質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系改進(jìn)核心探索分析

陳德勇

摘要：在質(zhì)檢所的發(fā)展過(guò)程中，其實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系是發(fā)展中的關(guān)鍵因素，而大部分實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系都存在一些問(wèn)題，只有在質(zhì)量管理體系的發(fā)展中改進(jìn)這些問(wèn)題，才能促進(jìn)質(zhì)檢所的持續(xù)發(fā)展。本文將對(duì)質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。

Abstract： In the development process of the quality supervision institute， the laboratory quality management system is the key factor in the development. There are some problems in the laboratory quality management system. Only improve these problems in the development of quality management system can promote the sustainable development of quality supervision institutes. This paper analyzes the problems in the laboratory quality management system of quality supervision institute， and discusses the improvement measures of the laboratory quality management system.

關(guān)鍵詞：質(zhì)檢所；實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量管理體系；改進(jìn)核心

Key words： quality supervision institute；laboratory；quality management system；improvement core

中圖分類號(hào)：F203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）14-0048-03

0 引言

隨著檢測(cè)市場(chǎng)的開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為提供第三方檢測(cè)服務(wù)的技術(shù)組織，根據(jù)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的國(guó)際認(rèn)可準(zhǔn)則，建立和運(yùn)行檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系是確保檢測(cè)服務(wù)科學(xué)、公正、高效、準(zhǔn)確的必由之路。本文在總結(jié)了檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系理論與方法，總結(jié)了質(zhì)量管理的一些基本概念及其發(fā)展、闡述了質(zhì)量管理體系相關(guān)理論和方法，闡述了其質(zhì)量管理體系建立；通過(guò)內(nèi)外審情況和顧客滿意度調(diào)查，對(duì)質(zhì)檢所質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效進(jìn)行了分析，指出目前存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，提出了質(zhì)檢所質(zhì)量管理體系的改善策略和建議。研究對(duì)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或?qū)嶒?yàn)室的質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行改進(jìn)具有一定借鑒和參考價(jià)值。

1 質(zhì)量管理體系概述

質(zhì)量管理體系就是指在單位內(nèi)部建立，為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的系統(tǒng)性質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量管理體系可以根據(jù)不同企業(yè)的組織特點(diǎn)，分別對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及銷售等各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理，對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，是對(duì)單位內(nèi)部質(zhì)量管理工作的具體要求。在單位的管理過(guò)程中，質(zhì)量管理體系的最新標(biāo)準(zhǔn)就是單位實(shí)行的質(zhì)量管理體系，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的多個(gè)質(zhì)量管理體系之一。根據(jù)單位實(shí)行的體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系的定義就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，這個(gè)體系中包括質(zhì)量方針的制定、質(zhì)量目標(biāo)的確定、產(chǎn)品質(zhì)量控制與改進(jìn)等與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)。

2 質(zhì)檢所質(zhì)量管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀分析

2.1 檢驗(yàn)報(bào)告存在質(zhì)量問(wèn)題

檢驗(yàn)報(bào)告是指質(zhì)檢所在接受客戶的委托后，在實(shí)驗(yàn)室對(duì)客戶的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果為客戶出具的質(zhì)量文件。一般來(lái)講，檢驗(yàn)報(bào)告的質(zhì)量代表了質(zhì)檢所的專業(yè)性水平。在質(zhì)檢所出具的檢驗(yàn)報(bào)告中，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題主要有以下幾種：第一，檢驗(yàn)報(bào)告中的檢驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性較低。第二，檢驗(yàn)報(bào)告中首頁(yè)的信息存在錯(cuò)誤。第三，報(bào)告中對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的描述存在錯(cuò)誤。根據(jù)這些問(wèn)題，在質(zhì)量管理體系的改進(jìn)中需要對(duì)其進(jìn)行分析與改進(jìn)。

2.2 檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)的問(wèn)題

在質(zhì)檢所出具檢驗(yàn)報(bào)告的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)的問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅會(huì)拖慢委托單位產(chǎn)品的檢驗(yàn)過(guò)程，影響產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程的順利進(jìn)行，而且會(huì)對(duì)質(zhì)檢所在行業(yè)內(nèi)的信譽(yù)產(chǎn)生一定的影響，阻礙質(zhì)檢所的進(jìn)一步發(fā)展。

2.3 質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

對(duì)于委托單位來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是對(duì)質(zhì)檢所的最直觀印象，如果服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，就會(huì)給委托單位留下不良的印象。在質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)過(guò)程中，主要存在以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：第一，無(wú)法充分理解并掌握委托單位的需求。第二，對(duì)委托單位的反饋信息處理不及時(shí)。如果不能準(zhǔn)確的理解委托單位的需求，就無(wú)法根據(jù)這些需求做好客戶分析，導(dǎo)致服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有針對(duì)性，或者將委托單位的需求理解錯(cuò)誤，進(jìn)而提供錯(cuò)誤的服務(wù)。與此同時(shí)，如果對(duì)委托單位反饋的信息不能夠及時(shí)的進(jìn)行處理，就會(huì)影響到委托單位的產(chǎn)品檢驗(yàn)過(guò)程，導(dǎo)致委托單位對(duì)質(zhì)檢所產(chǎn)生不信任。

3 影響質(zhì)檢所質(zhì)量管理體系運(yùn)行的原因分析

3.1 檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量問(wèn)題原因分析

通過(guò)對(duì)質(zhì)檢所出具檢驗(yàn)報(bào)告中存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成檢驗(yàn)報(bào)告出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾點(diǎn)：第一，造成檢驗(yàn)報(bào)告中的檢驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性較低的原因包括檢驗(yàn)設(shè)備操作不當(dāng)或維護(hù)不到位、崗位人員的專業(yè)水平不足、環(huán)境條件不適合檢驗(yàn)以及樣品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求等因素。第二，造成檢驗(yàn)報(bào)告中首頁(yè)的信息存在錯(cuò)誤的原因包括受理業(yè)務(wù)的工作人員業(yè)務(wù)不熟練、編制報(bào)告的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等方面的因素。第三，造成報(bào)告中對(duì)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)的描述存在錯(cuò)誤的原因是檢驗(yàn)樣品或檢驗(yàn)性質(zhì)不同，出具的檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)論沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同的檢測(cè)人員做出的結(jié)論不同。

3.2 檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)的原因分析

通過(guò)對(duì)質(zhì)檢所出具檢驗(yàn)報(bào)告不及時(shí)的問(wèn)題進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)的原因主要有以下幾點(diǎn)：第一，樣品數(shù)量過(guò)多，現(xiàn)有的檢驗(yàn)設(shè)備無(wú)法滿足大量的檢驗(yàn)要求，導(dǎo)致樣品檢驗(yàn)周期過(guò)長(zhǎng)。第二，質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)人員數(shù)量不足或業(yè)務(wù)不熟練，都會(huì)影響樣品檢驗(yàn)進(jìn)度，導(dǎo)致檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)。

3.3 質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因分析

服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)檢所能夠進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵因素，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，與委托單位實(shí)現(xiàn)共贏。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾點(diǎn)：第一，工作人員沒(méi)有準(zhǔn)確的掌握委托單位的具體需求，需求分析工作中存在方向性的錯(cuò)誤。第二，在委托單位反饋信息時(shí)，沒(méi)有引起工作人員的重視，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行處理與回復(fù)。

4 質(zhì)檢所質(zhì)量管理體系的改進(jìn)對(duì)策

4.1 運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)一步理順實(shí)驗(yàn)室質(zhì)檢工作流程

嚴(yán)格來(lái)講，質(zhì)檢的目的有兩點(diǎn)，一是通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)目前存在的問(wèn)題，從而不讓異常結(jié)果傳遞出去。二是質(zhì)檢可以作為風(fēng)險(xiǎn)控制的一種手段，提出預(yù)防措施的前提，重點(diǎn)考慮各種質(zhì)量控制圖的分析，誰(shuí)分析？誰(shuí)決策？誰(shuí)執(zhí)行？誰(shuí)跟蹤驗(yàn)證。為了實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)目標(biāo)，提高質(zhì)檢效率，質(zhì)檢實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)時(shí)代盛行的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和配套的實(shí)驗(yàn)室管理軟件，在實(shí)驗(yàn)室質(zhì)檢工作流程管理上建立一個(gè)規(guī)范化、科學(xué)化、信息化的可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)管理模式，基于信息技術(shù)進(jìn)一步理順質(zhì)檢工作程序（如圖1所示）。

4.2 確立客戶通過(guò)系統(tǒng)登記要送檢的樣品及測(cè)試要求，保證質(zhì)檢工作的及時(shí)性

業(yè)務(wù)室人員在收到客戶的樣品后，在系統(tǒng)中對(duì)客戶提供檢驗(yàn)要求的樣品進(jìn)行確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)告完成時(shí)限，并根據(jù)設(shè)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取檢驗(yàn)費(fèi)。在樣品確認(rèn)完成后將檢驗(yàn)任務(wù)通過(guò)系統(tǒng)傳達(dá)到相應(yīng)部門。

實(shí)驗(yàn)室主管在接收到業(yè)務(wù)室的檢驗(yàn)任務(wù)后，將檢驗(yàn)任務(wù)分派給檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)。

檢驗(yàn)員針對(duì)要求根據(jù)相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)和測(cè)試要求對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)完成后，填寫相應(yīng)的實(shí)測(cè)結(jié)果和判定結(jié)果，進(jìn)行報(bào)告編制，完成后將報(bào)告提交給主管進(jìn)行審核。

雙重審核機(jī)制：主管將審核通過(guò)的報(bào)告提交給更高級(jí)主管進(jìn)行批準(zhǔn)，對(duì)于有問(wèn)題的報(bào)告進(jìn)行駁回處理，在駁回時(shí)須注明原因。報(bào)告將返回給相應(yīng)檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員進(jìn)行相應(yīng)處理后再次提交。通過(guò)批準(zhǔn)的報(bào)告系統(tǒng)自動(dòng)打印為PDF，同時(shí)Email通知客戶報(bào)告已完成。

另外，根據(jù)上文提到的檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，我們應(yīng)采取以下改進(jìn)對(duì)策：第一，重視對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)設(shè)備的日常維護(hù)與管理，對(duì)于一些檢驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔愕捻?xiàng)目進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)充，對(duì)于已經(jīng)老化并經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備及時(shí)更換，提高檢驗(yàn)設(shè)備的整體工作效率，保證所有檢驗(yàn)項(xiàng)目都能及時(shí)完成。第二，面向社會(huì)招聘具有專業(yè)能力的人才，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部人員培養(yǎng)，增加實(shí)驗(yàn)室人員數(shù)量，組建專業(yè)水平較高的團(tuán)隊(duì)，提高檢驗(yàn)工作效率。

4.3 改善檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量

根據(jù)質(zhì)檢所出具的檢驗(yàn)報(bào)告存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，我們應(yīng)采取以下改進(jìn)對(duì)策：第一，重視實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作，在使用的過(guò)程中做好定期的維護(hù)與保養(yǎng)，保證這些設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)，降低設(shè)備發(fā)生故障的概率，提高檢驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。第二，對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告編制工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)水平以及綜合素質(zhì)，防止在編制檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤的現(xiàn)象。第三，在質(zhì)量管理體系的程序文件中增加檢驗(yàn)結(jié)論描述的相關(guān)要求，向檢驗(yàn)人員進(jìn)行宣貫，并落實(shí)到位，避免出現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)論描述錯(cuò)誤。

4.4 提高質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要質(zhì)檢所進(jìn)行合理的規(guī)劃，全面提高服務(wù)質(zhì)量，具體的改進(jìn)對(duì)策包括以下幾個(gè)方面：第一，提倡質(zhì)檢所全體工作人員共同提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證每個(gè)員工都各司其職，同時(shí)對(duì)檢驗(yàn)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)管理。第二，根據(jù)委托單位的需求提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提升委托單位的滿意度，并對(duì)委托單位反饋的信息進(jìn)行妥善的管理，根據(jù)這些信息進(jìn)行處理與回復(fù)。

5 改進(jìn)措施實(shí)施后的效果驗(yàn)證

5.1 改善檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量驗(yàn)證

在針對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告實(shí)施改進(jìn)措施后，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備的完好程度有所提高，設(shè)備使用中發(fā)生故障的概率明顯減低，檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有所提高。與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平顯著提高，減少了檢驗(yàn)報(bào)告中出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性。此外，檢驗(yàn)人員根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)論描述的相關(guān)要求進(jìn)行結(jié)論描述，全面提高了報(bào)告結(jié)論的準(zhǔn)確性。

5.2 提高出具檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)性驗(yàn)證

在加強(qiáng)對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備的日常維護(hù)，適當(dāng)增加檢驗(yàn)設(shè)備，并提高檢驗(yàn)人員的專業(yè)水平后，質(zhì)檢所出具檢驗(yàn)報(bào)告的及時(shí)性明顯提高，委托單位的抱怨也隨之減少。

5.3 提高質(zhì)檢所服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證

質(zhì)檢所通過(guò)對(duì)各種形式對(duì)委托單位滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握委托單位的需求，并對(duì)他們的反饋進(jìn)行妥善的處理后，他們對(duì)質(zhì)檢所服務(wù)的滿意度明顯提高。

6 結(jié)論

綜上所述，在質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系中，會(huì)存在一系列的問(wèn)題。因此，我們必須根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢所實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。質(zhì)檢的范疇非常大，本文僅針對(duì)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)檢工作流程及期間存在問(wèn)題的改進(jìn)進(jìn)行了探討，所形成的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)可作實(shí)驗(yàn)室質(zhì)檢工作的參考材料。另外在具體工作中，還需要結(jié)合實(shí)際檢測(cè)項(xiàng)目和檢測(cè)要求對(duì)本方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以確保其符合現(xiàn)實(shí)要求。

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