酒店危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建

朱繼磊++++陳浩穎

摘 要：金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響極大，酒店業(yè)也受到很大的影響，因而應(yīng)對(duì)日益頻繁的危機(jī)事件，制定酒店業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的長(zhǎng)效預(yù)警機(jī)制十分必要，危機(jī)時(shí)代成為酒店業(yè)調(diào)整和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。本文在分析酒店危機(jī)管理和構(gòu)建酒店危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的原則及意義基礎(chǔ)上，提出酒店構(gòu)建危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的措施，以促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)關(guān)鍵詞：危機(jī)時(shí)代；酒店；危機(jī)管理；預(yù)警機(jī)制危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)已成為現(xiàn)代酒店管理者們不可回避的挑戰(zhàn)，危機(jī)管理也成為繼酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一酒店管理熱點(diǎn)。大多數(shù)酒店都只會(huì)在危機(jī)到來(lái)以后尋找解決危機(jī)的秘笈，卻很少有未雨綢繆的睿智。只有構(gòu)建完整的酒店危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制，將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，才是危機(jī)管理的最高境界，才能減少和戰(zhàn)勝所有危機(jī)，使酒店變得更加成熟和強(qiáng)大。

一、酒店危機(jī)及危機(jī)管理的必要性

酒店危機(jī)指的是由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生，而對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的主要部分或全部造成嚴(yán)重挫折或困難，致使酒店出現(xiàn)重大損失或后續(xù)不良影響的狀態(tài)。危機(jī)具有突發(fā)性、急迫性、威脅性和輿論關(guān)注性，如果處理不當(dāng)往往會(huì)出現(xiàn)不可估量的漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)或多米諾骨牌效應(yīng)。目前酒店業(yè)存在的危機(jī)主要有6種：形象信譽(yù)危機(jī)、經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)、人力資源危機(jī)、媒介危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和災(zāi)難危機(jī)。

酒店危機(jī)管理是指酒店為了應(yīng)付會(huì)使酒店面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事項(xiàng)等危機(jī)的出現(xiàn)，而在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施。它的重點(diǎn)是預(yù)防危機(jī)，即在危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，把損失降到最低。酒店危機(jī)管理的必要性表現(xiàn)在：首先，酒店業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、脆弱且敏感的行業(yè)，任何經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)波動(dòng)都會(huì)對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生影響，及時(shí)地將各種“危”轉(zhuǎn)為“機(jī)”，可以降低酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其次，酒店也存在生命周期。組織生命周期理論認(rèn)為任何一個(gè)組織的成長(zhǎng)都大致經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、規(guī)范化階段、成熟階段、再發(fā)展或衰退階段這幾個(gè)階段。酒店成長(zhǎng)的每一個(gè)階段的組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系、管理方式都有其特點(diǎn)，而且每一階段都會(huì)面臨著種種危機(jī)和管理問(wèn)題，這就要求采取一定的有效變革措施來(lái)解決這些危機(jī)，以維護(hù)和促進(jìn)酒店的健康成長(zhǎng)。再次，酒店業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性非常強(qiáng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力來(lái)源于員工的主動(dòng)積極性、智慧和創(chuàng)造力的發(fā)揮程度。現(xiàn)實(shí)中酒店的員工高流失率是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展。此外員工不滿會(huì)引發(fā)酒店內(nèi)部危機(jī)，而員工的不滿情緒又會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，從而引發(fā)外部危機(jī)，削弱酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，必須進(jìn)行人力資源危機(jī)管理，增加酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二、酒店危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建

危機(jī)管理理論認(rèn)為，最重要的是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生并預(yù)見(jiàn)可能蔓延的危機(jī)。越早認(rèn)識(shí)到危機(jī)存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，就越有可能控制危機(jī)的走勢(shì)，在危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí)能從容應(yīng)對(duì)，把損失降到最低。因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在危機(jī)發(fā)生前的防范，而非危機(jī)發(fā)生后的“亡羊補(bǔ)牢”。酒店應(yīng)建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。酒店危機(jī)預(yù)警管理主要包括以下幾個(gè)方面：

1.樹(shù)立強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)

酒店進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使酒店員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。一方面，對(duì)酒店員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。“居安思?！保逃龁T工認(rèn)清每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與酒店形象聲譽(yù)密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高酒店抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。另一方面，定期開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)酒店的危機(jī)管理水平能力。

2.成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

酒店危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)發(fā)生之前，酒店就要成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)管理計(jì)劃、危機(jī)處理工作程序，并培養(yǎng)危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍。

（1）酒店危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在酒店戰(zhàn)略管理部門(mén)設(shè)置專職人員來(lái)代替，但必須明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。酒店可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。酒店危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要承擔(dān)酒店危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警控制工作，對(duì)預(yù)測(cè)的危機(jī)提出對(duì)應(yīng)措置，向公眾標(biāo)明酒店應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念和態(tài)度。

（2）培養(yǎng)危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍。酒店全員危機(jī)意識(shí)的灌輸是酒店危機(jī)管理的第一步，培養(yǎng)一支能夠?qū)ξC(jī)作出快速、準(zhǔn)確反映的酒店危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍是基本保障。酒店危機(jī)管理最便捷的途徑是依靠全員力量，教會(huì)員工如何面對(duì)危機(jī)、化解危機(jī)的基本經(jīng)驗(yàn)。

3.進(jìn)行危機(jī)模擬演練

“耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)”，對(duì)各種危機(jī)的情景式模擬訓(xùn)練，是酒店進(jìn)行危機(jī)管理的最有效方法之一。通過(guò)進(jìn)行定期的危機(jī)模擬演練，一方面可以提高酒店危機(jī)管理組織的應(yīng)變能力，強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)；另一方面可以對(duì)酒店擬定的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)處理程序進(jìn)行檢測(cè)，以便及時(shí)調(diào)整和完善。

危機(jī)管理是一門(mén)藝術(shù)，也是酒店發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。一個(gè)酒店在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)“居安思?！?，樹(shù)立未雨綢繆的意識(shí)，構(gòu)建完整的酒店危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制，才能夠及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然，進(jìn)而從容駕馭并妥善處理各種危機(jī)，化危機(jī)為商機(jī)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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