顧客欺凌、情緒耗竭與員工工作績效：一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型

林艷+王志增

內(nèi)容提要：作為組織外部“陰暗面”的一種，顧客欺凌對(duì)于員工工作績效的負(fù)向影響不可忽視?；谇楦惺录碚摵唾Y源保存理論，以“事件→情感→態(tài)度行為”為主線，從情緒耗竭的角度探討顧客欺凌如何影響員工工作績效，并對(duì)工作嵌入的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明：顧客欺凌對(duì)員工情緒耗竭有顯著的正向影響、對(duì)工作績效有顯著的負(fù)向影響，情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效關(guān)系中起中介作用，工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用；工作嵌入也調(diào)節(jié)了顧客欺凌并通過情緒耗竭對(duì)員工工作績效間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。本文從新的理論視角解釋顧客欺凌的負(fù)向影響，揭示了顧客欺凌影響員工工作績效的內(nèi)在機(jī)制和作用條件。

關(guān)鍵詞：顧客欺凌；情緒耗竭；工作嵌入；工作績效

中圖分類號(hào)：F719；F27292文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-148X（2017）04-0097-08

一、引言

對(duì)于引起員工工作績效變化的原因，許多文獻(xiàn)在眾多前因變量中分別對(duì)辱虐管理、職場排斥等組織內(nèi)部“陰暗面”展開研究，而對(duì)組織外部“陰暗面”的關(guān)注則較少。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的絕大多數(shù)服務(wù)業(yè)屬于情感密集型的買方市場，實(shí)行的是關(guān)系型服務(wù)[1]，其員工受企業(yè)外部陰暗面的影響要大于企業(yè)內(nèi)部。已有研究證實(shí)，顧客欺凌作為組織外部陰暗面的一種，會(huì)對(duì)員工工作反應(yīng)產(chǎn)生影響[2]。實(shí)際上，員工在與顧客服務(wù)交互過程中，往往容易受到顧客—員工之間的權(quán)力不對(duì)稱，以及“顧客是上帝”等信條的影響，滋生或加劇了顧客欺凌行為發(fā)生的可能性[3]。目前服務(wù)業(yè)員工多為新生代員工，他們對(duì)權(quán)利平等的追求促使這一負(fù)面效應(yīng)不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致員工采取不恰當(dāng)?shù)男袨椋M(jìn)而影響員工的工作績效。因此，顧客欺凌成為影響員工工作績效的一個(gè)重要因素，同時(shí)也反映出組織外部“陰暗面”對(duì)員工行為態(tài)度同樣存在著重要的影響。

另外，情感事件理論（Affective Events Theory）認(rèn)為員工在工作中的情感反應(yīng)由特定的工作事件引發(fā)，這些情感反應(yīng)會(huì)進(jìn)一步影響員工的工作態(tài)度和行為[4]。該理論通過“事件→情感→態(tài)度行為”這一主線系統(tǒng)地揭示了工作情境中員工的情感作用機(jī)制。同時(shí)，資源保存理論（Conservation of resources Theory）指出，人們往往會(huì)獲取、保存對(duì)自己有價(jià)值的資源[5]，員工在服務(wù)的過程中，會(huì)按照組織的要求消耗自身的情緒資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[6]；但這些資源的消耗需要得到及時(shí)的補(bǔ)充，而顧客欺凌的發(fā)生不僅不能彌補(bǔ)員工的原有情緒資源的消耗，還需要員工額外消耗更多的情緒資源來處理或面對(duì)顧客的欺凌，繼而造成了情緒資源的耗竭，進(jìn)而導(dǎo)致員工消極態(tài)度和行為的產(chǎn)生，最終影響員工的工作績效?；诖?，本文以情感事件理論為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用，以揭示顧客欺凌與員工工作績效之間傳導(dǎo)機(jī)制。

進(jìn)一步講，顧客欺凌加劇員工的情緒耗竭，最終影響工作績效，但其負(fù)面影響對(duì)不同員工來說會(huì)有所差異，這意味著在考察顧客欺凌與員工工作績效之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)對(duì)其作用機(jī)制的邊界條件加以考慮。而工作嵌入是阻止員工離開組織的各種力量的內(nèi)外因素的集合[7]，不同的員工對(duì)自己所從事的工作、所在的企業(yè)具有不同的嵌入水平?；诖?，本文將進(jìn)一步探討對(duì)于不同工作嵌入水平的員工來說，在顧客欺凌情境下，員工的工作績效是否存在差異，即工作嵌入是否會(huì)在顧客欺凌與員工工作績效之間起調(diào)節(jié)作用，以強(qiáng)化對(duì)顧客欺凌與員工工作績效之間關(guān)系的理解。

總體來看，工作事件不僅是引起員工情緒變化的直接原因，還會(huì)通過這一變化間接影響員工行為[2]，而這一機(jī)制傳導(dǎo)的過程還受員工個(gè)體之間差異的影響?；谝陨戏治?，本文主要探討以下三個(gè)問題：第一，從多視角入手，探討顧客欺凌對(duì)員工工作績效的影響，為未來組織外部“陰暗面”和工作績效前因變量的研究提供了嶄新的視角；第二，依據(jù)情感事件理論和資源保存理論，系統(tǒng)探討情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用，從而揭示顧客欺凌作用的又一“黑箱”；第三，考察工作嵌入在顧客欺凌與員工工作績效之間的調(diào)節(jié)作用，揭示顧客欺凌的邊界條件。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）顧客欺凌與員工工作績效

顧客欺凌（Customer Mistreatment）行為的研究始于對(duì)不良顧客（Jaycustomers）的研究[8]，后續(xù)有學(xué)者分別對(duì)顧客的不合理對(duì)待、顧客言語侵犯、顧客性騷擾、顧客粗暴等不文明行為對(duì)員工的影響展開研究[1，9]。顧客欺凌行為指在服務(wù)交互過程中，員工感知到來自顧客“低質(zhì)量”的人際對(duì)待[2]。顧客欺凌具有以下四個(gè)特征：（1）顧客在與員工的交互過程中違背消費(fèi)習(xí)慣，破壞消費(fèi)秩序，違反社會(huì)傳統(tǒng)或規(guī)范；（2）顧客欺凌表現(xiàn)形式通常為言語、態(tài)度，其強(qiáng)度低于身體暴力，但會(huì)給員工帶來痛苦經(jīng)歷，影響員工身心健康，損害員工利益等；（3）顧客欺凌的產(chǎn)生不僅受環(huán)境因素的影響，還受顧客特征的影響；（4）顧客欺凌產(chǎn)生的基礎(chǔ)是員工基于社會(huì)傳統(tǒng)或規(guī)范、消費(fèi)習(xí)慣對(duì)顧客行為作出的一種主觀判斷，顧客可能是有意，也可能是無意的。

已有研究表明，顧客的不文明行為會(huì)對(duì)組織或個(gè)人產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。如顧客粗暴不僅會(huì)對(duì)員工本身產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)員工組織公民行為[9]，周圍顧客的消費(fèi)體驗(yàn)帶來負(fù)面影響，給企業(yè)帶來損失[10]；顧客性騷擾行為會(huì)使員工違背情緒表達(dá)規(guī)則，進(jìn)而影響員工的工作績效；顧客言語侵犯對(duì)員工的離職意愿有顯著的預(yù)測力[1]。由此可以看出，在服務(wù)過程中遭受顧客不文明行為的員工會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，進(jìn)而采取不恰當(dāng)?shù)男袨?，而工作績效是?duì)員工工作態(tài)度和行為的綜合體現(xiàn)。因此，顧客欺凌行為最終會(huì)對(duì)員工的工作績效產(chǎn)生影響。基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：顧客欺凌對(duì)員工的工作績效有顯著的負(fù)向影響。

（二）情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭（Emotional Exhaustion）作為心理過勞或心理性緊張的一種典型癥狀表現(xiàn)，是員工面臨高工作要求時(shí)的一種應(yīng)激性反應(yīng)。在服務(wù)業(yè)中，企業(yè)會(huì)要求員工以真誠的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要員工消耗自身資源[11]，比如精力、情緒、勞動(dòng)等。根據(jù)資源保存理論可知，員工這種情緒資源的消耗需要得到及時(shí)的補(bǔ)充，如組織的支持、領(lǐng)導(dǎo)的贊同、顧客的積極反饋等，從中獲得自尊、成就感等新資源[12]。但當(dāng)員工感受到個(gè)人資源損耗未能獲得足夠的補(bǔ)充時(shí)，其會(huì)產(chǎn)生保護(hù)現(xiàn)有資源和彌補(bǔ)已損耗資源的動(dòng)機(jī)[5]。而顧客欺凌的發(fā)生不僅不能彌補(bǔ)員工原有情緒資源的消耗，還需要員工額外消耗更多的情緒資源來處理或面對(duì)顧客的欺凌，繼而加重了情緒資源的耗竭。已有研究證實(shí)工作不安全感、顧客不公平、顧客攻擊行為[13-14]等對(duì)員工情緒耗竭有正向影響。基于此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H2：顧客欺凌對(duì)員工的情緒耗竭有顯著的正向影響。

情緒耗竭是一種過度使用個(gè)體情緒資源和與其相關(guān)的生理資源后產(chǎn)生的疲勞狀態(tài)，是工作倦怠的重要組成要素[15]。情緒耗竭一旦發(fā)生，往往會(huì)導(dǎo)致員工自尊受損、緊張與脾氣暴躁、抑郁及焦慮[16]，進(jìn)而降低員工的工作滿意度，提高員工的反生產(chǎn)行為和離職傾向，最終影響員工的工作績效[14]?；谝陨戏治?，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H3：情緒耗竭對(duì)員工的工作績效有顯著的負(fù)向影響。

假設(shè)H4：員工的情緒耗竭在顧客欺凌對(duì)其工作績效的影響中起到中介作用。

（三）工作嵌入的調(diào)節(jié)作用

回顧已有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，研究者們?cè)陉P(guān)注顧客不文明行為的負(fù)面效應(yīng)的同時(shí)，對(duì)其在不同員工間存在的差異展開研究，如對(duì)內(nèi)外控傾向和工作自主權(quán)、組織和職業(yè)認(rèn)同、員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊(duì)情緒氛圍，員工心理資本等視角展開探討[1，9，14]。而工作嵌入（Job Embeddedness）是用于描述個(gè)體受到來自組織等方面因素的影響[17]，是阻止個(gè)體離開組織的各種力量的內(nèi)外因素的集合[7]。對(duì)于工作嵌入水平高的個(gè)體來說，即使在不理想的工作環(huán)境下，也會(huì)選擇留在組織中[18]。同時(shí)，本文認(rèn)為高工作嵌入水平的員工與企業(yè)的聯(lián)系密切，匹配度較高，并將企業(yè)特征、文化加入到自我定義中，與企業(yè)保持高度的一致，對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出較高的情感依附。正是由于這種密切依附感的存在，使這類員工在遭受到顧客欺凌時(shí)，依然能從維護(hù)企業(yè)利益的角度出發(fā)，采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣響?yīng)對(duì)顧客欺凌。此外，高工作嵌入水平的員工對(duì)企業(yè)的情感依附同樣可以看做一種能量資源，能夠彌補(bǔ)或減少員工情緒資源的消耗。綜合來看，員工在與顧客交互的過程中，工作嵌入是能夠調(diào)節(jié)員工行為及情緒的動(dòng)機(jī)資源?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)H5：工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，即當(dāng)員工工作嵌入水平高時(shí)，顧客欺凌對(duì)員工的情緒耗竭的正向影響效果減弱。

從遵循上述幾個(gè)假設(shè)的邏輯以及中介作用和調(diào)節(jié)作用的相關(guān)研究，可以看出工作嵌入可以看做一種積極的個(gè)人情緒資源，可以弱化顧客欺凌對(duì)個(gè)人心理和行為造成負(fù)面影響的。具體而言，顧客欺凌對(duì)高工作嵌入的員工帶來的資源剝奪感小，情緒資源消耗較少，從而應(yīng)對(duì)工作需要的資源變化不大，對(duì)工作績效的影響就小。反之，對(duì)于低工作嵌入的員工，顧客欺凌帶來的資源剝奪感大，情緒資源消耗大，對(duì)員工的工作績效影響較大。所以，可進(jìn)一步嘗試做出如下的假設(shè)：

假設(shè)H6：員工的工作嵌入調(diào)節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭影響工作績效的間接作用。具體而言，當(dāng)員工的工作嵌入水平低的時(shí)候，情緒耗竭的中介作用更強(qiáng)。

根據(jù)以上理論推演和分析得到如下理論整合模型，如圖1所示。

三、研究方法

（一）研究樣本與程序

本文以蘭州市星級(jí)以上酒店的一線員工與主管為調(diào)查對(duì)象。為了避免共同方法偏差的潛在影響，調(diào)查問卷分為員工和對(duì)應(yīng)主管兩部分：員工部分主要是對(duì)來自酒店客房部、餐飲部、前廳部和禮賓部等直接面對(duì)顧客的員工，且在過去兩周以上、三個(gè)月以內(nèi)遭受過顧客欺凌的員工。問卷的內(nèi)容包括顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入的測量和人口統(tǒng)計(jì)信息。主管部分是對(duì)遭受顧客欺凌員工的直接主管領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)查，要求他們對(duì)遭受顧客欺凌后的員工的工作績效作出評(píng)估。兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的編碼，與員工的問卷一一對(duì)應(yīng)，以保證兩組數(shù)據(jù)匹配。

本次數(shù)據(jù)搜集工作從2015年12月中旬持續(xù)到2016年3月底，累計(jì)發(fā)放問卷250組，回收236組，最終得到有效配對(duì)問卷226組。其中，主管平均年齡35歲，男性占617%，在當(dāng)前組織平均工作437年，每位主管約對(duì)應(yīng)5名下屬。從員工組成來看，女性占588%，年齡主要集中在20-25歲，絕大部分員工接受過高中及以上的教育，員工工作年限以2-4年為主，月均收入3 000元左右。從樣本分布總體情況來看，被試的性別、年齡、學(xué)歷等基本信息符合酒店業(yè)員工特征，樣本具有較好代表性。

（二）變量測量

為保證問卷的信度和效度，本研究在借鑒已有成熟量表基礎(chǔ)上，結(jié)合研究的目的和情境對(duì)量表進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻喓屯晟啤Ｈ缭趩柧戆l(fā)放之前，對(duì)甘肅某高校營銷專業(yè)的老師、專家、某酒店員工和主管進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)問卷進(jìn)行相應(yīng)修改，以避免題項(xiàng)表述不清、設(shè)計(jì)不合理等問題，確保測量問卷的科學(xué)、規(guī)范和有效性。所有測量題項(xiàng)均采用李克特5分量表。

顧客欺凌：主要參考Shao和Skarlicki（2014）等開發(fā)的量表，從顧客言語欺凌與不合理要求兩個(gè)方面對(duì)顧客欺凌進(jìn)行測量[19]，并通過半結(jié)構(gòu)化訪談修訂而成，最終形成包含5個(gè)題項(xiàng)的測量量表，該量表在本研究中的Cronbachs a系數(shù)為0843。

情緒耗竭：主要參考Maslach（2001）等編制的情緒耗竭分量表[15]，該量表總共6個(gè)題項(xiàng)，主要用于描述員工遭受顧客欺凌之后，員工心理的沮喪、挫折感和精力耗竭等，該量表在本研究中的Cronbachs a系數(shù)為0736。

工作嵌入：采用Crossley（2007）等開發(fā)的量表測量員工的工作嵌入水平，該量表總共7個(gè)測量題項(xiàng)，例如“我對(duì)我的公司懷有深深情感依附”等[20]。該量表在本研究中的Cronbachs a系數(shù)為0755。

工作績效：采用樊景立和鄭伯壎（1997）[21]所開發(fā)的測量量表。該量表由4個(gè)測量題項(xiàng)組成，主要用于描述員工對(duì)企業(yè)的工作業(yè)績作出的貢獻(xiàn)等。該量表由被測員工的直接主管填答。在本研究中，該量表的Cronbachs a系數(shù)為0869。

另外，本文還考慮中國情境下影響員工工作績效的常用控制變量，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入、任職年限，已有研究也已證實(shí)這些變量與員工工作績效之間存在著一定的關(guān)聯(lián)。

（三）統(tǒng)計(jì)分析

為了保證研究數(shù)據(jù)的代表性和結(jié)論的合理性，本研究采用Amos170進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析以檢驗(yàn)量表的區(qū)分效度；采用SPSS190進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、共同方法變異檢驗(yàn)和信度檢驗(yàn)，并對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

四、實(shí)證結(jié)果

（一）驗(yàn)證性因子分析

本研究采用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析來檢驗(yàn)構(gòu)念效度。考慮到樣本數(shù)量和測量題項(xiàng)，本文對(duì)學(xué)者Hui等（2004）的做法進(jìn)行借鑒，將每個(gè)構(gòu)念合并成只有3個(gè)測量題項(xiàng)[22]，然后，采用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。從表1可以看出：研究假設(shè)的四因子模型相較于其他因子模型對(duì)樣本數(shù)據(jù)的擬合效果最為理想，說明本研究的問卷設(shè)計(jì)具有良好的區(qū)分效度，且四個(gè)因子代表了四個(gè)不同的構(gòu)念，可以進(jìn)行下一步分析。

注：四因子模型：顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入、工作績效；三因子模型：顧客欺凌、工作嵌入、情緒耗竭+工作績效；雙因子模型：顧客欺凌、情緒耗竭+工作嵌入+工作績效；單因子模型：顧客欺凌+情緒耗竭+工作嵌入+工作績效，“+”表示融合。

（二）共同方法偏差變異檢驗(yàn)

在本次問卷調(diào)查中，所有問卷均采用紙質(zhì)發(fā)放、自我報(bào)告的方式填寫。為盡可能降低同源偏差問題，首先，通過修訂避免問卷中提示語和題項(xiàng)描述上出現(xiàn)誘導(dǎo)性詞匯。其次，對(duì)問卷題項(xiàng)的順序進(jìn)行調(diào)整，部分題項(xiàng)采用反向問答。最后，對(duì)問卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行共同方法偏差情況進(jìn)行評(píng)估，將全部題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，在未旋轉(zhuǎn)的情況下，設(shè)定公共因子數(shù)為1，其解釋了29696%的變異量，解釋度較低，同源方差問題不嚴(yán)重，并不會(huì)對(duì)總體研究結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)的影響。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

為了進(jìn)一步探討顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入以及員工工作績效間的關(guān)系，本研究通過對(duì)各變量之間的關(guān)系進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果顯示（表2）：各變量之間的相關(guān)系數(shù)顯著，且處在中等水平，適合進(jìn)一步回歸分析。其中，顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的相關(guān)系數(shù)為0479（P<0001），并分別與員工的工作績效負(fù)相關(guān)（相關(guān)系數(shù)分別為：r=-0485，P<0001；r=-0380，P<0001）。工作嵌入與情緒耗竭、員工工作績效之間也存在著顯性相關(guān)（相關(guān)系數(shù)分別為：r=-0386，P<0001；r=0352，P<0001），這為研究假設(shè)的驗(yàn)證提供支持，但需要進(jìn)一步驗(yàn)證。

注：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05，+p<0.1（下同）。

（四）主效應(yīng)與情緒耗竭的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究采用多元線性回歸的方法對(duì)顧客欺凌與情緒耗竭、員工工作績效之間的關(guān)系進(jìn)行分析，其中，性別、年齡、月均收入、文化程度和任職時(shí)間作為控制變量。結(jié)果見表3。

本文借鑒溫忠麟、侯杰泰（2005）的三步中介回歸分析法對(duì)情緒耗竭的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)[23]。研究結(jié)果滿足以下三個(gè)條件：（1）由模型M4可知，顧客的欺凌顯著負(fù)向影響員工工作績效（β=-0469，p<0001），假設(shè)H1得到驗(yàn)證；（2）由模型M2可以看出，顧客欺凌對(duì)員工的情緒耗竭有顯著的正向影響（β=0453，p<0001），假設(shè)H2得到驗(yàn)證。同時(shí)，由模型M5可以看出，情緒耗竭對(duì)員工的工作績效有顯著的負(fù)向影響（β=-0367，p<0001），假設(shè)H3得到驗(yàn)證；（3）由模型M6可知，在模型M4中加入情緒耗竭后，顧客欺凌對(duì)員工工作績效負(fù)向影響依然顯著（β=-0387，p<0001），但其作用減小，說明情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間起到中介的作用，研究結(jié)果支持了假設(shè)H4。

為了更精確的考察中介變量的作用，本文進(jìn)一步采用bootstrap方法進(jìn)行檢驗(yàn)，重復(fù)抽樣5000次。運(yùn)行結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介效應(yīng)大小為-0087，且在95%置信區(qū)間下CI=[-0158，-0028]，不包括0，表明情緒耗竭的中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H4得到進(jìn)一步支持。

（五）工作嵌入的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

在考察工作嵌入在顧客欺凌與情緒耗竭關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用時(shí)，為了避免多重共線性產(chǎn)生的影響，在交互項(xiàng)的構(gòu)建過程中，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了中心化處理，處理后的各模型的VIF值均小于2，表明模型的各維度間多重共線性對(duì)研究結(jié)果影響較小，適合進(jìn)一步分析，檢驗(yàn)結(jié)果見表4。

由模型M7可以看出，顧客欺凌（β=0379，p<0001）、工作嵌入（β=-0195，p<001）對(duì)員工情緒耗竭的影響均達(dá)到顯著水平，并且相較于模型M2，顧客欺凌的正向影響變小，說明工作嵌入在顧客欺凌情境下，對(duì)情緒耗竭有顯著的負(fù)向影響。同時(shí)，模型M8是在模型M7的基礎(chǔ)上將顧客欺凌與工作嵌入的交互項(xiàng)同時(shí)放入方程，顧客欺凌與工作嵌入的交互作用項(xiàng)（β=-0119，p<005）對(duì)員工的情緒耗竭的影響也達(dá)到顯著水平，且模型的解釋力得到提高（△R2=0014）。

為了直觀的表明調(diào)節(jié)作用的方向和趨勢，本文進(jìn)一步繪制工作嵌入的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖。從圖2可以看出，在顧客欺凌的情境下，與高工作嵌入的員工相比，低工作嵌入水平下顧客欺凌與員工情緒耗竭的回歸線較為陡峭。即當(dāng)員工的工作嵌入處在較高水平時(shí)，顧客欺凌對(duì)員工情緒耗竭的影響較弱。以上分析表明，工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭的關(guān)系中起著顯著的調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H5得到支持。

注：N=226，工作嵌入的三個(gè)值分別是均值以及均值±1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介作用，借鑒已有研究，本文采用Bootstrap方法對(duì)有調(diào)節(jié)的中介模型加以檢驗(yàn)[24]，具體分析結(jié)果見表5。在低工作嵌入時(shí)，顧客欺凌對(duì)工作績效的間接效應(yīng)的大小為-0093，其95%置信區(qū)間為值[-0171，-0031]。在員工中等工作嵌入水平時(shí)，顧客欺凌對(duì)工作績效的間接效應(yīng)變?yōu)?0073，95%置信區(qū)間為[-0135，-0024]；在高水平的工作嵌入，顧客欺凌對(duì)工作績效的間接效應(yīng)變?yōu)?0053，95%置信區(qū)間為[-0115，-0017]。由此可以看出，隨著員工工作嵌入水平的提高，間接效應(yīng)絕對(duì)值和95%置信區(qū)間在變小并向0靠近，這說明工作嵌入水平越高，情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的中介作用越弱，因此假設(shè)H6得到支持。

五、結(jié)論與討論

本文以顧客欺凌對(duì)酒店員工工作績效的影響為研究主題，結(jié)合情感理論和資源保存理論的觀點(diǎn)，對(duì)情緒耗竭的中介作用以及工作嵌入的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗(yàn)。概括而言，本研究主要得出以下結(jié)論：（1）顧客欺凌對(duì)員工的情緒耗竭有顯著的正向作用，對(duì)工作績效有顯著的負(fù)向作用；（2）情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效之間的關(guān)系中起中介作用；（3）工作嵌入在顧客欺凌與員工情緒耗竭之間的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用。同時(shí)，工作嵌入也調(diào)節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭對(duì)員工工作績效的間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。

本文不僅豐富了顧客欺凌、情緒耗竭、工作嵌入與員工工作績效之間關(guān)系的研究，也為企業(yè)管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的管理建議。本文可能在以下方面有理論意義。首先，本研究創(chuàng)造性地將情緒耗竭引入到顧客欺凌與員工工作績效的關(guān)系中，構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)了“顧客欺凌→情緒耗竭→員工工作績效”的作用機(jī)制模型；并在實(shí)證檢驗(yàn)顧客欺凌能夠負(fù)向影響員工工作績效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步從資源保存理論視角入手，對(duì)情緒耗竭在顧客欺凌與員工工作績效間關(guān)系中的中介作用進(jìn)行探討，從而揭示顧客欺凌作用的又一“黑箱”，彌補(bǔ)了單一視角可能存在的認(rèn)知局限。其次，本文在對(duì)主效應(yīng)進(jìn)行探討的同時(shí)，還通過構(gòu)建一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型，對(duì)工作嵌入在顧客欺凌對(duì)情緒耗竭和員工工作績效影響機(jī)制中的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，研究結(jié)論拓展了學(xué)科研究視野。一是它有助于理解顧客欺凌影響員工工作績效的外在邊際約束條件，即在哪種情境下顧客欺凌對(duì)員工的工作績效的影響更為顯著，幫助加深對(duì)顧客欺凌與員工情緒耗竭和工作績效之間關(guān)系的理解。二是高工作嵌入能夠“抑制”顧客欺凌的一些負(fù)面影響，即經(jīng)歷相同顧客欺凌水平的員工，高工作嵌入能夠彌補(bǔ)因顧客欺凌而造成的情緒耗竭；同時(shí)，工作嵌入也調(diào)節(jié)了顧客欺凌通過情緒耗竭對(duì)員工工作績效的間接影響，即工作嵌入越高，情緒耗竭的中介作用越弱。三是研究結(jié)果不僅反映了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系在提升員工工作績效的重要作用，而且反映了員工在受組織外部“陰暗面”影響的背景下，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的特殊重要性，這對(duì)深入理解社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的影響效應(yīng)和作用機(jī)制也有一定的貢獻(xiàn)。最后，顧客欺凌與員工工作績效關(guān)系研究的重要意義不局限在本文的研究，本文通過對(duì)消費(fèi)者行為學(xué)、組織行為學(xué)和心理學(xué)的交叉研究，為后續(xù)的組織陰暗面的研究拓展了新的思路，即組織“陰暗面”對(duì)員工的影響不應(yīng)該僅僅局限在單一視角和單一學(xué)科的研究。通過本文的驗(yàn)證，使研究結(jié)論更加切近實(shí)際，管理建議更加有效。

近年來，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)員工經(jīng)歷的職場“陰暗面”不僅僅來自于組織內(nèi)部，酒店等服務(wù)業(yè)等作為買方市場，容易受顧客-員工之間的權(quán)力不對(duì)稱，以及“顧客是上帝”等信條的影響，產(chǎn)生權(quán)利的不對(duì)等，滋生或加劇了來自組織外部“陰暗面”的影響。本文的研究結(jié)果對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐具有以下重要的啟示意義。第一，顧客-員工之間的權(quán)力不對(duì)稱，以及“顧客是上帝”等信條的遵循是顧客欺凌滋生的“溫床”。企業(yè)在要求員工以顧客為中心、尊重顧客的需求、提升服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要充分認(rèn)識(shí)到“顧客不總是對(duì)的”。因此，企業(yè)應(yīng)通過各種措施降低欺凌顧客行為的發(fā)生。如在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，可針對(duì)顧客欺凌進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工在應(yīng)對(duì)此類事件時(shí)的人際技能。第二，情緒耗竭在顧客欺凌負(fù)向影響員工工作績效之間起中介作用。因此，企業(yè)應(yīng)該在員工遭受顧客欺凌的情況下，對(duì)顧客欺凌的水平和員工反生產(chǎn)行為進(jìn)行監(jiān)控，了解員工的真實(shí)想法，引導(dǎo)員工通過合理途徑表達(dá)情緒的同時(shí)，加大對(duì)員工的支持力度，讓員工切實(shí)感受到來自組織的支持、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可等，彌補(bǔ)員工因應(yīng)對(duì)顧客欺凌而引起的情緒資源的消耗，從而緩解顧客欺凌行為對(duì)員工的不利影響，減少員工反生產(chǎn)行為的發(fā)生，以提高員工的工作績效。第三，工作嵌入能夠顯著調(diào)節(jié)顧客欺凌帶來的負(fù)面影響，因此，企業(yè)應(yīng)該從組織層面等客觀因素入手，關(guān)注員工與工作的嵌入程度，提升員工的工作嵌入水平對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。基于此，企業(yè)在招聘的過程中應(yīng)該通過科學(xué)、有效的方式甄選熱愛該工作，具有高工作嵌入的員工。同時(shí)，通過多種途徑提高員工的工作嵌入水平，使員工具有較強(qiáng)的情感依附感，繼而有利于員工工作績效的提升。

本研究除了不可避免存在同源偏差問題外，還存在一些局限與不足有待進(jìn)一步完善。（1）在研究取樣方而，調(diào)研對(duì)象主要集中在蘭州星級(jí)以上酒店，樣本的代表性和數(shù)量稍顯不足。未來研究在擴(kuò)大樣本范圍和數(shù)量的基礎(chǔ)上，還可能進(jìn)一步拓展到其他服務(wù)行業(yè)，如旅游景區(qū)的一線員工等，進(jìn)一步加強(qiáng)研究的普適性，形成一個(gè)完整的關(guān)于組織外“陰暗面”理論體系。（2）在對(duì)顧客欺凌與員工工作績效這一主效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證的過程中，對(duì)情緒耗竭的中介作用和工作嵌入的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行驗(yàn)證的同時(shí)，沒有將其它中介和調(diào)節(jié)變量予以考慮，影響了理論模型的解釋力和完整性。未來還需要進(jìn)一步研究來完善理論模型，并支持理論到實(shí)踐的運(yùn)用。

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（責(zé)任編輯：李江）

收稿日期：2016-12-26

作者簡介：林艷（1967-），女，河北深縣人，蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：管理實(shí)踐。

基金項(xiàng)目：國家社科青年項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)16CGL002；蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)科研專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助。