基于服務(wù)藍(lán)圖的中式快餐顧客就餐滿意體驗(yàn)研究

孫永波+李霞+王振山

基金項(xiàng)目：“北京市屬高等學(xué)校高層次人才引進(jìn)與培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目的長(zhǎng)城學(xué)者培養(yǎng)計(jì)劃資助”；“北京零售企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的理論與實(shí)踐研究”（CIT&TCD20140307）；北京市社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“電商發(fā)展新趨勢(shì)及對(duì)北京零售企業(yè)發(fā)展的影響機(jī)制研究”（14JDJGA050）；北京市教育委員會(huì)人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目“北京零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

關(guān)鍵問(wèn)題研究”（SZ201410011004）

中圖分類(lèi)號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)餐飲行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提出了新的挑戰(zhàn)。能否為顧客提供滿意的就餐體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。本文借助服務(wù)藍(lán)圖這種系統(tǒng)化、可視化的工具，將餐飲企業(yè)分散的服務(wù)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，以顧客為中心，從服務(wù)整體流程出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行分析，找出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，從而更好地為顧客提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)顧客就餐體驗(yàn)感。本文主要從整體服務(wù)流程優(yōu)化和基于關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)化兩方面進(jìn)行分析，最后提出了中式快餐未來(lái)發(fā)展的四點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖 顧客體驗(yàn) 中式快餐

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人均收入水平的提高，消費(fèi)者已經(jīng)逐步步入大體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品和服務(wù)不斷轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。在消費(fèi)者與企業(yè)的協(xié)同作用下，體驗(yàn)消費(fèi)觀念開(kāi)始滲透各個(gè)領(lǐng)域，尤以服務(wù)性企業(yè)為甚，消費(fèi)者不再局限于對(duì)實(shí)用性和便利性的追求。Joseph Pine和Gilmore指出，人類(lèi)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)將經(jīng)歷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代轉(zhuǎn)變。Alivin Tomer認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)以及消費(fèi)者的雙重壓力下，對(duì)于餐飲企業(yè)而言，其核心競(jìng)爭(zhēng)力不再是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是以產(chǎn)品為載體，以服務(wù)為表現(xiàn)形式，以消費(fèi)者為中心的顧客就餐滿意體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及智能手機(jī)、iPad等移動(dòng)終端設(shè)備的普及標(biāo)志著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，這一時(shí)代背景下消費(fèi)者的生活與消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生變化。顏艷春（2014）指出，當(dāng)下消費(fèi)者往往會(huì)通過(guò)各種社交軟件（如微信、QQ、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等）將消費(fèi)感觸隨時(shí)隨地進(jìn)行發(fā)布，這種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的口碑宣傳會(huì)通過(guò)影響消費(fèi)者選擇，對(duì)企業(yè)帶來(lái)難以預(yù)計(jì)的影響。但是，我國(guó)餐飲企業(yè)管理人員的經(jīng)營(yíng)理念目前大都還停留在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，認(rèn)為全面而周到的服務(wù)是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。而在大體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，中式快餐企業(yè)必須要充分認(rèn)識(shí)到新時(shí)代背景下消費(fèi)者的特性，如果快餐企業(yè)能為消費(fèi)者帶來(lái)滿意的就餐體驗(yàn)，那么其便會(huì)自發(fā)地通過(guò)各種社交軟件、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站為該企業(yè)做宣傳，長(zhǎng)此以往利于企業(yè)形成良好的口碑效應(yīng)。同時(shí)，這些有過(guò)滿意就餐體驗(yàn)的消費(fèi)者也會(huì)成為該企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。其影響模型如圖1所示。

目前學(xué)者們對(duì)于如何提高顧客就餐滿意度進(jìn)行了較為深入的研究。如周瀅（2007）提出了影響餐飲企業(yè)消費(fèi)者就餐滿意度和忠誠(chéng)度的12個(gè)因素指標(biāo)；王宇平（2012）指出顧客滿意度低下在于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與管理系統(tǒng)化的缺失；吉根寶等（2016）則提出了餐飲滿意度評(píng)價(jià)體系與改善對(duì)策。但是，現(xiàn)有研究成果多是從某個(gè)特定對(duì)象或角度進(jìn)行的研究，難以覆蓋影響顧客就餐滿意體驗(yàn)的所有因素，也無(wú)法為企業(yè)提供較為全面的改善依據(jù)。

本文運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖這一工具，以顧客為中心，不再局限于某個(gè)角度，而是將顧客就餐全過(guò)程作為整體，系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)影響顧客就餐滿意體驗(yàn)的相關(guān)環(huán)節(jié)和因素，據(jù)此提出針對(duì)性改進(jìn)意見(jiàn)，以期對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)管理人員有所啟發(fā)。

相關(guān)文獻(xiàn)回顧

（一）顧客體驗(yàn)理論

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”最初由Joseph Pine和Gilmore在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出，隨之被各界研究者和實(shí)踐者所關(guān)注。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)體驗(yàn)的概念以及維度等的劃分已經(jīng)有相當(dāng)豐富的研究成果，如表1所示。

（二）顧客體驗(yàn)服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)理論

服務(wù)藍(lán)圖是運(yùn)用二維圖像對(duì)企業(yè)整個(gè)服務(wù)流程的一種描述和說(shuō)明。20世紀(jì)80年代Shostack和Brundage等結(jié)合決策領(lǐng)域、工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域等相關(guān)技術(shù)，最先將服務(wù)藍(lán)圖運(yùn)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，為其進(jìn)一步發(fā)展和運(yùn)用做出了巨大貢獻(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖最大的特點(diǎn)就是突出顧客的中心定位，并將獨(dú)立分散的服務(wù)環(huán)節(jié)系統(tǒng)地聯(lián)系在一起。對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的研究已有相當(dāng)豐富的理論基礎(chǔ)，而基于服務(wù)行業(yè)滿意度的藍(lán)圖運(yùn)用研究相對(duì)較少。杜學(xué)美等（2013）運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖測(cè)評(píng)了互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的感知服務(wù)質(zhì)量；馮?。?014）運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖分析了實(shí)體零售企業(yè)顧客消費(fèi)過(guò)程的滿意體驗(yàn)因素；郭崇義等（2016）以淘寶網(wǎng)為例，設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的服務(wù)藍(lán)圖，用以提升顧客的消費(fèi)滿意度。但是，將服務(wù)藍(lán)圖運(yùn)用到體驗(yàn)管理中系統(tǒng)研究顧客滿意體驗(yàn)的研究和文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有，有待進(jìn)一步研究。

服務(wù)藍(lán)圖在中式快餐企業(yè)中的應(yīng)用分析

（一）中式快餐行業(yè)現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變?yōu)椴惋嫎I(yè)發(fā)展提供了契機(jī)。近些年，餐飲行業(yè)不僅在企業(yè)數(shù)量和規(guī)模上不斷增大，而且連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化發(fā)展也已經(jīng)成為其主要發(fā)展途徑。餐飲業(yè)繁榮景象的背后是競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，而菜品品種以及菜品質(zhì)量同質(zhì)化、菜品安全問(wèn)題也日漸凸出。與此同時(shí)，消費(fèi)者需求也在不斷變化，滿足基本飲食需求已經(jīng)不再是外出就餐的動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者更多地是追求消費(fèi)過(guò)程的互動(dòng)參與和精神享受。那么，餐飲企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)提升顧客的就餐滿意體驗(yàn)以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？這就需要全面了解顧客需求，合理控制每一個(gè)可能給顧客帶來(lái)不滿意體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，并且對(duì)每一個(gè)可能給顧客帶來(lái)滿意感受的體驗(yàn)點(diǎn)做好服務(wù)設(shè)計(jì)?；诜?wù)業(yè)的基本特征以及體驗(yàn)的無(wú)形性，需要一套完整的服務(wù)流程監(jiān)控系統(tǒng)，把獨(dú)立的服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而使管理者與顧客一同參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。目前，餐飲企業(yè)只是對(duì)具體的服務(wù)環(huán)節(jié)做了規(guī)定或要求，沒(méi)有從總體上思考如何提供更加符合顧客需求的服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，管理人員要積極運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)計(jì)，從而提高顧客就餐滿意體驗(yàn)度。

（二）繪制服務(wù)藍(lán)圖

為保證準(zhǔn)確、客觀地繪制中式快餐服務(wù)藍(lán)圖，筆者一方面參考現(xiàn)有服務(wù)行業(yè)的相關(guān)藍(lán)圖作為繪制依據(jù)，另一方面以文獻(xiàn)研究為基礎(chǔ)，實(shí)地走訪了北京市多家中式快餐店，面對(duì)面與就餐顧客隨機(jī)交談，詳細(xì)詢問(wèn)了顧客關(guān)于就餐的感受以及顧客的建議和要求，對(duì)顧客反映的服務(wù)滿意點(diǎn)和令顧客感到不滿的地方進(jìn)行詳細(xì)記錄，并征詢其改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，筆者也與部分快餐店管理者進(jìn)行交談，了解快餐店經(jīng)營(yíng)情況，并對(duì)收集的顧客建議與快餐店管理者進(jìn)行交流和探討。根據(jù)文獻(xiàn)資料和走訪結(jié)果，筆者詳細(xì)繪制了中式快餐的服務(wù)藍(lán)圖，如圖2所示。

通過(guò)圖2可以清晰地看到顧客的行為包括顧客到店、獲取食物信息、顧客點(diǎn)餐、顧客結(jié)賬、顧客取餐、顧客用餐、顧客離開(kāi)等活動(dòng)。同時(shí)，服務(wù)藍(lán)圖也清晰地展示了快餐店為顧客提供的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)和所有服務(wù)環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系。

（三）服務(wù)藍(lán)圖分析

對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行分析的目的在于改進(jìn)服務(wù)流程，提高顧客就餐體驗(yàn)滿意度。本文從整體服務(wù)流程優(yōu)化和基于關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)化兩方面進(jìn)行分析。

中式快餐整體服務(wù)流程優(yōu)化。整體服務(wù)流程分析是服務(wù)藍(lán)圖非常重要的功能之一?？觳推髽I(yè)為顧客提供的是多人員、多流程的分散服務(wù)，因此企業(yè)很難系統(tǒng)感知顧客的真正需求和不滿的環(huán)節(jié)。而根據(jù)不同的分析目標(biāo)，對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行不同方式的閱讀便可解決這個(gè)問(wèn)題。下文從三個(gè)角度對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行解讀分析：

第一，從顧客行為層面來(lái)看，從左到右橫向展示了顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的活動(dòng)過(guò)程，其中包括顧客在就餐過(guò)程中不同階段的需求以及影響顧客滿意體驗(yàn)的因素；顧客在接受企業(yè)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中扮演的角色以及參與程度；從顧客的角度看哪些有形的展示才是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵等。企業(yè)可以根據(jù)以上分析，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)和方法，如有形展示部分應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)廳堂門(mén)牌和展架的裝飾、特色菜品圖的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)以及工作人員的服裝配飾等提升顧客對(duì)就餐環(huán)境的外在印象，從而進(jìn)一步激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望和回購(gòu)的可能性。

第二，互動(dòng)分界線上下清楚地描述了快餐企業(yè)提供的所有服務(wù)環(huán)節(jié)以及員工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的角色。管理者可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：整個(gè)服務(wù)流程銜接是否流暢，服務(wù)過(guò)程是否合理以及能否保證效率；顧客就餐的每一階段是否都有員工為其提供及時(shí)的服務(wù)；服務(wù)人員在每一階段是怎樣與顧客產(chǎn)生服務(wù)接觸的，這些接觸是在什么時(shí)候進(jìn)行的，從顧客的角度看這些接觸是否能及時(shí)為顧客提供幫助并解決問(wèn)題。以實(shí)際就餐環(huán)境中顧客針對(duì)配餐失誤、菜品質(zhì)量和環(huán)境問(wèn)題等的投訴抱怨為例，餐飲企業(yè)可以分配特定的員工以響應(yīng)顧客的不滿，在保證成本的同時(shí)可極大提高顧客就餐滿意度，甚至顧客會(huì)對(duì)餐廳提供的快速及時(shí)耐心的投訴處理服務(wù)而感動(dòng)，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同。

第三，縱向角度從上到下對(duì)藍(lán)圖進(jìn)行閱讀，可清楚了解到整個(gè)快餐店各部門(mén)如點(diǎn)餐口、后廚、出餐口等不同服務(wù)要素之間的協(xié)調(diào)配合，亦可明確各部門(mén)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中所起到的作用和重要程度以及組織內(nèi)部部門(mén)對(duì)前臺(tái)與顧客互動(dòng)接觸所提供的支持幫助，如后臺(tái)依據(jù)就餐高低峰對(duì)菜品供應(yīng)量的調(diào)整，從而減少顧客排隊(duì)等待取餐的時(shí)間；顧客結(jié)賬付款時(shí)，收銀窗口依據(jù)就餐人數(shù)的變化同樣可以減少顧客的等待時(shí)間，以提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。通過(guò)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行以上分析，便可從全局的觀點(diǎn)把“顧客需要什么”和“我要做什么”聯(lián)系起來(lái)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)流程再設(shè)計(jì)。

基于關(guān)鍵點(diǎn)分析的服務(wù)優(yōu)化。關(guān)鍵點(diǎn)是指那些影響服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。本文集中對(duì)中式快餐企業(yè)經(jīng)常存在問(wèn)題的體驗(yàn)點(diǎn)（E）和失敗點(diǎn)（F）進(jìn)行分析。

體驗(yàn)點(diǎn)（E）。對(duì)快餐企業(yè)而言，體驗(yàn)點(diǎn)是顧客就餐滿意體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。事實(shí)上，體驗(yàn)點(diǎn)貫穿于整個(gè)服務(wù)流程，但主要集中在藍(lán)圖的有形展示部分，同時(shí)特色服務(wù)等也會(huì)給顧客帶來(lái)意外的滿意感受和體驗(yàn)，如全聚德的片鴨表演、海底撈的舞面表演等現(xiàn)場(chǎng)性表演服務(wù)。藍(lán)圖中標(biāo)出的體驗(yàn)點(diǎn)E1、E2，涉及廳堂裝飾、菜單價(jià)牌展示、菜品展柜、店內(nèi)宣傳圖片等與餐廳就餐環(huán)境相關(guān)的元素。這些表象元素關(guān)乎顧客到店消費(fèi)的第一印象，是顧客獲得滿意體驗(yàn)感的第一步。企業(yè)管理者可以考慮從店面布局、音樂(lè)與燈光、色彩運(yùn)用等設(shè)計(jì)角度對(duì)此體驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，從而給顧客留下美好的第一印象；除此之外，與顧客直接互動(dòng)接觸的一線員工是影響顧客滿意體驗(yàn)的另一個(gè)重要元素。服務(wù)人員的態(tài)度、服飾以及精神面貌都可能成為影響顧客滿意體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。精神飽滿、真誠(chéng)與顧客溝通交流的服務(wù)人員可以促進(jìn)顧客的溫馨體驗(yàn)，增加滿意感。

失敗點(diǎn)（F）。失敗點(diǎn)是指那些極易引起顧客不滿意的地方。通過(guò)訪談了解到：顧客普遍認(rèn)為不同店面的同一款產(chǎn)品口味竟然不一樣，這極大地影響其對(duì)該店的印象。并且在顧客訪談中存在某某店口味最好、某某店口味最差的說(shuō)法。事實(shí)上，這是中式快餐非常大的一個(gè)失敗點(diǎn)，即產(chǎn)品生產(chǎn)難以標(biāo)準(zhǔn)化（圖2 F1點(diǎn)）。目前，我國(guó)快餐企業(yè)存在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、管理效率較低，產(chǎn)品制作仍沿用“少許”、“適量”等傳統(tǒng)的模糊計(jì)量概念，口味好壞完全取決于廚師水平等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了企業(yè)品牌形象的樹(shù)立以及顧客就餐的體驗(yàn)感，同時(shí)也不利于中式快餐向連鎖化和規(guī)?；较虬l(fā)展。針對(duì)中式快餐自身的特點(diǎn)，很多管理者認(rèn)為中餐難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，但是肯德基的油條給了中餐標(biāo)準(zhǔn)化參考的范例。因此，技術(shù)不是阻礙中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵，理念創(chuàng)新和管理創(chuàng)新將會(huì)成為中式快餐走向標(biāo)準(zhǔn)化之路的最大障礙。

中式快餐企業(yè)未來(lái)發(fā)展建議

通過(guò)以上對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的分析可知，影響顧客就餐滿意體驗(yàn)的因素有很多，而且需要企業(yè)各服務(wù)環(huán)節(jié)的緊密配合。中式快餐企業(yè)必須要有全局觀和系統(tǒng)觀，全方位為顧客提供滿意的服務(wù)和不一樣的體驗(yàn)，唯此中式快餐企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)管理者在具體的管理實(shí)踐中可從以下幾個(gè)方面入手：

（一）成立專(zhuān)項(xiàng)工作組并做好服務(wù)設(shè)計(jì)

以顧客為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)是顧客獲得滿意就餐體驗(yàn)的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)在不同環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不同的體驗(yàn)點(diǎn)，不斷給顧客制造難忘的記憶或驚喜。為此，企業(yè)內(nèi)部可以成立專(zhuān)門(mén)工作小組，積極與顧客互動(dòng)，了解顧客需求并接受顧客投訴和抱怨，不斷收集整理顧客反饋的問(wèn)題。站在顧客的角度，把顧客的每一點(diǎn)需求都滲透到服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中，只有這樣，企業(yè)才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

除此之外，工作小組還應(yīng)注意對(duì)快餐企業(yè)的品牌形象、店面裝潢、前臺(tái)接待行為與后臺(tái)支持行為的有效配合等方面的設(shè)計(jì)。

（二）招聘并培養(yǎng)具有較高服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員

從服務(wù)藍(lán)圖可以看到，顧客行為主要有顧客到店、獲取食物信息、顧客點(diǎn)餐、顧客結(jié)賬、顧客取餐、顧客用餐、顧客離開(kāi)等活動(dòng)，而這些活動(dòng)幾乎都需要與服務(wù)人員接觸。所以，企業(yè)一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)及質(zhì)量是顧客獲得滿意體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素。企業(yè)管理者需要做好以下方面工作：嚴(yán)把招聘關(guān)，招聘是決定員工質(zhì)量的源頭，企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)把招聘關(guān)，通過(guò)科學(xué)的招聘技術(shù)和流程，選撥有服務(wù)意識(shí)、有熱情、有激情的工作人員；營(yíng)造以顧客滿意體驗(yàn)為核心的企業(yè)文化氛圍，企業(yè)還應(yīng)該通過(guò)設(shè)置各種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制使企業(yè)文化真正落地，將以顧客滿意體驗(yàn)為核心的企業(yè)文化滲透于企業(yè)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程和服務(wù)流程，使員工尤其是新員工可以快速領(lǐng)悟高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，并能很快運(yùn)用到工作中，產(chǎn)生良好的服務(wù)效果；企業(yè)要不斷為員工提供服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，以及通過(guò)言傳身教等方式，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

與此同時(shí)，企業(yè)管理者往往忽略組織內(nèi)部員工的滿意感。事實(shí)上，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。因此要想為顧客提供滿意的服務(wù)，提高內(nèi)部員工的滿意度也非常重要。

（三）采用標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

構(gòu)建中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，對(duì)中式快餐連鎖化、規(guī)?；l(fā)展至關(guān)重要。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化管理體系也利于企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)、利于企業(yè)明確管理者和服務(wù)人員各自的職責(zé)，促使企業(yè)所有人員為提高服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量而努力。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先應(yīng)是經(jīng)營(yíng)管理理念的標(biāo)準(zhǔn)化，理念的標(biāo)準(zhǔn)化是其它方面標(biāo)準(zhǔn)化的前提；其次，運(yùn)用標(biāo)桿管理，以行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化做得較好的企業(yè)為標(biāo)桿，分析差距，不斷改進(jìn)，勇于創(chuàng)新，走出一條適合中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化之路。

（四）全面推行質(zhì)量管理并建立學(xué)習(xí)型組織

消費(fèi)者需求從單一化轉(zhuǎn)向多元化、個(gè)性化。因此企業(yè)在追求為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)、美味的菜品、滿意的體驗(yàn)方面應(yīng)該是無(wú)止境的。企業(yè)不能在已取得的成就面前止步不前，而應(yīng)該不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷創(chuàng)新。根據(jù)顧客的需求不斷改變服務(wù)流程和產(chǎn)品等，從而持續(xù)獲得顧客的青睞，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

結(jié)論

對(duì)快餐企業(yè)而言，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的核心關(guān)鍵在于能否為顧客提供滿意體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)體驗(yàn)感越強(qiáng)，越能給顧客帶來(lái)前所未有的感受，企業(yè)就越能留住顧客，培養(yǎng)顧客對(duì)本企業(yè)品牌的忠誠(chéng)。而將服務(wù)藍(lán)圖這種系統(tǒng)化、可視化的工具運(yùn)用到餐飲業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)中，必將產(chǎn)生更好的設(shè)計(jì)效果，使企業(yè)更能全方位了解顧客需求，把握顧客需求變化，找出企業(yè)自身服務(wù)的不足之處，以利于中式餐飲不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)滿意體驗(yàn)，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文的論述以定性和經(jīng)驗(yàn)描述為主，缺乏定量化論證，有待以后進(jìn)一步研究。

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