政企信息化競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)營(yíng)商如何以退為進(jìn)？

云晴

運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中政企信息化是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域中，我們常會(huì)聽(tīng)到一些看起來(lái)很有道理的說(shuō)法：“運(yùn)營(yíng)商很難做的好，因?yàn)闆](méi)有對(duì)行業(yè)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，所以根本就沒(méi)有辦法真正理解客戶的需求，更不用提發(fā)掘需求了”、“我們比較缺乏來(lái)自行業(yè)真正懂得行業(yè)的人手，所以所謂的顧問(wèn)式或?qū)＜沂降囊簿褪钦f(shuō)說(shuō)而已罷了”、“信息化需求太過(guò)善變，難以把握，我們怕是沒(méi)有這么敏捷能夠跟得上變化”。

這些觀點(diǎn)放在具體的項(xiàng)目上都有一定的道理。但總體上看，我認(rèn)為開(kāi)展政企信息化這一類項(xiàng)目屬于“復(fù)雜度經(jīng)濟(jì)”的模式，開(kāi)展過(guò)程最重要的步驟是需要類似咨詢顧問(wèn)的方式來(lái)尋找出項(xiàng)目的關(guān)鍵需求—提供“咨詢”服務(wù)或是利用有效的咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求更為精確的把握。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商提供的是一種規(guī)模型的服務(wù)，而咨詢服務(wù)則是一種“專業(yè)化”的復(fù)雜服務(wù)。在這一不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商對(duì)咨詢服務(wù)提供的角色理解有時(shí)會(huì)太過(guò)“以我為主”，很多時(shí)候會(huì)認(rèn)為咨詢的角色就是“引導(dǎo)者”的角色—通過(guò)專業(yè)能力找出客戶的問(wèn)題并提供解決方案。這恐怕是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：“作為項(xiàng)目顧問(wèn)，需要扮演的是引導(dǎo)的角色，因此一定要比客戶了解得更多?！?/p>

我認(rèn)為最熟悉客戶業(yè)務(wù)的是客戶，運(yùn)營(yíng)商如果期望能夠在服務(wù)中發(fā)揮更大的作用，需要特別關(guān)注“使能者”的定位，以及通過(guò)具體的舉措對(duì)該定位進(jìn)行合理詮釋。也就是說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商要用更開(kāi)放的思想，摒棄作為信息化主導(dǎo)力量的執(zhí)著，把如何推動(dòng)發(fā)揮各方信息化能力作為重要任務(wù)，通過(guò)行業(yè)整體信息化水平、服務(wù)管理水平的提升來(lái)獲得自身利益。做一個(gè)比喻，運(yùn)營(yíng)商把自己當(dāng)成一面“鏡子”，幫助客戶用自己的眼睛發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。TM Forum（電信管理論壇）Digital CEO Nik Willetts也對(duì)運(yùn)營(yíng)商的角色更替發(fā)展持有相類似的觀點(diǎn)，他認(rèn)為：當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商正在向業(yè)務(wù)使能者的角色轉(zhuǎn)型。運(yùn)營(yíng)商需要特別關(guān)注如下關(guān)鍵詞：開(kāi)放（在開(kāi)放合作中共同發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的價(jià)值），動(dòng)態(tài)調(diào)整（對(duì)市場(chǎng)的洞察，能力的發(fā)展要隨需而動(dòng)），敏捷變化（運(yùn)營(yíng)要敏捷）。總之，在這個(gè)“復(fù)雜度經(jīng)濟(jì)”的模式中，運(yùn)營(yíng)商或許要更多的“退”才能換來(lái)更多的“進(jìn)”。