如何處理“菜肴中有異物”

梁曉龍

在餐飲服務(wù)中，有時(shí)的確會(huì)發(fā)生下列問題，如菜肴中會(huì)有草根、米飯中有黑點(diǎn)，有時(shí)菜肴中甚至還有如碎瓷片、碎玻璃、毛發(fā)、鐵釘?shù)任锲贰?/p>

遇到此類情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先向客人表示歉意，然后將已經(jīng)上桌的飯菜，不論其價(jià)格高低，都立即撤下來(lái)，仔細(xì)分辨是什么東西。

經(jīng)過(guò)分辨，認(rèn)定是異物后，應(yīng)立即為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時(shí)，再次向客人表示誠(chéng)懇的歉意。

根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡(jiǎn)單的補(bǔ)償方式，有的時(shí)候要免收部分餐費(fèi)，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉，以示重視。

餐廳出售后的飯菜中出現(xiàn)的異物，無(wú)論是任何東西，都要引起餐廳管理者的高度重視，因?yàn)檫@關(guān)系到一家餐廳的信譽(yù)與聲譽(yù)問題。

于先生是一家安防公司的銷售部經(jīng)理，過(guò)節(jié)了，他請(qǐng)同事們來(lái)到一家湘菜館聚餐。大家見經(jīng)理如此熱情。就分別點(diǎn)了自己喜歡的萊肴，有“嫦娥奔月”“滑菇筍片”“螞蟻上樹”等。

不一會(huì)兒，菜逐一上桌了，“這是您點(diǎn)的‘螞蟻上樹?！薄暗纫粫?huì)兒，服務(wù)員！”于先生笑著說(shuō)，“你說(shuō)這叫‘螞蟻上樹，是嗎？”“對(duì)呀，這是我們飯店的特色菜，是用土豆絲做的，很爽口的?！狈?wù)員微笑著說(shuō)。

于先生指著菜說(shuō)：“我看這是頭發(fā)上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發(fā)絲呀？”大家順著于經(jīng)理的手指看過(guò)去，在金黃色的土豆絲中果然夾雜著一根黑色的頭發(fā)?！跋壬?，非常抱歉！我馬上給您換菜！”服務(wù)員尷尬地說(shuō)?！拔蚁胍欢ㄊ俏浵伈宦犜挘ё☆^發(fā)絲跑到土豆絲上去了吧！”于經(jīng)理說(shuō)完，客人們哄堂大笑，這讓服務(wù)員感覺更尷尬了，她趕緊把菜撤掉又重新讓廚房做了一份。

特別提示：出現(xiàn)異物的原因不同，客人的反感程度也不一樣，像草根之類的異物，客人一般較容易理解，如果是人為的問題，客人可能會(huì)非常反感。endprint