新媒體時(shí)代的輿情監(jiān)督與應(yīng)對(duì)

摘 要：新媒體時(shí)代，新興媒體的影響力逐漸擴(kuò)大，形成了和傳統(tǒng)媒體相抗衡的局面。相對(duì)于報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體而言，新媒體利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)等渠道以及電腦、手機(jī)等終端，向用戶提供了更為便捷的信息和服務(wù)。用戶不僅可以不受時(shí)間和地域的限制分享各種觀點(diǎn)，也更容易因相同的興趣愛(ài)好而聚集。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億。早晨起來(lái)打開(kāi)手機(jī)看新聞，閑暇時(shí)發(fā)條微博，對(duì)某些熱點(diǎn)事件發(fā)表自己的見(jiàn)解和看法，早已成了眾多年輕人的習(xí)慣。然而伴隨著社會(huì)發(fā)展和變革的不斷深入，社會(huì)大眾參與國(guó)家公共事務(wù)管理、表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)和訴求的意愿也越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)于某些現(xiàn)象的不滿情緒在網(wǎng)絡(luò)上被不斷放大，從而造成輿情的負(fù)面影響隨之?dāng)U大。

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)代 輿情監(jiān)督

一、新媒體時(shí)代輿情更容易爆發(fā)和擴(kuò)散

進(jìn)入信息化時(shí)代，公眾對(duì)于信息的渴求已經(jīng)不僅僅滿足于通過(guò)電視、報(bào)紙等官方渠道獲取，而是更熱衷于從更新及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)中獲取資訊。每一個(gè)人都可以隨時(shí)拿起手機(jī)或者通過(guò)電腦，發(fā)布身邊的“新聞”，一件事可以在極短的時(shí)間內(nèi)聚集大量的網(wǎng)民圍觀，從而擴(kuò)大事件本身的影響力。中石化天價(jià)酒事件由天涯論壇爆料，迅速引發(fā)全民關(guān)注，雖然經(jīng)過(guò)中石化集團(tuán)的調(diào)查處理，嚴(yán)懲了相關(guān)責(zé)任人，但是已經(jīng)形成了媒體和網(wǎng)民對(duì)國(guó)企的刻板印象，破壞了企業(yè)形象。事實(shí)上，石油石化企業(yè)因其自身行業(yè)特點(diǎn)，在環(huán)境保護(hù)、油價(jià)波動(dòng)、貪污腐敗等方面更易陷入輿論的漩渦。

1.輿情傳播途徑多元。如今的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到我們生活的各個(gè)角落，論壇、貼吧、博客及各種網(wǎng)站層出不窮，而以新浪微博為代表的微型博客更將網(wǎng)絡(luò)信息的傳播推向高潮，目前新浪微博的活躍用戶已經(jīng)突破4億，在新浪微博上討論的事件經(jīng)常成為傳統(tǒng)媒體追逐的熱點(diǎn)。此外，微信、QQ群、人人網(wǎng)等一些網(wǎng)絡(luò)社群也積聚了大量人氣，某個(gè)事件的發(fā)生和進(jìn)展，可以迅速通過(guò)這些途徑傳播出去。

2.意見(jiàn)領(lǐng)袖作用明顯。在輿情傳播的過(guò)程中，意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)揮著重要的作用。他們往往具有一定的社會(huì)地位或者影響力，對(duì)輿情的發(fā)展起著引領(lǐng)輿論的作用，許多事件正是通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，從而吸引更多的網(wǎng)民參與討論，同時(shí)，意見(jiàn)領(lǐng)袖的一些非理性的個(gè)人觀點(diǎn)和情緒在傳播過(guò)程中被其粉絲放大、認(rèn)可，也引起部分網(wǎng)民的跟風(fēng)。

3.門戶網(wǎng)站的推波助瀾。在輿情的傳播中，很多網(wǎng)站，尤其是門戶網(wǎng)站單純的追求點(diǎn)擊率，將很多未經(jīng)證實(shí)的或不具代表性的個(gè)體事件放在首頁(yè)顯著位置，在增加網(wǎng)站瀏覽量的同時(shí)，也對(duì)輿情的擴(kuò)大起了推波助瀾的作用。

二、新媒體時(shí)代輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)

輿情在發(fā)生之初，都有跡可循。往往是由于相關(guān)方反應(yīng)遲緩，抱著“清者自清”的態(tài)度不予重視，反而為輿情的進(jìn)一步擴(kuò)大提供了可能的時(shí)間。2008年的四川廣元蛆蟲(chóng)柑橘事件雖然后來(lái)證實(shí)謠言，但已造成湖南等多省柑橘大量滯銷，使果農(nóng)遭受了無(wú)法挽回的重大損失。2013年5月，昆明出現(xiàn)了反對(duì)PX項(xiàng)目的群眾游行事件，由于前期的PX知識(shí)普及不足，項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的信息披露不充分，使得網(wǎng)上充斥著關(guān)于PX劇毒的各種謠言，許多民眾通過(guò)短信、微博、微信、QQ群等方式了解到抗議活動(dòng)并參與其中，進(jìn)而導(dǎo)致了多地類似項(xiàng)目的進(jìn)展受阻。在當(dāng)今新媒體時(shí)代，我們已經(jīng)不能坐等真相的到來(lái)，只有主動(dòng)出擊，盡早消除影響，才能避免輿情擴(kuò)大，難以控制。

1.輿情應(yīng)對(duì)的原則。輿情一旦發(fā)生，首先應(yīng)該擺正心態(tài)，坦誠(chéng)溝通，充分理解和尊重民意，積極回應(yīng)質(zhì)疑。

一是有速度。發(fā)現(xiàn)輿情后，要主動(dòng)開(kāi)通發(fā)聲渠道，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注，避免不實(shí)小道消息滋生的可能。

二是有溫度。面對(duì)輿情，企業(yè)與網(wǎng)民不應(yīng)當(dāng)是冷冰冰的高對(duì)低的對(duì)話，應(yīng)當(dāng)注意表達(dá)方式和態(tài)度。如果確實(shí)存在問(wèn)題，絕不能否認(rèn)掩蓋，應(yīng)該主動(dòng)查明真相，承擔(dān)責(zé)任，緩解不安情緒。

三是有高度。輿情應(yīng)對(duì)時(shí)的表述必須做到嚴(yán)謹(jǐn)客觀，保證信息發(fā)布的權(quán)威性，官話連篇、敷衍塞責(zé)、自相矛盾的表達(dá)尤其應(yīng)當(dāng)杜絕。

2.輿情引導(dǎo)的原則。如果說(shuō)輿情應(yīng)對(duì)主要體現(xiàn)在時(shí)效性上，那么輿情引導(dǎo)則更注重于后期的影響力消散。按照諾依曼的理論，輿論是社會(huì)的皮膚，輿論的過(guò)于分散，并不利于社會(huì)的整合，輿論的極度混亂甚至?xí)?lái)社會(huì)的崩潰，所以，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代仍舊需要形成一定的主流輿論。輿情的后期引導(dǎo)的效果甚至?xí)P(guān)系到輿情最終是被徹底消除還是死灰復(fù)燃。

一是要引導(dǎo)而不是說(shuō)服。輿情引導(dǎo)不是辯論賽，我們無(wú)法讓每個(gè)人都同意我們的觀點(diǎn)，只要大多數(shù)人和我們的觀點(diǎn)一致即可。

二是及時(shí)把握輿情走向。輿情同潮汐一樣，存在發(fā)生、高潮和消散期間，在不同的時(shí)間段，引導(dǎo)也不盡相同，如何從眾多觀點(diǎn)中隨時(shí)提取有益的成分，對(duì)輿情的走向起到重要的作用。

三是及時(shí)評(píng)估效果。網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，應(yīng)根據(jù)輿情的原因、傳播特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)效果等情況進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)、梳理反思，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

2011年7月，甬溫線特別重大鐵路交通事故發(fā)生后，鐵道部新聞發(fā)言人的一句“至于你信不信，反正我是信了”被網(wǎng)友戲稱為高鐵體，不僅無(wú)助于事態(tài)平息，反而引起更大的不滿和質(zhì)疑。2013年11月，中石化在青島輸油管線爆炸事故處理中，通過(guò)官方微博第一時(shí)間做出態(tài)度誠(chéng)懇的道歉和回應(yīng)，隨后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)布了傷亡及救援情況，因此并未引起輿情的擴(kuò)大。

三、政工部門如何利用新媒體監(jiān)督輿情及創(chuàng)新服務(wù)

近幾年，隨著石油行業(yè)的不斷發(fā)展，員工群體呈現(xiàn)出高學(xué)歷、年輕化等特點(diǎn)。他們思想活躍、熟悉網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于工作生活中遇到的很多問(wèn)題，如工資待遇低、勞務(wù)工轉(zhuǎn)正、利益維權(quán)等，樂(lè)于在網(wǎng)絡(luò)上傾訴吐槽，如果置之不顧或處理不當(dāng)，就容易造成網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響。政工部門在為員工服務(wù)的同時(shí)，必須清楚掌握員工尤其是網(wǎng)絡(luò)上思想活躍的青工群體的動(dòng)態(tài)，關(guān)注他們的各種訴求，積極溝通引導(dǎo)。

1.及時(shí)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情通常包括輿情監(jiān)測(cè)、輿情分析、輿情應(yīng)對(duì)和效果評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)。前期的監(jiān)測(cè)和信息收集對(duì)于后期的應(yīng)對(duì)與化解起到至關(guān)重要的作用，必須做到防患于未然。作為政工部門，必須密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)收集網(wǎng)情，對(duì)于涉及到企業(yè)的輿情，尤其值得高度注意。

2.建立自己的輿論引導(dǎo)團(tuán)體。輿情的監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)重在平時(shí)，政工人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)的習(xí)慣，對(duì)于有條件的企業(yè)，建議成立專門的輿論監(jiān)測(cè)引導(dǎo)部門，形成自己的輿論引導(dǎo)隊(duì)伍，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮引導(dǎo)輿論的作用，提升化解危機(jī)的能力。

3.創(chuàng)新方式，加強(qiáng)新媒體的正面宣傳力度。新媒體時(shí)代，在保證網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，信息網(wǎng)絡(luò)化是大勢(shì)所趨，必要和及時(shí)的企業(yè)信息公開(kāi)，能夠減少網(wǎng)上謠言滋生的機(jī)會(huì)，與其讓員工在網(wǎng)絡(luò)上隨處隨意發(fā)表觀點(diǎn)，不如建立自己的網(wǎng)絡(luò)溝通機(jī)制，將可能的輿情隱患集中處理。同時(shí)對(duì)于企業(yè)信息的宣傳，應(yīng)靈活運(yùn)用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，善于同新媒體的受眾溝通，加大正面宣傳力度。

新媒體時(shí)代的到來(lái)，對(duì)政工部門工作的開(kāi)展既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。2016年4月19日，習(xí)近平總書(shū)記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上發(fā)表重要講話。要求各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。在中原油田深化油公司體制機(jī)制改革的當(dāng)下，網(wǎng)上不可避免會(huì)出現(xiàn)一些“雜音”，政工人員只要了解新媒體的傳播特點(diǎn)和規(guī)律，對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)及時(shí)監(jiān)督和引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿情并非如下山猛虎，不可收拾。我們反而可以借助新媒體的力量，創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更好的發(fā)揮政工部門的職能和影響力。