公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)策略淺析

張薇+楊衛(wèi)紅

【摘要】 隨著通信運(yùn)營商之間的競爭加劇，用戶對網(wǎng)絡(luò)支撐能力、客戶服務(wù)支撐水平的要求越來越高。本文結(jié)合運(yùn)營商客戶支撐系統(tǒng)和體系的現(xiàn)狀，對公眾客戶服務(wù)支撐的策略進(jìn)行探討分析，提出系統(tǒng)建設(shè)的建議。

【關(guān)鍵字】 服務(wù)能力前置 自動(dòng)激活

一、公眾客戶服務(wù)支撐需求

隨著移動(dòng)通信市場的高速增長，市場競爭日益激烈，客戶的感知關(guān)系到移動(dòng)運(yùn)營商的聲譽(yù)及競爭實(shí)力。有必要進(jìn)行公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，并對現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行改造，以達(dá)到優(yōu)化體系流程，提高自動(dòng)化水平，減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，合理利用人、財(cái)、物、網(wǎng)絡(luò)等資源，改善用戶感知的目的。

二、支撐系統(tǒng)功能描述

2.1服務(wù)能力前置及預(yù)處理

系統(tǒng)能根據(jù)角色的不同展示不同的界面，話務(wù)員登錄系統(tǒng)后，直接展示預(yù)處理頁面；而專家席登錄系統(tǒng)后，首先展示的是任務(wù)單管理，新建或選中一條工單池中的任務(wù)單后，再進(jìn)入預(yù)處理界面，若無任務(wù)單則直接進(jìn)入預(yù)處理界面。

系統(tǒng)支持對投訴或障礙現(xiàn)象進(jìn)行分級管理，系統(tǒng)支持人工逐級選擇定位現(xiàn)象，也支持輸入現(xiàn)象的前幾個(gè)字，進(jìn)行模糊匹配定位。系統(tǒng)能夠根據(jù)號碼和障礙發(fā)生地址自動(dòng)查詢一段時(shí)間內(nèi)的在途障礙單和歸檔障礙單，包含處理狀態(tài)，選中一條記錄，可查看故障處理的詳細(xì)信息，用于判斷是否為重復(fù)申告、重復(fù)障礙、大面積障礙以及公共障礙。預(yù)處理向?qū)强头藛T經(jīng)驗(yàn)的固化，圖形化地呈現(xiàn)某類投訴及故障完整、規(guī)范的預(yù)處理流程。向?qū)D包括多個(gè)節(jié)點(diǎn)，分別對應(yīng)預(yù)處理工作的各個(gè)步驟，通過流程圖的運(yùn)行，引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)投訴及故障的預(yù)處理。系統(tǒng)能提供弱覆蓋、故障、割接等網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)信息發(fā)布的EXCEL格式模板下載功能，在信息維護(hù)完畢后提供EXCEL表上傳和信息發(fā)布功能。

2.2工單綜合調(diào)度

調(diào)度就緒主要包括工單綜合調(diào)度管控的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及字典數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備，再保障就緒配置完善以后，才能保證具體工單得到正確的處理與全面的管控。系統(tǒng)包括大專業(yè)管理、小專業(yè)管理及業(yè)務(wù)類型管理三個(gè)模塊，支持業(yè)務(wù)類型創(chuàng)建、修改、刪除功能。能夠靈活配置專業(yè)信息。能夠以專業(yè)為基礎(chǔ)衍生其他相關(guān)信息。對于割接工程、市政工程、升位、改號、事故等公共障礙可申請工程管理，按電話號碼、主干電纜、配線號、模塊號、設(shè)備號制定工程任務(wù)，并設(shè)置開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、預(yù)定驗(yàn)收時(shí)間、最大嘗試通知次數(shù)等工程任務(wù)參數(shù)。根據(jù)工程任務(wù)參數(shù)，啟動(dòng)語音通知功能，告知用戶工程影響消息并致歉意，以及對工程任務(wù)進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。工單的處理包括受理、調(diào)度、接單（或退單或轉(zhuǎn)派）、回單、預(yù)約、證實(shí)、歸檔，具體的管理流程根據(jù)用戶具體的維護(hù)規(guī)程由系統(tǒng)維護(hù)管理人員進(jìn)行靈活的配置。

2.3自動(dòng)激活

主要包括業(yè)務(wù)處理層功能和系統(tǒng)管理功能，業(yè)務(wù)處理功能主要包括工單的接收、工單的調(diào)度、工單實(shí)施和工單反饋等功能。系統(tǒng)管理功能主要包括工單管理、配置管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)維護(hù)等功能。

支持對固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、SHLR業(yè)務(wù)和停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行增加、刪除和修改。支持增加、修改和刪除業(yè)務(wù)與網(wǎng)管關(guān)聯(lián)配置信息。支持對工單（定單）的讀取順序或執(zhí)行過程及錯(cuò)誤處理策略進(jìn)行配置，讀取等待執(zhí)行的工單，交由指令生成功能完成操作指令的生成工作。

系統(tǒng)對工單庫中的各種狀態(tài)的工單數(shù)量進(jìn)行匯總，并且統(tǒng)計(jì)出工單執(zhí)行的成功率。監(jiān)控匯總界面支持自動(dòng)刷新和手動(dòng)刷新。對于超過閥值的各種狀態(tài)的工單，都可以導(dǎo)航鏈接到相應(yīng)的工單處理界面進(jìn)行工單處理，方便用戶的操作。同時(shí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以保存成文檔以備用戶需要。主要包括工單施工量、施工成功率、工單延時(shí)告警等內(nèi)容。

三、公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)策略

建設(shè)公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)，含服務(wù)能力前置及預(yù)處理（含專家系統(tǒng)）、工單綜合調(diào)度、自動(dòng)激活等模塊。

整合分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，建立統(tǒng)一業(yè)務(wù)信息查詢視圖，降低客服人員操作復(fù)雜度，統(tǒng)一應(yīng)答口徑；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)以及攔截大面積障礙，化被動(dòng)響應(yīng)客戶為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)處理障礙，提升客戶感知；標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，促進(jìn)投訴、障礙處理經(jīng)驗(yàn)分享和積累。

實(shí)現(xiàn)裝拆移修工單的統(tǒng)一派發(fā)；實(shí)現(xiàn)接入網(wǎng)層面網(wǎng)絡(luò)障礙工單自動(dòng)派發(fā)；對業(yè)務(wù)開通過程和故障修復(fù)過程進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供圖形化展示；對服務(wù)過程進(jìn)行指標(biāo)計(jì)算與異常分析，并提供多樣化的預(yù)警通知手段，如聲光告警、實(shí)時(shí)短信通知等；建設(shè)精細(xì)化管理手段，如智能調(diào)度、工時(shí)工效管理、耗材管理等。

通過與專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)自動(dòng)激活及管控。

結(jié)束語：及時(shí)引入公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)，能優(yōu)化運(yùn)維業(yè)務(wù)流程管理，提高工作效率，更好地提升客戶服務(wù)支撐水平，工單流轉(zhuǎn)時(shí)長預(yù)計(jì)下降50%，提高用戶滿意度和感知度，從而帶來良好的社會效益。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]陳國權(quán)；學(xué)習(xí)型組織的過程模型、本質(zhì)特征和設(shè)計(jì)原則[J]；中國管理科學(xué)；2002年04期