強(qiáng)化專業(yè)管理水平，促進(jìn)配網(wǎng)搶修指揮管理全面提升

摘要：配網(wǎng)搶修對提升供電滿意度起到一定支撐作用，配網(wǎng)搶修指揮在實施過程中有別于傳統(tǒng)的搶修工單中轉(zhuǎn)模式，需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，發(fā)揮“高效指揮”優(yōu)勢。文章結(jié)合配電網(wǎng)發(fā)展和管理新要求，從專業(yè)協(xié)同、應(yīng)急預(yù)警、隊伍建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)、制度梳理五個方面入手，全面強(qiáng)化配網(wǎng)搶修指揮專業(yè)管理，促進(jìn)搶修效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。

關(guān)鍵詞：電力配網(wǎng)搶修；電力系統(tǒng)；搶修快速響應(yīng)；電力市場；優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TM73 文章編號：1009-2374（2017）05-0196-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.05.095

1 配網(wǎng)搶修發(fā)展背景

隨著電力改革的不斷深入，電力市場對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求日益強(qiáng)烈，然而服務(wù)協(xié)同中解決客戶突出訴求的機(jī)制制約、手段不足等問題日益凸顯，客戶服務(wù)整體的規(guī)范化、體系化運(yùn)作亟需加強(qiáng)，營銷、運(yùn)檢、調(diào)控等相關(guān)專業(yè)之間協(xié)調(diào)聯(lián)動仍需改善，縱向與橫向服務(wù)協(xié)同體系尚待健全。這些問題嚴(yán)重制約了配網(wǎng)搶修指揮工作效率的提升，迫切需要通過創(chuàng)新班組管理模式來適應(yīng)電力體制改革的要求，改進(jìn)服務(wù)短板，提升客戶感知。隨著國網(wǎng)天津市電力公司城西供電分公司“三集五大”和“五位一體”建設(shè)到位，城西公司同步完成多系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的配網(wǎng)全過程管控平臺建設(shè)，提出了一流供電服務(wù)體系建設(shè)思路，初步完成了南開區(qū)運(yùn)維網(wǎng)格化試點工作，以“臺區(qū)為單元”的營配一體化管理模式顯現(xiàn)了配電運(yùn)維一體化、網(wǎng)格化搶修、網(wǎng)格化管理帶來的信息流、服務(wù)流、業(yè)務(wù)流的資源整合優(yōu)勢，為搶修指揮管理水平提升奠定了基礎(chǔ)。

2 配網(wǎng)搶修指揮管理提升手段

城西調(diào)控中心搶修指揮管理是在加快建設(shè)我國能源互聯(lián)網(wǎng)任務(wù)背景下的創(chuàng)新研究，在調(diào)研、實施過程中注重把握全球能源互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)涵，緊緊圍繞開放融合、互聯(lián)互通、移動智能、和諧共贏的全球能源互聯(lián)網(wǎng)理念，把“以用戶為中心、開放透明、高效協(xié)同”作為核心觀點，以“匹配能源互聯(lián)網(wǎng)特征、適應(yīng)公司發(fā)展、提升班組核心能力、激發(fā)員工活力”作為基本思路。具體通過以下措施實施：

第一，緊密圍繞“始于客戶報修，終于客戶滿意”的服務(wù)要求，按照“管理制度化，制度流程化，流程表單化，表單信息化”的工作思路，對當(dāng)前配網(wǎng)搶修指揮工作中存在的信息整合不足、搶修過程管控手段缺乏、協(xié)同效率不高等問題進(jìn)行重點分析，通過修編、細(xì)化10余項班組管理制度及業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步明確故障搶修的職責(zé)分工，避免工作盲區(qū)和推諉，協(xié)同工作效率顯著提升。通過規(guī)范服務(wù)行為，確保制度與流程、崗位配套，保證制度標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提升資源配置效率和供電服務(wù)能力。

第二，以“安全第一、快速響應(yīng)、綜合協(xié)同、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為原則，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化手段，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修工單精準(zhǔn)研判、資源優(yōu)化調(diào)配、過程實施跟蹤、效果及時評價反饋。借助城西開發(fā)建設(shè)快響平臺和搶修輔助APP等信息整合，助力搶修指揮高效運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)同運(yùn)檢部積極推進(jìn)PDA的開發(fā)和部署，將故障研判信息、線路拓?fù)湫畔?、GIS地圖等輔助信息固化至作業(yè)終端，開發(fā)PDA補(bǔ)寫電卡業(yè)務(wù)，提升運(yùn)維搶修、營銷服務(wù)協(xié)同能力。同時以3分鐘為節(jié)點將搶修人員軌跡進(jìn)行在線監(jiān)控，將工單接單時間、到達(dá)現(xiàn)場時間、故障勘查時間、故障修復(fù)時間等關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行GIS定位+系統(tǒng)時間上傳，并對現(xiàn)場故障修復(fù)前后照片采集、服務(wù)錄音、用戶滿意度評價等搶修信息進(jìn)行一體化采集，依托配網(wǎng)搶修大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化搶修網(wǎng)格、搶修隊伍的合理布局。

第三，強(qiáng)化配網(wǎng)搶修指揮互備應(yīng)急機(jī)制建設(shè)：（1）建立緊急狀態(tài)下?lián)屝拗笓]梯隊值班制。按照搶修工單量分級啟動相關(guān)方案，通過配網(wǎng)搶修指揮各值人員互為備用、班組長及專業(yè)管理人員二級備用的原則，保證緊急條件下配網(wǎng)搶修指揮人員值班力量的充足；（2）建立包括本地備用、異地備用的應(yīng)急備用機(jī)制，保證在場所、電源、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施故障情況下，備用單位能夠快速啟動，處理事故單位配搶指揮核心業(yè)務(wù)；（3）協(xié)同運(yùn)檢建立搶修梯隊及預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，從搶修指揮及服務(wù)指揮方面分別從搶修態(tài)勢、故障事件、服務(wù)差錯3個方面開展搶修服務(wù)預(yù)警，協(xié)調(diào)開展人員調(diào)配、服務(wù)補(bǔ)救和輿情控制。全程監(jiān)控工單運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、客戶滿意度評價，并通過快響平臺進(jìn)行全方位展示，從而在組織架構(gòu)和機(jī)制建設(shè)方面保證了搶修體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，強(qiáng)化過程管控，強(qiáng)化后評估與考核。對應(yīng)搶修流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)從工單態(tài)勢、流轉(zhuǎn)效率、人員能力和搶修服務(wù)4個方面提取關(guān)鍵指標(biāo)，形成搶修體系指標(biāo)庫；通過快響平臺和移動作業(yè)APP開展關(guān)鍵指標(biāo)在線監(jiān)測，用大數(shù)據(jù)分析支撐服務(wù)提升。根據(jù)配網(wǎng)故障搶修工作類型，組織對配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修工作進(jìn)行后評估，并依據(jù)搶修流程及搶修服務(wù)時間定級制定獎懲管理辦法，對駐點進(jìn)行考核，以考評促提升。

第五，借助營配調(diào)信息集成，精準(zhǔn)把握客戶訴求?？祉懫脚_研判功能通過客戶地址、客戶來電號碼等關(guān)聯(lián)條件，對客戶用電歷史服務(wù)記錄進(jìn)行智能匹配分析，得到客戶歷史服務(wù)訴求記錄中的客戶編號，通過客戶編號自動與停電計劃、停電信息、用戶欠費(fèi)狀態(tài)、用戶訴求反饋信息、實時召測電能表狀態(tài)等信息的相關(guān)關(guān)聯(lián)分析，按支撐功能輔助研判執(zhí)行規(guī)則設(shè)定的條件，對上述關(guān)聯(lián)關(guān)系順序執(zhí)行研判信息，自動地研判出一個結(jié)果，并將執(zhí)行結(jié)果在人工輔助研判工單界面進(jìn)行綜合展示，快捷地為研判人員提供研判信息，為指揮人員提供信息，指揮工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第六，加強(qiáng)配網(wǎng)搶修指揮人才培養(yǎng)，夯實發(fā)展基石。創(chuàng)新城西調(diào)控配網(wǎng)運(yùn)行人才的培養(yǎng)模式，著力培育配網(wǎng)綜合管理人才，對調(diào)控實習(xí)人員采取輪崗培訓(xùn)，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流活動，開設(shè)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)專題授課培訓(xùn)。積累配網(wǎng)實際工作經(jīng)驗，初步建立由實習(xí)人員配網(wǎng)搶修崗位鍛煉-電網(wǎng)監(jiān)控-電網(wǎng)調(diào)控員的運(yùn)行人才晉升通道。同時健全考核評價和同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系，引入工單規(guī)范性審核正確率、故障研判正確率、工單合并率、派單超時率等多項配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)指標(biāo)，著力搭建公平、公正的業(yè)績對標(biāo)平臺，量化考核工作成果。

3 工作成效

城西配網(wǎng)搶修指揮在圍繞“加快建設(shè)我國能源互聯(lián)網(wǎng)任務(wù)下的班組建設(shè)創(chuàng)新模式”工作中，緊緊抓住開放融合、互聯(lián)互通、移動智能發(fā)展的理念，以創(chuàng)新為要、以實干為本，積極開展配網(wǎng)搶修指揮班組創(chuàng)新工作，取得了一定的成效：通過配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行，城西配網(wǎng)搶修指揮接、派單及時率剔除系統(tǒng)故障原因均達(dá)到100%。平均到達(dá)現(xiàn)場時間也由2016年1月份的20.33分鐘降至10月份的15.66分鐘，到達(dá)現(xiàn)場超時工單數(shù)量保持為零。通過故障研判與定位，實現(xiàn)搶修服務(wù)“快速響應(yīng)”，有效減少客戶投訴，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到持續(xù)提升。2016年6至10月份，工單回訪滿意率為99.93%，同比上升0.12個百分點，有力促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提升。

4 結(jié)語

城西配網(wǎng)搶修管理以提升搶修質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，以達(dá)到保持市場占有率的目的，建立班組智能化作業(yè)為主體，圍繞開放融合、互聯(lián)互通、移動智能發(fā)展的業(yè)務(wù)模式下的班組建設(shè)創(chuàng)新研究，通過搶修指揮流程優(yōu)化、協(xié)同和應(yīng)急機(jī)制建立、考核措施的完善、快響平臺和現(xiàn)場APP等手段的應(yīng)用，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修指揮服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)。在整個過程中堅持以客戶為導(dǎo)向，樹立搶修過程“快速、主動、協(xié)同”核心觀?；诨ヂ?lián)網(wǎng)思維，對內(nèi)打造資源統(tǒng)一調(diào)度的搶修指揮平臺，對外打造面向客戶的24小時服務(wù)快速響應(yīng)中心，搭建營銷、運(yùn)檢、調(diào)控的橋梁和紐帶，有效解決客戶報修訴求中的熱、難點問題，實現(xiàn)成果積累和短板提升，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修由被動式服務(wù)向主動式創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：任桂田（1982-），男，天津人，供職于國網(wǎng)天津市電力公司城西供電分公司，研究方向：電力系統(tǒng)配網(wǎng)搶修。

（責(zé)任編輯：小 燕）