轉(zhuǎn)型智慧電力做貼心“電管家”

嚴(yán)光升

在能源互聯(lián)網(wǎng)時代，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”在電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的探索與研究，已成當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級為智慧企業(yè)的必然趨勢。

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展作出一系列重要指示，提出“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國”的戰(zhàn)略思想和目標(biāo)任務(wù)。2015年7月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，指明未來10年經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略藍(lán)圖?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具有綜合性、滲透性、前沿性和實踐性的特點，深刻影響著經(jīng)濟社會發(fā)展的方方面面，對企業(yè)生產(chǎn)管理、服務(wù)模式帶來顯著變革。

在能源互聯(lián)網(wǎng)時代，電網(wǎng)企業(yè)作為能源企業(yè)的主導(dǎo)者，對“互聯(lián)網(wǎng)+”的需求極為迫切，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”在電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的探索與研究已成當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級為智慧企業(yè)的必然趨勢。國家電網(wǎng)公司在2016年年中工作會議上指出，將大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)應(yīng)用工作的廣度和深度，全面提升公司服務(wù)水平和服務(wù)效率。綿陽是中國唯一的科技城，國家智慧城市，國家軍民融合試點城市，更需要一張“安全可靠、智慧高效”的電網(wǎng)來強力支撐。

近年來，國網(wǎng)綿陽供電公司以客戶感知為導(dǎo)向，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新升級，積極構(gòu)建公司網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧生態(tài)體系，實現(xiàn)了外部需求與內(nèi)部反饋的“零秒級”跨界響應(yīng)。對內(nèi)，隨時隨地地連接公司員工，實現(xiàn)企業(yè)管理、日常辦公等業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)，全方位夯實公司智慧電力基礎(chǔ)；對外，創(chuàng)新服務(wù)模式，對客戶提供O2O服務(wù)，有效提升公共服務(wù)水平，為地方經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)民生提供堅強保障。

“互聯(lián)網(wǎng)+”管理 維度更寬廣

綿陽地區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范基礎(chǔ)扎實，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在西部同類城市中位居前列。綿陽市政府把電子商務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的“一號工程”來抓，大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與地方產(chǎn)業(yè)融合。綿陽公司以國網(wǎng)四川省電力公司“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”戰(zhàn)略藍(lán)圖為指導(dǎo)和綿陽市政府“一號工程”建設(shè)為服務(wù)對象，以“移動互聯(lián)技術(shù)”和“大數(shù)據(jù)技術(shù)”為基礎(chǔ)，以提質(zhì)增效為目標(biāo)，搭建安全、開放、共享、高效的移動互聯(lián)技術(shù)平臺，利用公共互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)數(shù)據(jù)高安全的互聯(lián)，實現(xiàn)五大體系日常業(yè)務(wù)專業(yè)管理移動應(yīng)用。圍繞“電力現(xiàn)場、移動終端、安全通信、電力內(nèi)網(wǎng)”四個環(huán)節(jié)，深入開展“配網(wǎng)搶修指揮移動應(yīng)用”“電網(wǎng)綜合信息發(fā)布移動應(yīng)用”“變電智能巡檢移動應(yīng)用”“安全管控移動應(yīng)用”等12項“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)部技術(shù)移動應(yīng)用項目，無人機巡線、機器人巡檢，可視化手段助推科學(xué)運維。通過微信企業(yè)號平臺融合企業(yè)組織人員信息、移動辦公、員工考勤、廉政教育、輿情動態(tài)等實現(xiàn)各業(yè)務(wù)的在線流轉(zhuǎn)與管理，“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)部日常管理真正實現(xiàn)企業(yè)管理的觸手可及，極大提升全員行政辦公和管理效率。

“互聯(lián)網(wǎng)+”電管家 服務(wù)更貼心

隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展、電力體制改革的深入推進(jìn)，電力用戶對供電企業(yè)的服務(wù)提出了新的要求。綿陽公司按照“服務(wù)優(yōu)先”的工作思路，創(chuàng)新推出“互聯(lián)網(wǎng)+電管家”供電服務(wù)新模式，實行服務(wù)優(yōu)先，努力提高客戶對國家電網(wǎng)品牌的滿意度。針對政府、園區(qū)、重要及高?？蛻舻?，分類成立高素質(zhì)“電管家”服務(wù)團隊，為其提供用電咨詢、故障搶修、用電安全、停送電、業(yè)務(wù)辦理等方面的服務(wù)內(nèi)容，快速響應(yīng)客戶用電需求。落實停電時間“客戶同意才行”，送電時間“客戶說了算”等服務(wù)舉措，增強“電管家”服務(wù)的超前性與主動性。實現(xiàn)企業(yè)停電公告一對一告知，電力設(shè)備狀態(tài)一目了然，電力設(shè)備故障一清二楚，客戶經(jīng)理服務(wù)一戶一策，企業(yè)用戶百寶箱一戶一檔，業(yè)務(wù)辦理預(yù)約一呼必應(yīng)。目前，綿陽供電公司已為1009個居民社區(qū)配置“電管家”543名，為350個重要高?？蛻艏皥@區(qū)提供“一攬子”供電服務(wù)。利用公眾號平臺向客戶提供電管家信息查詢，隨時隨地解決用電難題，建立了分類微信群，通過“線上+線下”雙軌道、一對一的方式，提供“電管家”服務(wù)400余件，客戶黏度不斷增強。

“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺 業(yè)務(wù)更便捷

技術(shù)發(fā)展推動“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)，電網(wǎng)企業(yè)需要建立面向市場競爭環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式的新型服務(wù)體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個性化的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。綿陽公司創(chuàng)新服務(wù)方式，全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)渠道，建設(shè)開放、互動的線上智能服務(wù)平臺，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)涵。全面推行“掌上電力”“電e寶”客戶端以及“四川綿陽供電”微信公眾號平臺等線上業(yè)務(wù)渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線辦理、電費在線支付、線上“Call”電管家用電咨詢、故障報修。推進(jìn)業(yè)擴管理智能化，實現(xiàn)線上全天候受理、線下“一站式”服務(wù)。通過建立業(yè)擴報裝“4S”服務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)擴報裝全過程網(wǎng)上查詢和辦理。針對業(yè)務(wù)辦理時限、“一次性告知”“三不指定”等方面，及時回訪高壓新裝、增容客戶，客戶滿意率100%。以“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)外部信息融合為基礎(chǔ)，建立了以“客戶為中心”的全方位、全時空、全業(yè)務(wù)的“三全”服務(wù)體系，開通園區(qū)客戶和招商引資項目“綠色通道”，利用傳統(tǒng)媒體和新媒體等媒介平臺精準(zhǔn)發(fā)布停送電和各類電力公告信息。

“互聯(lián)網(wǎng)+”生活 體驗更滿意

綿陽公司依托中國科技城、國家智慧城市稟賦，致力于打造科技城“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧小區(qū)，為用戶提供足不出戶的智能化電商服務(wù)?；凇熬C合能源服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略定位，與供水供氣公司深入交流討論，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，完成6993戶“三表合一”采集建設(shè)，大力推動“水電氣一體化”繳費業(yè)務(wù)。通過用電信息的采集和智能分析，建立小區(qū)用戶與能源公司之間實時連接、互動、開放的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶提供更加方便、快捷、智能化的供電服務(wù)，提高服務(wù)水平。以客戶服務(wù)中心為基地，打造智能化供電服務(wù)體驗中心，實現(xiàn)人機互動，完成從傳統(tǒng)供電營業(yè)廳到“智能電網(wǎng)體驗中心”的轉(zhuǎn)變。攜手騰訊跨界打造“移動互聯(lián) 智慧電力”微電指揮平臺，整合“對外信息發(fā)布”等7項“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用項目，開展大數(shù)據(jù)挖掘和分析網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)服務(wù)以及線上線下虛實結(jié)合的客戶一站式服務(wù)，影響范圍涵蓋綿陽三區(qū)五縣，客戶體驗和服務(wù)感知滿意度逐步提升，為地方經(jīng)濟發(fā)展提供了堅強保障。

“互聯(lián)網(wǎng)+”責(zé)任 品牌更優(yōu)質(zhì)

綿陽公司作為央企，以促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展、保障和改善民生的重要力量為目標(biāo)，積極履行社會責(zé)任，彰顯國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)的全新信息共享平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式，對困難群眾、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)等客戶提供定制服務(wù)，建立良好的信息溝通渠道，實現(xiàn)供電服務(wù)、志愿幫扶、政府電參謀等全方位參與。通過落實低保、五保客戶優(yōu)惠電費工作，確保建檔無遺漏、退費無遺漏。對轄區(qū)內(nèi)老舊（棄管）小區(qū)摸底排查，大力實施老舊（棄管）小區(qū)電力設(shè)施改造，積極推進(jìn)居民小區(qū)供配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)移交工作。圍繞農(nóng)網(wǎng)改造、定點扶貧、電力志愿服務(wù)等重點，開展電力精準(zhǔn)扶貧。不斷推進(jìn)貧困地區(qū)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，新建和改造配電變壓器428臺、10千伏線路123.66公里、低壓線路1275.69公里，全面消除現(xiàn)存低電壓問題，184個貧困村供電質(zhì)量明顯改善。