投訴明星鮮花電商營(yíng)銷(xiāo)模式遭疑

雷玄

3月29日，明星高圓圓參與投資的國(guó)內(nèi)知名鮮花電商“花點(diǎn)時(shí)間”通過(guò)“有贊”發(fā)布了標(biāo)明“無(wú)門(mén)檻”使用的99元現(xiàn)金券活動(dòng)，吸引了不少消費(fèi)者參與。3月30日，領(lǐng)券并已消費(fèi)的消費(fèi)者卻意外地收到了一條由“花點(diǎn)時(shí)間”發(fā)布的短信息，稱(chēng)該優(yōu)惠券只針對(duì)下單金額超過(guò)3999元的7級(jí)消費(fèi)者，如果不是7級(jí)消費(fèi)者，就會(huì)被取消訂單且退款。

本來(lái)承諾的是無(wú)門(mén)檻活動(dòng)，卻有了“7級(jí)消費(fèi)者”的門(mén)檻，雖然把錢(qián)退回給消費(fèi)者，消費(fèi)者仍心生疑慮：商家是不是通過(guò)這種方式取得關(guān)注，然后套取消費(fèi)者個(gè)人信息？甚至有人直指此事“涉嫌消費(fèi)欺詐”。有消費(fèi)者稱(chēng)，在其官方微博下方投訴評(píng)論信息遭遇秒刪。隨后，一則關(guān)于#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#的話題迅速在微博發(fā)酵，不少消費(fèi)者稱(chēng)希望借此讓花點(diǎn)時(shí)間給出一個(gè)交代。

25歲的浙江杭州汪女士就是通過(guò)“有贊”消費(fèi)的眾多購(gòu)花者之一，3月30日晚，她通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)填寫(xiě)了她的消費(fèi)經(jīng)歷，“希望花點(diǎn)可以按照訂單正常履行合同，提供服務(wù)！”截至4月14日，共有15名消費(fèi)者針對(duì)這一事件通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行實(shí)名投訴。

通過(guò)協(xié)調(diào)，3月31日，花點(diǎn)時(shí)間客服通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)，“抱歉給您帶來(lái)不便，也是非常感謝小主對(duì)花點(diǎn)的支持，我們也是非常理解小主的心情，確實(shí)這件事情給我們花友，給我們公司都帶來(lái)不好的影響，我們也不可能就這樣草草了事，不過(guò)確實(shí)需要小主耐心等待下，給我們點(diǎn)時(shí)間，我們也是在積極調(diào)查?！?/p>

汪女士通過(guò)平臺(tái)得知維權(quán)結(jié)果后，當(dāng)即回復(fù)該商家，希望給出準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間。4月5日，她希望商家盡快給出解決方案，并提出自己的維權(quán)訴求，她認(rèn)為“涉嫌欺詐消費(fèi)者，按照消法規(guī)定，要求商家按照消費(fèi)金額的三倍進(jìn)行賠償?！?/p>

公開(kāi)信能否終結(jié)維權(quán)事件

當(dāng)汪女士這樣的消費(fèi)者紛紛通過(guò)微博吐槽，#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#的話題也迅速在微博發(fā)酵，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，自己的吐槽帖出現(xiàn)了被刪除的情況。

于是，與汪女士一樣，參與了這次活動(dòng)的消費(fèi)者們自發(fā)組建了一個(gè)維權(quán)微信群，截至發(fā)稿，群組成員增加至94名，群里成員都是平時(shí)通過(guò)花點(diǎn)時(shí)間消費(fèi)，3月29日參與這次活動(dòng)的消費(fèi)者。

“花點(diǎn)時(shí)間”因有女明星高圓圓投資，讓此問(wèn)題更受關(guān)注，截至發(fā)稿，在微博上，#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#話題受到了400多萬(wàn)人的關(guān)注。

4月11日15時(shí)，鮮花電商花點(diǎn)時(shí)間創(chuàng)始人兼CEO朱月怡（花怡太）在微博致信消費(fèi)者，回應(yīng)和澄清此前的優(yōu)惠券事件的不實(shí)傳言，同時(shí)表示，花點(diǎn)時(shí)間將選擇直面和承擔(dān)，將敬畏消費(fèi)者，為所有使用了這批99元優(yōu)惠券的消費(fèi)者們提供兩種解決方案。對(duì)于所有涉及此次事件的消費(fèi)者，一方面可以選擇原來(lái)的訂單，花點(diǎn)時(shí)間將正常發(fā)貨。此外，消費(fèi)者也可以選擇以原價(jià)99元下單“每周一花”產(chǎn)品，花點(diǎn)時(shí)間將額外奉上一束專(zhuān)屬鮮花，以致敬這次事件帶來(lái)的“多一點(diǎn)”的緣分。

同時(shí)，這封信對(duì)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“花點(diǎn)時(shí)間涉嫌欺詐消費(fèi)者”、“花點(diǎn)時(shí)間涉嫌套取消費(fèi)者信息”等內(nèi)容做了說(shuō)明和澄清，表示優(yōu)惠券事件是系統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致原本應(yīng)該只有7級(jí)消費(fèi)者可見(jiàn)的優(yōu)惠券，被誤分享給普通消費(fèi)者?；c(diǎn)時(shí)間已經(jīng)篩選出了這批異常訂單，第一時(shí)間全額退款，并進(jìn)行了短信致歉，同時(shí)加開(kāi)24小時(shí)客服專(zhuān)線，便于消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋。

朱月怡在信中表示，消費(fèi)者才是花點(diǎn)時(shí)間最寶貴的財(cái)富，因此，心態(tài)歸零，敬畏消費(fèi)者，花點(diǎn)時(shí)間將用“最習(xí)慣的方式，也是最樸素的方式，以誠(chéng)相待”。

同時(shí)，因花點(diǎn)時(shí)間有明星高圓圓參與投資，朱月怡還在信中為此次風(fēng)波帶來(lái)的困擾向股東高圓圓女士致歉。

看到“花怡太”信件的消費(fèi)者，大多選擇了第一種方案，也就是按照原來(lái)的訂單發(fā)貨，汪女士也是這個(gè)方案的支持者，4月12日，汪女士就收到了花點(diǎn)時(shí)間的客服電話，登記了詳細(xì)的個(gè)人信息，按照客服的說(shuō)法，接下來(lái)就可以等待鮮花的到來(lái)了。

然而，截至4月20日，部分消費(fèi)者已經(jīng)收到了花點(diǎn)時(shí)間客服的核實(shí)電話，承諾選擇了第一種方案的消費(fèi)者并未收到“公開(kāi)信”中的鮮花，他們隨時(shí)通過(guò)微信群轉(zhuǎn)達(dá)自己是否收到花束的狀態(tài)，“直到收到花束，我們會(huì)繼續(xù)進(jìn)行抱團(tuán)維權(quán)”。他們紛紛猜測(cè)，“花怡太”公開(kāi)信后的第二個(gè)周六，也就是4月22日，應(yīng)該是他們收到遲來(lái)的花束的時(shí)間。

搶奪“每周一花”流量背后的售后瓶頸

女性天生愛(ài)花，一束花就能帶來(lái)一整天的好心情。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及消費(fèi)的不斷升級(jí)，鮮花開(kāi)始進(jìn)入日常消費(fèi)范疇。在此背景下，一大批鮮花電商如雨后春筍般涌現(xiàn)。而這個(gè)龐大的鮮花市場(chǎng)，終于在2016年被發(fā)掘開(kāi)來(lái)，不少鮮花電商在短短一年時(shí)間內(nèi)迅速走紅，并推出了許多深受廣大女性消費(fèi)者喜愛(ài)的鮮花產(chǎn)品。

比如，從去年開(kāi)始，“每周一花”的鮮花產(chǎn)品就在都市中風(fēng)靡開(kāi)來(lái)，讓每個(gè)星期一的收花日都成為不少都市男女期待并分享喜悅的一天。

一方面，鮮花電商滿足了消費(fèi)者們的“愛(ài)花”需求，為廣大女性送去了“花意盎然”的生活，用靚麗的鮮花裝點(diǎn)起她們的居室、桌前，顯得溫馨又愜意。而另一方面，鮮花電商的走紅又讓他們站在了萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)上，企業(yè)的任何異動(dòng)都會(huì)被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

有分析認(rèn)為，生鮮作為剛性消費(fèi)品尚且如此，而鮮花作為非必需品，享受性大于實(shí)用性，它的盈利狀況可想而知。以2016年4月份掛牌新三板的愛(ài)尚鮮花為例，其年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，雖然公司收入增長(zhǎng)、毛利率穩(wěn)定，但報(bào)告期內(nèi)一直未能盈利。2014年和2015年的虧損金額分別達(dá)到了1054萬(wàn)元和2420萬(wàn)元。對(duì)電商“包月鮮花”一事，一位鮮花種植業(yè)人士稱(chēng)，里面并沒(méi)有多少利潤(rùn)可言，各個(gè)平臺(tái)之所以推崇，都是為了吸引客戶(hù)，擴(kuò)大自身品牌知名度。

同時(shí)，從營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，紅包分享逐漸成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推廣和消費(fèi)的一大“特色”，如今不少消費(fèi)者在點(diǎn)餐、出行前或是消費(fèi)購(gòu)物前，習(xí)慣性先搜一搜有沒(méi)有紅包可以抵消現(xiàn)金“占便宜”，商家也通過(guò)這樣的方式，在推廣了自己的活動(dòng)的同時(shí)，獲取了最大化的流量入口。

資料顯示，花點(diǎn)時(shí)間成立于2015年，僅短短一年多的時(shí)間便迅速發(fā)展，其背后更有明星高圓圓參與投資。此后，花點(diǎn)時(shí)間借助高圓圓個(gè)人影響力進(jìn)行花樣營(yíng)銷(xiāo)，躋身成為全國(guó)幾大鮮花電商巨頭之一。

花點(diǎn)時(shí)間是一個(gè)按周預(yù)購(gòu)的鮮花品牌電商。通過(guò)花點(diǎn)時(shí)間的公眾號(hào)，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊“買(mǎi)花”頁(yè)面，選擇以周/月/季/年預(yù)定心儀主題的鮮花。鮮花每周都會(huì)在固定時(shí)間派送，可以選擇周六送到家里，或是周一送到辦公室。目前，每周的鮮花主題是固定的，統(tǒng)一價(jià)格為99元/束（云南花材）或199元/束（進(jìn)口花材），按月/季/年預(yù)定，還有打包價(jià)。這個(gè)售價(jià)包括了花束、包裝以及運(yùn)費(fèi)。

從商業(yè)模式上來(lái)說(shuō)，花點(diǎn)時(shí)間采用的是預(yù)購(gòu)模式。每周三晚上，上線一個(gè)全新主題的花束，消費(fèi)者周三后下的訂單，都將會(huì)在下周六或是下下周一收到花束。這類(lèi)模式的好處是，可以采用C2B的方式，改變整體鮮花供應(yīng)鏈條中的成本結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的實(shí)體線下花店或是零散的電商渠道，因?yàn)楹茈y精準(zhǔn)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求而導(dǎo)致了大量的鮮花損耗，因此，鮮花多數(shù)是以成本的7-8倍定價(jià)售出。

然而，就在花點(diǎn)時(shí)間這種模式的產(chǎn)品影響力迅速擴(kuò)張的背后，在產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者體驗(yàn)方面，都曾發(fā)生了不少消費(fèi)者的投訴。2016年11月開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)出現(xiàn)了花點(diǎn)時(shí)間的消費(fèi)者投訴，“包月鮮花”的吐槽集中在“花朵不新鮮”“沒(méi)有按時(shí)收到花”“客服找不到”“投訴從來(lái)沒(méi)得到反饋”，主要涉及送花時(shí)間、鮮花種類(lèi)、鮮花新鮮度抑或是鮮花定價(jià)等方面。

于是有網(wǎng)友總結(jié)了兩個(gè)“包月鮮花”的套路：

套路一：加了濾鏡的照片加上優(yōu)美的文字，讓你動(dòng)心?！靶拟疋裉臅r(shí)候，就只有春天了”“我唯一想做的事情，就是去擁抱你” 這樣的文字，再加上有意境的花的圖片，讓感性的女性乖乖下單。問(wèn)題是，收到的實(shí)物跟照片上有不小的差距。

套路二：附加的東西挺貴。包月鮮花只會(huì)在第一次時(shí)送花瓶，這就是說(shuō)，此后收到的3次鮮花就沒(méi)地兒放了，于是，你又會(huì)再購(gòu)買(mǎi)花瓶，還有人會(huì)購(gòu)買(mǎi)花剪。“一個(gè)花瓶50多，一把剪子50多，買(mǎi)花不貴，附加的東西貴?！?/p>

除此以外，鮮花這種易腐爛的生鮮產(chǎn)品，對(duì)物流運(yùn)輸?shù)囊笠卜浅５母撸簧傧M(fèi)者發(fā)現(xiàn)，通過(guò)花點(diǎn)時(shí)間下單，鮮花不夠新鮮、運(yùn)輸破損等情況屢屢出現(xiàn)。