某地市三級醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗討論

薛松+丁林國+丁肖華

【摘 要】目的：通過研究就醫(yī)過程中的就醫(yī)體驗情況及門診患者選擇不同醫(yī)療機構(gòu)的影響因素，以期塑造良好社會形象，提高公眾信任度，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益齊發(fā)展。方法：采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，隨機抽取900名門診患者，對其進行一對一電話訪談獲得調(diào)查結(jié)果。結(jié)論：以人為本，患者至上，提供良好就醫(yī)體驗，塑造可信賴醫(yī)院，打造醫(yī)院品牌。

【關(guān)鍵詞】門診；患者；體驗

2015年，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，將改善人民群眾看病就醫(yī)體驗作為2015-2017年的工作目標?；颊呔歪t(yī)體驗越來越受到醫(yī)療各界的重視。醫(yī)院門診是患者就診接觸最早的部門，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，直接反映醫(yī)院的整體服務(wù)水平。因此，如何不斷改善門診服務(wù)質(zhì)量，使門診工作更安全、快捷、有效地為患者提供健康服務(wù)，成為改善患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵。我院將以人為本，患者至上，以改善門診患者就醫(yī)體驗為契機，塑造良好社會形象，提高公眾信任度，打造品牌醫(yī)院。

一、調(diào)查對象與方法

1.調(diào)查對象

隨機抽取某地市3家三級醫(yī)院2015年1月-2015年12月期間初次就診的門診患者各300例，總計900例，男性520例57.8%，女380例，占42.2%。其中城市戶口占68%，農(nóng)村戶口占32%。

2.調(diào)查方法

采取一對一電話隨訪的形式，問卷回收率100%。問卷中涉及就醫(yī)體驗的包括：就診流程、就診環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、最深印象6個方面，分為好、較好、差、較差4個檔次；涉及影響患者就醫(yī)選擇的內(nèi)容包括自主擇醫(yī)、基層醫(yī)生推薦和社會影響力。

二、結(jié)果

1.門診患者就醫(yī)體驗評價結(jié)果

70%以上的患者對醫(yī)院的整體就診過程是滿意的，但是甲、乙、丙三家醫(yī)院中分別有5%、4%、1%的患者在就醫(yī)中留下最深印象，也就是說患者在醫(yī)院就診過程中就醫(yī)體驗不深。從另一個側(cè)面說明了一個問題，醫(yī)療機構(gòu)幾乎沒有給患者留下難以割舍的記憶，僅僅是從醫(yī)學(xué)或非醫(yī)學(xué)的角度治愈疾病或減輕痛苦、延長生命，亦或是提供健康體檢、健康咨詢等方面，給患者提供了一個舒緩身體或心理壓力的場所，并沒有讓患者記住任何一個詳細的就醫(yī)環(huán)節(jié)。

2.門診患者就醫(yī)選擇評價表

40%的農(nóng)村患者就醫(yī)選擇主要受到基層醫(yī)療機構(gòu)人員的影響。而城鎮(zhèn)患者具有先天的地理優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、資源優(yōu)勢等，自主擇醫(yī)占50%。社會影響力對患者選擇醫(yī)療機構(gòu)的影響分別是農(nóng)村患者30%，城鎮(zhèn)患者40%，占比較大。75%的患者對醫(yī)療機構(gòu)的整體評價并不清晰和準確，甚至是模糊的。這說明醫(yī)療機構(gòu)在滿足患者就醫(yī)需求方面做的還不夠好，沒有真正做到“患者至上” （見附表2：門診患者就醫(yī)體驗評價表）。

門診患者就醫(yī)體驗評價表（附表2）

三、討論

近年來，國內(nèi)越來越重視醫(yī)院品牌的建設(shè)狀況，以提升醫(yī)院核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的。余飛認為，完整的醫(yī)院品牌包括技術(shù)、服務(wù)、規(guī)模、價格、形象、公共關(guān)系品牌六個方面，對于病人而言，醫(yī)院品牌就是給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以供病人選擇的無形產(chǎn)品。品牌深入到內(nèi)心的顧客在有醫(yī)療服務(wù)需求時，毫不猶豫地選擇他們所忠誠的醫(yī)院的。

通過數(shù)據(jù)分析調(diào)查可以得出一個結(jié)論：醫(yī)療機構(gòu)要通過多種方式給患者留下刻苦銘心的正能量的就醫(yī)體驗，減少負面因素的干擾，通過強大的社會影響力吸引患者就醫(yī)，以醫(yī)院品牌贏得群眾的口碑。因此，可以說患者就醫(yī)體驗對塑造一個醫(yī)院的品牌起著至關(guān)重要的作用。

一是重視患者就醫(yī)體驗。就醫(yī)體驗隨著就醫(yī)需求的變化而變化，作為醫(yī)療機構(gòu)要高度重視患者的就醫(yī)體驗，從多角度、多方式滿足患者的就醫(yī)需求。患者就醫(yī)體驗貫穿于就診全過程，醫(yī)院只有了解患者就醫(yī)需求，將患者的利益和需求放在第一位，才能更好改善其就醫(yī)體驗。

二是加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)?；颊邔で筢t(yī)院治療的根本目的是治好病或者減輕痛苦、延長生命，更主要的就是治好病，尤其是疑難雜癥、復(fù)雜棘手的疾病。因此，醫(yī)療機構(gòu)要著重培養(yǎng)一批技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專業(yè)技術(shù)人員，培養(yǎng)自己的名醫(yī)、名科，從而打造名院的品牌。

三是提升綜合服務(wù)能力。醫(yī)療機構(gòu)要站在患者的角度思考問題，從患者不滿意的地方改起，抓好服務(wù)患者的每一個細節(jié)、每一個流程，創(chuàng)造感動服務(wù)，真正做到“患者需求至上”。

四是塑造醫(yī)院文化品牌。醫(yī)療機構(gòu)要把醫(yī)院文化融入醫(yī)院發(fā)展過程中，明晰發(fā)展戰(zhàn)略，努力把自己打造成病人第一選擇的醫(yī)療圣地和同行第一選擇進修學(xué)習(xí)的醫(yī)療殿堂，形成全院上下為之持續(xù)奮斗的目標。

參考文獻：

[1] 高湘?zhèn)?，單建? 門診病人問卷調(diào)查的分析與評價[J]. 中國醫(yī)院統(tǒng)計，1999； 6（ 1） ： 9- 10.

[2]張澄宇.現(xiàn)代醫(yī)院品牌建設(shè)的策略研究[J].中國醫(yī)院管理， 2006，26（5）：33-35.

[3]余飛.某院醫(yī)院品牌效應(yīng)的評估研究[D]. 上海： 復(fù)旦大學(xué)， 2009.

[4] Sam Hill， Chris Lederer. The Infinite Asset： Managing Brands to Build New Value.美國： Harvard Business Review Press，2001.