餐廳“無人化服務(wù)”還有多遠(yuǎn)

余婧

日前，肯德基與百度宣布聯(lián)手，推出了連鎖餐飲行業(yè)首個(gè)人臉識(shí)別點(diǎn)餐場(chǎng)景。智能點(diǎn)餐機(jī)器可根據(jù)用戶面部特征，為其推送個(gè)性化套餐，還將記錄用戶的歷史訂單，第二次到店只需拍照即可一鍵完成點(diǎn)餐、付款全流程，提高熟客在門店的點(diǎn)餐效率。

對(duì)于餐飲企業(yè)而言，智能技術(shù)不僅能為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)感，也能提高其用餐效率以增加翻臺(tái)率，并且降低店面人力成本。畢竟，有了智能點(diǎn)餐機(jī)器，柜面點(diǎn)餐和結(jié)賬的人力成本就可以大幅度下降。

事實(shí)上，無人餐廳在一些地方，正在從概念變成現(xiàn)實(shí)。在美國(guó)舊金山，就已經(jīng)有了類似的無人餐廳，沒有廚房、沒有引導(dǎo)員和服務(wù)員，更沒有結(jié)賬臺(tái)，消費(fèi)者通過智能機(jī)器，完成下單、支付到取餐的全過程。只不過，這樣的無人餐廳，目前還只能在部分時(shí)間提供服務(wù)，且套餐數(shù)量有限。

一些餐飲業(yè)從業(yè)者對(duì)無人餐廳這一概念是存在質(zhì)疑的，消費(fèi)者在外面吃飯，希望得到的不僅是美食，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機(jī)器在服務(wù)層面能替代人嗎？中餐與西式快餐不同，湯湯水水那么多，制作流程也較為復(fù)雜，不用人力，能完成制作和上菜的全過程嗎？

誠(chéng)然，中餐館有著自身特點(diǎn)，難以像西式快餐一樣“標(biāo)準(zhǔn)化定制”，現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外的部分無人餐廳概念店，服務(wù)時(shí)間、接待能力和菜色品種依然有較大局限。但是，這并不意味著中式餐飲業(yè)的服務(wù)模式就沒有提升的空間，也并不意味著智能化服務(wù)在餐飲業(yè)無用武之地。餐廳里，消費(fèi)者們大聲高喊著服務(wù)員，服務(wù)員們則四處忙著應(yīng)付，這樣的用餐體驗(yàn)，恐怕并非最佳。

其實(shí)，對(duì)于餐飲企業(yè)而言，“無人化服務(wù)”這一概念尚遙遠(yuǎn)，但是通過優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，減少人力成本，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是未來餐飲業(yè)發(fā)展的方向。而在這一過程中，盡可能用各種服務(wù)模式替代現(xiàn)有的人工服務(wù)，將是大勢(shì)所趨，而這些替代服務(wù)模式，不局限于機(jī)器本身。

如果菜單上的可視效果更好，且列出基本食材情況，消費(fèi)者就不會(huì)追問服務(wù)員是否符合自己口味；如果餐桌上配備了足夠的餐巾紙和備用餐具，消費(fèi)者就不會(huì)因?yàn)榈袅艘桓曜佣吆胺?wù)員在哪里；如果能夠?qū)Σ煌悇e消費(fèi)者的點(diǎn)餐進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，餐廳也就能對(duì)熟客和生客提供不同的差異化服務(wù)……

餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心是消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。也就是說，通過優(yōu)化服務(wù)流程，引入智能化技術(shù)，在降低人力成本的同時(shí)，也在提升消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。除此之外，在后臺(tái)的原材料采購(gòu)、餐飲制作等方面引入新模式、新技術(shù)，也將對(duì)餐廳的發(fā)展大有助益。

無人化餐廳或許遙遠(yuǎn)，但是，在餐飲行業(yè)的部分流程中實(shí)現(xiàn)“無人化服務(wù)”，并非空中樓閣。endprint