積極開展柜面業(yè)務分流 提高線上、自助渠道占比

【摘 要】智慧柜員機的應用，對柜面業(yè)務分流工作的開展有著積極的促進作用。本篇文章主要以柜員機的應用情況入手，對開展柜面業(yè)務分流，提升線上、自助渠道占比的措施進行了探究。

【關鍵詞】柜面業(yè)務分流；線上渠道；自助渠道

一、前言

隨著社會經濟不斷發(fā)展，生活水平的提升，讓人民群眾對銀行服務提出了越來越高的要求。經濟發(fā)展新常態(tài)，給銀行的傳統(tǒng)業(yè)務帶來的嚴峻的考驗。在渠道管理轉型工作的開展過程中，智慧柜員機的應用，成為了建設銀行對自身的服務機制進行創(chuàng)新的一種有效措施。

二、智慧柜員機的應用效果

智慧柜員機是對銀行現有預填單、柜面、電子自助的非現金業(yè)務功能和鑒證功能進行綜合發(fā)揮的一種新型交易設備。它對非現金業(yè)務的處理速率的提升有著積極的促進作用。智慧柜員機的使用效果是銀行網點中利用智慧柜員機進行業(yè)務辦理的客戶數量的反映。在對建設銀行基層網點在智慧柜員機的和柜面服務常見業(yè)務的平均服務時間及效率進行測算以后，下面表格中所描述的內容就是二者之間的比較結果：

從表格中的數據來看，智慧柜員機的應用，可以讓客戶在進入以后在短時間內就可以接受到網點所提供的服務，并且業(yè)務辦理速度明顯提升。因而，這一設備的應用對客戶的服務體驗的提升有著積極的促進作用。在對智慧柜員機與柜面服務的服務率和利用率進行比較分析以后，我們也可以發(fā)現，智慧柜員機的應用，對銀行業(yè)務制度的優(yōu)化改進起到了一定的推進作用。一些網點柜員在脫離柜面業(yè)務以后可以從事其他營銷性、增值性的業(yè)務，這就為銀行在未來時期的可持續(xù)發(fā)展提供了助力。

三、開展柜面業(yè)務分流的措施

1.對員工的綜合技能進行優(yōu)化

柜面業(yè)務分流工作的開展，對銀行大堂經理的日常工作提出了一些新的要求，在智慧柜員機在銀行基層營業(yè)網點中得到應用以后，大堂經理人員除了要對柜面業(yè)務的辦理流程熟悉以外，還需要對柜員機的辦理流程進行充分了解。聯動機制的構建，是銀行提升自身工作效率的有效方式。培訓機制的構建是轉型過程中的一個重要環(huán)節(jié)。智慧柜員機在柜面業(yè)務分流過程中的作用逐漸突出的情況下，對員工的崗位能力和綜合素質的提升，就成為了培訓工作中的一個重要因素。對此銀行管理部門需要構建一種以分行、支行和基層網點為核心的管理體制。各個基層網點也需要結合自身的實際情況入手，對培訓資源進行充分發(fā)揮。

2.對現有的業(yè)務流程進行優(yōu)化

柜面業(yè)務應用系統(tǒng)的靈敏性和便捷性相對缺乏的問題，讓柜員在業(yè)務辦理過程中要進行數次頁面切換。這一現象的存在，也讓銀行的柜面業(yè)務表現出了繁瑣性和復雜性的特點，在柜面業(yè)務分流工作的開展過程中，柜臺業(yè)務效率的提升，也是銀行提升自身服務效率的有效方式。系統(tǒng)化簡便化的業(yè)務處理機制的構建，可促進網點轉型。

3.對智慧柜員機的管理工作進行優(yōu)化

在柜面業(yè)務分流工作的開展過程中，客戶對智慧柜員機缺乏了解也是銀行所要面對的一個主要問題。對此，銀行需要加大智慧柜員機的宣傳力度。在校園、社區(qū)、單位活動的開展過程中，銀行可以以智慧柜員機的推廣應用作為宣講活動的主題，以便讓這種業(yè)務辦理模式在客戶群體中得到廣泛認可。在網點內部，差異定價法的應用，可以讓用戶群體更好的接受柜員機所提供的服務。智慧柜員機在商業(yè)銀行領域的應用仍處于初始階段，為了對這一設備的可用性進行保障，銀行管理部門需要與生產廠家之間保持持續(xù)的溝通，以便讓柜員機的故障問題得到及時有效解決。在業(yè)務分流工作的開展過程中，系統(tǒng)故障問題可以被看作是一種不可抗力因素。因而，銀行管理人員也需在實踐過程中對智慧柜員機的應急方案進行不斷優(yōu)化，進而保障網點轉型和服務的可持續(xù)性。

四、結論

柜面業(yè)務分流工作的開展，是對銀行的服務質量進行提升的一種有效方式，是銀行網點轉型的必由之路。在業(yè)務分流的基礎上，對自身的業(yè)務流程、服務機制進行不斷優(yōu)化，才能在現代商業(yè)銀行競爭中保持優(yōu)勢地位。

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作者簡介：

王雨佳（1990—），女，籍貫：江蘇省泰州人，學歷：本科，畢業(yè)于南京理工大學。