游客消費(fèi)心理與營(yíng)銷策略淺析

徐蘇秦

摘要：游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品，其消費(fèi)心理不盡相同。針對(duì)不同的消費(fèi)心理，采取不同的營(yíng)銷策略，必將收效良好。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)心理；營(yíng)銷策略

游客消費(fèi)心理是指進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，其心理活動(dòng)的過(guò)程及其特征。實(shí)踐中，大致有以下幾種消費(fèi)心理：從眾心理，求異心理，攀比心理，務(wù)實(shí)心理、尋求尊重心理等。游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí)，常常會(huì)因消費(fèi)心理的不同，做出不同的選擇。做為旅游從業(yè)人員，要針對(duì)游客不同的消費(fèi)心理，使用不同的營(yíng)銷策略，合理引導(dǎo)其消費(fèi)，避免盲目性和浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。

一、從眾心理及營(yíng)銷策略

游客的從眾心理，主要表現(xiàn)為不清楚自己需要什么樣的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，在選擇的過(guò)程中瞻前顧后、猶豫不決，總喜歡看別人或周圍的多數(shù)人怎么選擇，然后再做決定。“大家選什么，我也選什么”，在現(xiàn)實(shí)中，存在這種心理的游客不在少數(shù)，有時(shí)甚至是多數(shù)。

“大家選什么，我也選什么”，游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，常常產(chǎn)生這樣的心理。因此在營(yíng)銷過(guò)程中，我們不妨利用游客的這種心理來(lái)減輕其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)度擔(dān)心。營(yíng)銷人員在利用客戶的從眾心理開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要正確引導(dǎo)客戶，重點(diǎn)做好以下工作：

二、著重向游客推介較為成熟的旅游線路

較為成熟的旅游線路，往往是旅游企業(yè)多年努力打造的經(jīng)典產(chǎn)品，往往具備景點(diǎn)選擇與組合較為合理、服務(wù)到位、費(fèi)用相對(duì)較低、性價(jià)比較高等特點(diǎn)。為游客推介這類線路，一是能保證游客滿意度，二是旅游企業(yè)能夠駕輕就熟，不必投入太多精力參與管理。這種營(yíng)銷方式，能夠做到兩全其美。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵

游客因從眾心理選擇了我們的產(chǎn)品，我們旅游企業(yè)首先應(yīng)該做的是一如既往的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感覺物超所值，以此贏得游客的口碑。相反，如果服務(wù)不到位，游客會(huì)產(chǎn)生一種被欺騙的感覺，進(jìn)而會(huì)將負(fù)面言論傳播出去，影響企業(yè)信譽(yù)度。

四、求異心理及營(yíng)銷策略

與從眾心理相反，喜歡與眾不同、標(biāo)新立異的求異心理也常常存。當(dāng)今社會(huì)，人們生活水平不斷提高，年齡、閱歷、受教育程度、收入水平等各異，對(duì)旅游產(chǎn)品的需求各異。因此，求異心理是人們崇尚個(gè)性化的內(nèi)在表現(xiàn)。針對(duì)求異心理，應(yīng)采取的主要營(yíng)銷策略與技巧如下：

（一）突出個(gè)性化服務(wù)

要滿足游客的求異心理，個(gè)性化服務(wù)顯得至關(guān)重要。提供個(gè)性化服務(wù)，需要按照某一個(gè)游客或某一群體游客的意愿與期望，為其量身打造。需要旅游企業(yè)充分調(diào)動(dòng)自身人力物力資源，付出艱辛的努力，進(jìn)行嘗試與開發(fā)，并在開發(fā)過(guò)程中，不斷與游客溝通，認(rèn)真聽取其意見反饋，適時(shí)調(diào)整開發(fā)方案，以期最大限度滿足游客個(gè)性化需求。

（二）求異服務(wù)不宜低價(jià)營(yíng)銷

為滿足游客求異心理，旅游企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，常常需要付出較大的開發(fā)成本，因此，從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益方面考慮，不宜低價(jià)簽單。否則，很難保證適當(dāng)盈利。

（三）求異服務(wù)應(yīng)合規(guī)守法

為標(biāo)新立異，游客的求異心理可謂千姿百態(tài)。作為旅游企業(yè)，為了更好地開展業(yè)務(wù)，有時(shí)尊重游客意愿也無(wú)可厚非。但應(yīng)堅(jiān)守自身的底限，不能僅考慮服務(wù)和效益，而忽視了求異的合規(guī)合法性。做為旅游企業(yè)，不能協(xié)助、縱容游客開展封建迷信、邪教等不健康的活動(dòng)。

五、攀比心理及營(yíng)銷策略

攀比心理，通常表現(xiàn)為游客不考慮自己收入、身體等狀況，追求時(shí)尚，比怎么走得遠(yuǎn)、怎么消費(fèi)多、怎么能凸顯自身實(shí)力等等。攀比其實(shí)是人們的虛榮心在作祟，這種心理不可取。

攀比心理下的消費(fèi)，有可能為旅游企業(yè)帶來(lái)非常可觀的收益，如果游客適度消費(fèi)，未嘗不可，如果攀比嚴(yán)重，則需調(diào)整營(yíng)銷策略：

一是針對(duì)攀比消費(fèi)，旅游企業(yè)在簽單前，不妨對(duì)游客透徹講解其不良后果，以引起游客的重視。二是為游客著想，區(qū)分游客的年齡、身體狀況、收入水平等，向其推介性價(jià)比更高的旅游產(chǎn)品，引導(dǎo)游客盡量避免攀比消費(fèi)。

六、尋求尊重心理及營(yíng)銷策略

尋求尊重心理，是指游客在消費(fèi)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中，把受到總重放到首位，進(jìn)而尋找做為“上帝”的內(nèi)心滿足感。

這類游客，往往對(duì)價(jià)位高低不太敏感，而對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)抱以很高的期望，因此，其營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下幾方面：

（一）價(jià)位適中

抱有這種心理的游客，往往事業(yè)有成，有身份有地位生活品味較高，對(duì)價(jià)位高低不太敏感。因此，只要價(jià)位適中，他們就可以接受。同時(shí)，價(jià)位適中，也是企業(yè)努力追求的效益目標(biāo)。

（二）開展精細(xì)化服務(wù)

抱有這種心理的游客，把受尊重做為第一需要。旅游企業(yè)僅僅做到服務(wù)到位是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須認(rèn)真關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，做到精細(xì)化服務(wù)。只有做到精細(xì)化服務(wù)，才能最大限度滿足此類游客的需求。

（三）適時(shí)互動(dòng)

在為此類游客提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通交流，隨時(shí)關(guān)注游客心理動(dòng)向，認(rèn)真聽取其對(duì)服務(wù)的意見與建議，便于旅游企業(yè)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足游客意愿。

七、務(wù)實(shí)心理與營(yíng)銷策略

抱有務(wù)實(shí)心理的游客，不但要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)要求價(jià)位適中，將此次旅行預(yù)定為一次完美身心的體驗(yàn)。其營(yíng)銷重點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：

（一）優(yōu)先選擇“套餐”型消費(fèi)

“套餐”型消費(fèi)，具有項(xiàng)目豐富、價(jià)位相對(duì)優(yōu)惠、性價(jià)比較高等優(yōu)點(diǎn)，是旅游企業(yè)日常業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容。抱有務(wù)實(shí)心理的游客，選擇“套餐”型消費(fèi)，能從中獲取豐富的旅游活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)價(jià)位很實(shí)惠，能滿足其務(wù)實(shí)的心理。

（二）開展會(huì)員積分送禮活動(dòng)

對(duì)此類游客，可以辦理會(huì)員卡，開展積分送禮活動(dòng)，以鼓勵(lì)其消費(fèi)。

（三）鼓勵(lì)團(tuán)購(gòu)

通過(guò)制定團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠政策，讓利于游客，吸引更多人參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。

（四）附贈(zèng)活動(dòng)禮品

企業(yè)通過(guò)不間斷的贈(zèng)禮活動(dòng)，吸引更多務(wù)實(shí)的潛在游客參與其中，進(jìn)一步挖掘客源。

八、小結(jié)

針對(duì)游客不同的消費(fèi)心理，已在上述進(jìn)行了較為粗略的分析。不管針對(duì)哪種類型的游客，心系游客，熱情服務(wù)，漸次改進(jìn)，不斷提高，是企業(yè)永恒的主題。在日常管理工作中，旅游企業(yè)管理人員，應(yīng)大膽走出去，認(rèn)真分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，不斷了解游客心理因素，有的放矢，不斷積累，進(jìn)一步提高管理水平。

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