住院精神病患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

郭晶，孟曉菊，蘇怡華

1北京市回民醫(yī)院，北京100054；2.北京大學(xué)第六醫(yī)院，北京100083；3.北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院，北京100102

住院精神病患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

郭晶1，孟曉菊2，蘇怡華3

1北京市回民醫(yī)院，北京100054；2.北京大學(xué)第六醫(yī)院，北京100083；3.北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院，北京100102

目的通過對精神病患者滿意度的調(diào)查，綜合分析醫(yī)院維持較高患者滿意度水平的有關(guān)實(shí)質(zhì)性因素，為了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀，改善服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步深化改革提供了寶貴依據(jù)和重要保障。方法采用調(diào)查問卷形式進(jìn)行資料收集。結(jié)果共回收問卷1 140份，有效問卷1 129份，問卷有效率99%；無效問卷11份，1%無效問卷。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，多數(shù)患者對多項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)均很滿意，但根據(jù)問卷滿意度分析，患者對病房飲食不滿意為25.7%，患者對病房環(huán)境整潔與安靜不滿意為13.5%。結(jié)論目前，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求正日益增長，未來的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)將要求所有醫(yī)療服務(wù)提供者（醫(yī)院）隨時(shí)監(jiān)控，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，病人滿意度將成為向醫(yī)療服務(wù)購買者（患者）提供報(bào)告的關(guān)鍵資料。因此，通過對患者滿意度調(diào)查，不但能夠提高醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量，而且有針對性滿足患者的需求，可促進(jìn)精神疾病的痊愈，使精神病人更好的回歸社會(huì)。

精神??；滿意度；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者的滿意度調(diào)查結(jié)果是醫(yī)院管理的重要組成部分，評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，是評價(jià)醫(yī)院綜合服務(wù)功能和效果的重要指標(biāo)之一，也是對醫(yī)院開展“以患者為中心”，針對患者需求改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。為了解患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)需求，該研究采用問卷形式在該院住院患者中對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了一次滿意度抽樣調(diào)查，找出醫(yī)療服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施,提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。越來越多的人認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該把患者的意見（患者的滿意度）也作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)且患者滿意度調(diào)查對改善服務(wù)質(zhì)量具有一定意義。近幾年來，對患者滿意度的調(diào)查分析已經(jīng)越來越受到衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。尤其是作為精神病患者的這樣一群弱勢群體而言，更加應(yīng)該得到重視。2016年在該院相關(guān)部門的協(xié)作下，對該院精神科病房的精神病患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

根據(jù)北京市“三級甲等”醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，利用方便抽樣的方法選擇2016年1—12月在北京市某三級甲等精神病?？漆t(yī)院的住院患者對醫(yī)院醫(yī)療工作滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行分析。每月隨機(jī)抽取各病區(qū)住院患者90余例,約占住院總?cè)藬?shù)的30%,其中病區(qū)床位配備40張以上抽取20例,床位配備40張以下抽取10～15例。

1.2 研究方法

1．2．1資料收集采用問卷調(diào)查法（填寫滿意度調(diào)查表）的方法收集資料。為確保調(diào)查資料準(zhǔn)確性，由同一位調(diào)查員發(fā)放、回收調(diào)查問卷。采用無記名、自填表方式進(jìn)行調(diào)查，單項(xiàng)滿意度指標(biāo)為17項(xiàng)，每項(xiàng)只選1個(gè)答案，用四級表示滿意度，即很滿意、滿意、一般、差。

1．2．2資料整理收集到的資料經(jīng)篩查后，用Excel表格錄入原始數(shù)據(jù).

1．2．3資料分析利用原始滿意度調(diào)查資料，通過患者對醫(yī)療服務(wù)及環(huán)境等問題的評價(jià)，進(jìn)行分類整理，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果與分析

2．1根據(jù)調(diào)查問卷所列項(xiàng)目，對全年數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總后按照滿意率由低到高排序。

表1 患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度的問卷分析（%）

測試問題按均數(shù)由低至高排序。（1）根據(jù)問卷滿意度分析，各項(xiàng)指標(biāo)存在顯著性差異，患者對9、17項(xiàng)的滿意率較高。患者滿意度不僅僅是評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)也是治療的一個(gè)重要組成部分。良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)配合必須建立在充分信任的基礎(chǔ)上，對精神病人這個(gè)弱勢群體更是如此。當(dāng)患者感到對醫(yī)生和護(hù)士滿意時(shí)，順從性會(huì)提高，對周圍環(huán)境的不適應(yīng)及恐懼感會(huì)降低，從而充分的暴露內(nèi)心體驗(yàn)，對治療產(chǎn)生良好影響。滿意的患者將更快地康復(fù)，更少抱怨和發(fā)生糾紛。（2）根據(jù)問卷滿意度分析，患者對13、5項(xiàng)的滿意率較低。①患者對病房飲食不滿意為25.7%，18%患者認(rèn)為伙食種類單一，花樣兒少，營養(yǎng)搭配欠缺；3%認(rèn)為衛(wèi)生工作的人員與發(fā)送食物人員能夠分開；飯菜硬、牙不好等問題占4.7%。②患者對病房環(huán)境整潔與安靜不滿意為13.5%，8%患者提出醫(yī)院附近施工工地有時(shí)中午也進(jìn)行施工，產(chǎn)生的噪音不利于患者休息；3%患者提出蟑螂多，廁所衛(wèi)生打掃不夠及時(shí)；加強(qiáng)吸煙管理、改善夜間患者睡眠環(huán)境等問題占2.5%。

2．2根據(jù)調(diào)查問卷所列項(xiàng)目，對滿意率最低的兩項(xiàng)指標(biāo)分病房進(jìn)行分析

2．2．1患者對病房飲食滿意分析①第一病房患者對飲食滿意率明顯低于其他科，這是由于老年、兒童患者的身體條件具有一定特殊性；②另外兩個(gè)滿意率相對較低的病房均是開放病房，多為神經(jīng)癥、酒依賴患者，對飲食要求相對較高；③相對滿意率較高的第六病房是特需病房醫(yī)療條件、服務(wù)設(shè)施、人員配備相對較好，見表2。

表2 各病房數(shù)據(jù)分析（%）

圖1 各病房數(shù)據(jù)分析

2．2．2患者對病房環(huán)境滿意度分析①該院住院病區(qū)外50米就是施工工地；②滿意率最低的第三病房是男病房，吸煙患者較多；③第一病房是老年、兒童病人混合病房；④第二病房、第五病房是該院的開放病房，多為神經(jīng)癥、酒依賴患者，對飲食要求相對較高，見表3、圖2。

表3 各病房數(shù)據(jù)分析

圖2 各病房數(shù)據(jù)分析

3 討論

顯而易見，完善的醫(yī)療服務(wù)體系包含醫(yī)療護(hù)理技術(shù)能力及患者對后勤管理、病房環(huán)境、飲食起居和其它一系列服務(wù)的體驗(yàn)，單項(xiàng)滿意度指標(biāo)只能衡量醫(yī)院各部門醫(yī)療服務(wù)工作的好壞，不能全面真實(shí)反映醫(yī)療質(zhì)量的高低。做為精神病患者仍然把飲食需求放在住院治療過程中較重要的位置，長期住在一個(gè)封閉環(huán)境中、服藥產(chǎn)生的副作用、患者生活質(zhì)量的評價(jià)對滿意度調(diào)查將產(chǎn)生直接影響。

未來的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)將要求所有醫(yī)療服務(wù)提供者（醫(yī)院）隨時(shí)監(jiān)控并不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量證據(jù)的需求亦正日益增長，患者滿意度將成為向醫(yī)療服務(wù)購買者（患者）提供報(bào)告的關(guān)鍵資料?，F(xiàn)階段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少每月監(jiān)測一次患者的滿意度，并用監(jiān)測數(shù)據(jù)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，這不會(huì)給醫(yī)院帶來很大負(fù)擔(dān)，也不會(huì)耗費(fèi)很多資金，不僅有助于改進(jìn)服務(wù)，也有利于醫(yī)院形成良好的商業(yè)意識(shí)和社會(huì)形象。

因此，通過對患者滿意度調(diào)查，有針對性也改善醫(yī)療服務(wù)工作，會(huì)使患者的需求得到更大的滿足。對于食堂這個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和效益均不能令人滿意的后勤服務(wù)部門，采取承包經(jīng)營、自負(fù)盈虧、成本核算的社會(huì)化管理機(jī)制，結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，嚴(yán)格物資財(cái)務(wù)管理，使醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)得到鞏固，對全心全意為患者服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]陳倩,范靖,席毛毛,等.北京市某三甲綜合醫(yī)院住院患者滿意度影響因素研究[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(2):56-58.

[2]孫靜,劉倩楠,陳吟,等.中外住院患者滿意度調(diào)查比較[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(6):433-437.

[3]朱光君,李京力,石巧榮.780名住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2005,12(6):541-542.

R47

A

1672-5654（2017）03（b）-0179-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.08.179

2017-01-14）

郭晶（1984-），女，北京人，本科，初級技師，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。