比如，某些需要親身體驗和感受的產品或服務，在沒有購買之前不可能實際了解，只能靠銷售人員的介紹來判斷。這時候，商家可能會將買主哄得感覺自己像上帝一樣，無微不至。而一旦交易完成，可能那“上帝”就再也看不見或者召喚不動他付錢時碰到的那些“虔誠的信奉者”了。

“一次性上帝”還可以是在沒有任何充足理由的情況下就當上的。赫魯曉夫曾經(jīng)說，政治家最愛取悅大眾，即使在沒有河流的情況下也會忍不住許諾要給大家建一座橋。也有人說，律師們往往在沒什么大事兒的情況下也會慫恿人們打官司。也就是說，把你奉承為“上帝”的人賣給你的很可能是你根本不需要的東西——反正很少有人天天旅游、買房、打官司。

本欄編輯：李治平