建立船員抱怨投訴化解機(jī)制著力打造船閘優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

邱菊

服務(wù)是一個雙向的過程，服務(wù)對象對所接受的服務(wù)有不滿也是很常見的現(xiàn)象。在多年的服務(wù)工作中，蘇北運河以打造“船民之家”為目標(biāo)，按照上級要求做了大量的工作，但船員對船閘的服務(wù)工作仍然偶有抱怨和投訴。本所積極尋求應(yīng)對的方法，建立并不斷完善“船員抱怨投訴化解機(jī)制”，較好推進(jìn)了服務(wù)工作水平的提升。

一、船員產(chǎn)生抱怨投訴的原因分析

過往船員產(chǎn)生抱怨甚至投訴的原因主要有以下幾個方面：

1.船員的維權(quán)意識明顯增強(qiáng)。航行于蘇北運河的船舶主要以船隊和大型單機(jī)船為主，船員的總體素質(zhì)較以前有了明顯提升。大部分船員十分注重自身權(quán)益的維護(hù)，對國家、地方以及航道法律法規(guī)的相關(guān)知識也逐步了解，法制意識不斷豐富，自覺維權(quán)意識明顯增強(qiáng)。因此，在運輸和過閘過程中遇到不順心、不如意、不公正的事情時，他們就會通過投訴舉報的方式表達(dá)心中的抱怨和不滿，并借此推動問題的解決。

2.各級投訴舉報渠道眾多且暢通。船閘通過多種形式向船員公開公示舉報電話、投訴信箱，設(shè)立投訴舉報獎勵制度等，船員反映問題渠道十分通暢。而網(wǎng)絡(luò)信息時代也使投訴舉報的渠道更加便捷和經(jīng)濟(jì)。電子郵件、手機(jī)短信都是船員投訴舉報的便利捷徑。

3.船員對處理問題的公正性有疑問。社會上太多的不誠信行為和現(xiàn)象，以及船員自身在日常工作和生活中受到的一些不公平、不公正待遇，往往會使船員對船閘排解自身問題的能力產(chǎn)生不信任感。當(dāng)他們在過閘過程中遇到實際問題和困難，尤其是有不滿情緒時，他們不愿意直接向船閘進(jìn)行咨詢或反饋，而是采取向船閘上級機(jī)關(guān)、管理部門進(jìn)行投訴，認(rèn)為這樣才能更好、更公正合理地解決和處理問題。

二、應(yīng)對解決船員投訴抱怨的創(chuàng)新舉措

1.倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，用微笑溫暖船員。深入開展以“精心干工作、真心求奉獻(xiàn)、全心抓服務(wù)、愛心助船員、耐心促滿意”為主要內(nèi)容的“倡導(dǎo)‘用心服務(wù)，深化品牌建設(shè)”活動，帶領(lǐng)全體窗口人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)落實《窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范》等制度規(guī)定，深化禮儀教育，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，推進(jìn)“您好”工程，專門成立志愿者服務(wù)隊，組織志愿者深入現(xiàn)場上船頭服務(wù)，經(jīng)常為船員提供法律法規(guī)咨詢、船舶過閘疑難問題解答以及維修電器、排除機(jī)械故障等愛心活動，以一顆顆誠摯的航務(wù)之“心”，進(jìn)一步提升窗口美好形象。我們還在一線職工中選樹“微笑服務(wù)大使”，以美好的形象和真誠的微笑，為過往船員送上滿意、溫馨的服務(wù)。

2.加強(qiáng)交流溝通，實地座談測評。我們定期以所長接待日、行風(fēng)監(jiān)督員和船員座談會、船員滿意度測評等方式，主動同船員進(jìn)行面對面的交流和溝通，全方位、多層次地征求船員意見和建議。船閘監(jiān)察人員還不定期走上船頭，向過往船員發(fā)放行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)態(tài)度測評表，測評中同船員進(jìn)行有意無意的聊天、談心，從不同的船員、不同的角度，了解船員和航運企業(yè)對船閘服務(wù)管理工作的真實滿意度。對于征集到的意見和建議，認(rèn)真處理，及時反饋。我們還在上下游遠(yuǎn)調(diào)站安裝了排號機(jī)，建立服務(wù)評價系統(tǒng)，讓船員對船閘工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等作出實時評價，評價結(jié)果作為年度推先評優(yōu)的重要參考依據(jù)，這對船閘服務(wù)水平的提升起到較大的激勵作用。

3.建立電話約談回訪船員制度。建立與過閘船員良好的溝通渠道，形成較為完善的船員電話聯(lián)系信息庫，每周抽取3人以上進(jìn)行電話約談回訪，全面了解現(xiàn)場崗位工作人員遵紀(jì)守法、廉潔自律、依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的情況，查找存在的問題和不足，誠懇征求改進(jìn)的意見和建議，并向他們通報船閘近期的工作情況及相關(guān)管理制度、規(guī)定和要求。由監(jiān)察室對約談回訪情況當(dāng)場記錄備案，每月還進(jìn)行分類匯總，對相關(guān)崗位存在的共性問題及時向相關(guān)部門、班組下發(fā)《監(jiān)察建議書》，督促限期整改；對個別、具體的問題則進(jìn)行深入調(diào)查，確認(rèn)具體事實，有違反職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德的，按照制度規(guī)定進(jìn)行處理或提請考核；發(fā)現(xiàn)重要線索或重要情況，及時向所領(lǐng)導(dǎo)報告，并積極參與處理，切實解決安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)等工作中存在的問題和不足。

4.啟用高頻語音呼叫服務(wù)平臺。啟用“高頻語音呼叫服務(wù)平臺”后，利用文字朗讀軟件系統(tǒng)，采用語音呼叫方式，將服務(wù)信息由文字轉(zhuǎn)換成語音，通過水上高頻電臺向船員發(fā)送，平臺具有船舶調(diào)度、待閘船舶信息、天氣水位等服務(wù)信息播報功能。高頻語音呼叫和服務(wù)平臺的啟用使“一站式”服務(wù)進(jìn)一步邁向主動，可反復(fù)為船員提供所需要的信息服務(wù)，特別是實時的船舶待閘信息、檔位圖等的播放，使船員能夠及時掌握船舶調(diào)度、待閘過閘等動態(tài)，提高了工作效率，為船員提供了更為優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)環(huán)境。

5.走訪航運企業(yè)，謀求共同發(fā)展。近年來，按照處“服務(wù)企業(yè)保增長”活動要求，領(lǐng)導(dǎo)班子集體登門拜訪“船老大”，深入調(diào)研，征求意見，與鎮(zhèn)江長江運輸公司 “結(jié)對共建”。我們將該公司的幾位負(fù)責(zé)人請上門來，參觀了下游遠(yuǎn)調(diào)站開展“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)情況，讓他們親身體驗“一站式”服務(wù)流程、GPS調(diào)度系統(tǒng)、P0S機(jī)刷卡繳費、集裝箱船舶優(yōu)先運輸?shù)拳h(huán)節(jié)和措施，著重征求他們對船閘安全生產(chǎn)、運行管理、行風(fēng)廉政和服務(wù)態(tài)度等方面的意見與建議。

三、“船員抱怨投訴化解機(jī)制”對服務(wù)工作的推動作用

一是以制度的完善推進(jìn)了服務(wù)規(guī)范化。在“機(jī)制”實施過程中，我們注重通過制度的建立和完善，推進(jìn)服務(wù)工作更加規(guī)范有序。我們分別編制了運調(diào)指揮、航管稽征、養(yǎng)護(hù)管理三大中心《工作手冊》，對服務(wù)規(guī)范提出了更高要求；為更好運行GPS輔助調(diào)度系統(tǒng)制作了《船舶GPS輔助調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用手冊》，為船員辦理GPS過閘手續(xù)提供了有益指導(dǎo)，同時也極大地方便了窗口工作人員更加熟練掌握和運用，提升了窗口服務(wù)效率，為切實推進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化建立了更為有效的保障。

二是以超前的意識推進(jìn)了服務(wù)主動化。通過平時工作中對船員過閘需求的留意和收集，超前思考，將服務(wù)工作由被動化為主動。結(jié)合過閘流程的變化、GPS的運行、“一票通”服務(wù)的實施等，我們編印了《船員服務(wù)指南》，免費發(fā)放給過往船員，讓他們?nèi)媪私獯l過閘相關(guān)內(nèi)容以及安全航行須知應(yīng)會。在高頻語音呼叫服務(wù)平臺運用過程中，將漲落水宣傳、上下游水文信息、船舶調(diào)度信息以及待閘?？俊n位圖編排等全部容納進(jìn)去，使該平臺的應(yīng)用成為我所為民辦實事、服務(wù)再提升的又一重要舉措。

三是以敏銳的洞察推進(jìn)了服務(wù)精細(xì)化。細(xì)節(jié)決定成敗，要減船員的抱怨和投訴舉報，必須以敏銳的洞察力，從細(xì)微處入手，解決服務(wù)工作中存在的瑕疵。我們注意及時發(fā)現(xiàn)船員對船閘工作產(chǎn)生不滿的苗頭性傾向，分析產(chǎn)生不滿的原因，通過及時的溝通了解提出解決的方案，盡力保證船員滿意。特別是在服務(wù)工作中實施過細(xì)的管理，發(fā)現(xiàn)船員有怨氣，工作人員都能保持鎮(zhèn)靜和克制，報以誠摯的微笑，主動為情緒不穩(wěn)定的船員送上一杯開水，心平氣和地請他們坐下來慢慢談，耐心解釋，化解矛盾。由于做細(xì)了工作，從目前的情況看，船員對我們的工作總體還是比較滿意的。幾年來，船員投訴舉報現(xiàn)象極少發(fā)生，即使偶有出現(xiàn)，處理回復(fù)工作能做到及時高效，船閘的公信力、船員的滿意度逐年上升。