酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生的角色沖突研究

夏保國(guó)++殷昌利++郭言歌+朱偉

摘 要：酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象普遍，角色沖突是重要心理因素。通過(guò)深度訪談及對(duì)147個(gè)樣本實(shí)習(xí)前后的實(shí)證分析得出學(xué)生與員工、自由與管束等29個(gè)角色沖突類型對(duì)酒店實(shí)習(xí)生中影響顯著。其中學(xué)生與員工、教育背景等10個(gè)角色沖突類型表現(xiàn)尤為突出。研究結(jié)論為學(xué)校、學(xué)生、教師、酒店提供了對(duì)策解決方向。

關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)生；角色沖突；角色期望一、問(wèn)題的提出

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。為了應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，獲得組織競(jìng)爭(zhēng)力，酒店行業(yè)傾向使用大量的臨時(shí)性員工以強(qiáng)化柔性人力資源管理。由于開設(shè)有酒店管理專業(yè)的高校擁有規(guī)?；母咚刭|(zhì)專業(yè)學(xué)生，并且存在專業(yè)實(shí)踐的需要，因此，實(shí)習(xí)生構(gòu)成了酒店臨時(shí)性人力資源的主要來(lái)源，而且在酒店整個(gè)人力資源體系中的地位日益重要。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)一般中高端以上的酒店實(shí)習(xí)生比例普遍超過(guò)酒店整體人力資源的20%，甚至有些酒店實(shí)習(xí)生比重占到40%以上。然而，酒店實(shí)習(xí)生的高流失率是行業(yè)中的普遍現(xiàn)象。據(jù)學(xué)者齊穎（2012）調(diào)查，某些酒店的實(shí)習(xí)生流失率高達(dá)84%。酒店實(shí)習(xí)生臨時(shí)性人力資源的高流失率不僅會(huì)影響酒店經(jīng)營(yíng)的正常秩序及員工的士氣，而且也會(huì)使實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)失去信心，最終影響整個(gè)行業(yè)的人力資源供給水平及質(zhì)量。

實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中的角色沖突是導(dǎo)致實(shí)習(xí)生流失的重要心理因素。酒店希望利用實(shí)習(xí)生減少招聘成本、滿足對(duì)職位的短期需要、緩和對(duì)員工的管理、保證解除勞動(dòng)關(guān)系的靈活性、減少人力資源成本。實(shí)習(xí)生則希望通過(guò)實(shí)習(xí)獲得工作勝任能力，通過(guò)深入體驗(yàn)方式掌握課堂上無(wú)法通過(guò)講授的隱性知識(shí)。但專業(yè)實(shí)習(xí)涉及企業(yè)、學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校和社會(huì)等多方利益相關(guān)體，每一方都對(duì)學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)有不同的角色期望，這些不同的角色期望可能使學(xué)生在專業(yè)實(shí)習(xí)中感知到較強(qiáng)的角色沖突。例如，學(xué)生角色要求學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中獲得系統(tǒng)的培訓(xùn)、多崗位的輪崗輪訓(xùn)的機(jī)會(huì)，但企業(yè)員工角色則要求學(xué)生承擔(dān)某一崗位規(guī)定的任務(wù)，熟練操作以提高效率，短期輪崗空間不大；學(xué)生在校無(wú)論專業(yè)學(xué)習(xí)、校園生活和社團(tuán)工作均具有相對(duì)自由的選擇空間，但在實(shí)習(xí)崗位上，企業(yè)有一套成熟固定的管理模式和紀(jì)律制度，學(xué)生行為受到較大制約等等。學(xué)生專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)上的角色沖突問(wèn)題如不能在酒店、學(xué)校及學(xué)生層面妥善解決，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生較高水平的焦慮情緒，最終會(huì)消極對(duì)待工作，甚至離職，長(zhǎng)遠(yuǎn)會(huì)離開酒店行業(yè)。因此，厘清實(shí)習(xí)生角色沖突的類型對(duì)針對(duì)性的解決角色沖突，減少實(shí)習(xí)生流失是酒店、學(xué)校等多方利益相關(guān)體普遍關(guān)心并亟待解決的問(wèn)題。筆者通過(guò)深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查及方差分析實(shí)證探析酒店實(shí)習(xí)生的角色沖突的具體類型，為解決酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生的角色沖突奠定理論基礎(chǔ)。

二、酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突的類型

（一）角色沖突

所謂角色指的是個(gè)體在社會(huì)關(guān)系中的身份地位及由此而產(chǎn)生的特定的行為模式和規(guī)范的總和。個(gè)體承擔(dān)的某一角色的行為即是角色行為（龐世奇）。角色沖突具體表現(xiàn)為角色間沖突和角色內(nèi)沖突。角色內(nèi)沖突有兩種情況，具體表現(xiàn)是：第一種是因?yàn)閭€(gè)體所在的角色叢中，兩個(gè)及兩個(gè)以上的角色伙伴對(duì)該角色的角色期望不一致時(shí)所引起的沖突；第二種是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己扮演的角色認(rèn)知和自己實(shí)踐行為不同時(shí)引起的矛盾沖突。角色沖突影響的因素主要包括角色叢、組織因素、個(gè)人因素和人際關(guān)系因素?；谏鲜鼋巧珱_突理論的分析，筆者下面將通過(guò)深度訪談方式從角色叢、人際關(guān)系、個(gè)人因素、酒店因素導(dǎo)致的酒店實(shí)習(xí)生角色間沖突及角色內(nèi)沖突視角探析酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前的角色期望與實(shí)習(xí)后的角色反應(yīng)之間的沖突類型。

（二）深度訪談過(guò)程及結(jié)果

首先，筆者在湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館對(duì)酒店管理專業(yè)已經(jīng)完成專業(yè)實(shí)習(xí)的10名學(xué)生做了訪談。訪談一共包括5個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題限時(shí)3分鐘回答。訪談得到實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前的角色期望與實(shí)際角色之間的差異具體表現(xiàn)在心理落差、復(fù)雜的人際關(guān)系、崗位的安排、培訓(xùn)等方面。部分同學(xué)認(rèn)為自己與工作崗位并不相符，而在工作中肩負(fù)雙重角色給其帶來(lái)很大的困擾，并表示不會(huì)繼續(xù)留在酒店工作。然后，筆者將訪談的結(jié)果，交與三位酒店管理專家（兩位來(lái)自學(xué)校專職教師，一位來(lái)自業(yè)界）進(jìn)行討論，結(jié)果認(rèn)為實(shí)習(xí)生的角色沖突可能表現(xiàn)在這些方面：對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)知沖突（對(duì)總體角色認(rèn)知、對(duì)專業(yè)知識(shí)應(yīng)用的認(rèn)知、對(duì)培訓(xùn)角色的認(rèn)知）；對(duì)酒店管理的認(rèn)知沖突（對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度及時(shí)間的認(rèn)知、對(duì)管理者的認(rèn)知、對(duì)酒店人際關(guān)系的認(rèn)知）；對(duì)學(xué)校管理的認(rèn)知沖突（對(duì)專業(yè)定位的認(rèn)知、對(duì)指導(dǎo)老師的角色認(rèn)知、對(duì)實(shí)習(xí)小組的角色認(rèn)知）等。第三，基于專家討論的基本框架和結(jié)果，筆者組織了34名進(jìn)行過(guò)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行了焦點(diǎn)小組討論。討論中大家一致認(rèn)為角色的頻繁轉(zhuǎn)換、不同的角色要求、不同的組織環(huán)境、個(gè)人的性格、適應(yīng)能力、人際關(guān)系的復(fù)雜程度是影響酒店實(shí)習(xí)生角色間沖突的原因，勞動(dòng)強(qiáng)度、崗位安排、培訓(xùn)、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的定位、主管支持、實(shí)習(xí)生對(duì)學(xué)校和實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組的期待已及溝通是影響酒店實(shí)習(xí)生角色內(nèi)沖突的主要原因。最后，筆者將焦點(diǎn)小組討論的結(jié)果進(jìn)行文本分析，總結(jié)出29個(gè)酒店實(shí)習(xí)生潛在角色沖突類型，并他們歸并到角色間—角色叢沖突、角色間—組織沖突、角色間—個(gè)人沖突、角色間—人際關(guān)系沖突、角色內(nèi)—組織沖突、角色內(nèi)—個(gè)人沖突、角色內(nèi)—人際關(guān)系沖突等7個(gè)類別中。

角色間—角色叢沖突因素，包括“學(xué)生與員工”和“本地人與外地人”兩個(gè)因素。“學(xué)生與員工”指實(shí)習(xí)生同時(shí)承擔(dān)著學(xué)校學(xué)生與酒店員工的雙重身份。“本地人與外地人”指很多實(shí)習(xí)生都是在外地實(shí)習(xí)，在生活習(xí)慣上與外地可能會(huì)有著很大的差別。

角色間—組織沖突因素包括“自由與管束”“引導(dǎo)與懲罰”“過(guò)程與結(jié)果”“獨(dú)立于協(xié)作”和“多樣與統(tǒng)一”5個(gè)因素?！白杂膳c管束”指學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)相對(duì)自由，在酒店工作則受到的限制和約束較多?！耙龑?dǎo)與懲罰”學(xué)生犯錯(cuò)行為在學(xué)校以引導(dǎo)為主，酒店則強(qiáng)調(diào)懲罰?！斑^(guò)程與結(jié)果”指學(xué)生在學(xué)校更看重學(xué)習(xí)的結(jié)果，酒店則更注重服務(wù)過(guò)程。“獨(dú)立與協(xié)作”指學(xué)生在學(xué)校適應(yīng)獨(dú)立完成學(xué)習(xí)任務(wù)，酒店則更傾向于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；“多樣與單一”指學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活可能更加豐富多彩，在酒店工作則往往承擔(dān)單一角色的任務(wù)。

角色間—個(gè)人沖突因素包括“學(xué)習(xí)與收獲的沖突”“壓力的沖突”“教育背景”“理論與實(shí)踐的沖突”及“個(gè)性與職位的沖突”5個(gè)因素?！皩W(xué)習(xí)與收獲的沖突”指實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的期望可能與實(shí)習(xí)后的感知不一樣；“壓力的沖突”指實(shí)習(xí)前在學(xué)校預(yù)期的壓力與在酒店所感受到的壓力存在差異。“教育背景”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己學(xué)歷的受重視程度在實(shí)習(xí)前后的感知差異?！袄碚撆c實(shí)踐的沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)理論的有效利用情況實(shí)習(xí)前后的感知差異?！皞€(gè)性與職位的沖突”指?jìng)€(gè)性與職位相符程度的期望與實(shí)習(xí)時(shí)的感知可能有較大的差異。

角色間—人際關(guān)系沖突因素包括“同學(xué)關(guān)系與同事關(guān)系”“師生關(guān)系與上下級(jí)關(guān)系”兩方面。“同學(xué)關(guān)系與同事關(guān)系”指實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)前同學(xué)關(guān)系和實(shí)習(xí)中同事關(guān)系的利益沖突感知?！皫熒P(guān)系與上下級(jí)關(guān)系”指實(shí)習(xí)生對(duì)老師和對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任程度可能會(huì)有差別。

角色內(nèi)—組織沖突因素共包括7個(gè)因素，分別為“工作強(qiáng)度的認(rèn)知沖突”“工作時(shí)間的認(rèn)知沖突”“專業(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)與工作導(dǎo)向的培訓(xùn)”“輪崗的認(rèn)知沖突（輪崗機(jī)會(huì)與輪崗部門）”“重視的認(rèn)知沖突”“主管支持的認(rèn)知沖突”和“付出與回報(bào)的沖突”?！肮ぷ鲝?qiáng)度的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作強(qiáng)度的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異?！肮ぷ鲿r(shí)間的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)工作時(shí)間的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異?！皩I(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)與工作導(dǎo)向的培訓(xùn)”指實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前認(rèn)為酒店培訓(xùn)的期望高，實(shí)習(xí)后發(fā)現(xiàn)酒店培訓(xùn)僅僅只是工作導(dǎo)向的培訓(xùn)?！拜啀彽恼J(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)酒店否會(huì)安排輪崗的實(shí)習(xí)前后感知可能存在較大差異?！爸匾暤恼J(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己受重視程度的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異?！爸鞴苤С值恼J(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)主管對(duì)實(shí)習(xí)生的支持程度的實(shí)習(xí)前后感知存在差異?！案冻雠c回報(bào)的沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)回報(bào)與付出是否對(duì)等的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。

角色內(nèi)—個(gè)人沖突因素共包括5個(gè)因素，分別是“對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理的認(rèn)知沖突”“身體狀況”“職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知沖突”“個(gè)體努力與群體影響”及“渴望與失望”。“對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)校的實(shí)習(xí)管理與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。“身體狀況”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己的身體素質(zhì)實(shí)習(xí)前的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。“職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知沖突”指對(duì)實(shí)習(xí)與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系的感知實(shí)習(xí)前后可能存在差異。“個(gè)體努力與群體影響”指對(duì)個(gè)體努力與他人看法的關(guān)系在實(shí)習(xí)前后可能存在差異。“渴望與失望”指實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。

角色內(nèi)—人際關(guān)系沖突因素主要包括“我與正式員工”“我與領(lǐng)導(dǎo)”及“我與客人”3個(gè)方面?！拔遗c正式員工”指實(shí)習(xí)生對(duì)與正式員工的關(guān)系的實(shí)習(xí)前后的感知可能存在差異?！拔遗c領(lǐng)導(dǎo)”指實(shí)習(xí)生對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的實(shí)習(xí)前后的感知可能存在差異。“我與客人”指實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前對(duì)處理客人關(guān)系的能力的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際情況可能存在差異。

三、酒店實(shí)習(xí)生角色沖突類型驗(yàn)證性分析

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查過(guò)程

為了驗(yàn)證上述酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突類型，筆者進(jìn)行了實(shí)證分析。首先，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分為三個(gè)部分：第一部分為實(shí)習(xí)生角色間沖突，共有14個(gè)題項(xiàng)，包括角色叢因素、組織因素、個(gè)人因素及人際關(guān)系因素；第二部分為實(shí)習(xí)生角色內(nèi)沖突，共19個(gè)題項(xiàng)，包括組織因素、個(gè)人因素和人際關(guān)系因素；第三部分為被試者基本資料，包括性別、學(xué)歷、實(shí)習(xí)部門。前兩個(gè)部分均采取李克特五級(jí)量表，題項(xiàng)均來(lái)自深度訪談的結(jié)果。其次，調(diào)查過(guò)程。筆者對(duì)所在學(xué)校本部及獨(dú)立學(xué)院159名酒店管理本科專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了兩次問(wèn)卷調(diào)查，他們的專業(yè)實(shí)習(xí)期均為6到7個(gè)月。在他們實(shí)習(xí)之前進(jìn)行了第一次調(diào)查，專業(yè)實(shí)習(xí)中期進(jìn)行了第二次調(diào)查。兩次調(diào)查的目的是便于分析潛在沖突類型的角色預(yù)期與實(shí)際角色之間是否存在顯著差異。調(diào)查時(shí)間跨度為2014年12月到2015年8月。最后，獲得了159個(gè)樣本雙測(cè)問(wèn)卷，其中有效樣本為147個(gè)，有效率為89.8%。

（二）實(shí)證分析

筆者通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。首先進(jìn)行信效度分析。問(wèn)卷總體的克倫巴赫a系數(shù)為α=0.963，表明量表中33個(gè)因素具有較高的可靠性和信度。對(duì)量表進(jìn)行Bartletts檢驗(yàn)，得到KMO值為0.936，大于0.7的參考值。對(duì)各潛在角色沖突類型進(jìn)行因子分析，因子分析結(jié)果均大于0.5。表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。其次，進(jìn)行各潛在角色沖突類型的方差分析。分析結(jié)果如下表。

表1 酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突類型差異化分析表

[ 潛在角色沖突類型 實(shí)習(xí)前 實(shí)習(xí)后 雙尾t檢驗(yàn)顯著性概率 角色沖突 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 均值差 角色間-

角色叢沖突 學(xué)生與員工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人與外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色間-

組織沖突 自由與管束 2.84 0.927 3.70 0.749 0.86 0.000 引導(dǎo)與懲罰 2.84 0.927 3.70 0.663 0.86 0.000 過(guò)程與結(jié)果 3.76 0.666 3.09 0.509 0.67 0.035 多樣與單一 3.94 0.457 2.69 0.963 1.25 0.000 獨(dú)立與協(xié)作 3.05 0.968 3.98 0.563 0.93 0.000 角色內(nèi)-

組織沖突 工作強(qiáng)度的認(rèn)知沖突 4.02 0.413 2.67 1.015 1.35 0.000 工作時(shí)間的認(rèn)知沖突 4.00 0.523 2.48 0.849 1.52 0.000 專業(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)與工作導(dǎo)向的培訓(xùn) 3.86 0.044 2.48 0.072 1.38 0.000 輪崗的認(rèn)知沖突 4.10 0.457 2.48 0.972 1.62 0.000 重視的認(rèn)知沖突 3.35 0.850 2.41 0.842 0.94 0.000 主管支持的認(rèn)知沖突 3.40 0.838 2.41 0.847 0.99 0.000 付出與回報(bào)的沖突 3.76 0.692 2.61 0.872 1.15 0.000 角色間-

個(gè)人沖突 學(xué)習(xí)與收獲的沖突 4.05 0.458 2.79 1.054 1.26 0.000 壓力的沖突 2.90 0.863 3.70 0.632 0.80 0.000 教育背景 3.89 0.563 2.39 0.795 1.50 0.000 理論與實(shí)踐的沖突 3.92 0.517 2.64 0.936 1.28 0.000 個(gè)性與職位的沖突 3.79 0.588 2.73 0.929 1.06 0.000 角色內(nèi)-

個(gè)人沖突 對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理的認(rèn)知沖突 4.05 0.486 2.79 0.981 1.26 0.000 身體狀況 4.04 0.495 2.86 1.034 1.18 0.000 職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知沖突 4.03 0.563 2.56 0.795 1.47 0.000 個(gè)人努力與群體影響 3.97 0.517 2.72 0.933 1.25 0.000 渴望與失望 4.06 0.588 2.59 0.929 1.47 0.000 角色間-

人際關(guān)系沖突 同學(xué)關(guān)系與同事關(guān)系 2.39 0.077 3.11 0.070 0.72 0.000 師生關(guān)系與上下級(jí)關(guān)系 3.86 0.544 2.62 0.959 1.24 0.000 角色內(nèi)-

人際關(guān)系沖突 我與正式員工 3.95 0.521 2.71 1.000 1.24 0.000 我與領(lǐng)導(dǎo) 3.50 0.762 2.51 0.886 0.99 0.000 我與客人 3.72 0.051 3.52 0.069 0.20 0.043 ]

四、結(jié)論

通過(guò)深度訪談及實(shí)證分析的結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突共有學(xué)生與員工、多樣與統(tǒng)一等29個(gè)潛在角色沖突類型，并且這些角色沖突類型在實(shí)習(xí)前后存在顯著的差異。

通過(guò)對(duì)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生潛在角色沖突類型實(shí)習(xí)前后的均值差考察，我們進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)：

（1）角色間—角色叢沖突中的學(xué)生與員工角色沖突類型表現(xiàn)更為顯著。酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生學(xué)生角色任務(wù)是學(xué)習(xí)，但酒店員工的角色任務(wù)則是完成工作，在實(shí)習(xí)中這兩種角色沖突非常明顯。

（2）角色間—組織沖突中多樣與單一的角色沖突類型表現(xiàn)更為顯著。學(xué)生在學(xué)校除了學(xué)習(xí)以外的生活豐富多彩，但在酒店工作中工作內(nèi)容單一，業(yè)余時(shí)間均用于體力和精神的恢復(fù)。

（3）角色內(nèi)—組織沖突中輪崗的認(rèn)知沖突及專業(yè)導(dǎo)向培訓(xùn)與工作導(dǎo)向培訓(xùn)的角色沖突表現(xiàn)更為顯著。酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前均對(duì)輪崗抱有較高期望，但在實(shí)習(xí)中酒店出自盈利需要，提供的輪崗機(jī)會(huì)很少。培訓(xùn)方面，學(xué)生期望能夠?qū)W到更為全面、系統(tǒng)、豐富的專業(yè)管理知識(shí)，但實(shí)際上酒店提供的培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，多涉及具體的重復(fù)性操作技能培訓(xùn)。

（4）角色間—個(gè)人沖突中，教育背景、理論與實(shí)踐的角色沖突類型表現(xiàn)更為突出。教育背景方面，實(shí)習(xí)生認(rèn)為本科學(xué)歷在酒店相對(duì)其他低學(xué)歷的實(shí)習(xí)生或員工更受到重視，但實(shí)際上，酒店一線部門更看重經(jīng)驗(yàn)，高學(xué)歷并沒(méi)有酒店得到認(rèn)同。理論與實(shí)踐方面，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)學(xué)到的理論知識(shí)很難轉(zhuǎn)化為實(shí)際的技能，他們感受到專業(yè)管理知識(shí)無(wú)用武之地，進(jìn)而喪失專業(yè)興趣和工作熱情。

（5）角色內(nèi)—個(gè)人沖突中職業(yè)發(fā)展認(rèn)知沖突和渴望與失望的角色沖突表現(xiàn)明顯。職業(yè)發(fā)展方面，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)中由于缺乏自己希望的管理方面的實(shí)踐和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，從事的工作主要是簡(jiǎn)單重復(fù)的操作，喪失了職業(yè)發(fā)展的信心?？释c失望方面，表現(xiàn)為實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前普遍表現(xiàn)為較高的實(shí)習(xí)渴望，但實(shí)習(xí)經(jīng)歷又讓他們感到失望，因而產(chǎn)生角色沖突。

（6）角色間—人際關(guān)系沖突中師生關(guān)系與上下級(jí)關(guān)系角色沖突類型表現(xiàn)更為突出。在學(xué)校，老師會(huì)生活和學(xué)習(xí)方面關(guān)心、照顧、引導(dǎo)學(xué)生，但在酒店管理者把學(xué)生當(dāng)成勞動(dòng)力看待，鮮有職業(yè)引導(dǎo)和生活關(guān)注。

（7）角色內(nèi)—人際關(guān)系沖突中我與正式員工的角色沖突類型表現(xiàn)更為顯著。實(shí)習(xí)前，實(shí)習(xí)生對(duì)員工關(guān)系普遍抱有理想化期待，但實(shí)際實(shí)習(xí)中酒店老員工欺生、老員工素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致不好交往、同工不同酬等問(wèn)題表現(xiàn)普遍，因此形成了普遍的實(shí)習(xí)生角色內(nèi)的員工關(guān)系角色認(rèn)知沖突。上述酒店實(shí)習(xí)生角色沖突類型尤其是表現(xiàn)突出的角色沖突類型為學(xué)校專業(yè)教育、教師專業(yè)引導(dǎo)及實(shí)習(xí)生管理、實(shí)習(xí)活動(dòng)安排、酒店實(shí)習(xí)生管理從角色沖突方面提供了制定相關(guān)對(duì)策的方向。

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作者簡(jiǎn)介：

夏保國(guó)，男，管理學(xué)博士，講師，研究方向：酒店管理、電子商務(wù)。

基金項(xiàng)目：湖北省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（2015GB182）