國(guó)家會(huì)議中心：用卓越為中國(guó)會(huì)展領(lǐng)航

文 ｜王 琳

國(guó)家會(huì)議中心：用卓越為中國(guó)會(huì)展領(lǐng)航

文 ｜王 琳

國(guó)家會(huì)議中心外景

2009年11月，國(guó)家會(huì)議中心全面投入運(yùn)營(yíng)，成為中國(guó)乃至亞洲首屈一指的會(huì)議中心，眾多國(guó)際、國(guó)內(nèi)大型會(huì)展紛至沓來。

國(guó)家會(huì)議中心是應(yīng)2008年北京奧運(yùn)會(huì)而建的國(guó)家工程項(xiàng)目。自2009年11月正式開業(yè)以來，作為奧運(yùn)場(chǎng)館賽后利用的典范，持續(xù)吸引世界的目光。在2014年亞太經(jīng)合組織（APEC）領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議周、京交會(huì)、香山論壇、世界標(biāo)準(zhǔn)化大會(huì)等重大活動(dòng)的接待中，國(guó)家會(huì)議中心用帶有中國(guó)烙印的特色服務(wù)向世界展示了中國(guó)不斷提升的軟實(shí)力，使這座場(chǎng)館在某種意義上成為“中國(guó)服務(wù)”的一種代言。

從天時(shí)地利到先人一步

國(guó)家會(huì)議中心由北京北辰實(shí)業(yè)投資建設(shè)，位于北京奧林匹克公園中心區(qū)，緊鄰鳥巢、水立方和國(guó)家體育館，總用地面積約12公頃，總建筑面積約為53萬平方米。其首次進(jìn)入公眾視野，是在2008年的北京奧運(yùn)會(huì)上。當(dāng)時(shí)，國(guó)家會(huì)議中心作為主新聞中心、國(guó)際廣播中心，還是奧運(yùn)會(huì)的擊劍比賽以及現(xiàn)代五項(xiàng)的擊劍和氣手槍比賽的場(chǎng)館。

北京奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，國(guó)家會(huì)議中心經(jīng)過一年多的改造，優(yōu)化了部分功能設(shè)計(jì)，場(chǎng)館具備了強(qiáng)大的綜合接待能力：可同時(shí)為2萬人提供餐飲；同時(shí)容納2萬人開會(huì)、參展；會(huì)議、展覽和酒店3種業(yè)態(tài)互為補(bǔ)充；4萬平方米的展廳適合中型及精品展覽和各種活動(dòng)；緊鄰周邊同屬北辰實(shí)業(yè)的5家高星級(jí)酒店可為大型會(huì)議和展覽提供充裕的客房。

2009年11月，國(guó)家會(huì)議中心全面投入運(yùn)營(yíng)，成為中國(guó)乃至亞洲首屈一指的會(huì)議中心，眾多國(guó)際、國(guó)內(nèi)大型會(huì)展紛至沓來。截止2016年12月31日，國(guó)家會(huì)議中心已成功接待了6126個(gè)會(huì)議、活動(dòng)以及555個(gè)展覽。國(guó)際會(huì)議的遠(yuǎn)期預(yù)定形勢(shì)喜人，最遠(yuǎn)的國(guó)際會(huì)議已經(jīng)預(yù)定到2024年。

近年來，越來越多的大型會(huì)展場(chǎng)館在全國(guó)涌現(xiàn)，但國(guó)家會(huì)議中心的“領(lǐng)航者”地位卻一直未被動(dòng)搖。究其原因，國(guó)家會(huì)議中心黨委書記、常務(wù)副總經(jīng)理魏明乾表示，除了奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館的“天時(shí)”，坐落亞奧商圈、交通方便快捷的“地利”，國(guó)家會(huì)議中心的成功得益于先人一步的前瞻意識(shí)和行動(dòng)。

從開業(yè)伊始，國(guó)家會(huì)議中心便率先推行“一站式服務(wù)”，為展覽客戶和涉及搭建的大型會(huì)議客戶提供了最大限度的便利，提升了服務(wù)效率，從而改善客戶活動(dòng)的舉辦體驗(yàn)，有效地提高了客戶忠誠(chéng)度。2015年底，國(guó)家會(huì)議中心以北京市第一名的成績(jī)順利通過“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”評(píng)審，成為國(guó)內(nèi)首家建立起國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)展場(chǎng)館；國(guó)家會(huì)議中心還率先成為國(guó)內(nèi)牽頭起草會(huì)議行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、與航空公司簽訂戰(zhàn)略合作、發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告、連續(xù)出版會(huì)議業(yè)專著的場(chǎng)館等。

2016年9月12日第39屆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會(huì)在國(guó)家會(huì)議中心召開，近700名中外代表參會(huì)

從專注品質(zhì)到制定標(biāo)準(zhǔn)

7年來，國(guó)家會(huì)議中心成功接待了世界孔子學(xué)院大會(huì)、可持續(xù)發(fā)展北京論壇、北京國(guó)際電影節(jié)、中國(guó)（北京）國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)、國(guó)際天文學(xué)聯(lián)合會(huì)第28屆大會(huì)、世界審計(jì)組織第21屆大會(huì)、2014年亞太經(jīng)合組織（APEC）領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議周、第50屆國(guó)際田聯(lián)代表大會(huì)、第6屆香山論壇、第39屆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會(huì)、微軟技術(shù)大會(huì)、戴爾科技峰會(huì)等重大國(guó)事活動(dòng)、大型國(guó)際協(xié)會(huì)會(huì)議和高端國(guó)際會(huì)展活動(dòng)。

能夠?qū)覍冶贿x中成為高規(guī)格會(huì)議接待場(chǎng)館，一定要有高品質(zhì)的服務(wù)作為前提。魏明乾說：“對(duì)于任何一家企業(yè)來說，品質(zhì)都是安身立命的根本，卓越更是永無止境的追求。國(guó)家會(huì)議中心秉承‘不斷滿足人們對(duì)會(huì)議、展覽、住宿、餐飲等方面的需求，以客人需要的方式提供令其滿意的服務(wù)’的企業(yè)使命，一直專注于為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。國(guó)家會(huì)議中心在服務(wù)品質(zhì)控制方面有一個(gè)公式：100-1=0。這個(gè)公式看起來有點(diǎn)費(fèi)解，實(shí)質(zhì)是國(guó)家會(huì)議中心對(duì)服務(wù)品質(zhì)的態(tài)度和控制理念：接待一個(gè)會(huì)展活動(dòng)，絕大多數(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)都做得很好，但是如果有一處沒做好、沒做到位，那么所有的努力都是徒勞的?！?/p>

國(guó)家會(huì)議中心對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的追求近于嚴(yán)苛，其制定、執(zhí)行的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)平均水平。據(jù)了解，目前國(guó)家會(huì)議中心制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包含《場(chǎng)館會(huì)議服務(wù)規(guī)范》、《場(chǎng)館展覽服務(wù)規(guī)范》、《食品安全管理規(guī)范》、《施工安全管理規(guī)范》等364項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應(yīng)急、信息、財(cái)務(wù)、會(huì)議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等管理及服務(wù)模塊，標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)到會(huì)議服務(wù)中椅子的間距、茶水服務(wù)時(shí)服務(wù)人員身體前傾的角度等，最大限度地保證了服務(wù)的品質(zhì)。

從不斷創(chuàng)新到行業(yè)標(biāo)桿

國(guó)家會(huì)議中心恪守客戶為先的承諾，專注服務(wù)品質(zhì)，追求卓越，并以此贏得了信譽(yù)和口碑，更贏得了市場(chǎng)份額。作為國(guó)內(nèi)會(huì)展場(chǎng)館的榜樣和標(biāo)桿，國(guó)家會(huì)議中心運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人才管理、設(shè)施配套等均成為行業(yè)爭(zhēng)相效仿的對(duì)象。

模式極易復(fù)制，但塑造差異化的服務(wù)產(chǎn)品和給予客人高附加值的服務(wù)體驗(yàn)卻難以復(fù)制。為了迎合“會(huì)展活動(dòng)需要?jiǎng)?chuàng)意”的發(fā)展趨勢(shì)，多年來，國(guó)家會(huì)議中心不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，堅(jiān)持多樣化的定制服務(wù)，試水行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路，拓寬全產(chǎn)業(yè)鏈模式，探索管理輸出業(yè)務(wù)，走出了一條具有國(guó)家會(huì)議中心特色的創(chuàng)新之路。

拿餐飲來說，中心強(qiáng)大的餐飲服務(wù)和創(chuàng)意能力在業(yè)內(nèi)有口皆碑，北京國(guó)際電影節(jié)、第六十四屆國(guó)際宇航大會(huì)、2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議周、第六屆香山論壇、2015北京國(guó)際田聯(lián)世界錦標(biāo)賽閉幕晚宴、絲綢之路中俄國(guó)際汽車?yán)悜c功晚會(huì)、第39屆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）大會(huì)歡迎晚宴等結(jié)合會(huì)展活動(dòng)主題的創(chuàng)意餐飲都讓參會(huì)客人驚艷不已。但他們并不滿足于此，不斷升級(jí)餐飲產(chǎn)品，滿足客戶的多樣性需求。為此，國(guó)家會(huì)議中心成立餐飲研發(fā)工作室，菜品、面塑、糖藝作品不斷推陳出新，僅中餐冷菜制作的糖藝作品就達(dá)到一萬兩千多件，用糖數(shù)以噸計(jì)，面塑作品也有一千余種，創(chuàng)新菜品累計(jì)達(dá)上百余種，均得到了賓客的肯定與好評(píng)。

7年時(shí)間，國(guó)家會(huì)議中心用精益求精的服務(wù)品質(zhì)，用不斷創(chuàng)新的管理模式，用不斷追求卓越的信念，從“溝通世界的橋梁”、“詮釋中國(guó)服務(wù)”、“國(guó)家會(huì)議中心現(xiàn)象”到“會(huì)展業(yè)的金牌標(biāo)準(zhǔn)”，以自己的方式書寫著一個(gè)又一個(gè)傳奇。