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    投訴明星鮮花電商營(yíng)銷模式遭疑

    2017-05-11 16:56:49雷玄
    關(guān)鍵詞:消費(fèi)者

    雷玄

    3月29日,明星高圓圓參與投資的國(guó)內(nèi)知名鮮花電商“花點(diǎn)時(shí)間”通過“有贊”發(fā)布了標(biāo)明“無(wú)門檻”使用的99元現(xiàn)金券活動(dòng),吸引了不少消費(fèi)者參與。3月30日,領(lǐng)券并已消費(fèi)的消費(fèi)者卻意外地收到了一條由“花點(diǎn)時(shí)間”發(fā)布的短信息,稱該優(yōu)惠券只針對(duì)下單金額超過3999元的7級(jí)消費(fèi)者,如果不是7級(jí)消費(fèi)者,就會(huì)被取消訂單且退款。

    本來(lái)承諾的是無(wú)門檻活動(dòng),卻有了“7級(jí)消費(fèi)者”的門檻,雖然把錢退回給消費(fèi)者,消費(fèi)者仍心生疑慮:商家是不是通過這種方式取得關(guān)注,然后套取消費(fèi)者個(gè)人信息?甚至有人直指此事“涉嫌消費(fèi)欺詐”。有消費(fèi)者稱,在其官方微博下方投訴評(píng)論信息遭遇秒刪。隨后,一則關(guān)于#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#的話題迅速在微博發(fā)酵,不少消費(fèi)者稱希望借此讓花點(diǎn)時(shí)間給出一個(gè)交代。

    25歲的浙江杭州汪女士就是通過“有贊”消費(fèi)的眾多購(gòu)花者之一,3月30日晚,她通過中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)填寫了她的消費(fèi)經(jīng)歷,“希望花點(diǎn)可以按照訂單正常履行合同,提供服務(wù)!”截至4月14日,共有15名消費(fèi)者針對(duì)這一事件通過該平臺(tái)進(jìn)行實(shí)名投訴。

    通過協(xié)調(diào),3月31日,花點(diǎn)時(shí)間客服通過中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)回復(fù)稱,“抱歉給您帶來(lái)不便,也是非常感謝小主對(duì)花點(diǎn)的支持,我們也是非常理解小主的心情,確實(shí)這件事情給我們花友,給我們公司都帶來(lái)不好的影響,我們也不可能就這樣草草了事,不過確實(shí)需要小主耐心等待下,給我們點(diǎn)時(shí)間,我們也是在積極調(diào)查?!?/p>

    汪女士通過平臺(tái)得知維權(quán)結(jié)果后,當(dāng)即回復(fù)該商家,希望給出準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間。4月5日,她希望商家盡快給出解決方案,并提出自己的維權(quán)訴求,她認(rèn)為“涉嫌欺詐消費(fèi)者,按照消法規(guī)定,要求商家按照消費(fèi)金額的三倍進(jìn)行賠償?!?/p>

    公開信能否終結(jié)維權(quán)事件

    當(dāng)汪女士這樣的消費(fèi)者紛紛通過微博吐槽,#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#的話題也迅速在微博發(fā)酵,有消費(fèi)者投訴稱,自己的吐槽帖出現(xiàn)了被刪除的情況。

    于是,與汪女士一樣,參與了這次活動(dòng)的消費(fèi)者們自發(fā)組建了一個(gè)維權(quán)微信群,截至發(fā)稿,群組成員增加至94名,群里成員都是平時(shí)通過花點(diǎn)時(shí)間消費(fèi),3月29日參與這次活動(dòng)的消費(fèi)者。

    “花點(diǎn)時(shí)間”因有女明星高圓圓投資,讓此問題更受關(guān)注,截至發(fā)稿,在微博上,#花點(diǎn)時(shí)間欺詐#話題受到了400多萬(wàn)人的關(guān)注。

    4月11日15時(shí),鮮花電商花點(diǎn)時(shí)間創(chuàng)始人兼CEO朱月怡(花怡太)在微博致信消費(fèi)者,回應(yīng)和澄清此前的優(yōu)惠券事件的不實(shí)傳言,同時(shí)表示,花點(diǎn)時(shí)間將選擇直面和承擔(dān),將敬畏消費(fèi)者,為所有使用了這批99元優(yōu)惠券的消費(fèi)者們提供兩種解決方案。對(duì)于所有涉及此次事件的消費(fèi)者,一方面可以選擇原來(lái)的訂單,花點(diǎn)時(shí)間將正常發(fā)貨。此外,消費(fèi)者也可以選擇以原價(jià)99元下單“每周一花”產(chǎn)品,花點(diǎn)時(shí)間將額外奉上一束專屬鮮花,以致敬這次事件帶來(lái)的“多一點(diǎn)”的緣分。

    同時(shí),這封信對(duì)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“花點(diǎn)時(shí)間涉嫌欺詐消費(fèi)者”、“花點(diǎn)時(shí)間涉嫌套取消費(fèi)者信息”等內(nèi)容做了說(shuō)明和澄清,表示優(yōu)惠券事件是系統(tǒng)設(shè)置問題,導(dǎo)致原本應(yīng)該只有7級(jí)消費(fèi)者可見的優(yōu)惠券,被誤分享給普通消費(fèi)者?;c(diǎn)時(shí)間已經(jīng)篩選出了這批異常訂單,第一時(shí)間全額退款,并進(jìn)行了短信致歉,同時(shí)加開24小時(shí)客服專線,便于消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋。

    朱月怡在信中表示,消費(fèi)者才是花點(diǎn)時(shí)間最寶貴的財(cái)富,因此,心態(tài)歸零,敬畏消費(fèi)者,花點(diǎn)時(shí)間將用“最習(xí)慣的方式,也是最樸素的方式,以誠(chéng)相待”。

    同時(shí),因花點(diǎn)時(shí)間有明星高圓圓參與投資,朱月怡還在信中為此次風(fēng)波帶來(lái)的困擾向股東高圓圓女士致歉。

    看到“花怡太”信件的消費(fèi)者,大多選擇了第一種方案,也就是按照原來(lái)的訂單發(fā)貨,汪女士也是這個(gè)方案的支持者,4月12日,汪女士就收到了花點(diǎn)時(shí)間的客服電話,登記了詳細(xì)的個(gè)人信息,按照客服的說(shuō)法,接下來(lái)就可以等待鮮花的到來(lái)了。

    然而,截至4月20日,部分消費(fèi)者已經(jīng)收到了花點(diǎn)時(shí)間客服的核實(shí)電話,承諾選擇了第一種方案的消費(fèi)者并未收到“公開信”中的鮮花,他們隨時(shí)通過微信群轉(zhuǎn)達(dá)自己是否收到花束的狀態(tài),“直到收到花束,我們會(huì)繼續(xù)進(jìn)行抱團(tuán)維權(quán)”。他們紛紛猜測(cè),“花怡太”公開信后的第二個(gè)周六,也就是4月22日,應(yīng)該是他們收到遲來(lái)的花束的時(shí)間。

    搶奪“每周一花”流量背后的售后瓶頸

    女性天生愛花,一束花就能帶來(lái)一整天的好心情。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及消費(fèi)的不斷升級(jí),鮮花開始進(jìn)入日常消費(fèi)范疇。在此背景下,一大批鮮花電商如雨后春筍般涌現(xiàn)。而這個(gè)龐大的鮮花市場(chǎng),終于在2016年被發(fā)掘開來(lái),不少鮮花電商在短短一年時(shí)間內(nèi)迅速走紅,并推出了許多深受廣大女性消費(fèi)者喜愛的鮮花產(chǎn)品。

    比如,從去年開始,“每周一花”的鮮花產(chǎn)品就在都市中風(fēng)靡開來(lái),讓每個(gè)星期一的收花日都成為不少都市男女期待并分享喜悅的一天。

    一方面,鮮花電商滿足了消費(fèi)者們的“愛花”需求,為廣大女性送去了“花意盎然”的生活,用靚麗的鮮花裝點(diǎn)起她們的居室、桌前,顯得溫馨又愜意。而另一方面,鮮花電商的走紅又讓他們站在了萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)上,企業(yè)的任何異動(dòng)都會(huì)被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

    有分析認(rèn)為,生鮮作為剛性消費(fèi)品尚且如此,而鮮花作為非必需品,享受性大于實(shí)用性,它的盈利狀況可想而知。以2016年4月份掛牌新三板的愛尚鮮花為例,其年報(bào)數(shù)據(jù)顯示,雖然公司收入增長(zhǎng)、毛利率穩(wěn)定,但報(bào)告期內(nèi)一直未能盈利。2014年和2015年的虧損金額分別達(dá)到了1054萬(wàn)元和2420萬(wàn)元。對(duì)電商“包月鮮花”一事,一位鮮花種植業(yè)人士稱,里面并沒有多少利潤(rùn)可言,各個(gè)平臺(tái)之所以推崇,都是為了吸引客戶,擴(kuò)大自身品牌知名度。

    同時(shí),從營(yíng)銷模式來(lái)看,紅包分享逐漸成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推廣和消費(fèi)的一大“特色”,如今不少消費(fèi)者在點(diǎn)餐、出行前或是消費(fèi)購(gòu)物前,習(xí)慣性先搜一搜有沒有紅包可以抵消現(xiàn)金“占便宜”,商家也通過這樣的方式,在推廣了自己的活動(dòng)的同時(shí),獲取了最大化的流量入口。

    資料顯示,花點(diǎn)時(shí)間成立于2015年,僅短短一年多的時(shí)間便迅速發(fā)展,其背后更有明星高圓圓參與投資。此后,花點(diǎn)時(shí)間借助高圓圓個(gè)人影響力進(jìn)行花樣營(yíng)銷,躋身成為全國(guó)幾大鮮花電商巨頭之一。

    花點(diǎn)時(shí)間是一個(gè)按周預(yù)購(gòu)的鮮花品牌電商。通過花點(diǎn)時(shí)間的公眾號(hào),消費(fèi)者可以點(diǎn)擊“買花”頁(yè)面,選擇以周/月/季/年預(yù)定心儀主題的鮮花。鮮花每周都會(huì)在固定時(shí)間派送,可以選擇周六送到家里,或是周一送到辦公室。目前,每周的鮮花主題是固定的,統(tǒng)一價(jià)格為99元/束(云南花材)或199元/束(進(jìn)口花材),按月/季/年預(yù)定,還有打包價(jià)。這個(gè)售價(jià)包括了花束、包裝以及運(yùn)費(fèi)。

    從商業(yè)模式上來(lái)說(shuō),花點(diǎn)時(shí)間采用的是預(yù)購(gòu)模式。每周三晚上,上線一個(gè)全新主題的花束,消費(fèi)者周三后下的訂單,都將會(huì)在下周六或是下下周一收到花束。這類模式的好處是,可以采用C2B的方式,改變整體鮮花供應(yīng)鏈條中的成本結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的實(shí)體線下花店或是零散的電商渠道,因?yàn)楹茈y精準(zhǔn)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求而導(dǎo)致了大量的鮮花損耗,因此,鮮花多數(shù)是以成本的7-8倍定價(jià)售出。

    然而,就在花點(diǎn)時(shí)間這種模式的產(chǎn)品影響力迅速擴(kuò)張的背后,在產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者體驗(yàn)方面,都曾發(fā)生了不少消費(fèi)者的投訴。2016年11月開始,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)出現(xiàn)了花點(diǎn)時(shí)間的消費(fèi)者投訴,“包月鮮花”的吐槽集中在“花朵不新鮮”“沒有按時(shí)收到花”“客服找不到”“投訴從來(lái)沒得到反饋”,主要涉及送花時(shí)間、鮮花種類、鮮花新鮮度抑或是鮮花定價(jià)等方面。

    于是有網(wǎng)友總結(jié)了兩個(gè)“包月鮮花”的套路:

    套路一:加了濾鏡的照片加上優(yōu)美的文字,讓你動(dòng)心?!靶拟疋裉臅r(shí)候,就只有春天了”“我唯一想做的事情,就是去擁抱你” 這樣的文字,再加上有意境的花的圖片,讓感性的女性乖乖下單。問題是,收到的實(shí)物跟照片上有不小的差距。

    套路二:附加的東西挺貴。包月鮮花只會(huì)在第一次時(shí)送花瓶,這就是說(shuō),此后收到的3次鮮花就沒地兒放了,于是,你又會(huì)再購(gòu)買花瓶,還有人會(huì)購(gòu)買花剪?!耙粋€(gè)花瓶50多,一把剪子50多,買花不貴,附加的東西貴。”

    除此以外,鮮花這種易腐爛的生鮮產(chǎn)品,對(duì)物流運(yùn)輸?shù)囊笠卜浅5母?,但不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),通過花點(diǎn)時(shí)間下單,鮮花不夠新鮮、運(yùn)輸破損等情況屢屢出現(xiàn)。

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